تعامل مع جميع اتصالات العملاء بسهولة باستخدام نظام تتبع دعم العملاء

تؤثر تفاعلات العملاء على سمعة شركتك ومبيعاتها وأرباحها النهائية. بل إنني سأذهب إلى حد القول بأن محادثات العملاء في الفندق، أو وكالة السياحة، أو مركز الإطارات أو أي شركة أخرى تقدم خدمات للمستهلكين هي عملك التجاري. إنها مهمة جدًا لدرجة أن 57% من المديرين التنفيذيين في مراكز الاتصال صنفوا تجربة العملاء كأولوية قصوى - أعلى من التحكم في التكلفة وتسريع الإيرادات والعلامة التجارية.

لذلك دعونا ننظر في التعامل مع محادثات العملاء بأفضل طريقة ممكنة، من خلال اختيار نظام جيد لتتبع دعم العملاء أو برنامج مكتب المساعدة. برنامج يمكنه تحويل خدمة عملائك من خدمة تفاعلية إلى خدمة استباقية، مما يساعد فرق خدمة العملاء لديك على إدارة أكثر المواسم ازدحاماً دون المساس بخدمة العملاء وجودتهم. 

أولاً، ما هو نظام تتبع دعم العملاء؟

إن تعريف نظام تتبع دعم العملاء هو مجموعة من الأدوات المصممة للتعامل مع محادثات العملاء وتبسيطها أولاً، وعمليات خدمة العملاء ثانياً.

غالبًا ما يكون مرادفًا لبرنامج مكتب المساعدة أو نظام إصدار التذاكر أو البرامج وما إلى ذلك. ولكن المهم هو أنه في الأساس العمود الفقري لفريق خدمة العملاء.

لأنه سيساعد فرق الخدمة والدعم لديك على إدارة تجربة العملاء من خلال:

• تتبُّع تذاكر الدعم وإدارتها وحلها
• دمج قنوات الاتصال المختلفة، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ونماذج الويب
• تمكين فريق الدعم لديك من تسجيل استفسارات العملاء وتنظيمها وترتيب أولوياتها بشكل منهجي

ما هي الميزات الأساسية لأنظمة تتبع خدمة العملاء؟

هناك بعض الميزات الأساسية التي يجب أن تتوفر في كل نظام لتتبع خدمة العملاء - وإذا لم يكن نظامك كذلك، فربما حان الوقت للبدء في البحث عن نظام جديد. 

1. إدارة المحادثات: القدرة على إدارة العديد من محادثات العملاء بكفاءة. يتضمن ذلك تسجيل التفاعلات وتتبع أوقات الاستجابة وضمان توجيه الرسائل إلى وكلاء الدعم المناسبين. تتبع بيانات العملاء أمر مهم للغاية.
2. إعداد متعدد القنوات: التفاعل مع العملاء أينما كانوا، سواء كان ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال أنظمة المراسلة المباشرة أمر لا بد منه. ستفقد العملاء أو العملاء المحتملين بسرعة إذا لم تتمكن من تقديم ذلك.
3. تدفقات العمل الآلية: سيؤدي خيار تبسيط العمليات إلى تقليل عبء العمل على فرق خدمة العملاء. تضمن التخصيصات التلقائية للتذاكر والمتابعة والتنبيهات عملية دعم سلسة ومتسقة.

فوائد نظام التتبع بالنسبة لفرق خدمة العملاء

عندما تطبق نظامًا يحتوي على الميزات الأساسية الصحيحة، ستجني الفوائد وترى ذلك:

• سيزيد رضا العملاء: ستزيد الاستجابات السريعة والدقيقة لطلبات الدعم من مستويات رضا العملاء. من المرجح أن يعود العملاء السعداء ويوصون بخدماتك للآخرين.
• زيادة الكفاءة: تسمح أتمتة المهام المتكررة بالاهتمام بالأسئلة الشائعة حتى يتمكن وكلاء الدعم من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً التي تتطلب تدخلاً بشرياً. بالإضافة إلى أن المهام اليدوية، مثل تنظيف صندوق الوارد، أو تحديد أولويات المحادثات مع التسميات، يمكن أن تتم جميعها عن طريق الأتمتة.
• تحليلات أفضل: مع أنظمة التتبع الشاملة، يمكنك الوصول إلى تقارير وتحليلات مفصلة تتيح لك اتخاذ قرارات مستنيرة. يمكنك بعد ذلك إدارة تخصيص الموارد وتحسين العمليات واستراتيجيات خدمة العملاء بشكل أفضل.

مثال على ذلك: نظام تتبع دعم العملاء الخاص بـ Trengo

Trengo هو نظام تتبع دعم العملاء الذي يحوّل إدارة خدمة العملاء من خلال دمج الاتصالات في منصة موحدة. ما يقوم به ترينجو هو

• مركزة محادثات العملاء في صندوق وارد واحد متعدد القنوات
• نظِّم محادثات العملاء الأكثر أهمية وحدِّد أولوياتها من خلال الذكاء الاصطناعي والأتمتة
• اتصل بمجموعتك التقنية لتحويل المحادثات إلى محركات أعمال
• استخدام بيانات العملاء وإعداد التقارير لتخصيص المحادثات

ونتيجةً لذلك، سيوفر فريقك الوقت، وهو الوقت الذي يمكنهم استغلاله في بناء علاقات هادفة مع العملاء.

فوائد برنامج Trengo

يتمتع نظام Trengos بالعديد من الفوائد لجميع أنواع الأعمال التجارية التي تستهدف المستهلكين أولاً، من التمويل والطاقة إلى الضيافة والسيارات. 

• الكفاءة من خلال الأتمتة والذكاء الاصطناعي: تعمل إمكانات الذكاء الاصطناعي في ترينجو على أتمتة المهام الروتينية، مما يسمح لفرق خدمة العملاء بالتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيداً. لا يؤدي ذلك إلى تسريع أوقات الاستجابة فحسب، بل يضمن أيضاً مستوى ثابتاً من الخدمة في جميع تفاعلات العملاء.
• انسيابية أعباء العمل: يضمن عبء العمل الآلي توزيع استفسارات العملاء بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم على سبيل المثال. وهذا يمنع الحمل الزائد ويحسن إنتاجية الفريق ومعنوياته بشكل عام.
• التواصل المركزي: يمكن الوصول إلى جميع اتصالات العملاء، من رسائل البريد الإلكتروني إلى رسائل وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد. ومن ثم يسهل على الوكلاء تتبع الاستفسارات والرد عليها بسرعة.
• رؤى العملاء المستندة إلى البيانات: توفر تحليلات Trengo المتقدمة رؤى قيّمة حول تفاعلات العملاء، مما يساعدك على تحسين استراتيجيات التواصل لديك وتحسين الخدمة باستمرار.
• تعزيز التعاون والتخصيص: تعمل ميزة صندوق الوارد المشترك في النظام الأساسي على تحسين العمل الجماعي من خلال السماح بالتعامل التعاوني مع الاستفسارات. تضمن خيارات التخصيص الشاملة تلبية النظام لاحتياجات عملك الخاصة.

كيفية الارتقاء بخدمة العملاء (باستخدام ترينجو)

يقوم برنامج Ferryscanner الآن بتسمية 35 ألف محادثة بدقة

تأتي إحدى قصص نجاح Trengo البارزة من صناعة السفر والترفيه. من خلال دمج ترينجو، تمكنت شركة Ferryscanner من تحويل خدمة العملاء الخاصة بها لضمان أن يكون دعم العملاء من الباب إلى الوجهة من الدرجة الأولى.

النتيجة: استخدمت شركة Ferryscanner ترينجو لتوحيد الاتصالات عبر قنوات متعددة، مما أدى إلى تبسيط تفاعلات العملاء. ولم يؤد ذلك إلى تحسين أوقات الاستجابة فحسب، بل عزز أيضاً من رضا العملاء بشكل عام من خلال ضمان عدم بقاء أي استفسار دون إجابة.

"خلال موسم الذروة، شهدنا زيادة بنسبة 700% في استفسارات العملاء عبر خمس قنوات اتصال مختلفة وتمكنا من التعامل معها بسهولة بفضل ترينجو"

الآن يدير Ferryscanner المحادثات عبر واتساب، وفيسبوك ماسنجر، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ورسائل الأعمال من Google في Trengo. 

يهدف فريق Ferryscanner دائماً إلى إغلاق استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة. وعلى الرغم من أن الصيف الماضي كان الأكثر ازدحاماً على الإطلاق، إلا أن الفريق كان ينجح دائماً في إغلاق الاستفسارات قبل انتهاء اليوم الكامل بفضل مساعدة ترينجو.

اقرأ القصة كاملة

ما هي ميزات برنامج التذاكر التي تحتاجها لمجال عملك؟

لا تلبي جميع أنظمة التذاكر جميع الصناعات. ترينجو تفعل ذلك، وهذه هي الطريقة التي لدينا حلول متنوعة متاحة لها:

• الخدمات المالية
• المطاعم والضيافة
• السفر والترفيه
• السيارات
• الطاقة والمرافق
• البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية

يركز كل حل على الاحتياجات الفريدة للشركات والعملاء في تلك الصناعة. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك: 

• التجارة الإلكترونية: بالنسبة لقطاع التجارة الإلكترونية، فإن قدرة Trengo على التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Shopify وWooCommerce لا تقدر بثمن. يسهّل هذا التكامل التدفق السلس للمعلومات، ويربط تفاعلات العملاء ببيانات المعاملات لتعزيز فرص البيع المتبادل وزيادة المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، تعمل الاستجابات والإشعارات التلقائية حول العروض الترويجية أو إعادة التخزين على إبقاء العملاء متفاعلين ومطلعين على المستجدات، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال.
• التمويل: في مجال التمويل، يُعد الأمان والتواصل في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية. تقدم Trengo ميزات الأمان التي تتوافق مع معايير الصناعة، مما يضمن التعامل مع بيانات العملاء بأمان. تتيح إمكانات التحليلات التي توفرها المنصة للمؤسسات المالية الحصول على رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم، مما يتيح خدمة مخصصة يمكن أن تعزز ثقة العملاء ورضاهم.
  

كيف يتم تنفيذ نظام التذاكر؟

يتطلب تطبيق Trengo بفعالية في عملك إعداد نظامك بشكل صحيح للاستفادة من إمكاناته الكاملة. 

إليك دليل تفصيلي خطوة بخطوة حول كيفية دمج Trengo بسلاسة.

الخطوة 1: ربط قنوات الاتصال الخاصة بك

ابدأ بدمج جميع قنوات الاتصال المفضلة لديك في صندوق وارد واحد موحّد. سيساعد ذلك على تبسيط الإدارة وتحسين الاستجابة.

• انتقل إلى الإعدادات > القنوات في لوحة معلومات Trengo الخاصة بك.
• حدد القناة التي ترغب في إضافتها واتبع التعليمات التي تظهر على الشاشة.

لاحظ أنك تحتاج إلى وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.

الخطوة 2: إضافة مستخدمين إلى حسابك

قبل أن يتمكن فريق الخدمة والدعم لديك من البدء في استخدام Trengo، يجب إضافتهم كمستخدمين داخل نظامك.

• انتقل إلى الإعدادات > التنظيم > المستخدمون.
• انقر على زر "دعوة مستخدم".
• أدخل التفاصيل اللازمة للمستخدم الجديد:
  • البريد الإلكتروني: عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم.
  • الاسم: الاسم الأول والأخير
  • دور المستخدم: تعيين دور المستخدم المناسب. للحصول على وصف تفصيلي لكل دور، راجع مركز مساعدة Trengo.
  • الفرق: قم بتعيين المستخدم إلى الفريق (الفرق) اللازمة.
  • اللغة: حدد اللغة المفضلة للاتصالات المتعلقة بالحساب.
• بمجرد الإضافة، سيتلقى المستخدمون دعوة عبر البريد الإلكتروني للانضمام إلى حساب Trengo الخاص بك ويمكنهم البدء في التعاون داخل صندوق الوارد الموحّد.

الخطوة 3: تشكيل الفرق

سيضمن تنظيم القوى العاملة لديك في فرق عمل محددة داخل Trengo أن يتولى الأشخاص المناسبون المحادثات المناسبة.

• انتقل إلى الإعدادات > المؤسسة > فرق العمل.
• انقر على زر "إنشاء فريق".
• املأ نموذج إعداد الفريق:
  • اسم الفريق: استخدم اسمًا واضحًا ووصفيًا بناءً على وظيفة الفريق.
  • أعضاء الفريق: إضافة المستخدمين الذين سيتعاملون مع رسائل الفريق الواردة.
  • القنوات: حدد القنوات التي سيديرها هذا الفريق.

هل تريد الحصول على عرض تجريبي كامل؟ خطط لواحد هنا.

أفضل الممارسات لتعظيم الاستفادة من برنامج مكتب المساعدة

للاستفادة الكاملة من إمكانيات نظام تتبع دعم العملاء مثل Trengo، ضع في اعتبارك أفضل الممارسات التالية:

• التدريب الشامل: ضمان تدريب جميع أعضاء فريق الخدمة والدعم بشكل كافٍ على كيفية استخدام النظام. يمكن أن تساعد الدورات التدريبية المنتظمة الموظفين على البقاء على اطلاع دائم على الميزات والوظائف الجديدة.
• التقييم المستمر: تقييم أداء النظام بانتظام والحصول على تعليقات من المستخدمين لتحديد مجالات التحسين. 
• الاستفادة من عمليات التكامل: iقم بدمج Trengo مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها شركتك، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وبرامج إدارة المشاريع، لضمان تدفق البيانات والحفاظ على رؤية شاملة لتفاعلات العملاء.
• الأتمتة بشكل استراتيجي: استخدم الأتمتة للتعامل مع المهام المتكررة ولكن مع الحفاظ على التوازن لضمان إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء.
• مراقبة المقاييس الرئيسية: تتبّع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل وقت الاستجابة، ووقت حل المشكلة، ودرجات رضا العملاء لفهم فعالية جهود دعم العملاء بشكل أفضل.

مستقبل دعم العملاء مع برنامج نظام التتبع

إذا كان هناك شيء واحد يمكن أن نتفق عليه فهو أن خدمة العملاء والدعم لا يتوقفان. فما التالي؟

الاستفادة من التخصيص

التخصيص هو المحرك الرئيسي في خدمة العملاء. في المستقبل، سيحتاج عملك في المستقبل إلى التركيز على تحويله من مركز التكلفة إلى محرك قيمة حاسم من خلال مواءمة تقديم الخدمة بشكل وثيق مع توقعات العملاء.

استخدام القيمة الكاملة للذكاء الاصطناعي والأتمتة

لم يعد الذكاء الاصطناعي والأتمتة اتجاهاً نراه في كل الصناعات تقريباً. عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، يجب عليك التأكد من مواءمة هذه التقنيات مع الأهداف الاستراتيجية واحتياجات العملاء لتحقيق فوائدها بالكامل. من المهم أيضاً عدم المبالغة في ذلك وتذكر أنه ستكون هناك دائماً حاجة إلى التخصيص والتفاعلات البشرية.

الاستعداد للتحول الرقمي

في حين أن طرق الاتصال التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني لا تزال منتشرة على نطاق واسع، إلا أن هناك حاجة متزايدة لدمج المزيد من قنوات الاتصال الرقمية لتلبية توقعات العملاء في العصر الرقمي. يتزايد استخدام واتساب وفيسبوك ماسنجر وقنوات التواصل الاجتماعي الأخرى لدعم العملاء.

ترينجو تشكل المستقبل

تدمج Trengo الاتجاهات الناشئة من خلال تعزيز التخصيص، وتطوير قدرات الذكاء الاصطناعي، ودعم قنوات الاتصال التقليدية والرقمية على حد سواء. نحن نساعد الشركات على التكيُّف مع مشهد دعم العملاء المتطور والريادة فيه.

مقارنة أنظمة دعم العملاء

لمساعدة الشركات على اتخاذ قرار مستنير بشأن أفضل برامج مكتب المساعدة أو نظام تتبع دعم العملاء، دعنا نلقي نظرة على مقارنة مباشرة بين Trengo والبرامج الأخرى مثل Zendesk و Freshdesk، مع التركيز على الميزات الرئيسية.

جدول مقارنة الميزات

البرنامج الصحيح يمهد الطريق إلى رضا العملاء

اختيار نظام تتبع دعم العملاء المناسب هو الخطوة الأولى في القدرة على تقديم تجربة عملاء رائعة. يتضمن الاختيار الموازنة بين الميزات وسهولة الاستخدام والتكلفة. يقدم Trengo حزمة مقنعة من خلال صندوق الوارد الموحّد والتكاملات الشاملة والتسعير الشفاف، مما يجعله خياراً ممتازاً للشركات التي تتطلع إلى تعزيز الكفاءة وتجربة العملاء.

خطط لعرض توضيحي اليوم