كيفية إنشاء روبوت لأتمتة المهام نيابة عنك

ماذا لو كان بإمكان فرق الخدمة والدعم لديك قضاء وقت أقل في البحث عن المعلومات ووقت أطول في اتخاذ قرارات مؤثرة والتفاعل مع عملائك؟ اكتشف كيفية إنشاء روبوت لأتمتة مهامك وتحويل هذا الحلم إلى حقيقة.

ووفقًا لشركة Forrester، يعتقد معظم المديرين أن العمليات المبسطة وممارسات الأعمال الرشيقة، المدعومة بالأتمتة، تجعل من الأسهل بكثير خدمة العملاء بشكل أفضل.

في هذه المدونة، سنستكشف في هذه المدونة كيف يمكن لأتمتة المهام من خلال الروبوتات تحسين سير عمل خدمة العملاء. بدءًا من تعريف الروبوتات والأنواع المختلفة المتاحة إلى دليل تفصيلي حول إنشاء روبوت الأتمتة الخاص بك، سنقدم لك ما تحتاج إليه. 

ما هي الروبوتات الآلية؟

الروبوتات هي برامج مصممة لأتمتة المهام المتكررة. فهي تعزز الكفاءة والدقة في العديد من المهام العادية، مثل جدولة المواعيد أو الرد على الأسئلة الشائعة، مما يجعلها مساعدة كبيرة لفرق خدمة العملاء وفرق الدعم.

أنواع الروبوتات

الروبوتات مصطلح يغطي مجموعة واسعة من البرامج. ومع ذلك، يمكن تقسيمها عادةً إلى فئات مختلفة. فيما يلي بعض أنواع الروبوتات الأكثر شيوعًا وفائدة التي يجب أن تبدأ في استخدامها. 

• روبوتات التدفق: اتبع قواعد محددة مسبقاً لتوجيه العملاء من خلال مجموعة من الخطوات، مما يضمن الاتساق والموثوقية في الردود. على سبيل المثال، كيفية إعداد حساب أو استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها. 
• روبوتات الذكاء الاصطناعي: من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، يمكن لهذه الروبوتات فهم استفسارات العملاء والرد عليها باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، مما يوفر المزيد من الردود المخصصة.
• روبوتات المحادثة: يمكن أن تتعامل مع مختلف الاستفسارات، بدءاً من الأسئلة الشائعة البسيطة إلى المشكلات الأكثر تعقيداً، مما يحرر فريقك للقيام بمهام أكثر تعقيداً.

من خلال دمج هذه الروبوتات، يمكنك تبسيط عملياتك وتقليل الأخطاء البشرية وتحسين رضا العملاء بشكل عام.

📚 المزيد عن Flowbots؟ اعثر على كل ما تحتاج إلى معرفته هنا. بدلًا من الغوص في روبوتات الذكاء الاصطناعي، اذهب هنا.

فوائد استخدام الروبوتات

يمكن أن توفر أتمتة المهام باستخدام الروبوتات الكثير من المزايا التي يمكن أن تغير الطريقة التي يعمل بها فريقك.

• زيادة الكفاءة: تعمل الروبوتات على تبسيط العمليات، مما يسمح بإنجاز المهام بشكل أسرع وأكثر اتساقاً. كما تعمل أتمتة المهام باستخدام الروبوتات على تحرير فريقك للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً. وجدت دراسة استقصائية أجرتها هارفارد بيزنس ريفيو أن حلول الأتمتة تزيد من إنتاجية 90% من الموظفين.
• وفورات في التكاليف: إن أتمتة المهام المتكررة تقلل من تكاليف العمالة وتقلل من الأخطاء البشرية، مما قد يؤدي إلى تحقيق وفورات ملحوظة. وجدت جونيبر للأبحاث أنه من المتوقع أن يصل الإنفاق العالمي على روبوتات الدردشة الآلية في قطاع التجزئة إلى 12 مليار دولار في عام 2023؛ وأن ينمو إلى 72 مليار دولار بحلول عام 2028، ومن الدوافع الكبيرة لهذا الاستثمار المتزايد هو وفورات التكلفة التي تؤدي إليها الروبوتات الآلية.
• تحسين الدقة والجودة: تقلل روبوتات الأتمتة المخصصة من الأخطاء البشرية من خلال التعامل مع المهام وتقديم نتائج دقيقة، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر اتساقاً. وفقًا لتقرير Forrester، وافق 50% من المشاركين في الاستطلاع على أن "عملي ينقطع لأنني لا أستطيع العثور على المعلومات التي أحتاجها لإكمال مهامي أو الوصول إليها". تساعد الروبوتات في الحد من هذه الانقطاعات من خلال توفير معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب.

حلول للتنفيذ الفعال للروبوتات

يمكن أن يؤدي تنفيذ الروبوتات الآلية إلى تحسين سير عملك، ولكن النجاح يتطلب تخطيطًا استراتيجيًا. فيما يلي ست نصائح لتحقيق أقصى استفادة من الفوائد التي يمكن أن تقدمها روبوتات الأتمتة المخصصة

1. ابدأ على نطاق صغير ثم توسع

ابدأ بأتمتة المهام البسيطة والمتكررة بمعايير واضحة. يتيح ذلك لفريقك أن يشعر بالراحة مع الروبوت ويمكن أن يساعد في ضمان النجاح المبكر. ومع نمو الثقة والمعرفة في فريقك، يمكنك التوسع تدريجياً إلى عمليات أكثر تعقيداً.

2. التكامل مع الأنظمة الحالية

تأكد من تكامل روبوتاتك مع أدواتك ومنصّاتك الحالية. يمكن أن يؤدي ربط الروبوتات مع إدارة علاقات العملاء أو مكتب المساعدة إلى تبسيط تدفق البيانات. يمكن أن يساعد استخدام أدوات أتمتة سير العمل مثل Trengo في ضمان التكامل السلس مع جميع أدوات ومنصات خدمة العملاء الأكثر شيوعاً.

3. الرصد والتحسين المستمر

الروبوت ليس أداة "اضبطها وانسها". في البداية، ستحتاج في البداية إلى مراجعة أداء الروبوت الخاص بك بانتظام وجمع الملاحظات. ابحث عن أنماط الأخطاء أو تفاعلات المستخدمين التي يمكن أن تكون مجالات للتحسين. هذا التحسين المستمر ضروري إذا كنت ترغب في الحفاظ على الأداء العالي وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

4. تقديم تعليمات وتدريبات واضحة

قم بتدريب فريقك على كيفية استخدام الروبوتات وإدارتها. يمكن أن تتيح الوثائق الواضحة وورش العمل العملية الفرصة لموظفيك لاستكشاف المشكلات وإصلاحها والتأكد من فهمهم للإمكانات والقدرات الكاملة لروبوتات أتمتة المهام التي ستستخدمها.

5. إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم

صمم روبوتاتك مع وضع المستخدم النهائي في الاعتبار. تأكد من أن التفاعلات بديهية وشبيهة بالبشر ومفيدة.

6. الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للتخصيص

قم بدمج الذكاء الاصطناعي لجعل روبوتاتك أكثر استجابة وتخصيصاً. يمكن أن تؤدي أتمتة مهام الذكاء الاصطناعي إلى تحسين تجربة العملاء من خلال توفير استجابات أكثر ملاءمة وأسرع استناداً إلى بيانات المستخدم السابقة.

إعداد الروبوت الخاص بك: ما الذي يجب مراعاته

يتضمن إعداد الروبوت الخاص بك لأتمتة المهام بعض الخطوات الرئيسية:

• تحديد المهام التي يجب أتمتتها: التركيز على المهام المتكررة والمستهلكة للوقت التي يمكن أن تستفيد من الأتمتة، مثل الرد على الأسئلة الشائعة أو جدولة المواعيد.
• حدد الأدوات والمنصات المناسبة: اختر أدوات الأتمتة المناسبة لاحتياجاتك. تشمل الخيارات الشائعة Trengo و Respond.io و CM و Intercom. توفر هذه المنصات أطر عمل لبناء الروبوتات التي تعد مكانًا رائعًا للبدء.
• التكامل والتكوين: تأكد من تكامل الروبوت الخاص بك بسلاسة مع أنظمتك الحالية. 
• الاختبار والتحسين: قبل النشر الكامل، اختبر الروبوت الخاص بك بدقة للتأكد من حل أي مشاكل. راقب أداءه باستمرار وقم بإجراء تعديلات عندما تلاحظ ظهور مشاكل في الاستخدام الفعلي.

كيفية إنشاء روبوت للقيام بمهمة

إليك برنامج تعليمي لإنشاء روبوت باستخدام Trengo:

في Trengo، ابدأ بتصميم هيكل روبوت Flowbot الخاص بك. يتضمن ذلك تخطيط تدفق المحادثة وتحديد كيفية تفاعل الروبوت مع العملاء في كل خطوة.

بمجرد اكتمال التصميم، انتقل إلى التهيئة. 

إليك كيفية إعداد Flowbot خطوة بخطوة:

1. تكوين Flowbot الخاص بك

الإعدادات العامة

• عنوان داخلي: قم بتسمية Flowbot الخاص بك لسهولة التعرف عليه.
• القنوات: قم بتوصيل Flowbot الخاص بك بقنوات الاتصال ذات الصلة.
• رسالة بدء الدردشة على الويب: قم بتعيين الرسالة الأولية التي سيشاهدها العملاء عند فتحهم لدردشة الموقع الإلكتروني على الأداة الخاصة بك.

إعادة ضبط الإعدادات

إذا نقر العملاء على الزر الخطأ، يمكنهم إعادة ضبط المحادثة عن طريق كتابة كلمة محددة مسبقاً.

• إعادة تعيين أو نقل على الكلمات الرئيسية: اختر "إعادة تعيين" لتمكين هذه الميزة.
• إعادة تعيين الكلمات المفتاحية: حدد الكلمات التي يمكن للعملاء كتابتها لإعادة تعيين المحادثة.
• إعادة تعيين مع رسالة الكلمات الرئيسية: عرض رسالة تشرح إعادة تعيين الكلمات الرئيسية.

إعدادات النقل

إذا لم يتمكن Flowbot من توفير الحل المطلوب، يمكن للعملاء الانتقال إلى الدعم المباشر.

• إعادة تعيين أو نقل على الكلمات الرئيسية: اختر "نقل" لتمكين هذه الميزة.
• الكلمات المفتاحية للتحويل: تحديد الكلمات التي يمكن للعملاء كتابتها لطلب التحويل.
• نقل مع رسالة الكلمات الرئيسية: اشرح الكلمات الرئيسية للتحويل مع الكلمات الرئيسية للعملاء.
• رسالة التحويل: عرض رسالة تؤكد طلب النقل.

إعدادات الزر

بالنسبة للقنوات التي لا تدعم الأزرار القابلة للنقر، يمكن للعملاء كتابة الرقم أو الحرف المطابق لاختيارهم.

• نوع ترتيب الأزرار: اختر عرض الرموز التعبيرية أو الأرقام أو الحروف لخيارات الأزرار.
• رسالة الزر الاحتياطية: قم بتعيين رسالة عندما يكتب العملاء رقماً أو حرفاً غير صحيح.
• رسالة توجيه الأزرار: شجع العملاء على الاختيار قبل عرض الأزرار.

إعدادات روبوت الدردشة

اربط روبوت الدردشة الآلي الخاص بك بـ Flowbot للتعامل مع استفسارات محددة تلقائياً.

• ربط روبوت الدردشة الآلي: إذا طرح العميل سؤالاً في قاعدة بيانات روبوت الدردشة الآلية، سيتولى روبوت الدردشة الآلي المحادثة.

بمجرد تكوين جميع الإعدادات، انشر Flowbot الخاص بك واختبره للتأكد من أن كل شيء يعمل بشكل صحيح. 

سيساعدك إنشاء هذا الروبوت خطوة بخطوة على إعداد روبوت مع Trengo يتعامل مع المهام بكفاءة ويحسّن سير عملك.

للحصول على دليل تفصيلي حول إعداد روبوت التدفق الخاص بك في ترينجو، راجع دليل تكوين ترينجو فلو بوت وشاهد الفيديو التعليمي.
‍

كيف تجعل الروبوت الخاص بك يلتقط المهام؟

لجعل الروبوت الخاص بك يلتقط المهام بفعالية، تحتاج إلى تهيئته بشكل مدروس. إليك كيفية التأكد من أن الروبوت الخاص بك يتعامل مع المهام ويوفر لك الوقت بالفعل.

التعامل مع الأسئلة الشائعة

يمكن للبوت الخاص بك إدارة الأسئلة الشائعة وتحرير فريقك من الإجابة عن الأسئلة المتكررة والبسيطة. إليك الطريقة:

• تحديد الأسئلة الشائعة: قم بتحليل تفاعلات العملاء لتحديد الأسئلة الأكثر شيوعاً.
• إجابات محددة مسبقاً: قم بإنشاء إجابات دقيقة ومفيدة لكل سؤال.
• تحديث قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة بانتظام: حافظ على تحديث قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة بالأسئلة الجديدة والإجابات المحسّنة بناءً على ملاحظات العملاء وأي تغييرات تطرأ على منتجاتك أو خدماتك.

تعيين المحادثات

يمكن للبوتات إسناد المحادثات إلى أحد البشر في فريقك عند الضرورة. يمكن أن يضمن ذلك عدم قيام الروبوت بمهمة لا يستطيع التعامل معها وأن يحصل عملاؤك على استجابات ذات جودة أفضل للمشكلات الأكثر تعقيداً. 

• تعيين الكلمات المفتاحية للتحويل: تحديد كلمات أو عبارات محددة يمكن للعملاء كتابتها ليتم تحويلها إلى الدعم (على سبيل المثال، "تحدث إلى شخص"، "بحاجة إلى مساعدة"). يمكنك أيضاً تعيين قواعد جديدة لمشاكل محددة جديدة. على سبيل المثال، إذا كان هناك استدعاء لمنتج، فقد ترغب في التأكد من توصيل العملاء بشخص ما بحيث يتم منحهم استجابة شخصية أكثر، ويمكن لفريقك محاولة الاحتفاظ بهذا العميل حتى بعد تجربة سلبية مع منتجك.
• إنشاء قواعد توجيه: قم بتهيئة البوت الخاص بك للتعرف على الاستفسارات المعقدة وتحويلها تلقائياً إلى فريق الدعم المناسب. على سبيل المثال، إذا أبلغ أحد العملاء عن مشكلة مثل، "أتلقى خطأً عند محاولة معالجة عملية الدفع الخاصة بي"، يمكن للبوت اكتشاف مدى تعقيد المشكلة وإلحاحها وتحويل المحادثة إلى فريق دعم الدعم الفني الذي يمكنه المساعدة.
• المراقبة والتعديل: راقب تدفق المحادثات باستمرار لضمان سلاسة وفعالية عملية التحويل. على سبيل المثال، إذا لاحظت حدوث العديد من التحويلات لأن الروبوت لا يفهم استفسارات مثل "هل يمكنك مساعدتي في تحديث معلومات حسابي؟" يمكنك تحديث بيانات تدريب الروبوت للتعامل مع هذه الأسئلة بشكل أفضل.

إنشاء مهام جديدة

مع تطور عملك، يجب أن يتطور الروبوت الخاص بك. يمكنك تكليفه بمهام جديدة لتلبية احتياجات العملاء الجديدة أو توفير المزيد من وقت فريقك. 

• تحديد الفرص الجديدة: قم بمراجعة عمليات خدمة العملاء بانتظام لتحديد المهام الجديدة التي يمكن أتمتتها.
• التطوير والاختبار: تصميم مهام سير عمل روبوتات جديدة لهذه المهام واختبارها بدقة للتأكد من عملها بشكل صحيح.
• التنفيذ والتحسين: بمجرد اختبارها، قم بتنفيذ هذه المهام الجديدة في سير عمل الروبوت الخاص بك. راقب أداءها وقم بإجراء التعديلات اللازمة لضمان أقصى قدر من الكفاءة.

كيف يمكنني إنشاء الروبوت الخاص بي؟

إنشاء الروبوت الخاص بك أسهل مما تعتقد. إليك كيف يمكنك البدء:

• اختر منصة بدون كود: اختر منصة سهلة الاستخدام مثل Trengo التي لا تتطلب أي مهارات في البرمجة.
• تحديد الأهداف: حدد أهداف الروبوت الخاص بك بوضوح، مثل التعامل مع استفسارات العملاء أو أتمتة جدولة المواعيد.
• استخدم قوالب مُعدّة مسبقًا: تقدم العديد من المنصات، مثل Trengo، قوالب يمكنك تخصيصها لتناسب احتياجات عملك الخاصة، مما يسرّع عملية الإعداد.
• الاستفادة من أدوات السحب والإفلات: يحتوي Trengo على واجهة سحب وإفلات لإنشاء سير عمل الروبوت الخاص بك، وإعداد الاستجابات الآلية، والتكامل مع أنظمتك الحالية. وهذا يجعل عملية الإنشاء سريعة وبسيطة.
• التكرار بناءً على الملاحظات: أطلق الروبوت الخاص بك واجمع ملاحظات المستخدمين لتحسين وظائفه بمرور الوقت.

فلوبوت يروج للخدمة الذاتية قصة نجاح بيترسبورت

منذ تفشي فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19)، شهد متجر Betersport، وهو متجر إلكتروني لمعدات الصالة الرياضية المنزلية، زيادة هائلة في استفسارات العملاء. ولإدارة هذا التدفق، لجأوا إلى منصة خدمة العملاء من Trengo.

1. الاتصالات المركزية

ربطت شركة بيترسبورت جميع قنوات التواصل الخاصة بها - البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي - مع ترينجو. وقد أتاحت هذه المركزية لفريقهم إدارة جميع التفاعلات من منصة واحدة، مما عزز الكفاءة ومنع تكرار الردود.

2. تنفيذ روبوت التدفق

قاموا بإعداد روبوت تدفق للتعامل مع الأسئلة الشائعة، مثل حالات الطلبات والإلغاءات. يستخدم روبوت التدفق أسئلة متعددة الخيارات لتوجيه العملاء إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. إذا كان العميل يفضل التفاعل البشري، يقوم الروبوت بتحديد ذلك وتحويله إلى وكيل مباشر.

3. توفير كبير في الوقت

قلل هذا الإعداد بشكل كبير من الوقت المستغرق في الاستفسارات المتكررة. على سبيل المثال، تعامل روبوت التدفق مع 158 سؤالاً يومياً، مما أدى إلى تحرير أعضاء فريق خدمة العملاء من أجل حل المشكلات الأكثر تعقيداً.

من خلال الاستفادة من منصة Trengo و Flowbot، حسّنت شركة Betersport من أوقات استجابتها ورضا العملاء مع إدارة متطلبات الاتصال المتزايدة بكفاءة.

يمكن أن تؤدي أتمتة المهام باستخدام الروبوتات إلى إحداث ثورة في خدمة العملاء لديك

ستساعد الروبوتات فريقك على أن يكون أكثر كفاءة وستجعل عملاءك أكثر سعادة. من خلال تطبيق أدوات مثل Trengo وإعداد روبوتات التدفق، يمكنك التعامل مع تدفق استفسارات خدمة العملاء بسهولة، وتبسيط عملياتك، وضمان حصول عملائك على الإجابات التي يحتاجونها بسرعة.

هل تفكر في أتمتة خدمة عملائك باستخدام Flowbot؟ خطط لعرض توضيحي أدناه!