ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟ الاستراتيجيات والمقاييس والأمثلة

عندما يتعلق الأمر بتنمية عملك ، فمن السهل أن تتعثر في رؤية النفق. يمكنك توظيف المزيد من مندوبي المبيعات ومضاعفة إنفاقك الإعلاني. أنت تنظر إلى حركة المرور ومعدلات الارتداد ومعدلات التحويل عند تحليل بياناتك. تتمحور كل خطوة تقوم بها حول شيء واحد: العثور على عملاء جدد.

في حين أن هذا النفق الذي تمر به بسرعة قد يبدو وكأنه طريق واضح للنجاح ، إلا أنه في الواقع شارع لا ينتهي أبدا. مع عدد سكان العالم الحالي البالغ 7.8 مليار نسمة ، ستتمكن دائما من العثور على المزيد من العملاء في مكان ما. ولكن في مرحلة ما ، عليك تحويل تركيزك من العثور على عملاء جدد إلى إبقائهم على متن الطائرة.

ربما سمعت ذلك من قبل: من الأرخص الحصول على عميل حالي لشراء شيء ما بدلا من العثور على عميل جديد. إلى جانب ذلك ، هناك احتمال أكبر أن يتحول العميل الحالي إلى مشتر متكرر أكثر من أن يتحول العميل المحتمل إلى عميل لأول مرة.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه واحدة من أكبر النقاط العمياء في الأعمال الحديثة: الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو قدرة عملك على تحويل العملاء لمرة واحدة إلى مشترين متكررين ومنعهم من التحول إلى المنافسة. يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرا ضروريا لأي عمل تجاري لأنه يوضح مدى نجاحهم في إسعاد عملائهم. إن الشركة التي تعرف كيفية اكتساب العملاء ، ولكن ليس كيفية إبقائهم سعداء ، تتجه نحو المتاعب.

متى تبدأ التركيز على الاحتفاظ بالعملاء

هناك وقت ومكان لكل من اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. هذا بالتأكيد ليس هو نفسه بالنسبة لكل الأعمال التجارية. يعتمد ذلك بشكل كبير على مكان عملك في دورة حياته. عندما تبدأ للتو وبالكاد يكون لديك أي عملاء ، فمن الواضح أنك بحاجة إلى استهداف عملاء جدد ، حيث لا يوجد عملاء حاليون للحضور إليهم. ولكن كلما نمت أكثر ، كلما كان يجب أن تلعب استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك.

كلما نمت أكثر ، زادت تكتيكات الاحتفاظ التي تبدأ في تبنيها. بعد ذلك ، بمجرد أن يتم تأسيسك بالكامل ولديك ما يكفي من البيض في سلتك ، يجب أن يبدأ الاحتفاظ في جذب انتباهك أكثر من الاستحواذ.

جانب آخر مهم هو نوع العمل الذي تديره. عندما تبيع السيارات ، يكون الاحتفاظ أقل قيمة. يمكنك سحب كل أرنب في قبعتك ، لكن عملائك سيظلون يشترون سيارة فقط كل 5 إلى 10 سنوات. يمكنك تركيز بعض الاهتمام على الاحتفاظ في هذه الحالة ، ولكن الحد الأدنى للغاية. من ناحية أخرى ، إذا كنت تبيع الملابس أو الطعام أو أي شيء آخر بتكرار شراء أعلى ، فمن الواضح أن الاحتفاظ بالعملاء يصبح أكثر قيمة.

كيفية قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء

يخبرك معدل الاحتفاظ بالعملاء بالضبط بعدد العملاء الذين تم الاحتفاظ بهم في نهاية فترة محددة ، دون احتساب عملائك الجدد. لحساب هذا ، تحتاج إلى البحث عن المعلومات التالية أولا:

S: عدد العملاء في بداية فترة معينة

E: عدد العملاء في نهاية تلك الفترة

N: عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال تلك الفترة

عندما تجمع هذه المعلومات ، فقد حان الوقت للحصول على الآلة الحاسبة لإدخال الصيغة التالية:

((E-N) / S) × 100 = معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ الجيد هو 100 (لم تفقد أي عملاء) ، ومعدل الاحتفاظ الرهيب هو 0 (لقد فقدت جميع عملائك).

إذا كنت تتطلع إلى قياس الاحتفاظ بك ، فيمكنك القيام بذلك بطريقتين: ضد نفسك وضد الشركات الأخرى.

المزيد من مقاييس الاحتفاظ بالعملاء لمراقبة عن كثب

تميل العديد من الأنشطة التجارية إلى التركيز على عدد محدود من المقاييس، والمقاييس التي تركز على الاحتفاظ بالبيانات ليست دائما من بينها. إلى جانب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، هناك نوعان آخران من الأشياء المثيرة للاهتمام لإضافتها إلى لوحة القيادة الخاصة بك.

تكرار معدل العملاء

"معدل تكرار العملاء" هو الأول الواضح في هذه القائمة. باستخدام هذا المقياس ، يمكنك قياس عدد المبيعات التي أجريتها وهي عمليات شراء متكررة. من أجل الحصول على رؤية واقعية ، تأكد من النظر إلى فترات زمنية أطول. لن يخبرك معدل تكرار العملاء في غضون أسبوع بالكثير ما لم يكن لديك عدد كبير جدا من العملاء الفريدين.

الصيغة واضحة:

عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء متكررة / عدد العملاء الفريدين = معدل تكرار العميل

معدل الخلط

معدل الاضطراب هو المعدل الذي يتوقف به العملاء عن الشراء من عملك خلال فترة زمنية محددة. كلما انخفض هذا المعدل ، زاد عدد العملاء الذين يظلون مخلصين لك. كلما ارتفع معدل الاضطراب ، زاد عدد العملاء الذين يتركونك لمنافسيك. لذلك من الواضح أننا نريد معدل زبد منخفض قدر الإمكان.

هذه هي الصيغة:

(العملاء في بداية الفترة الزمنية - العملاء في نهاية الفترة الزمنية) / العملاء في بداية الفترة الزمنية

تردد الشراء

مقياس آخر قيم يجب أن تراقبه هو تكرار الشراء. يقيس هذا عدد المرات التي يشتري فيها عميلك العادي من عملك في فترة معينة. من المثير للاهتمام بشكل خاص التركيز على هذا المقياس عند بيع منتج لديه بالفعل القدرة على توليد متوسط تكرار شراء مرتفع.

الصيغة:

عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة في فترة زمنية محددة / إجمالي عدد العملاء في فترة زمنية محددة

أمثلة على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

الآن ، دعنا ندخل في الأشياء الجيدة. هناك العديد من الطرق المختلفة للاحتفاظ بعملائك. هنا بعض الأمثلة الجيدة للبدء.

1. برنامج ولاء العملاء

واحدة من أقدم الحيل في الكتاب هي برنامج ولاء العملاء. هذا هو المكان الذي تعترف فيه وتكافئ العملاء الذين يشترون بانتظام من عملك. كلما زاد شراء العميل ، زادت الامتيازات التي يحصل عليها. وهذا بدوره يحفز العميل على الشراء بشكل أكثر انتظاما.

هناك العديد من أشكال المكافآت المختلفة ، ولكن المثال المعروف هو برنامج مكافآت ستاربكس. من خلال طلب القهوة من خلال تطبيقهم ، فإنك تجمع النقاط التي ستحصل في النهاية على قهوة مجانية. هناك العديد من الشركات الأخرى التي بدأت في استخدام هذه الأنواع من التطبيقات الآن.

بالنسبة للعميل ، يعد تثبيت التطبيق واستخدامه فعليا خطوة كبيرة جدا. ولكن بمجرد أن يبدأ العميل في التجميع ، فإنه يميل إلى البقاء معك لبعض الوقت.

2. التسويق عبر البريد الإلكتروني

طريقة بسيطة وواضحة للاحتفاظ بالعملاء هي إرسال رسالة إخبارية منتظمة. يمكنك إرسال بريد إلكتروني موحد إلى قاعدة عملائك بالكامل. قم بتضمين آخر الأخبار والمنتجات القادمة والصفقات الخاصة. تأكد من أن النشرة الإخبارية تحتوي على قيمة كافية للعميل حتى يستمر في فتحها عند استلامها.

إلى جانب إرسال رسالة إخبارية ، يمكنك أيضا إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة إلى عملائك. على سبيل المثال ، إذا كان العميل معك لفترة طويلة وتوقف عن الشراء ، فمن المنطقي الاتصال بك. هذه عملية أكثر صعوبة تتطلب الكثير من الأتمتة ما لم يكن لديك عدد قليل من العملاء. ومع ذلك ، عندما يكون في مكانه ، لن تندم على الجهد الذي بذله.

3. دعم عملاء رائع

هناك طريقة رائعة لإبقاء العملاء على متن الطائرة ، أو حتى تحويلهم إلى سفراء للعلامة التجارية ، وهي تقديم دعم من الدرجة الأولى. من أجل تقديم دعم سريع وعالي الجودة دون وضع الكفاءة على الموقد الخلفي ، تحتاج الفرق إلى استخدام الأدوات المناسبة. تخيل أن لديك كل هذه القنوات المختلفة للتواصل مع عملائك. من البريد الإلكتروني والصوت والدردشة المباشرة إلى WhatsApp و Messenger ورسائل Google للأعمال.

إذا كان عليك مراقبة كل هذه القنوات بشكل فردي ، فلن تكون قادرا على تقديم تجربة جيدة - دون أن تفقد عقلك. لهذا السبب يجب أن تعمل الفرق بشكل جماعي في صندوق وارد واحد للفريق يجمع جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم في نظرة عامة واحدة. هذا يجعل حياتهم أسهل. يمكنهم العمل معا على المحادثات وأتمتة المهام المتكررة باستخدام روبوتات المحادثة.

4. برنامج الإعداد

عادة ما يتم تنفيذ استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التالية من قبل محترفي نجاح العملاء: برنامج الإعداد. باستخدام هذا ، يمكن لفريقك تعليم العملاء الجدد كل ما يحتاجون إلى معرفته لبدء منتجك أو خدمتك. يقوم موظف نجاح العميل بتخصيص كل تدريب وفقا لاحتياجات العميل. من الواضح أن هذا استثمار يستغرق وقتا طويلا ، لذا تأكد من اختيار هذه الاستراتيجية فقط عندما يكون الأمر يستحق ذلك حقا. الصناعة التي يتم فيها عادة الإعداد كثيرا هي SaaS.

5. برنامج تثقيف العملاء

يمكنك أن تخطو خطوة إلى الأمام وتقدم برامج كاملة لتعليم العملاء لعملائك. يمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء مركز مساعدة كثيف يحتوي على مقالات حول خصوصيات وعموميات منتجك. يمنح هذا عملائك الفرصة للتعمق في منتجك دون الحاجة إلى استشارة موظف دعم ، مما يخلق تجربة عملاء أفضل وأطول أمدا.

مثال ممتاز على الأعمال التجارية التي تعرف ما يفعلونه في هذا المجال هو Webflow. لقد أنشأوا مصدرا رائعا لمقالات المدونة ومقالات مركز المساعدة ومقاطع فيديو YouTube التي تعلمك كل ما تحتاج لمعرفته حول منتجهم. نظرا لأن منتجهم يعتمد على تصميم الويب ، فإنهم يدخلون أيضا في كيفية بدء مهنة مستقلة ، على سبيل المثال. من خلال تقديم محتوى لعملائهم لا يرتبط مباشرة بمنتجهم ، فإنهم ينشئون علاقة قوية تكسب الولاء.

6. بطاقات الشكر

على الرغم من أننا في عمق الركبة في العصر الرقمي ، لا يوجد حتى الآن شيء يتفوق على الهدايا الملموسة. من الجيد أن تتلقى رسالة نصية لعيد ميلادك ، لكنك لا تعلقها على ثلاجتك كما تفعل مع بطاقة عيد ميلاد. تظهر بطاقة الشكر المكتوبة بخط اليد لعملائك مدى اهتمامك بهم ، وذلك ببساطة لأن الجهد الذي تم بذله لا يمكن أن يكون آليا أو مزيفا. وسيكون الجهد الحقيقي دائما موضع تقدير.

7. الدليل الاجتماعي

من المعروف أن الأدلة الاجتماعية تستخدمها الشركات لإقناع العملاء المحتملين باختيارهم على المنافسة. ما يميل الناس إلى نسيانه هو أن قصص العملاء يمكن أن تكون ذات قيمة لقاعدة العملاء الحالية. في Trengo ، على سبيل المثال ، نرسل أيضا قصص العملاء إلى عملائنا. في هذه القصص ، يشارك عملاؤنا طرقا إبداعية يستخدمون بها منتجنا ، والذي يحتوي على العديد من الميزات المختلفة. هذا يمكن أن يلهم عملائنا الحاليين للتعمق في منتجاتنا أيضا.

قراءة متعمقة

كانت تلك مقدمة قصيرة للاحتفاظ بالعملاء. هل تريد معرفة المزيد حول تحويل العملاء لمرة واحدة إلى مؤيدين مخلصين؟ تحقق من المستند التقني الخاص بنا حول خدمة عملاء التجارة الإلكترونية في عام 2021.