Dit is waarom je klanten niet terugkomen na hun eerste aankoop

Laten we eerlijk zijn: tegenwoordig kan iedereen iets verkopen via het internet. Je hebt geen toestemming nodig om je eigen webshop te beginnen. Dit heeft ervoor gezorgd dat enorm veel mensen een webshop zijn begonnen in de afgelopen jaren. En of je nu schoenen, banken of elektronica verkoopt, er is altijd wel een ander merk dat precies hetzelfde doet. Misschien zelfs wel stukken goedkoper. Het is daarom moeilijker dan ooit om op te vallen met je product. In deze blog vind je 3 redenen waarom klanten niet terugkomen na hun eerste aankoop.

1. Je customer service voldoet niet aan de klantverwachtingen

Dankzij de pandemie is de druk op customer service teams enorm gestegen. Mensen moesten plotseling alles online kopen. Ben je werkzaam als e-commerce manager? Dan heb je vast en zeker meer vragen dan ooit binnengekregen. Het resultaat van deze drukte voor je klanten kan zijn:

• Langzame reactietijd. Het duurt uren voordat je customer service team reageert op een vraag. Tegen de tijd dat de klant een antwoord krijgt, heeft hij al een ander merk gevonden met een gelijkwaardig product én betere customer service. Dus heeft hij het daar besteld.
• Onbereikbaarheid. Er kwamen zoveel vragen binnen, dat de telefoon of chat onbereikbaar werd voor klanten. Dit betekent dat als een klant een vraag heeft over een order, hij niet eens de kans krijgt om hem te stellen. De klant kan later terugkomen, maar die kans is klein.
• Onduidelijke verwachtingen. De klant surfte op je website en vond alleen je e-mailadres. De klant stuurde een e-mail, maar bleef achter met twee belangrijke vragen: heb je de e-mail ontvangen? En hoe lang duurt het voordat ik een reactie krijg? Het resultaat: de klant werd ongeduldig nadat hij niks hoorde binnen twee uur en kocht het product ergens anders.

Gelukkig zijn er genoeg manieren om je customer service te verbeteren.

Zorg dat klanten je via verschillende communicatiekanalen kunnen bereiken. Denk aan WhatsApp, live chat, sociale media en zelfs een chatbot. Op deze manier kunnen klanten altijd een berichtje sturen via hun favoriete kanaal. Een chatbot is helemaal handig: het is de enige collega die 24 uur per dag werkt.

2. Je follow-up slaat de plank mis

Stel je voor: Tim koopt een ski-jas en handschoenen voor zijn welverdiende wintersportvakantie. Vervolgens stuur je Tim een follow-up e-mail met de nieuwste bikini’s. Grote kans dat Tim nu geen een zomerse bikini wil kopen. Natuurlijk wil je dat Tim weet dat je een groot assortiment aan andere artikelen hebt. Maar je moet het wel op het juiste moment communiceren. En naar de juiste klant. Zoek daarom uit welke interesses je klant heeft door zijn gedrag te analyseren. De juiste marketing automation helpt je hierbij. Cluster groepen klanten en zorg dat een automatische e-mail flow de producten stuurt die ze wél willen kopen.

Maak groepen van klanten met gelijkwaardige interesses. Als je sportspullen verkoopt, denk dan aan skiën, hardlopen en wielrennen. Stuur ski-liefhebbers een aanbieding vlak voor de voorjaarsvakantie begint en neem contact op met de hardlopers als je de nieuwe collectie hardloopkleding binnen hebt.

3. Je hebt het nooit gevraagd

Geen follow-up is misschien wel erger dan een slechte follow-up. Je helpt onbewust je klant je te vergeten. Vergelijk het met een eerste date. Wat als je nooit een berichtje na afloop stuurt? Misschien stuurt je date een berichtje, misschien ook niet. Zonder communicatie van beide kanten, is de relatie al gestrand voordat hij begon. Maar wat zijn de mogelijke scenario's als de klant zijn eerste order heeft ontvangen? Kansen zijn:

• Ze zijn dol op je product.  Het is hun favoriete stoel. Elke dag zitten ze er met plezier op. Maar ze hebben geen idee wat voor andere producten je verkoopt. Dus die bijbehorende poef komt niet op in hun gedachten. Ze hebben simpelweg nooit gezocht naar iets anders op je website. Toentertijd hadden ze alleen een stoel nodig.
• Ze hebben een klacht. Als het aankomt op customer service is een ding zeker: als een klant een klacht heeft laat hij je dat weten. Maar wat als je het onmogelijk hebt gemaakt om contact op te nemen óf je stuurt geen reactie terug? Grote kans dat de slechte ervaring met je bedrijf via-via wordt verteld. Het soort reclame dat je niet wilt.
• Ze gebruiken je product af en toe. Laten we een voorbeeld nemen van een krultang. Sophie gebruikt haar nieuwe krultang af en toe voor feestjes. Ze houdt van stijl haar voor werkdagen. Wat als je ook een collectie stijltangen hebt? Daar heeft Sophie werkelijk geen idee van. Je hebt het haar namelijk nooit verteld.

Waardeer je klanten. Laat je dankbaarheid zien door bijvoorbeeld een kortingscode te sturen voor de volgende order. Laat klanten bijbehorende producten of de nieuwe collectie zien.

Goede customer service, loyale klanten

Als je het ons vraagt is goede customer service dé manier om de concurrentie te verslaan. Geef je klanten de mogelijkheid om je te bereiken op verschillende kanalen, automatiseer simpele vragen om klanten sneller van dienst te zijn en waardeer klanten door simpelweg dank je wel te zeggen. Hulp nodig bij het kiezen van het juiste klantenservice platform? Dit zijn 10 belangrijke stappen. 

Meer over customer service? Download onze whitepaper: e-commerce customer service in 2021 gratis.