.png)
صورة المشي في متجر من الطوب وقذائف الهاون مع خدمة العملاء الرهيبة .
لا يوجد موظفون يحيونك. يمكنك زيارة مكتب خدمة العملاء بسؤال أو للعودة - ليس عليك فقط شرح مخاوفك ، ولكن عليك التحدث مع العديد من الموظفين وإعادة شرح نفسك في كل مرة.
لا يحتوي المتجر على سجل لمشترياتك السابقة ، والأسوأ من ذلك كله ، أنه لا يمكنهم حتى الإجابة على سؤالك ، بعد كل شيء.
إنها ليست صورة جميلة ، أليس كذلك؟
الآن تخيل التجربة المعاكسة: أفضل خدمة عملاء ممكنة.
من اللحظة التي تدخل فيها المتجر ، يتم الترحيب بك بالاسم. بلمسة زر واحدة ، يراجع الموظف سجل الشراء الخاص بك ويحدد على الفور ما تحتاج إلى مساعدة بشأنه.
تتوافق تجربتك الشخصية مع تجربتك في التسوق عبر الإنترنت مع المتجر ، بل إنهم يقدمون لك قسيمة شحن مجانية لطلبك الرقمي التالي.
لا يحل مندوب خدمة العملاء مشكلتك فحسب ، بل يقدم توصيات مخصصة للمنتجات التي قد تهمك في رحلتك القادمة.
قد يبدو السيناريو الأخير وكأنه جيد جدا لدرجة يصعب تصديقها. ولكن في الواقع ، إنه نوع التجربة الرقمية التي يريدها العملاء - ويتوقعونها - من خدمة العملاء.
وفي عصر التجارة الإلكترونية ، تمنحنا خدمة العملاء متعددة القنوات الأدوات اللازمة لتحقيق أفضل سيناريو في المجال الرقمي.
تابع القراءة للحصول على 15 إحصائية لخدمة العملاء متعددة القنوات تثبت أن المستهلكين يتوقعون تجارب سلسة عبر جميع القنوات - ولماذا يجب عليك تقديمها.
ما هي خدمة العملاء متعددة القنوات؟
تقدم خدمة عملاء Omnichannel تجربة عملاء سلسة عبر قنوات اتصال متعددة.
سواء كان عملاؤك يتصلون بك عبر الرسائل النصية أو WhatsApp أو الشبكات الاجتماعية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية ، تتيح لك خدمة omnichannel الإجابة على أسئلتهم والرد على مخاوفهم دون أن يفوتك أي شيء.
تختلف خدمة عملاء Omnichannel عن القنوات المتعددة من حيث أنها لا تقدم فقط عدة طرق للعملاء للتواصل معك - بل تقدم تجربة متسقة عبر جميع القنوات.
يقضي عملاؤك أيامهم على أجهزتهم - 4.8 ساعة في اليوم ، في المتوسط - ويقضون وقت الشاشة في التبديل بين التطبيقات باستمرار. عندما يكون لدى العملاء سؤال حول طلبهم ، أو يحتاجون إلى تحديث للشحن ، أو يعودون إلى الوراء ، أو يرغبون في معرفة العروض المستقبلية ، فإنهم يريدون التواصل مع فريقك وفقا لشروطهم.
في بعض الأحيان يعني ذلك استخدام قناتهم المفضلة في كل مرة يتواصلون فيها. لكن العديد من العملاء سيتواصلون بطرق متعددة - غالبا حول نفس الطلب - ويتوقعون نفس تجربة العملاء الرائعة مهما اتصلوا بك. تحتاج إلى تقديم تجربة متسقة وإجابات سريعة لأسئلتهم ومخاوفهم بغض النظر عن السبب.
خدمة عملاء Omnichannel تناسب الفاتورة.
خلف الكواليس ، يستخدم فريق دعم العملاء حلا واحدا للرد ببراعة على تواصل العملاء من أي قناة. تحافظ أدوات مثل صناديق البريد الوارد للفريق على التفاعلات التاريخية في موقع مركزي. بهذه الطريقة ، يمكن لفريقك مراجعة الطلبات أو الرسائل الأخيرة للعميل بسرعة والتواصل مع أحد أعضاء الفريق داخليا إذا لزم الأمر.
لا يتعين على العملاء إعادة شرح أنفسهم ، ويتلقون دعما مبسطا لاحتياجاتهم الفريدة.
ما هي فوائد خدمة العملاء متعددة القنوات؟
من خلال الاحتفاظ بجميع تفاعلات العملاء في مكان واحد ، يتيح لك حل omnichannel القفز إلى مساعدة العملاء على الفور.
فكر مرة أخرى في تشبيهنا السابق في المتجر - يسلط مثال خدمة العملاء المثالي الضوء على بعض الفوائد الرئيسية لخدمة omnichannel:
- تسمح خدمة عملاء Omnichannel للعلامات التجارية بتحية العملاء العائدين بالسياق.
- يشعر العملاء بأنهم معروفون ولا يتعين عليهم تكرار أنفسهم لعدة ممثلين.
- يحصل العملاء على نفس التجربة الرائعة ، بغض النظر عن القنوات التي يستخدمونها للاتصال بك.
- يمكن لفريق الدعم الخاص بك تقديم تجربة أكثر تخصيصا من خلال تقديم توصيات بناء على سجل العميل.
عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، تعمل خدمة omnichannel على تعميق الولاء ، والتحويل بشكل أكثر فعالية ، وإفادة العملاء وفرق الدعم على حد سواء.
بالأرقام: 15 إحصائية لخدمة omnichannel تحتاج إلى معرفتها في عام 2023
ما زلت غير مقتنع بأن omnichannel هو السبيل للذهاب؟ فيما يلي أحدث الأرقام التي يجب أن تعرفها عندما يتعلق الأمر بسلوك العملاء وتأثير خدمة omnichannel.
1. 60-70٪ من المستهلكين يبحثون ويشترون عبر الإنترنت وفي المتجر عبر الفئات. (ماكينزي ، 2021)
لقد تغيرت عادات التسوق بشكل كبير في السنوات السابقة. يستخدم العملاء الآن قنوات متنوعة ، سواء في مكان وكيفية التسوق أو في كيفية بحثهم عن الدعم بعد الشراء.
2. يقول 53٪ من المتسوقين في العطلات في الولايات المتحدة إنهم يتحققون عبر الإنترنت للتأكد من وجود منتج في المخزون قبل الذهاب إلى المتجر لشرائه. (فكر مع جوجل ، 2022)
تظهر عادات البحث لأكثر من نصف العملاء أنهم يفضلون راحة التسوق متعدد القنوات. إنهم يتوقعون أن تتوافق القنوات الرقمية مع العروض داخل المتجر ، وهذا سبب إضافي يجعل دعم العملاء المذهل ضروريا.
3. يقول 88٪ من العملاء أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن المنتجات أو الخدمات. (سيلزفورس ، 2022)
بالنسبة لعملائك ، لا يكفي أن تلبي مشترياتهم توقعاتهم. تشعر الغالبية العظمى من الأشخاص أن التفاعلات مع علامتك التجارية قبل الشراء وبعده - بما في ذلك تفاعلات الدعم - مهمة بنفس القدر. تحتاج إلى جعل التجربة ممتعة وسهلة الاستخدام قدر الإمكان ، ويتيح لك الاتصال متعدد القنوات القيام بذلك.
4. يتوقع 76٪ من العملاء تفاعلات متسقة عبر الأقسام. (سيلزفورس ، 2022)
يبحث أكثر من ثلاثة أرباع العملاء عن تجربة مماثلة عبر علامتك التجارية بالكامل. تتيح خدمة القناة متعددة الاتجاهات لمؤسستك تقديم تجربة موحدة، بغض النظر عن كيفية اتصال العملاء بك أو من يتحدثون إليه.
5. 73٪ من المستهلكين يتوقعون من الشركات معرفة احتياجاتهم وتوقعاتهم. (سيلزفورس ، 2020)
معرفة أن عميلك ليس فوق خدمة العملاء - يقول المستهلكون إنه يجب أن يكون أمرا مفروغا منه. باستخدام خدمة omnichannel ، يمكنك الاحتفاظ بسجل العميل وتفضيلاته في المقدمة والوسط ، حتى تتمكن من تقديم حلول مستنيرة ومفيدة.
6. يقول 39٪ من العملاء أن افتقار وكيل خدمة العملاء إلى المعرفة هو الجانب الأكثر إحباطا في خدمة العملاء السيئة ، يليه 28٪ يقولون إن الاضطرار إلى تكرار المعلومات هو الجزء الأكثر إحباطا. (زيبيا ، 2022)
هذان الاثنان من إزعاج الحيوانات الأليفة للعملاء يقطعان مباشرة إلى قلب خدمة omnichannel. دعم العملاء الذي يبرز يعني تقديم إرشادات مستنيرة وتجربة سلسة عبر القنوات (والممثلين). يمكن أن تساعد خدمة Omnichannel في كليهما من خلال تزويد فريقك بسياق العميل الذي يحتاجون إليه للعثور على إجابات أساسية.
7. قالت 39٪ من الشركات الأمريكية إن التحدي الرئيسي الذي يواجهونها في تحسين تجربة العملاء طوال رحلتهم هو الافتقار إلى التعاون بين الإدارات. (ستايستا ، 2021)
عند العمل على تحسين تفاعلات خدمة العملاء ، تكافح الشركات للتعاون وإنشاء مهام سير عمل سلسة. إنهم بحاجة إلى نهج متعدد القنوات لمساعدة الفرق على العمل معا بشكل أفضل وضمان حصول العملاء على دعم فعال.
8. يقول 15٪ فقط من المتسوقين أنهم يجدون أنه من السهل الحصول على المساعدة أو الدعم أثناء شراء المنتجات عبر الإنترنت. (إنسيسيف ، 2022)
واحدة من أفضل الطرق لجعل الدعم أبسط وأسهل لعملائك؟ قدم لهم قنوات متعددة للتواصل معك بسلاسة. بعد ذلك ، تابع من خلال منحهم تجربة متسقة ، بغض النظر عمن يتحدثون إليه أو القنوات التي يستخدمونها.
9. من بين الجماهير العالمية ، يستخدم العملاء هذه القنوات الرائدة للاتصال بالشركات:
- يفضل أكثر من 40٪ موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول عبر جميع التركيبة السكانية العمرية.
- يفضل حوالي الثلث تطبيقات المراسلة الاجتماعية في جميع الفئات العمرية حتى سن 55.
- يفضل حوالي 20٪ الرسائل القصيرة أو الرسائل النصية في جميع الفئات العمرية.
(ستاتستا ، 2020)
عبر جميع التركيبة السكانية ، يمكننا أن نرى انتشارا واضحا في طرق اتصال العملاء بالعلامات التجارية. ولكن على الرغم من أنها قد تفضل قناة معينة ، إلا أن العلامات التجارية مسؤولة عن دعم وربط الطرق المتعددة التي قد تصل بها عبر رحلة عملائها.
10. يقول 91٪ من المتسوقين أن قدرة تجار التجزئة على الاستماع إليهم وفهم تحدياتهم هي أهم عنصر في الخدمة. (إنسيسيف ، 2022)
يبدأ فهم عملائك وتحدياتهم بتجربة الدعم. لا تقدم العلامات التجارية المتميزة قنوات متعددة للتواصل فحسب - بل توفر تجربة سلسة بين كل تفاعل يجعل العميل يشعر بأنه مسموع.
11. فكر 48٪ من العملاء في تبديل العلامات التجارية في العام الماضي بحثا عن خدمة عملاء أفضل. (سيلزفورس ، 2022)
ترتبط خدمة العملاء الرائعة ارتباطا مباشرا بأرباحك النهائية ، وتؤثر على ولاء العملاء. عندما يتواصل العملاء للحصول على الدعم ولا يتوافق مع توقعاتهم ، فقد تفقد أعمالهم إلى الأبد.
12. يقول 43٪ من القادة التنظيميين أن إنشاء تجارب omnichannel هو أحد أكثر المهام تحديا في تحسين تجربة العملاء - ويقول 43٪ أيضا أن طلبات العملاء على تجارب omnichannel قد زادت. (فوريستر ، 2020)
تبدأ تلبية توقعات العملاء المتزايدة بحل متعدد القنوات. لم يعد الدعم متعدد القنوات يناسب الفاتورة - دعم omnichannel الذي يدمج جميع القنوات هو الطريقة التي تتعامل بها العلامات التجارية مع هذا التحدي.
13. 62٪ من المتسوقين الذين يواجهون معاملة فاشلة لن يعودوا إلى بائع التجزئة. (إنسيسيف ، 2022)
خدمة العملاء الرائعة التي تحل مشكلات العملاء بسلاسة تدفع الولاء والإيرادات. قد يكون الفشل في تقديم هذه التجربة - إما من خلال تجربة دعم سيئة أو أمر فاشل - مكلفا.
14. يؤدي التخصيص عادة إلى زيادة الإيرادات بنسبة 10-15٪ للعلامات التجارية. (ماكينزي ، 2021)
في مجال خدمة العملاء ، يعد نهج omnichannel أحد أفضل الطرق للتخصيص. يتيح لك التعرف على العميل على الفور ، وتخصيص دعمك وفقا لاحتياجاته وتاريخه ، وتقديم تجربة ممتازة عبر كل قناة.
15. من خلال التركيز على omnichannel ، شهدت Nike زيادة في مبيعات التجارة الإلكترونية إلى أكثر من 30٪ من إجمالي أعمالها. (نايكي عبر ماكينزي ، 2021)
قامت الأسماء الكبرى مثل Nike بتحويل أعمالها من خلال نهج omnichannel لأعمالهم - وهم ليسوا وحدهم. عمقت العلامات التجارية مثل ستاربكس التخصيص وتكرار المبيعات من خلال نهج متعدد القنوات لرعاية العملاء.
16. يمكن أن يكون لتجربة سلبية واحدة آثار كبيرة على الاحتفاظ بالعملاء. وفقا لبحث حديث ، فإن 61٪ من العملاء سيفكرون في التحول إلى منافس بعد حادث واحد غير موات فقط.
تؤكد هذه البيانات على أهمية الحفاظ على خدمة عالية الجودة وحل المشكلات بسرعة وفعالية. يمكن أن تؤدي التجربة الأولى للعميل مع علامتك التجارية إلى تحقيق ولائه أو كسره. لذلك يجب على العلامات التجارية الاستثمار في التدريب والعمليات لضمان أن يكون كل تفاعل إيجابيا ، لتجنب فقدان عملائها أمام المنافسين. هذا أمر بالغ الأهمية بشكل خاص في مشهد الأعمال التنافسي اليوم ، حيث يتوفر للعملاء العديد من البدائل المتاحة بسهولة. (تقرير تأثير تجربة العملاء ، 2023)
📚 Related: 5 أمثلة ملهمة لخدمة العملاء
هل أنت مستعد للمزيد؟
الآن بعد أن عرفت الأرقام ، تعمق أكثر في قوة خدمة العملاء متعددة القنوات. تعرف على كيفية قيام عملاء Trengo بإسعاد العملاء وتحويل تجارب الدعم عبر كل قناة.
هل تريد أن ترى خدمة القنوات المتعددة في العمل لعلامتك التجارية؟ خطط لعقد اجتماع مع ترينجو اليوم.
