كيف خفضت Volero وقت استجابة خدمة العملاء مع Trengo

طعن

وباعتبارها أحد أفضل متاجر السجاد على الإنترنت في هولندا، تتوسع Volero في مناطق جديدة مثل ألمانيا وبلجيكا ولوكسمبورغ، ولا تزال تبحث عن المزيد من الإمكانيات داخل الاتحاد الأوروبي.

أحد أكبر التحديات التي تواجههم هو الإجابة على أسئلة خدمة العملاء بسرعة دون التضحية بالجودة. معظم هذه الأسئلة تتعلق بالشحن أو تفاصيل المنتج. كانوا بحاجة إلى أداة يمكن أن تساعد في إدارة ذلك بشكل أكثر كفاءة، وربما حتى القيام بالمزيد من الأتمتة.

وذلك عندما وجدوا ترينغو.

منذ سبتمبر 2022، تستخدم شركة Volero برنامج Trengo، وتستخدم بشكل أساسي ميزات روبوت الدردشة الآلية والأتمتة.

أحد التحديات التي واجهوها هو أن روبوتات الدردشة الآلية يمكن أن تكون جامدة بعض الشيء. فهي لا تعمل دائماً بشكل مثالي في التجارة الإلكترونية. فهي لا تستطيع قراءة المشاعر أو فهم الكلمات المتشابهة لأنها لا تتعرف إلا على التطابق التام. بالنسبة لهم، من المهم تحسين ذلك لأن العملاء قد يغادرون إذا لم يتمكنوا من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

التحدي الآخر هو الاستجابة السريعة والدقيقة في نفس الوقت. خلال فترة الجمعة السوداء، أكثر من 50% من أسئلتهم تتعلق بالشحن. قبل ذلك كان الفريق يجيب عليها يدوياً، ولكن الآن لدينا إمكانيات لأتمتة جميع التذاكر.

في الآونة الأخيرة، بدأوا في استخدام الذكاء الاصطناعي من Trengo، سواءً AI HelpMate أو AI Journeys، لتبسيط ودعم الفريق قبل موسم الذروة - الجمعة السوداء والاثنين الإلكتروني (نوفمبر 2024).

محاليل

تُعد شركة Volero من أوائل الشركات التي تبنت الذكاء الاصطناعي من ترينجو للذكاء الاصطناعي وتبنت الذكاء الاصطناعي من خلال إنشاء زميل رقمي جديد في الفريق، والذي يطلقون عليه اسم إيفا. بدأوا في استخدام ترينجو للذكاء الاصطناعي عندما كان لا يزال في المرحلة التجريبية في أوائل عام 2024.

بمساعدة مدير نجاح عملاء الذكاء الاصطناعي لدينا، تمكنوا من زيادة وظائف ميزات الذكاء الاصطناعي إلى أقصى حد.

رحلات الذكاء الاصطناعي

يرتبط أكثر من 50% من الأسئلة التي تتلقاها Volero بمعلومات الشحن. لقد قاموا بدمج نظام إدارة الطلبات (OMS) الخاص بهم في رحلة ترينجو للذكاء الاصطناعي. وهذا يعني أنه بالنسبة لكل استفسار حول طلب ما، فإنه يؤدي إلى رد تلقائي، ويزود العملاء بآخر تحديثات الشحن طالما كان لديهم رقم الطلب وعنوان البريد الإلكتروني الخاص بهم.

مع هذا التكامل، لم يعد فريق Volero مضطرًا للرد يدويًا على هذه الأنواع من الاستفسارات.

بالإضافة إلى ذلك، تستخدم الإدارة لوحة معلومات رحلة الذكاء الاصطناعي بشكل متكرر لتتبع التقدم المحرز وقياس تأثيرها بشكل مرئي. ويتحققون من لوحة المعلومات مرة واحدة في الأسبوع لتحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين الرحلة.

رفيق المساعدة بالذكاء الاصطناعي

أنشأت Volero روبوتين آليين HelpMate على موقعها الإلكتروني، أحدهما باللغة الهولندية والآخر باللغة الألمانية.

ومن المثير للدهشة أن إيفا (زميلتهم في الفريق الرقمي) تستجيب بلمسة إنسانية حقيقية، بل وتوفر المزيد من الطمأنينة للعملاء في بعض الأحيان.

كان الإعداد سهلاً للغاية، حيث تولى أرماند كل شيء بنفسه. والآن، يعتني AI HelpMate بالمزيد من الأسئلة تلقائيًا، دون الحاجة إلى تصعيدها إلى الفريق. كما أنه يقضي بعض الوقت في ملعب Trengo AI HelpMate لاختبار كل شيء قبل أن يتم تشغيله.

من خلال الإعدادات المتقدمة، أعطوا إيفا شخصية مرحة وغريبة، وأحياناً مضحكة بعض الشيء، لتتناسب مع نبرة صوت العلامة التجارية.

نتيجة

يحقق الفريق أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي من Trengo AI ولاحظوا أن وقت الاستجابة لم يصبح أسرع فحسب، بل أصبح التوسع أسهل. فهم لا يحتاجون الآن سوى موظف واحد فقط من الموظفين الفنيين الذين يتحدثون اللغة المحلية لإعداد ترينجو للذكاء الاصطناعي وفقاً لذلك. هذا مهم بشكل خاص حيث لا يبدو أن خطط توسع Volero للتوسع في أي وقت قريب.

كما قام الفريق أيضًا بتحسين الكفاءة من خلال توجيه جميع الاستفسارات من خلال الدردشة المباشرة، مما يلغي الحاجة إلى استخدام البريد الإلكتروني. وأفضل ما في الأمر هو أن أكثر من 60% من الاستفسارات يتم حلها الآن عن طريق الذكاء الاصطناعي من ترينجو 🚀