Verbeter klantervaringen in de reisbranche met WhatsApp Business

Reizen kan een stressvolle ervaring zijn. 

“Hebben we onze parkeerplek gereserveerd? Zijn onze boardingpassen uitgeprint? Ik moet even checken of onze vlucht is vertraagd. Argh, ik ben mijn tandenborstel vergeten!” 

Het is heel normaal dat alle bovenstaande gedachten door je hoofd gaan wanneer je reist. Er is zoveel waar je aan moet denken, dat het snel overweldigend kan worden. Goede communicatie van je reisbureau of accommodatie kan je ervaring maken of breken. 

Dit betekent dat de reis- en toerisme industrie voortdurend op zoek moeten naar manieren om hun klantcommunicatie te verbeteren. Eén van de eerste (en meest belangrijke) stappen in dit proces is het gebruiken van de juiste communicatiekanalen. Daarmee bedoelen we de kanalen die klanten zelf al gebruiken. Niet de kanalen die zij van bedrijven moeten gebruiken, zoals e-mail, live chat of contactformulieren (yikes). 

En met meer dan twee miljard actieve gebruikers wereldwijd, is WhatsApp het kanaal dat het meest in opkomst is in de reisindustrie. Denk er maar eens over na, wanneer je landt na een lange vlucht en je telefoon van vliegtuigmodus haalt, wat is dan het eerste kanaal dat je checkt? Precies. Dat is waar je bedrijf ook moet zijn. 

Dit artikel onderzoekt creatieve manieren waarop bedrijven in de reisindustrie WhatsApp kunnen gebruiken, om ervaringen te bieden die aansluiten bij de verwachtingen van de consument.

Help klanten de bestemming van hun dromen te vinden

De klantreis start wanneer je klant begint met het zoeken naar een bestemming. Vanaf dat moment zijn er direct een hoop keuzes die gemaakt moeten worden. 

• Welk land wil je bezoeken?
• Welke stad?
• Eerste of tweede klas? 
• Hotel of camping? 

En zo gaat de lijst nog even door. 

De meeste mensen vinden het niet erg om al de beslissingen zelf te maken op een website. Maar er zijn ook een hoop consumenten die graag persoonlijk advies ontvangen. Dat is waarom veel reisbureaus nog steeds fysieke locaties hebben. Wat als je die ervaring online aanbiedt op WhatsApp? 

Door Trengo’s flowbot te gebruiken, kan je WhatsApp gesprekken automatiseren met multiple-choice vragen. Zo kunnen klanten kiezen uit alle verschillende opties voor hun reis in hun favoriete app. Mochten ze daarna nog persoonlijk advies nodig hebben, heeft een medewerker direct alle benodigde informatie. 

Met de basisinformatie die de bot heeft verzameld, kunnen klanten direct worden doorgestuurd naar de medewerker met de juiste expertise. Als een klant Italië kiest als land van bestemming, kan Trengo de klant direct doorsturen naar je Italië expert. 

Noot: mocht het instellen van een bot klinken als een flinke uitdaging: dat is het niet. Met Trengo kan je een bot maken met een gebruiksvriendelijke no-code tool. 

Leer hier meer over het opzetten van een flowbot. 

Stuur real-time updates naar de telefoon van je klant

Nadat je klant de reis heeft geboekt, verwachten ze belangrijke berichten in hun inbox. Denk aan een boekingsbevestiging, betaalverzoek en boardingpassen. Maar ook geheugensteuntjes om het paspoort mee te nemen, real-time updates wanneer de hotelkamer klaar is of een bericht over welke kleding de tourgids op de ontmoetingsplek zal dragen. Er zijn eindeloos veel mogelijkheden om de klantervaring zo comfortabel mogelijk te maken.

Momenteel versturen bedrijven deze berichten nog steeds via e-mail. Maar met Trengo kan je deze updates ook versturen via WhatsApp. Dit betekent dat de volledige klantreis op Whatsapp kan plaatsvinden  — van menselijke support tot automatische updates. 

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat al vroeg reisupdates verstuurde via WhatsApp is vliegtuigmaatschappij KLM. Zij gebruiken de messaging app voor het versturen van boardingpassen, status updates, gate informatie en meer. Zelfs familie en vrienden worden geïnformeerd over aankomsttijden. 

Beheer verzoeken op een manier die klanten niet frustreert 

Klanten die een stoel willen selecteren, een andere kamer willen, vroeger willen inchecken of hun accommodatie willen updaten, moeten vaak veel stappen ondernemen om hun doel te bereiken. Naar de website gaan, inloggen op hun account (natuurlijk moeten ze eerst hun wachtwoord resetten aangezien ze deze niet hebben opgeschreven), de juiste pagina vinden, inmiddels erg gefrustreerd worden, opgeven en de klantenservice bellen voor hulp. 

We hebben dit allemaal weleens meegemaakt. 

De meeste klanten willen gewoon contact opnemen met een mens, zodat zij het voor hen kunnen regelen. Maar ze worden vaak doorverwezen naar de website nadat ze al 30 minuten in een online wachtrij hebben gestaan. Efficiënt voor een reisbureau? Misschien. Slechte ervaring voor de klant? Ik ben bang van wel.

Door Trengo te gebruiken, kan je deze verzoeken beheren via WhatsApp. Maak simpelweg een bot of gebruik auto-replies om je klant te vragen om hun wensen te delen. Je team kan dan alle verzoeken behandelen wanneer ze daar tijd voor hebben en klanten updaten wanneer het is geregeld. 

Bied de snelle en efficiënte support die je klanten nodig hebben

Zoals ik eerder zei kan reizen stressvol zijn. Zeker als er dingen misgaan. Wanneer er een vlucht wordt geannuleerd, wil je klant snel support ontvangen. 

WhatsApp is een fijn kanaal om support te bieden op deze momenten. Het maakt het voor je team mogelijk om meerdere gesprekken te voeren op hetzelfde moment met de juiste snelheid. Dat zou onmogelijk zijn via de telefoon. 

Om het werk nog makkelijker te maken voor je support team, kan je Trengo gebruiken om automatisch alle veelgestelde vragen te beantwoorden met een bot of quick replies. Zo hebben je menselijke medewerkers de tijd om meer gecompliceerde issues op te lossen. 

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat WhatsApp gebruikt om support te bieden aan klanten is Ferryscanner. Ze hebben hun call center volledig links laten liggen, dat betekent dat klanten hen alleen nog kunnen bereiken via messaging apps, zoals WhatsApp en Google’s Business Messages. Alle gesprekken van deze verschillende kanalen worden beheerd in Trengo, zodat ze een goed overzicht hebben van elk bericht.  

Ze gebruiken Trengo’s flowbot om de klant eerst wat algemene vragen te stellen. Met deze informatie kan hun support team direct persoonlijke support bieden. 

Lees meer over hoe Ferryscanner WhatsApp gebruikt. 

Conversationele cross-selling en up-selling

Voor marketeers is het verkopen van een product slechts het begin. Vanuit daar is het tijd om te kijken of er meer manieren zijn om klanten blij te maken. Dit kan je doen door cross-selling en up-selling. 

Dit klinkt makkelijk, maar is echt een vak apart. Hoe persoonlijker je bericht is, hoe meer kans je hebt op het sluiten van de deal. Pop-ups en geautomatiseerde e-mails werkten vroeger, maar tegenwoordig hebben klanten geleerd om deze te negeren. 

Extra verkopen of bijboeken via WhatsApp is nieuw en maakt het mogelijk om gepersonaliseerde aanbiedingen op het juiste moment te sturen. Hier zijn een paar ideeën: 

1. Extra bagage toevoegen. Een dag voor je klant op reis gaat, worden waarschijnlijk de koffers ingepakt. Dit is het perfecte moment om te vragen of ze genoeg ruimte in hun koffer hebben of dat ze meer bagageruimte willen kopen.
2. Upgraden naar de eerste klas. Heb je wat plekken over in de eerste klas? Er is niets mis mee om klanten te vragen of ze hun tweede klas ticket willen upgraden net voor het vliegtuig vertrekt. Je kan zelfs een korting aanbieden. 
3. Luxere service boeken. Terwijl de klant geniet van het verblijf in het hotel, staan ze misschien open voor wat extra’s. Waarom zou je hen niet uitnodigen om in je sportzaal te sporten of in de middag te genieten van je sauna? 

Probeer Trengo gratis

De lat voor hoe een goede klantervaring eruit ziet, heeft nog nooit zo hoog gelegen. Bedrijven moeten snelle en persoonlijke service bieden op de kanalen die hun klanten graag gebruiken. En WhatsApp is zonder twijfel de favoriet. 

Met Trengo kan je verbluffende klantervaringen neerzetten op alle favoriete online kanalen van je klant. 
Meld je aan voor een gratis trial en probeer het zelf.