.png)
خدمة العملاء مهمة صعبة.
يقول أكثر من 6 من كل 10 مستهلكين إنهم سيتوقفون عن الشراء من شركة ويتحولون إلى منافس بعد تجربة واحدة سيئة لخدمة العملاء.
هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان الإجابة على استفسارات العملاء بسرعة باستخدام قنوات الاتصال الصحيحة.
باستخدام واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال، يمكنك تعيين ردود تلقائية والرد على العملاء في أقل وقت ممكن - مما يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء بشكل كبير وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. إنه يبسط وأتمتة سير العمل بحيث يمكنك إنجاز المزيد في وقت أقل (وبتكاليف أقل بكثير).
في هذه المقالة ، سنناقش فوائد استخدام الأتمتة ، وأنواع الأتمتة الموجودة ، ونزودك بأمثلة عملية يمكنك محاكاتها بسهولة. هيا بنا نبدأ.
فوائد استخدام أتمتة واتساب للأعمال
ألست متأكدا مما إذا كانت أتمتة واتساب للأعمال مناسبة لنشاطك التجاري؟
دعنا نلقي نظرة على كيفية تمكن 3 شركات من توسيع نطاق أعمالها وتحسين خدمة العملاء وزيادة التحويلات - كل ذلك عن طريق أتمتة WhatsApp Business.
ساعدت أتمتة خدمة العملاء عبر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business Parfumado في إجراء 5000 محادثة شهريا مع عملائها.
خلال أشهر الصيف المحمومة ، تمكنت FerryScanner بنجاح من الرد على 1600 رسالة كل يوم مع فريق مكون من 25 شخصا عبر WhatsApp Business API.
قامت Betersport بتوسيع فريقها بنسبة 100٪ ، وإعداد روبوت تدفق في WhatsApp Business API ، والعودة إلى أكثر من 150 سؤالا يوميا دون الحاجة إلى استنفاد مواردها.
ما زلت غير مقتنع؟
فيما يلي جميع المزايا التي تحصل عليها عند استخدام أتمتة واتساب للأعمال.
تقليل وقت الاستجابة
في عالم اليوم سريع الخطى ، توقعات العملاء عالية.
تظهر الأبحاث أنه من المرجح أن تصل إلى عميلك المحتمل 100 مرة إذا اتصلت به في غضون 5 دقائق من استفساره. و 78٪ من العملاء يشترون من شركة تستجيب لاستفساراتهم أولا.
الفشل في الرد بسرعة يعني خسارة العملاء.
مع تطبيق أتمتة واتساب للأعمال، يمكنك تقليل وقت الاستجابة والاحتفاظ بالعملاء القيمين وزيادة المبيعات.
تمكين الخدمة الذاتية
الخدمة الذاتية تمكن العملاء. والعملاء الممكنون هم عملاء المحتوى.
يعد تزويد العملاء بأشكال مختلفة من خيارات الخدمة الذاتية مثل روبوتات المحادثة حاجة في عالم اليوم الرقمي سريع الخطى
أفادت دراسة من Aspect أن 73٪ من العملاء يرغبون في أن يكونوا قادرين على حل مشاكلهم الخاصة. ومن المثير للاهتمام أن الدراسة نفسها ذكرت أن ثلث الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع يفضلون تنظيف المرحاض بدلا من التحدث إلى خدمة العملاء. هذا هو السبب في أن تقديم chatbot يمكن أن يكون ذا قيمة كبيرة.
وفر وقت فريقك
وفقا لأبحاث Gartner ، شهدت الشركات انخفاضا بنسبة 70٪ في المكالمات والاستفسارات بعد دمج مساعد افتراضي.
معظم العملاء لديهم نفس الأسئلة (أسعار المنتجات ، طرق الدفع ، وقت التسليم المتوقع ، إلخ). بدلا من الإجابة على الأسئلة المتكررة يدويا ، دع أتمتة WhatsApp Business تتعامل معها.
7 حالات استخدام لأتمتة واتساب للأعمال
1. رسائل المعايدة
يصل العميل المحتمل إلى ملفك الشخصي في واتساب للأعمال. يرسلون لك رسالة. ترسل لهم رسالة ترحيب جميلة (آلية).
هذا يفعل شيئين.
- يظهر لهم أنك رأيت رسالتهم واعترفت بها.
- سينتظرون بصبر أكبر حتى تعود إلى استفسارهم.
رسالة الترحيب هي أول جهة اتصال لديك مع عميلك. فهو ليس ضروريا فقط في خلق انطباع أول جيد للعلامة التجارية ، ولكنه يسمح لك أيضا بمنح العملاء إطارا زمنيا واقعيا عندما يمكنهم توقع استجابة.
مثال على رسالة ترحيب جيدة:
"مرحبا! آمل أن تقضي يوما رائعا. نحن بعيدون ولكننا سنعود إليك في غضون ساعة واحدة. شكرا لك على التحلي بالصبر!"
ملاحظة: قدم ما تعد به. إذا قلت أنك سترد في غضون ساعة ، فارجع إليهم في غضون ساعة.
📚 اقرأ أكثر: 10 رسائل ترحيب WhatsApp Business لترك انطباع أول رائع
2. الردود السريعة
الردود السريعة على واتساب للأعمال عبارة عن رسائل نموذجية يمكنك إرسالها إلى العملاء، ويفضل أن يكون ذلك مع تغييرات طفيفة لتخصيصها. إنها تساعدك على تعيين نغمة موحدة ، والتي تلعب دورا أساسيا في الحفاظ على صورة علامتك التجارية وتقديم خدمة عملاء متسقة وإيجابية.
أفضل جزء؟
إنها توفر لفريقك الكثير من الوقت وتقلل من ازدواجية الجهود.
تتخذ الردود السريعة أشكالا عديدة. البعض الآخر مثل سياسات الاسترداد والخصومات ومطالبة العملاء بتعليقاتهم وتحديثات المخزون مرة أخرى كلها تندرج تحت ردود سريعة. المزيد من الأمثلة تشمل ،
الخصومات والعروض:
"فريقنا يتمنى لكم سنة جديدة سعيدة جدا! ☃️ في هذه المناسبة ، نقدم خصما بنسبة 25٪ على مستوى الموقع. استخدم الكود NEWYEAR25 عند الخروج للاستفادة من هذا العرض!
ملاحظات العملاء:
"شكرا جزيلا على التسوق معنا! هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لتحسين تجربتك معنا؟
المحادثات الختامية:
"شكرا لك على اهتمامك. نحن هنا إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر!
اقرأ المزيد: 15 رسالة رد سريع منقذة للحياة لتطبيق WhatsApp Business
3. القواعد
يمكن أن تقلل القواعد من عبء عمل فريقك بمقدار النصف. يقومون بفرز البريد الإلكتروني نيابة عنك حتى لا تضطر إلى ذلك.
على سبيل المثال ، لنفترض أن رسالة WhatsApp تحتوي على مصطلح "تأكيد الطلب". ستقوم واجهة برمجة التطبيقات بقراءة هذا وإرسال البريد الإلكتروني إلى فريق خدمة العملاء المجهز للتعامل مع هذا الاستعلام.
يمكن استخدام القواعد لأتمتة:
- تسمية الرسائل ،
- تعيين الرسائل إلى عضو الفريق المناسب ،
- رسائل المتابعة،
- معلومات ساعة الذروة ، إلخ.
لفهم هذه بشكل أفضل ، تابع القراءة.
تسميات
باستخدام القواعد، يمكنك تعيين تصنيفات محددة للمحادثات.
تخيل أن لديك شركة مستحضرات تجميل ، حيث يتعامل كل فريق مع فئة منتجات مختلفة. يمكنك إعداد ملصقات مختلفة ، مثل أحمر الشفاه وأحمر الخدود وأقلام التمييز.
سيتم إرسال رسالة WhatsApp المتعلقة بالمنتجات إلى الفريق المعين باستخدام القواعد.
تعيين رسالة إلى الوكيل المناسب
يمكن أن تساعدك القواعد في تعيين الرسائل إلى الوكيل المناسب، بحيث يتم حل استفسارات العملاء على الفور.
على سبيل المثال ، إذا كانت رسالة WhatsApp تتعلق بتسليم طلب ، إرسالها إلى الشخص المعين للتعامل مع عمليات تسليم المنتج.
جولة روبن
Round-robin هي طريقة لتعيين عدد متساو من المهام لكل وكيل. إنها أداة ستقوم تلقائيا بتوزيع رسائل WhatsApp الواردة بالتساوي بين أعضاء الفريق. بهذه الطريقة ، لا أحد يشعر بالعبء. أيضا ، تتم إزالة متاعب تعيين العمل يدويا.
على سبيل المثال ، لديك أربعة أشخاص في فريق خدمة العملاء الخاص بك: مريم وجيمس وعائشة وتايلر. سيتم تخصيص رسالة WhatsApp الأولى لمريم ، والثانية لجيمس ، والثالثة لعائشة ، والرابعة لتايلر.
عندما تأتي رسالة أو رسالة WhatsApp الخامسة ، سيتم إعطاؤها مرة أخرى إلى مريم ، وستتكرر الدورة.
4. روبوتات المحادثة
إذا كنت متسوقا عبر الإنترنت مثلي ، فمن المحتمل أنك صادفت الكثير من روبوتات الدردشة.
روبوت الدردشة WhatsApp مشابه جدا. يحاكي محادثة بين العميل وممثل خدمة العملاء من خلال اكتشاف كلمات رئيسية محددة في استفسارات العميل.
مثال رائع على كيفية مساعدة روبوتات المحادثة حقا في تبسيط خدمة عملاء الأعمال هو روبوت التدفق الخاص ب BAS World.
تلقت BAS World الكثير من الاستفسارات من العملاء على الدردشة الحية وكذلك WhatsApp. علاوة على ذلك ، كان العملاء يتحدثون لغات مختلفة ، لذا كان تقديم الطعام لهم تحديا إضافيا.
قبلت BAS World هذا التحدي ونفذت روبوت تدفق متعدد اللغات. لم يتمكنوا فقط من الرد بكفاءة على أسئلة العملاء بلغات مختلفة ولكن قدم flowbot أيضا المعلومات وعروض الأسعار وحتى السماح للعملاء بتحديد المواعيد!
5. تحديثات الشحن وتأكيدات الطلبات وما إلى ذلك.
باستخدام واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال، أصبح الوصول إلى تحديثات الشحن وتأكيدات الطلبات أكثر سهولة. بدلا من إرسال هذه التحديثات فقط عبر البريد الإلكتروني ، يمكنك الآن أيضا إرسالها تلقائيا عبر WhatsApp.
على سبيل المثال، لإرسال تأكيد طلب، يمكنك إعداد هذا النص القالب:
"مرحبا (اسم العميل)! شكرا جزيلا على تقديم طلب معنا. معرف الطلب الخاص بك هو (معرف الطلب). نحن سعداء لوجودك معنا!
لمزيد من المناقشة ، يمكنك دائما إضافة سطر إضافي إلى رسالتك - "أخبرنا إذا كان لديك أي أسئلة!"
يمكنك ببساطة إعداد هذه الرسائل التلقائية عن طريق ربط حل واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال ببرنامج متجر الويب الخاص بك.
ملاحظة: لا يقدم كل مقدم حلول واتساب للأعمال هذه الميزة. عند استخدام WhatsApp Business API عبر Trengo ، يمكنك الاتصال ب كتب مريم الدخيل لاكاديمية الثراء , Shopify, الماجنتو، و Lightspeed.
6. تذكير المواعيد
ألن يكون من الجيد أن يرسل لك طبيب أسنانك رسالة في كل مرة تحضر فيها زيارة؟
يشعر العملاء بالرضا عندما تتذكر طلباتهم أو مواعيدهم. يجعلهم يشعرون بالتقدير. نظرا لأنهم يستخدمون WhatsApp أكثر من استخدامهم للبريد الإلكتروني ، فهي أيضا طريقة أكثر ملاءمة لهم لتذكر المواعيد.
تتمثل إحدى طرق إرسال تذكيرات المواعيد في إرسال رسائل البث (إلى جميع العملاء المقرر زيارتهم) عبر WhatsApp.
تعد أتمتة رسائل تذكير الطلبات استخداما رائعا آخر لتطبيق WhatsApp Business. هذا يضمن أن العملاء متاحون لتلقي طلباتهم وجاهزية للدفع ، مما يضمن تسليما أكثر سلاسة لك وتسليما خاليا من المتاعب للعميل.
7. مكتشف الموقع
إذا كان لشركتك أكثر من موقع واحد ، فيمكن ل flowbot مع مكتشف الموقع إعادة توجيه دردشة العميل إلى الممثل الصحيح.
أولا ، سيتم إرسال رسالة ترحيب. بعد ذلك ، سيطلب flowbot من العملاء تحديد موقعهم وإعادة توجيههم إلى الفريق المخصص لهذا الموقع.
دعونا نناقش كيف استفادت Hubo من أداة البحث عن الموقع.
Hubo هي شركة منزلية DIY تضم 130 متجرا تقع في مواقع مختلفة.
مشكلة واحدة؟ لديهم رقم WhatsApp Business واحد فقط لجميع مواقعهم.
قد يرغب شخص ما في معرفة ساعات العمل في متجر معين ، وقد يقوم شخص آخر بالمراسلة لتحديد موعد في متجر آخر. إذن كيف تتأكد من اتصالهم بالموقع الصحيح؟
أدخل Trengo - الذي يأتي مع أداة البحث عن الموقع سهلة الاستخدام.
بعد التحيات الأولية ، يسأل chatbot العميل عن اسمه وموقعه. ثم يعيد الروبوت توجيه المحادثة إلى الموقع الصحيح باستخدام تلك المعلومات. ثم يقوم الفريق في هذا الموقع بحل الاستعلام بشكل فعال.
استنتاج
خدمة العملاء مهمة صعبة. بعد كل شيء ، تظهر الدراسات أن 74٪ من ممثلي خدمة العملاء معرضون لخطر الإرهاق.
من خلال أتمتة أجزاء من سير العمل على WhatsApp ، فإنك توفر على فريقك وعملائك الكثير من الوقت.
تمكنك واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال من أتمتة أجزاء كبيرة من اتصالاتك. لا تأتي واجهة برمجة التطبيقات بواجهة خاصة بها ولا يمكن استخدامها إلا عبر نظام أساسي مثل Trengo.
احجز موعداً للحصول على عرض توضيحي اليوم وابدأ في أتمتة أعمالك عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال على الفور.
