.png)
قبل بضعة عقود ، للاتصال بخدمة عملاء الشركة ، كان عليك الاتصال برقم مجاني ، واتباع المطالبة الآلية ، وتحمل الاستماع إلى كمية غير سارة من الإعلانات لفترة طويلة من الزمن. ييكيس!
إذا كنت محظوظا ، يختار أحد الممثلين خطك ويحل مشكلتك. ومع ذلك ، إذا لم تكن كذلك ، فقد تحتاج إلى خوض هذه التجربة المحبطة مرة أخرى.
تقدم سريعا إلى اليوم ، وجعلت خيارات مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية والرسائل النصية والهاتف التفاعل مع الشركات أسهل.
أو هكذا اعتقدنا.
في الوقت الحالي ، لا تزال تجربة خدمة العملاء المحبطة تصيب العملاء. وفقا لتقرير توقعات العملاء لعام 2021 من Gladly ، كانت المشكلة الأكثر شيوعا التي أبلغ عنها 73٪ من العملاء هي الحاجة إلى شرح مشكلتهم بشكل متكرر لممثلي خدمة العملاء عبر قنوات مختلفة.
في عالم اليوم ، يريد العملاء أن يكون كل تفاعل مع الشركة سلسا ومتسقا - بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتفاعل. في الواقع ، يتوقع 46٪ محادثات سلسة عبر جميع القنوات. فقط في هذه الحالة ، تلعب مفارقة الاختيار دورا ، أي أن "العديد من الخيارات تأتي برضا أقل".
ولكن مع وجود العديد من الطرق المختلفة للتواصل ، كيف يمكنك إصلاح هذا الانفصال الثابت مع عملائك؟
بسيطة ، يمكنك استخدام استراتيجية خدمة العملاء omnichannel.
ما هي خدمة العملاء متعددة القنوات؟
خدمة عملاء Omnichannel هي استراتيجية توفر للعملاء تجربة سلسة عبر قنوات ونقاط تفاعل مختلفة. يمكن أن يشمل ذلك الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الرسائل النصية أو الوسائط الاجتماعية أو حتى التفاعلات الشخصية.
على سبيل المثال ، قد يبدأ العميل محادثة مع شركة من خلال الدردشة الحية على موقعه على الويب ، ويواصل المحادثة عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، ثم ينهيها بالتحدث إلى ممثل على الهاتف ، كل ذلك دون التعامل مع الاتصالات المفككة.
الهدف هنا هو منع المحادثات المنعزلة وتزويد العملاء بتجربة متسقة - بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع الشركة.
كيف تعمل خدمة العملاء متعددة القنوات؟
في خدمة العملاء متعددة القنوات، تتدفق طلبات العملاء إلى قاعدة بيانات واحدة موحدة. يتيح ذلك لوكلاء الدعم الوصول إلى المعلومات المطلوبة ومواصلة المحادثة دون الحاجة إلى تكرار العميل لأنفسهم.
📚 → ذات الصلة الاتصال متعدد القنوات: ما هو ولماذا هو مهم؟
خدمة العملاء متعددة القنوات مقابل خدمة العملاء متعددة القنوات: ما الفرق؟
ليس من غير المألوف أن يخلط الناس بين خدمة العملاء متعددة القنوات ومتعددة القنوات. السبب الواضح هو أن كلا النهجين ينطوي على استخدام قنوات اتصال متعددة. ومع ذلك ، فإن النهجين لهما بعض الاختلافات المهمة:
طريقة التكامل
في خدمة العملاء متعددة القنوات ، يكون النظام متكاملا ومتماسكا. هذا يعني أن معلومات العملاء وتفاعلاتهم مركزية ويمكن الوصول إليها عبر قنوات مختلفة.
وفي الوقت نفسه ، في خدمة العملاء متعددة القنوات ، تعمل كل قناة بشكل مستقل ، ويتم تخزين معلومات العملاء وتفاعلاتهم في قواعد بيانات منفصلة.
📚 → ذات الصلة 5 تكامل Trengo لتحسين كفاءتك
تجربة العملاء
يهدف التكامل السلس لجميع القنوات في خدمة العملاء متعددة القنوات إلى تزويد العملاء بتجربة متسقة - بغض النظر عن المكان الذي يختارون التفاعل فيه.
في المقابل ، تختلف تجربة العملاء في خدمة العملاء متعددة القنوات وتعتمد بشكل كبير على قناة الاتصال.
📚 → ذات الصلة 27 قوالب خدمة عملاء مضمونة للبريد الإلكتروني
مستوى الكفاءة
تميل خدمة العملاء متعددة القنوات إلى أن تكون أكثر كفاءة لكل من العميل وأنت (الشركة) لأنها تتيح لك مواصلة المحادثة عبر قنوات مختلفة.
ومع ذلك ، في خدمة العملاء متعددة القنوات ، يتعين على العملاء تكرار أنفسهم بمجرد التبديل إلى قناة أخرى. أيضا ، يخاطر وكلاء الدعم بفقدان التفاصيل المهمة التي يمكن أن تساعد في حل مشكلة العميل.
📚 → ذات الصلة كيفية اختيار منصات خدمة العملاء الخاصة بك في 10 خطوات
ما هي فوائد خدمة العملاء متعددة القنوات؟
لا جدال في أن ولاء العملاء ورضاهم يعتمدان بشكل كبير على تجربتهم مع خدمة العملاء. في الواقع ، يقول 91٪ أنهم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء رائعة. وليس بعيدا عن ذلك ، يقول 71٪ أنهم اتخذوا قرارات الشراء بناء على جودة خدمة العملاء.
هذا يدل على أنه إذا تم القيام به بشكل جيد ، يمكن لخدمة العملاء متعددة القنوات أن تعزز علاقة طويلة الأمد بين الشركات والعملاء. بعض الفوائد الأخرى تشمل:
1. تحويل أسهل للعملاء
يتسكع العملاء المحتملون في الغالب في مرحلة اتخاذ القرار في مسار التحويل. على هذا النحو ، يريدون الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول منتجك أو خدمتك.
في هذه الحالة ، قد يتصلون بشركتك عبر الهاتف ، ثم ينقلون المحادثة إلى البريد الإلكتروني وينهونها على وسائل التواصل الاجتماعي. نظرا لأنك تستخدم خدمة عملاء متعددة القنوات، يمكن لممثل خدمة العملاء الوصول إلى تفاعلات العميل السابقة. مع هذا ، يمكنهم تقديم كل المساعدة اللازمة.
إذا كانت هذه التجربة جيدة ، فمن المرجح أن يوصي أكثر من 74٪ من العملاء بشركتك لأصدقائهم وعائلاتهم. ومن المرجح أن يثق 90٪ من الأشخاص في علامة تجارية موصى بها (حتى من الغرباء).
2. تحسين جودة جمع البيانات
من خلال الحصول على معلومات دقيقة ومحدثة عن عملائك ، يمكنك فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل أفضل. نظرا لأن كل شيء في قاعدة بيانات موحدة ، فمن الأسهل تحليل بيانات العملاء واستخراج رؤى قابلة للتنفيذ.
على سبيل المثال ، يمكنك تحليل تفاعلات عملاء شركتك على مدار الأشهر الستة الماضية لتحديد الأسئلة الشائعة. يمكن أن يكون هذا التحليل بمثابة أساس لتحديد ردود أفعال العملاء وتفضيلاتهم وسلوكهم. كل هذا سيسمح لك بتقديم خدمة عملاء أكثر تخصيصا وكفاءة.
3. تحسين تخصيص العملاء
يمكن أن يؤدي تنفيذ استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات إلى نتائج إيجابية - خاصة في تخصيص تجارب العملاء الفرديين.
على سبيل المثال ، يعد استخدام الرؤى من البيانات التي تم جمعها مسبقا أمرا بالغ الأهمية هنا. في هذه الحالة، يمكن لوكلاء الدعم تخصيص الردود والتوصيات بناء على الأسئلة أو المشكلات السابقة للعميل. يعمل هذا على تحسين معدل ولاء العملاء مع الأخذ في الاعتبار أن 63٪ من المستهلكين يتوقعون أن تعرف الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة.
💡موصى به → اقرأ كيف ساعد Trengo Parfumado في إعداد رحلة عميل مخصصة عبر WhatsApp
4. الوصول إلى جمهور أكبر
عندما تقدم خدمة عملاء متعددة القنوات ، فإنك تعرض شركتك لجمهور أكبر لأن العملاء لديهم الآن المزيد من الخيارات للوصول إليك. هذا يزيد من رؤية شركتك ومشاركتها وفرص التحويل.
على سبيل المثال ، إذا كان العميل يفضل استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنه إرسال رسالة عبر حساب وسائل التواصل الاجتماعي للشركة. وإذا كانوا يفضلون إرسال بريد إلكتروني ، فيمكنهم استخدام عنوان البريد الإلكتروني لخدمة عملاء الشركة.
على الجانب الآخر من هذا ، أثبتت وسائل التواصل الاجتماعي أنها القناة التي تحقق أكبر عائد استثمار لخدمة العملاء. يمكن أن يؤدي حل الاستفسارات على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك إلى زيادة الإيرادات بنسبة 20-40 ٪ وزيادة مناصرة العملاء بنسبة تصل إلى 25٪.
أيضا ، مقارنة بالبريد الإلكتروني أو الهاتف ، توفر وسائل التواصل الاجتماعي أسهل وصول إلى مجموعة كبيرة ومتنوعة من العملاء. في الواقع ، يستخدم ما يقرب من 80 ٪ من المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العلامات التجارية ، ويفضل 33٪ الاتصال بعلامة تجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي بدلا من الهاتف.
👀 هل كنت تعلم؟ → يمكنك دمج أكثر من 10 من القنوات المفضلة لعميلك على Trengo لتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. جرب ترينغو الآن 💡
5 أمثلة على العلامات التجارية التي تستخدم خدمة عملاء متعددة القنوات
الآن بعد أن عرفت ما يعنيه ذلك ، حان الوقت لمشاركة بعض أمثلة خدمة العملاء متعددة القنوات الملهمة التي رصدناها في البرية.
1. زابوس
إذا سبق لك أن حاولت شراء بعض أحذية Nike أو Adidas أو أي أحذية جري أخرى ، فلا ينبغي أن يكون Zappos جديدا بالنسبة لك. في الواقع ، قد يجادل البعض بأن Zappos هو اسم مألوف بسبب ولاء عملائها للعلامة التجارية.
ولكن ما الذي أدى إلى هذا الولاء ، وكيف يأتي 75٪ من إجمالي إيرادات الشركة من العملاء العائدين؟
تقدم Zappos دعم العملاء من خلال قنوات مثل Twitter والنص ومركز الاتصال 24 / 7. وبغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل ، فإن كل وكيل دعم مجهز بمعلومات كافية لالتقاط المحادثة ومتابعتها في أي وقت.
من المعالم الرئيسية الأخرى لنجاح Zappos سياسة الإرجاع لمدة 365 يوما والشحن المجاني. هذا النهج يأخذ المخاطر بعيدا عن العملاء مما يجعلهم يستمتعون بمشترياتهم.
اشتهرت خدمة عملاء Zappos على نطاق واسع بأنها خدمة "تتجاوز الحدود" لإرضاء العملاء. بالنسبة للسياق ، يحمل موظفو Zappos ستيفن وينشتاين وستيفاني فان هاسيلت الرقم القياسي لأطول مكالمة خدمة عملاء - أكثر من 10 ساعات.
وفقا للرئيس التنفيذي ، توني هيش -
"في Zappos ، نشجع الموظفين على البقاء على الهاتف طالما أن العميل سعيد ، حتى لو كان أكثر من 10 ساعات. نحن نعلم أن الأمر يبدو جنونيا ، ولكن طالما أن العميل سعيد ، فنحن سعداء أيضا ".
فيما يلي بعض اللقطات من Twitter حول خدمة العملاء الممتازة:
2. مطاطي
اللغة الثانية لكل مالك أليف هي "Chewy". تحدث عن أغذية الحيوانات الأليفة والألعاب والمكملات الغذائية والأثاث والحلويات وحتى المخدرات - ولديك Chewy.
أنت مشغول وتحتاج إلى شخص ما لتحديد موعد مع الطبيب البيطري نيابة عنك؟ - مضغ يجعل ذلك يحدث.
من الخارج ، Chewy هو بائع تجزئة عبر الإنترنت لأغذية الحيوانات الأليفة والمنتجات الأخرى ذات الصلة. لكن تجربة خدمة العملاء عبر قنوات مختلفة عبر الإنترنت والمادية تتحدث عن الكثير.
تتمثل استراتيجية الاستحواذ الرئيسية لشركة Chewy في تخصيص كل تفاعل مع العملاء. على سبيل المثال ، في موسم عطلات واحد في عام 2018 ، أرسلت Chewy بطاقات عطلة مكتوبة بخط اليد لجميع عملائها البالغ عددهم ستة ملايين عميل. وبعد ذلك بعامين، ارتفع هذا العدد إلى 15 مليون عميل.
تقف Chewy كعلامة تجارية تفوز بجانبي عالم الأعمال.
أولا ، يحب ممثلو خدمة العملاء العملاء العملاء الذين يساعدونهم ، ويستخدمون جميع القنوات المادية وعبر الإنترنت للبقاء على اتصال متى احتاجوا إليها.
التالي هو من جانب العملاء. لجأ العديد من العملاء إلى منافذ الأخبار ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى الزيارات الشخصية للدفاع عن تجربة خدمة عملاء Chewy.
في أحد سلاسل تغريدات تويتر الفيروسية ، شاركت مستخدمة Twitter (@alcesanna) تجربتها كعميل ل Chewy's.
سوميت سينغ ، الرئيس التنفيذي لشركة Chewy ، عند التحدث مع Retail Touchpoints كان هذا ليقول -
"نحاول أن نأتي إلى ما نقوم به من وجهة نظر التعاطف. هذه سمة مهمة في التعامل مع سيناريوهات العملاء ، سواء في الأوقات السعيدة ولكن أكثر عندما يكون كل من العملاء وأعضاء الفريق تحت الضغط ".
3. ستاربكس
من المحتمل أن يكون تخمير قهوتك في المنزل مذاقا ومظهرا أفضل. لا شك.
لكن شخصا ما يصنع لك القهوة ويضع اسمك على كل شيء دون أن تتعرق - الآن هذا هو ستاربكس!
تتخذ استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات في ستاربكس نهج جعل العملاء يشعرون بأنهم جزء من العمل.
على سبيل المثال ، على Twitter ، تشارك صفحة @StarbucksCare باستمرار في محادثات مع العملاء للمساعدة في حل مشكلاتهم. الشيء نفسه ينطبق على Instagram و Facebook.
مثال آخر هو "My Starbucks Reward" ، وهو برنامج ولاء يكافئ العملاء بناء على مشترياتهم. مقابل كل 1 دولار تنفقه ، تكسب نجمتين كميزة - والتي يمكنك استخدامها لاحقا لاسترداد المشروبات المجانية عند دخولك إلى أي مطعم ستاربكس.
مبادرة "رد الجميل للعملاء" هذه من ستاربكس لديها 16 مليون مستخدم نشط مما أدى إلى 40٪ من إجمالي مبيعاتها. بالنسبة للجزء الأكبر ، يحب العملاء سهولة الدفع عبر التطبيق ، والقدرة على الطلب مسبقا والاستلام عند الوصول - وبالتالي ، لا مزيد من الانتظار في طوابير طويلة.
بالإضافة إلى ذلك ، تأخذ ستاربكس خدمة العملاء متعددة القنوات خطوة إلى الأمام من خلال مساعدة موظفيها في كل ما يحتاجون إليه للقيام بعملهم. على سبيل المثال ، دخلوا في شراكة مع Spotify حتى يتمكن الموظفون من الاستمتاع بالخصومات والاستماع أيضا إلى الموسيقى التي يشغلونها في المتاجر - حتى عندما لا يكونون هناك.
4. فيري سكانر
لقد فكرت بالتأكيد في السفر إلى وجهاتك المفضلة - ربما في الدرجة الأولى أو الخاصة.
ولكن هل فكرت في ركوب العبارة إلى هناك والاستمتاع بالأجواء الهادئة والهادئة للتواجد على الماء أثناء رحلتك؟
حسنا ، هذا ما تدور حوله العبارات - و Ferryscanner يجعلها مختلفة تماما.
Ferryscanner هي عبارة عن منصة مقرها اليونان تتيح للمستخدمين البحث عن تذاكر العبارات بأسعار معقولة وحجزها إلى وجهاتهم المفضلة في اليونان و 24 دولة أخرى.
واحدة من نقاط البيع الرئيسية ل Ferryscanner هي شراكاتها مع شركات العبارات الكبرى في المقاطعة وخارجها. يتيح لهم ذلك منح عملائهم خصومات وعروض خاصة لن يحصلوا عليها في أي مكان آخر.
أيضا ، تقوم خدمة العملاء متعددة القنوات الخاصة بهم بإبرام الصفقة لأعمالهم. يقدمون الدعم للعملاء الذين يستخدمون منصات مثل Facebook و WhatsApp والدردشة الحية والبريد الإلكتروني والرد على رسائل Google Business. ومراجعاتهم على Trustpilot هي الأفضل مع العملاء الذين يدافعون عن خدمة العملاء الخاصة بهم.
في محادثة مع Trengo ، قال Alvertos Iskinatzis ، مشرف نجاح العملاء في Ferryscanner -
"بصفتي مشرفا على نجاح العملاء ، فإن وظيفتي هي التأكد من أن الفريق مجهز ومدرب بالكامل لتزويد عملائنا بأفضل تجربة ممكنة."
💡موصى به → اقرأ كيف ساعدت Trengo Ferryscanner على الازدهار خلال أكثر فصول الصيف ازدحاما على الإطلاق.
5. فوليرو
هل تفكر في السجاد ليناسب أسلوبك أو ميزانيتك؟ أو ربما تقرر ما إذا كنت ستختار مزيجا من السجاد البوهيمي أو التقليدي أو الحديث؟
ثم من المحتمل أن يكون Volero هو متجرك المفضل عبر الإنترنت لتلبية احتياجات السجاد - خاصة في هولندا.
يقف Volero كأكبر متجر ويب للسجاد في هولندا - لكن السجاد ليس الشيء الوحيد الذي يجيدونه. تتمتع خدمة عملاء العلامة التجارية بواحد من أعلى التصنيفات لمتجر السجاد في البلاد مع 9.2 / 10 من ما يقرب من 18000 عميل.
في استراتيجية خدمة عملاء Volero متعددة القنوات ، استخدمت الشركة قنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل باستمرار مع أسئلة العملاء.
ابدأ خدمة العملاء متعددة القنوات مع Trengo
الآن أكثر من أي وقت مضى يريد العملاء التفاعل مع العلامات التجارية ، ويريدون القيام بذلك من خلال قنواتهم المفضلة. وفقا لتقرير مؤشر المستهلك من Alvaria ، قال 46٪ من الأشخاص إنهم يفضلون التفاعل مع طريقة من اختيارهم.
تتجاوز خدمة العملاء متعددة القنوات التواجد على عدة قنوات. بدلا من ذلك ، إنه شكل متزامن من التواصل يهدف إلى تخصيص تجربة العميل. وعلى المدى الطويل ، يؤثر هذا النهج على إيراداتك ، ويبني قاعدة عملاء مخلصين ، ويزيد من معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
إذا كنت تفكر في تبسيط خدمة العملاء عبر جميع القنوات ، فإن Trengo هي الأداة المناسبة لك. يوحد Trengo جميع قنوات الاتصال الخاصة بك حتى لا تقلق أبدا بشأن التبديل المستمر بين التطبيقات المختلفة.
