كل ما يحتاج عملك إلى معرفته عن تجربة العملاء متعددة القنوات

كما أخبر فريقي في كثير من الأحيان، تجربة العملاء ليست شيئًا يمكن للشركة رسمه في غرف مغلقة. إنها تعتمد كليًا على ما يريده عملاؤك - ولهذا السبب ستكون تجربة العملاء (CX) لعام 2000 مختلفة تمامًا عن تجربة العملاء في عام 2024. يتفاعل العملاء اليوم مع الشركات من خلال قنوات مختلفة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف وواتساب والمتاجر الفعلية. وفقًا لشركة Adobe، يتوقع 90% من العملاء تجربة متسقة للعلامة التجارية عبر جميع القنوات.

ما الذي يجب أن يفعله فريق الخدمة الخاص بك؟ 

الإجابة هي تجربة عملاء متعددة القنوات. بالإشارة إلى دمج قنوات متعددة في لوحة تحكم واحدة، يوفر صندوق الوارد متعدد القنوات تجربة متسقة ومخصصة وسلسة للعملاء. يتعلق الأمر بضمان أن كل تفاعل، بغض النظر عن القناة، يبدو وكأنه استمرار للتفاعل السابق. 

من صناعات الضيافة والترفيه والسفر إلى التجارة الإلكترونية والسيارات، إنها حاجة كل نوع من أنواع الأعمال، صغيرة كانت أم كبيرة. وبهذه الطريقة، يمكنك بناء الثقة والولاء من خلال الاتساق والتخصيص وتعزيز رضا العملاء من خلال تقليل الاحتكاك والجهد. 

لنبدأ بالأساسيات أولاً!

أساسيات تجربة عملاء قنوات التسويق الشاملة

ما هي تجربة العميل متعددة القنوات؟

يمكن النظر إلى تجارب القنوات الشاملة على أنها نهج في التسويق أو المبيعات أو دعم العملاء يوفر تجربة متسقة ومخصصة عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات. فهو يدمج بين قنوات متعددة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف والرسائل النصية القصيرة والدردشة المباشرة والتفاعلات الشخصية، لخلق تجربة موحدة ومتماسكة للعملاء. 

في دعم العملاء، يمكن للعملاء بدء المحادثات عبر أي قناة يفضلونها دون تكرار المعلومات. وبفضل لوحة التحكم الموحّدة، يتوفر لدى فريق الدعم سياق وتاريخ الشراء وتفاصيل التفاعلات السابقة، بغض النظر عن القناة التي تم من خلالها إجراء آخر اتصال. 

القنوات الشاملة مقابل القنوات المتعددة: ما الفرق بينهما؟ 

غالبًا ما يتم استخدام "القنوات المتعددة" و"القنوات المتعددة" بالتبادل، ولكنهما يختلفان. متعدد تعني "العديد" - فهي تقدم الدعم عبر "العديد" من القنوات للعملاء للتفاعل مع الشركة، ولكن يمكن أن تعمل كل قناة بشكل مستقل، وغالبًا ما يكون ذلك من خلال فرق وعمليات منفصلة. أومني تعني "الكل" - عادةً ما تدمج تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة جميع القنوات لتوفير تجربة متماسكة وسلسة. 

وهذا بالطبع هو الفرق بينهما، ولكن دعنا ندخل في تفاصيل أكثر قليلاً.

تعريف تجربة العميل متعددة القنوات هو

إعداد يسمح للشركة باستخدام قنوات اتصال متعددة بشكل مستقل للتفاعل مع العملاء. يمكن أن تشمل هذه القنوات المتاجر الفعلية، والمواقع الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والدعم عبر الهاتف، وغيرها.

تجربة متعددة القنوات تشمل:

• قنوات مستقلة ومنفصلة عن بعضها البعض.
• بيانات العملاء غير متسقة.
• استراتيجيات منفصلة لكل قناة على حدة.
• رحلة العميل المجزأة.

تعريف تجربة العميل متعددة القنوات هو:

نهج متماسك ومتكامل حيث تترابط جميع قنوات الاتصال، مما يوفر تجربة سلسة ومتسقة للعملاء بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.

تتضمن تجربة القنوات المتعددة القنوات ما يلي:

• قنوات متكاملة ومترابطة.
• بيانات العملاء الموحّدة.
• استراتيجيات متسقة ومتوائمة.
• رحلة عملاء سلسة ومستمرة.

الفرق بين تجربة العميل متعددة القنوات وتجربة العميل متعددة القنوات

من حيث الجوهر، بينما تركز القنوات المتعددة على توافر قنوات متعددة، تركز القنوات المتعددة على تكامل واتساق تجربة العملاء عبر تلك القنوات. ويعد هذا التكامل أمرًا بالغ الأهمية لتلبية توقعات العملاء الحديثة للتفاعلات السلسة والشخصية مع العلامات التجارية.

تعتمد الاختلافات الرئيسية هنا على الاستمرارية والاتساق. في القنوات المتعددة، لا ترتبط جميع القنوات بالضرورة ببعضها البعض (على الرغم من أنها يمكن أن تكون كذلك!) ولكن عندما نتحدث عن القنوات المتعددة، يجب أن تكون جميع القنوات متصلة ببعضها البعض لتوفير الاتساق والاستمرارية عبر جميع نقاط الاتصال. يجب أن يكون العميل قادرًا على التبديل بسلاسة عبر القنوات دون فقدان سياق المحادثة السابقة. 

💡من الجيد معرفة أنه غالبًا ما يتم استخدام القنوات المتعددة والقنوات المتعددة بالتبادل. لذلك كلما ذُكر صندوق الوارد متعدد القنوات، فإن ذلك قد يعني أن القنوات المستخدمة كلها مركزية في مكان واحد ويتم تقديم تجربة سلسة.

يمكنك التفكير في القنوات الشاملة على أنها ترقية للقنوات المتعددة بهذا المعنى.

مثال لتجربة عملاء قنوات التسويق الشاملة

يمكن للعملاء الاتصال بـ Trengo عبر فيسبوك، وواتساب، والدردشة المباشرة، ونماذج الموقع الإلكتروني وغيرها. جميع القنوات متصلة، لذلك عندما يبدأ شخص ما محادثة، بغض النظر عن القناة، فإن ذلك يصل إلى صندوق بريد إلكتروني يمكن لجميع أعضاء الفريق المعنيين الوصول إليه.

عندما يرسل شخص ما رسالة واتساب، ولكن لنفترض أن فريق ترينجو لم يرد عليها (هذا غير محتمل ولكن... في هذا المثال دعنا نأخذها بعين الاعتبار) ثم يرسل نفس الشخص رسالة محادثة مباشرة، ستكون هاتان الرسالتان سلسلة محادثة واحدة ونفس سلسلة المحادثات داخل صندوق الوارد في ترينجو.

على الرغم من أن العميل يتواصل مع العميل عبر قنوات مختلفة سيكون لدى موظف ترينجو نظرة عامة كاملة:

• القنوات التي تم استخدامها
• ما حاول العميل توصيله
• كم عدد نقاط الاتصال التي كانت هناك
• ما هو تاريخ المحادثة
• وأكثر من ذلك بكثير

الآن يمكن لموظف Trengo الرد، مع معرفة السياق الكامل للسؤال. وهذا سيوفر للعملاء المحتملين والعملاء تجربة سلسة. لن يضطروا إلى الاستمرار في الشرح مرارًا وتكرارًا أو القلق من ضياع سؤالهم بسبب وجود العديد من القنوات التي يجب على الفريق الاطلاع عليها. لأن جميع الأسئلة تأتي في صندوق وارد واحد، ويتم اختيارها وفقًا لأولويتها.

في المقابل، قد يكون لدى الشركة كل هذه القنوات، لكنها قد لا تكون متصلة ببعضها البعض - كل محادثة يبدأها عميل محتمل أو عميل ستصل إلى صندوق الوارد. قد يلتقط أعضاء الفريق نفس الاستفسار في نفس الوقت، ولا يكون لديهم رؤية لمحادثات بعضهم البعض، ويضيعون الوقت في إعطاء نفس الإجابة. أو ما هو أسوأ من ذلك، نظرًا لوجود العديد من القنوات، يمتلئ صندوق الوارد بالمحادثات ويفقد الفريق تتبعها جميعًا. إن عدم القدرة على تقديم تجربة متعددة القنوات، وعدم القدرة على تقديم تجربة متعددة القنوات، وعدم وجود صندوق بريد وارد متعدد القنوات سيؤدي إلى عدم الكفاءة.

نبذة تاريخية موجزة عن تجربة العملاء

لقد تطورت خدمة العملاء بشكل كبير على مر السنين، حيث تشكلت بشكل أساسي من خلال التطورات التكنولوجية واحتياجات المستهلكين المتغيرة. 

إليك لمحة موجزة:

• الخدمة وجهًا لوجه (1760-1820) - أدخلت الثورة الصناعية الأولى مفهوم فرق خدمة العملاء، حيث كان التواصل وجهًا لوجه والتواصل عبر البريد هو الوسيلة الأساسية للتفاعل.
• اختراع الهاتف (1876) - أحدث اختراع ألكسندر غراهام بيل ثورة في مجال الاتصالات، مما جعل المكالمات الهاتفية الوسيلة الأساسية لدعم العملاء. أصبحت مراكز الاتصال شيئاً موجوداً في الستينيات، وتم إدخال تقنية الرد الصوتي التفاعلي في السبعينيات. 
• عصر الإنترنت (التسعينيات) - أدى ظهور الإنترنت والتجارة الإلكترونية إلى ظهور قنوات جديدة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة. وظهرت برامج دعم العملاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء، حيث أصبح بإمكان الشركات الآن تتبع بيانات العملاء وإدارتها بكفاءة أكبر.
• دعم وسائل التواصل الاجتماعي (العقد الأول من القرن الحادي والعشرين) - أصبحت منصات التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn وTwitter وFacebook ضرورية لمشاركة العملاء وإدارة السمعة. 
• منصات عمليات العملاء - المزيد من الأدوات يعني المزيد من المحادثات. وبدون إدارة فعالة، كان الدعم سيكون فوضوياً وغير فعال وبطيئاً. ظهرت العديد من من منصات عمليات العملاء، مما ساعد الشركات على التحكم في المحادثات. تعاون الفريق، والدعم متعدد القنوات، والأتمتة للمهام المتكررة، والتكامل مع المنصات الأخرى، مما جعل دعم العملاء سهلاً لكل من الوكلاء والعملاء.  
• المستقبل: خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي - يعمل الذكاء الاصطناعي على تحويل خدمة العملاء، وتمكين الشركات من أتمتة المهام، وتقديم دعم مخصص، واكتساب رؤى أعمق حول جمهورها. أصبحت روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين منتشرة بشكل متزايد، ويستمر التعلُّم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية في التقدم. 

أهمية التجربة المتكاملة للعملاء

تجربة العملاء المتكاملة أمر بالغ الأهمية في العصر الرقمي اليوم. أولاً، هذا ما يفضله العملاء. وفقًا لموقع BusinessWire، عندما سُئل عن أهم الميزات عند الاتصال بقسم خدمة العملاء في الشركة: 

• قال 55% منهم "من السهل الوصول إلى وكيل مباشر" 
• 52% قالوا "متاح 24 ساعة/اليوم"
• 41% قالوا "دردشة على الموقع الإلكتروني مع وكيل مباشر" 
• 40% اختاروا "خيارات متعددة للتواصل" (أي عن طريق الرسائل النصية والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك).

إذا نظرت في الاتجاه الآخر، فقد تخاطر بفقدان جزء كبير من عملائك - وعملائك المحتملين. فوفقاً لدراسة أجرتها شركة Qualtrics، فإن 80% من العملاء قد يتحولون إلى منافس بسبب سوء تجربة العملاء. 

بالإضافة إلى ذلك، فإن التجربة متعددة القنوات تجعل فريقك فعّالاً في بناء اتصالات هادفة. تضمن زيادة وضوح الرؤية في تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات عدم ضياع أي مشكلة في خضمّ الفوضى. تعمل أدوات التعاون على تبسيط التواصل بين أعضاء الفريق. بالإضافة إلى ذلك، هناك الكثير من ميزات الأتمتة، مثل برامج الرد التلقائي والروبوتات، التي تتعامل مع الاستفسارات الروتينية - يمكن لوكلائك التركيز أكثر على المشكلات المعقدة والتفاعلات المخصصة. توفر عمليات التكامل مع الأدوات الضرورية مثل برامج إدارة علاقات العملاء ومنصات التسويق ملفاً تعريفياً كاملاً للعملاء وسجل الطلبات السابقة وما إلى ذلك. سنتحدث أكثر عن أهمية - وفوائد - تجربة العملاء متعددة القنوات في القسم أدناه. 

ما هي الفوائد الرئيسية لتجربة العملاء متعددة القنوات؟

عندما تطبق استراتيجية تجربة عملاء متعددة القنوات، فإنك تفتح الباب أمام مجموعة كبيرة من المزايا التي يمكن أن تحول عملك التجاري. 

فيما يلي بعض أهم المزايا:

1. تفاعلات سلسة مع العملاء عبر المنصات

كما تمت مناقشته، تتمحور القنوات المتعددة حول الاتساق والاستمرارية. فوفقًا لتقرير توقعات العملاء الصادر عن HubSpot، يتوقع 86% من المستهلكين أن تنتقل المحادثات مع الوكلاء بسلاسة بين القنوات.

باستخدام نهج القنوات الشاملة، يمكنك توفير تجربة متماسكة تتبع العميل أينما ذهب. وسواء كانت المحادثة تجري على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو حتى عند الدخول إلى متجر فعلي، فإن التجربة تكون سلسة وغير متقطعة. يقودنا ذلك إلى ميزة أخرى لتجربة العملاء متعددة القنوات: زيادة رضا العملاء. 

2. زيادة رضا العملاء

هل تعلم أنه بالنسبة لـ 73% من العملاء، فإن أحد أكبر إحباطاتهم من دعم العملاء هو الاضطرار إلى تكرار الشرح عدة مرات؟ هذا صحيح - فكر في نفسك وأنت تشرح مشكلتك إلى روبوت، ثم إلى وكيل آخر عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ثم إلى آخر عبر البريد الإلكتروني. ولكن مع القنوات المتعددة؟ هذا لا يحدث. 

على العكس من ذلك، عندما تقدم خدمة متسقة ومخصصة عبر جميع القنوات، ستشهد زيادة كبيرة في رضا العملاء. تتمتع الشركات التي تتبنى استراتيجيات قنوات التسويق الشاملة بزيادة رضا العملاء بنسبة 91%. تُترجم زيادة رضا العملاء في نهاية المطاف إلى ولاء العملاء، وهي نتيجة مباشرة لتمكين تجربة عملاء متعددة القنوات.

3. تعزيز ولاء العملاء

إن فهم توقعات العملاء وتلبيتها بشكل أكثر فعالية يعزز ولاء العملاء. من خلال اتباع نهج متعدد القنوات، يمكن للشركات إظهار التزامها تجاه العملاء من خلال توفير تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال. ويؤدي ذلك إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء - في دراسة أجرتها مجموعة أبردين جروب Aberdeen Group Inc. وجدت المجموعة أن الشركات التي لديها استراتيجيات قنوات التسويق الشاملة القوية تحتفظ ب 89% من عملائها، مقارنة ب 33% للشركات ذات الاستراتيجيات الضعيفة. 

4. زيادة الإيرادات

تؤدي تجارب قنوات التسويق الشاملة إلى زيادة الإيرادات، حيث تشهد الشركات زيادة سنوية في الإيرادات السنوية بنسبة 10% تقريبًا على أساس سنوي. باستخدام صندوق الوارد متعدد القنوات من Trengo، زاد متجر EVVO HOME، وهو متجر إلكتروني للأجهزة المنزلية الراقية، من الإيرادات بنسبة 7%، بالإضافة إلى تقليل وقت الاستجابة بنسبة 50%. 

الفلسفة الأساسية بسيطة: عندما يشعر العملاء بالرضا، فإنهم يميلون إلى البقاء لفترة أطول مع العلامة التجارية - وهذا يعني تكرار الأعمال التجارية وتداول الكلام الإيجابي. بالإضافة إلى ذلك، تقلل التجارب متعددة القنوات من احتمالية خسارة المبيعات بسبب الاحتكاك أو الإزعاج، مما يساهم في زيادة الإيرادات. ودعنا لا ننسى مكافأة كفاءة فريق العمل وتوفير التكاليف التي تأتي مع صندوق الوارد متعدد القنوات! 

5. رؤى أفضل للعملاء

يمكنك الحصول على رؤى العملاء من كل قناة على حدة. ومع ذلك، يصبح تحليل البيانات مثيرًا للاهتمام مع صندوق الوارد متعدد القنوات - حيث تحصل على بيانات العملاء المجمعة من جميع القنوات مجتمعة. ما هي القناة الأكثر شعبية بين العملاء؟ الإيرادات لكل قناة؟ ما نوع الاستفسارات التي تُستخدم القناة في الغالب؟ ما مدى رضا العملاء عبر القنوات؟ أداء الفريق والوكيل وما إلى ذلك. 

تكتسب الشركات فهماً أعمق لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم. يمكنك استخدام هذه الرؤى لتخصيص التجارب، وتحديد الأنماط والاتجاهات، وتحسين جهود التسويق، وتحسين خدمة العملاء بشكل أكبر. 

التحديات في تنفيذ استراتيجيات قنوات التسويق الشاملة

يعد تنفيذ استراتيجية فعالة متعددة القنوات خطوة ممتازة، ولكنها تأتي مع مجموعة من التحديات الخاصة بها. إذا كنت تقوم بالتبديل، فمن الأفضل أن تكون على دراية بهذه العقبات المحتملة للتغلب عليها وضمان تجربة أفضل للعملاء. 

تشمل التحديات الرئيسية ما يلي:

تكامل التكنولوجيا والقنوات

يتمثل أحد الجوانب المعقدة في دعم القنوات الشاملة في عمليات الدمج - فالجمع بين قنوات وتقنيات متعددة يمكن أن يكون عملية معقدة وتستغرق وقتاً طويلاً. من الناحية المثالية، لا تقتصر القنوات الشاملة على الجمع بين جميع قنواتك في قناة واحدة فحسب، بل أيضًا البرامج والأدوات الأخرى التي يستخدمها فريقك. يجب أن تتأكد الشركات من أن إدارة علاقات العملاء (مثل Salesforce) وأتمتة التسويق (مثل HubSpot) ومنصات خدمة العملاء (مثل Trengo) متصلة جميعها وتتشارك البيانات في الوقت الفعلي. 

يعتمد الأمر حقًا على أداة القنوات المتعددة الخاصة بك ما إذا كان يمكن إجراء عمليات التكامل بسهولة. منصات إشراك العملاء مثل Trengo، ستعمل على إشراك فريقك بسرعة، أثناء إعداد صندوق الوارد متعدد القنوات.

"كانت تجربة التأهيل، حيث تم توجيهي من قبل العديد من الأشخاص الرائعين في ترينجو، وأبرزهم شارلوت بينن، سلسة. كانلدينا تحكم كامل ونظرة عامة جيدة"، تقول موشا ل.، إحدى عميلات ترينجو. 

"كان الإعداد على متن الطائرة رائعاً. مرن للغاية، ويمنحك شعوراً بالاسترخاء، ولكن الأهم من ذلك أن لديهم معرفة كبيرة بالمنتج وملتزمون تماماً بمساعدتك"، قال مستخدم آخر. 

التدريب والتغييرات التنظيمية المطلوبة

ستشمل التغييرات التنظيمية أيضًا الاتساق في الرسائل والعلامات التجارية. تتعلق القناة الشاملة بخلق تجارب موحدة - ويجب تسهيل هذه التجارب عبر كل قناة ومنصة. يجب ألا يكون هناك تناقض بين الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وبين يوتيوب وواتساب. 

خدمة العملاء الشخصية

أظهرت دراسة أجرتها شركة ماكنزي أن 71% من العملاء يتوقعون من الشركات تقديم دعم مخصص لهم. و76 بالمئة يشعرون بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. عندما يتعلق الأمر بالتجربة متعددة القنوات، ستحتاج إلى أتمتة بعض المهام لتحقيق المزيد من الكفاءة. وهذا يمثل تحديًا: تقديم دعم مخصص للعملاء.

وللقيام بذلك بشكل صحيح، تحتاج الشركات إلى فهم احتياجات عملائها وسلوكياتهم واهتماماتهم واستخدام هذه المعرفة لخلق تجربة مخصصة عبر جميع القنوات. وهنا يأتي دور الأدوات المناسبة. المنصة الصحيحة لعمليات العملاء التي توفر للفريق نظرة خاطفة على طلبات الشراء الخاصة بالعملاء وتفاعلاتهم السابقة واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل تفضيلاتهم. وبالمثل، فإن دمج المنصة مع منصة التسويق يساعد الفريق على رسم خريطة لرحلة المشتري الخاصة بشخص ما (أو مرحلته في مسار المبيعات). واستناداً إلى هذه الرؤى، يمكن لفريق الدعم في النهاية إنشاء رسائل مصممة خصيصاً لعميل معين أو مجموعة من العملاء المتشابهين.

حسِّن تجربة عملائك متعددة القنوات في 3 خطوات

إذن كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات؟ إن خدمة العملاء ليست إنجازاً يتحقق لمرة واحدة - ولا يختلف إنشاء تجارب متعددة القنوات عن ذلك. إنها عملية مستمرة تتعلم فيها وتتخلص من التعلم وتتعلم وتتعلم لتجد ما هو الأفضل - وما هو غير ذلك. 

إليك كيفية تقديم تجربة عملاء فعالة متعددة القنوات:

1. اختر القنوات المناسبة

أولاً، اختر القنوات المهمة لعملائك. يعد اختيار القنوات المناسبة أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجربة مبسطة متعددة القنوات. أنت بحاجة إلى فهم كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية وإعطاء الأولوية للقنوات التي توفر أكبر قيمة.

على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي (أو قناة معينة، مثل إنستغرام)، تأكد من تكامل قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع منصة خدمة العملاء الخاصة بك. تكون رحلات العملاء لبعض الشركات، مثل التجارة الإلكترونية، أكثر تعقيداً. وقد يتطلب ذلك نهجاً أكثر شمولاً، حيث لا تحتاج إلى المزيد من القنوات فحسب، بل تحتاج إلى دمج جوانب أخرى من الرحلة أيضاً.

لنأخذ نيمان ماركوس كمثال. بخلاف تواجدهم عبر القنوات المختلفة، فقد جعلوا تجربة التسوق أسهل للمتسوقين. يمكنك التسوق مباشرة على إنستغرام وفيسبوك والموقع الإلكتروني، وكذلك في المتاجر الفعلية. 

وبالمثل، أراد متجر Hubo، وهو متجر لبيع المنتجات اليدوية في هولندا، والذي يضم 180 متجراً في جميع أنحاء البلاد، التركيز بشكل أكبر على تطبيق واتساب. وباستخدام التكامل الأصلي لـ WhatsApp الخاص بـ Trengo، حققوا ما يلي:

• انخفاض زمن الاستجابة بنسبة 50%
• زيادة بنسبة 40% في المشاركة
• زيادة بنسبة 70% في الأعمال المتكررة

بالإضافة إلى ذلك، يسهّل مكتشف المواقع في Trengo على العملاء العثور على المتجر الأقرب إليهم. 

2. الاستفادة من التكنولوجيا

تلعب التكنولوجيا دوراً حيوياً في إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة. فإلى جانب التركيز على القنوات الصحيحة، يمكن أن يساعدك تطبيق الأدوات المناسبة على تبسيط العمليات وتقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء. على سبيل المثال، يمكن لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أن تجعل بيانات العملاء مركزية وتوفر رؤية واحدة للعملاء. يمكن لروبوتات الدردشة الآلية والحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي أتمتة الاستفسارات الروتينية وتوفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن لمنصات خدمة العملاء متعددة القنوات مثل Trengo دمج جميع القنوات، بالإضافة إلى برامج إدارة علاقات العملاء ومنصات التسويق المفضلة لديك، لتوفير تجربة متسقة.

أصبح بإمكان شركة Huakai، وهي شركة سياحة مقرها إسبانيا، التعامل مع ثلاثة أ ضعاف الطلبات في اليوم الواحد... في نصف الوقت الذي كانت تستغرقه في السابق. قالت لورا ألفاريز، المسؤولة عن القسم التجاري في Huakai: "لقد ساعدتنا الردود الآلية والاستجابات السريعة كثيراً، خاصةً في الإجابة على الأسئلة الشائعة التي نتلقاها من مسافرينا".

3. الاستفادة من الرؤى

البيانات هي شريان الحياة لتجربة عملاء ممتازة متعددة القنوات - فهي تساعدك على اكتساب فهم أعمق لسلوك عملائك وتفضيلاتهم ونقاط الألم. يمكن أن توفر لك المقاييس الرئيسية مثل صافي نقاط المروجين (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العملاء (CES) رؤى قيمة حول ولاء العملاء وسعادتهم وسهولة التفاعل معهم. 

تقيس NPS ولاء العملاء من خلال السؤال "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لصديق أو زميل؟ يقيس CSAT رضا العملاء عن تفاعلات أو معاملات محددة، بينما يقيس CES مدى سهولة أو صعوبة تفاعل العميل مع علامتك التجارية.

على سبيل المثال، إذا كانت درجة NPS منخفضة، فقد تحتاج إلى التركيز على تحسين تجربة العميل بشكل عام، في حين أن النتيجة المنخفضة في CSAT قد تشير إلى وجود مشكلات في نقاط اتصال أو تفاعلات معينة. وبالمثل، تشير درجة CES المرتفعة إلى أن العملاء يجدون سهولة في التفاعل مع علامتك التجارية، بينما تشير الدرجة المنخفضة إلى أنك بحاجة إلى تبسيط وتبسيط رحلة العميل.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا استخدام البيانات لاكتشاف الاتجاهات وتحديد شرائح العملاء المختلفة، وباستخدام ذلك يمكنك تخصيص جهودك التسويقية لتلك المجموعات المحددة. لقد نجحت شركات مثل Netflix وSpotify وAmazon في استخدام رؤى البيانات لإنشاء تجارب مخصصة لعملائها. وتستخدم نتفليكس خوارزميات التعلم الآلي للتوصية بالبرامج التلفزيونية والأفلام بناءً على سجل المشاهدة لدى المستخدم، بينما تستخدم أمازون البيانات لاقتراح المنتجات وتقديم عروض ترويجية مخصصة.

قنوات التسويق الشاملة تقدم أفضل رحلة عملاء على الإطلاق

من وسائل التواصل الاجتماعي إلى التطبيقات ومن واتساب إلى الدردشة المباشرة، العملاء في كل مكان. ولكي تكسبهم - ولكي تحافظ على قدرتك التنافسية - يجب أن تمكّن علامتك التجارية من الوصول إليك عبر كل قناة. ولتحقيق ذلك، من الضروري اختيار القنوات الأكثر قيمة لعملائك، واستخدام التكنولوجيا لتبسيط العمليات والاستفادة من الرؤى لتحسين التفاعلات. 

اتّخذ الخطوة الأولى نحو تقديم تجربة عملاء متسقة مع Trengo - تم تصميم صندوق الوارد متعدد القنوات وقدرات الأتمتة وذكاء البيانات وعمليات التكامل لدينا لمساعدة عملائك على أن يصبحوا مناصرين لك. 

خطط لعرض تجريبي اليوم وابدأ في تحسين تجربة عملائك!