لماذا لا يعود العملاء بعد أول عملية شراء

لنكن صادقين. يمكن لأي شخص بيع شيء ما على الإنترنت هذه الأيام. لا تحتاج إلى قسيمة إذن لبدء متجر الويب الخاص بك. والنتيجة هي أن الكثير من الناس بدأوا نشاطا تجاريا عبر الإنترنت في السنوات القليلة الماضية. وسواء كنت تبيع الأحذية أو الأرائك أو الإلكترونيات ، فمن المحتمل أن تكون هناك علامة تجارية أخرى تفعل نفس الشيء بالضبط. ربما حتى ضعف رخيصة. من الصعب أكثر من أي وقت مضى التميز بعلامتك التجارية. إليك سبب عدم ولاء عملائك كما تريدهم أن يكونوا.

1. خدمة العملاء الخاصة بك سيئة

بفضل الوباء ، أصبح الضغط على فرق خدمة العملاء هائلا. اضطر الناس فجأة إلى شراء كل شيء عبر الإنترنت. إذا كنت مدير تجارة إلكترونية ، فهذا يعني أن فريقك لديه أسئلة واردة أكثر من أي وقت مضى. استمرت الرسائل في الوصول وكان الهاتف يرن باستمرار. يمكن أن تكون نتيجة هذه الزيادة في الأسئلة لعملائك:

• وقت استجابة بطيء. استغرق الأمر ساعات حتى يقوم فريق خدمة العملاء بالرد على سؤال. بحلول الوقت الذي حصل فيه العميل على إجابة ، وجد بالفعل علامة تجارية أخرى بمنتج مماثل وخدمة عملاء أفضل. لذلك (أعادوا) طلبها هناك.
• لا توجد طريقة للتواصل. كان هناك الكثير من الأسئلة الواردة لدرجة أن الدردشة أو الهاتف الخاص بك أصبح غير متاح للعملاء. هذا يعني أنه إذا كان لدي سؤال حول طلبي ، فلن تتاح لي الفرصة حتى لطرحه. يمكنني العودة لاحقا ، لكن هل يفعل ذلك أي شخص من قبل؟
• توقعات غير واضحة. كان العميل يتصفح متجر الويب الخاص بك ولم يجد سوى طريقة واحدة للاتصال بك. دعنا نقول البريد الإلكتروني. ترك هذا العميل يتساءل عن شيئين: هل تلقيت البريد الإلكتروني؟ وكم من الوقت سيستغرق حتى تعود إلي؟ النتيجة: نفد صبر العميل عندما لم يسمع شيئا في غضون ساعتين وغادر لشراء المنتج في مكان آخر.

لحسن الحظ ، هناك طريقة لتغيير هذا. يمكنك تمكين فريق خدمة العملاء الخاص بك لتقديم أفضل خدمة ممكنة هناك.

2. امتص متابعتك

بعد أن اشترى تيم معطفا للتزلج وقفازات لقضاء عطلة التزلج ، ترسل له علامتك التجارية بريدا إلكترونيا للمتابعة حول البيكيني. من المحتمل أنه على الأرجح ليس في حالة مزاجية لشراء البيكينيات الصيفية. بالطبع ، تريد أن يعرف تيم أن لديك الكثير لتقدمه أكثر من مجرد معطف التزلج ، ولكن عليك أن تفعل ذلك بالطريقة الصحيحة. تعرف على اهتمامات تيم عن طريق إرسال بريد إلكتروني إليه يحتوي على خيارات وتحليل سلوكه. يمكن أن تساعدك أتمتة التسويق الصحيحة. قم بتجميع مجموعات العملاء معا ودع رسائل البريد الإلكتروني الآلية تعرض لهم المنتجات التي يرغبون بالفعل في شرائها.

3. لم تطلب منهم ذلك أبدا

ما هو أسوأ من المتابعة السيئة؟ لا متابعة. أنت تساعد عملائك عن غير قصد على نسيانك. إنه مثل الموعد الأول. ماذا لو لم ترسل رسالة نصية تقول إنك استمتعت وترغب في الالتقاء مرة أخرى؟ ربما يصل تاريخك ، وربما لا. بدون أي اتصال من كلا الجانبين ، فشلت العلاقة بالفعل قبل أن تبدأ. ماذا يمكن أن يحدث من جانب العميل بعد استلام طلبه الأول؟ الاحتمالات هي:

• إنهم يحبون منتجك تماما. إنه الكرسي المريح الذي يجلسون عليه كل يوم. لكن ليس لديهم أي فكرة عن المنتجات الأخرى التي تبيعها ، لذا فإن هذا المكتب التكميلي ليس شيئا يفكرون فيه. إنهم ببساطة لم يبحثوا أبدا عن أي شيء آخر على موقع الويب الخاص بك. في ذلك الوقت ، كانوا بحاجة فقط إلى كرسي.
• لديهم شكوى. إليك الشيء المتعلق بخدمة العملاء: إذا كان لدى العميل شكوى ، فهناك فرصة جيدة جدا للتواصل معك. ولكن ماذا لو جعلت من المستحيل الاتصال بعلامتك التجارية أو لم تستجب أبدا؟ بهذه الطريقة يمكن أن تدور مراجعتك بالطريقة الشفهية القديمة.
• يستخدمون منتجك بين الحين والآخر. دعنا نختار مكواة تجعيد. تستخدمه صوفي من حين لآخر ، ولكن ليس كثيرا. فقط للحفلات. تحب الشعر الأملس للأيام غير الرسمية. لديك مجموعة من أدوات تمليس الشعر أيضا؟ سيء للغاية ، صوفي ليس لديها أي فكرة على الإطلاق لأنك لم تخبرها أبدا.

خدمة عملاء جيدة ، عملاء مخلصون

إذا كنت ترغب في التغلب على المنافسة ، فإن خدمة العملاء الممتازة هي السبيل للذهاب. امنح عملائك إمكانية التواصل معك على كل قناة يحبونها ، وأتمتة الأسئلة البسيطة لتسريع عملية الاتصال الخاصة بك ، وتقدير العملاء بمجرد قول شكرا. إذن ها هو لي: شكرا لك على قراءة هذا المقال ، سأحب ذلك إذا عدت.

هل تبحث عن منصة خدمة العملاء المثالية؟ لقد حصلت على تغطيتها. قم بتنزيل دليلنا المجاني: كيفية اختيار منصة خدمة العملاء الخاصة بك في 10 خطوات.