Semplifica la gestione di tutte le conversazioni con i clienti: riunisci tutti i social media in un unico strumento.

Nessuna azienda, piccola o grande che sia, potrà ignorare i social media nel 2024. Sebbene saranno sempre uno strumento eccellente per generare contatti e promuovere il proprio marchio, recentemente l'uso dei social media si è esteso anche al servizio clienti. Secondo un sondaggio, il 75% degli utenti di Twitter ha utilizzato la piattaforma per interagire con i marchi. Facebook non è da meno, con il 59% degli utenti che contatta i marchi. Per Instagram, la percentuale è del 34%. 

Il motivo principale per cui i clienti interagiscono su questi canali? È piuttosto semplice: i clienti vogliono risposte alle loro domande. Circa il 33% degli utenti di Twitter e Facebook comunica con i brand principalmente per motivi legati al servizio clienti. Lo stesso vale per il 30% degli utenti di Instagram.

Tuttavia, gestire più account social su vari canali sta diventando sempre più complicato, soprattutto dal punto di vista del servizio clienti. Ci sono passato anch'io: destreggiarsi tra schede e canali non solo può far perdere tempo, ma può anche farti perdere di vista quello che il cliente vuole. E se lo fai in modo tradizionale, non c'è collaborazione tra i membri del team.

La soluzione? È possibile combinare tutti i social media in un'unica piattaforma centralizzata per facilitare la collaborazione e migliorare l'esperienza dei clienti. 

In questo articolo parlerò di come raggiungere questo obiettivo, che è fondamentale per il vostro team. 

Innanzitutto, alcune nozioni di base. 

I canali social più popolari utilizzati dai clienti

Quando si tratta di messaggistica sui social media, le aziende devono essere presenti dove si trovano i loro clienti. Sebbene il panorama sia vasto, alcuni canali sono emersi come i più popolari tra i clienti di tutto il mondo.

1. WhatsApp

Di proprietà di Meta (precedentemente Facebook), WhatsApp è la piattaforma di messaggistica più popolare utilizzata dai clienti in diversi settori. La sua crittografia end-to-end e la disponibilità multipiattaforma (mobile, desktop, web) l'hanno resa una delle preferite dagli utenti che apprezzano la privacy e la comodità. Le aziende possono ricevere messaggi di testo e chiamate vocali e video. È inoltre disponibile un'opzione per le teleconferenze nel caso in cui una riunione richieda la collaborazione di team di altri reparti. 

Con la sua versione business (WhatsApp Business), le aziende possono creare il proprio profilo, condividere cataloghi digitali e rispondere ai clienti con messaggi automatici. Per un numero maggiore di messaggi, è possibile utilizzare anche dei bot. 

Funzionalità principali di WhatsApp

• Oltre 2 miliardi di utenti mensili
• Crittografia end-to-end 
• Le aziende possono condividere cataloghi digitali sul proprio profilo
• Nessuna pubblicità
• Bot
• Messaggi di testo, chat vocale e videochat
• Condivisione della posizione

2. Messaggistica diretta su Instagram

Instagram, una piattaforma basata sulle immagini, è un altro canale di messaggistica molto popolare, con oltre 2 miliardi di utenti attivi al mese. La sua funzione di messaggistica diretta (DM) è diventata un modo conveniente per le aziende di interagire con i clienti, soprattutto tra i giovani. Secondo Statista, ben il 63% degli utenti di Instagram ha meno di 35 anni, rendendolo un canale essenziale per le aziende che si rivolgono ai consumatori millennial e della Generazione Z.

E per soddisfare questa giovane base di clienti, Instagram DM offre gallerie integrate di GIF e adesivi: puoi aggiungere un tocco di divertimento alla conversazione per entrare in contatto con i tuoi clienti a livello personale. 

Funzionalità principali di Instagram

• Oltre 2 miliardi di utenti mensili
• Può essere conservato come destinazione in Meta Ads
• Galleria di GIF e adesivi 
• Chat di testo, video e voce
• Integrato con Instagram 

3. Facebook Messenger

Con oltre 1 miliardo di utenti attivi al mese, Messenger è un vero e proprio colosso della messaggistica. Si tratta di un'app di messaggistica a sé stante, ma la sua integrazione con il social network più grande al mondo l'ha resa la scelta preferita da clienti di tutte le età e provenienze demografiche. Oltre alla chat testuale e vocale, la piattaforma offre anche funzionalità di videochiamata.

Con Messenger, le aziende possono creare risposte automatiche e configurare chatbot per rispondere alle domande più frequenti. Come Instagram DM, è dotato di una libreria integrata di GIF, adesivi ed emoji. 

Funzionalità principali di Facebook Messenger

• Oltre 1 miliardo di utenti attivi 
• Annunci Messenger
• Può essere conservato come destinazione in Meta Ads
• Chat di testo, video e voce
• Libreria integrata di GIF e adesivi

Sebbene queste tre siano le più popolari, anche altre piattaforme, come i messaggi diretti di TikTok, Snapchat, WeChat, Telegram, Discord, ecc., sono molto diffuse tra determinati gruppi demografici. Ad esempio, TikTok e Snapchat hanno una base di utenti più giovani, mentre Discord è utilizzato più frequentemente dai giocatori. Allo stesso modo, WeChat è popolare in Cina e nelle comunità di lingua cinese.

L'importanza di ottimizzare i canali social media

Pensa a te stesso o alle persone che ti sono vicine e a quante piattaforme social utilizzano attivamente in un giorno. La maggior parte di noi, circa 5,04 miliardi di persone, pari al 62,4% della popolazione mondiale, utilizza almeno una piattaforma social. Considerando che molte piattaforme social non consentono ai minori di 13 anni di aprire un account, ciò significa che 9 utenti Internet su 10 sono utenti social. Questo dato rappresenta gli utenti Internet di tutte le fasce demografiche, settori, interessi e paesi. 

Sebbene le statistiche di utilizzo varino a seconda dei diversi gruppi demografici e delle diverse regioni, la tendenza è chiara: i social media sono diventati parte integrante della nostra vita quotidiana. Per le aziende, ciò rappresenta una grande opportunità per entrare in contatto con il proprio pubblico di riferimento, che trascorre gran parte del proprio tempo su questi canali.

Ecco cosa può significare per le aziende essere presenti sui social media e offrire assistenza e servizi attraverso questi canali: 

Consapevolezza del marchio

I social media sono una piattaforma potente per aumentare la notorietà e la portata del marchio. I tuoi clienti sono lì, e anche tu dovresti esserci. Il modo e il tipo di contenuti che un'azienda condivide sui propri account social possono darle una portata inimmaginabile, soprattutto se i contenuti sono personali, condivisibili e coinvolgenti. Vi faccio un esempio. Nel 2020, Spotify ha lanciato la sua campagna di sensibilizzazione Wrapped2020. L'obiettivo era quello di far condividere agli utenti esistenti come era andato il loro 2020 (e poi, come FOMO, attirare sotto la sua ala coloro che non erano sulla piattaforma). La campagna ha avuto un successo immediato, con un aumento del 21% dei download dell'app mobile nella prima settimana di dicembre. 

Questo coinvolgimento dei clienti è proprio quello che Spotify voleva!

Reputazione del marchio

La consapevolezza del marchio e la reputazione vanno di pari passo. Mentre la consapevolezza del marchio si concentra sulla visibilità e la familiarità del marchio, la reputazione del marchio riguarda più che altro il modo in cui i clienti e i potenziali clienti percepiscono il marchio. Oggi i clienti si rivolgono ai social media per esprimere le loro opinioni sui marchi, sia positive che negative. Per mettere le cose in prospettiva, il 49% delle recensioni dei consumatori comunicava esperienze negative su un'azienda, mentre solo il 38% delle recensioni dei consumatori sui social media condivideva esperienze positive.

E le recensioni sono importanti per i marchi, molto importanti. Più di quanto le aziende condividono su se stesse. 

Posizionamento competitivo

Tutti noi siamo a conoscenza delle guerre sui social media tra grandi marchi, come quella tra Pepsi e Coca-Cola. Ma questo è un terreno aperto anche per i marchi più piccoli: infatti, per loro i social media potrebbero essere proprio il fattore determinante per il loro successo. 

Perché? 

I social media offrono alle aziende un'opportunità unica per monitorare le attività dei propri concorrenti, interagire con il proprio pubblico di riferimento e identificare le tendenze emergenti nel proprio settore. Ad esempio, dopo aver analizzato attentamente i propri concorrenti, è possibile elaborare una strategia più personale, divertente e spiritosa. In questo modo si ottiene un maggiore coinvolgimento e un miglior posizionamento come leader del settore. 

Servizio clienti ed esperienza

I social media hanno trasformato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, poiché consentono una comunicazione in tempo reale e una risoluzione tempestiva dei problemi. Inoltre, l'atteggiamento dei clienti è cambiato, soprattutto nell'ultimo decennio. Secondo Smart Insights, il 63% dei clienti si aspetta che i marchi offrano un servizio di assistenza clienti attraverso i propri canali social. Le direct message su Instagram, le menzioni su Twitter e i post su Facebook sono particolarmente popolari tra i clienti per esprimere le proprie preoccupazioni o aspettarsi risposte tempestive. 

Interagire con i clienti aiuta anche le aziende a personalizzare la loro strategia di vendita, migliorare lo sviluppo dei prodotti e apportare modifiche alla loro strategia di contenuto. Le aziende lo utilizzano anche per conoscere l'esperienza dei clienti, acquisire informazioni competitive e condurre ricerche di mercato.

Gestione delle crisi

I social media e le crisi di pubbliche relazioni sono all'ordine del giorno: possono essere causati da dipendenti insoddisfatti, notizie false, violazioni della sicurezza informatica o accuse di frode da parte di un gruppo di clienti. Un paio di decenni fa, molti non sarebbero nemmeno venuti a conoscenza della crisi. Ma ora non è più così. Indipendentemente dalla causa della crisi e dal fatto che sia vera o meno, un evento di crisi può avere un impatto grave sulla reputazione di un marchio. 

In caso di crisi o pubblicità negativa, i social media possono essere uno strumento potente per le aziende per affrontare le preoccupazioni, mitigare i danni e riconquistare la fiducia dei clienti. Alcuni anni fa, Zion Williamson, un giocatore di basket, ha subito un infortunio a causa di una scarpa Nike difettosa. L'incidente è diventato immediatamente una crisi globale sui social media per Nike, con persino Barak Obama che è intervenuto. Tuttavia, Nike ha preso posizione, ha espresso le proprie preoccupazioni e ha augurato il meglio al giocatore. Ha anche aggiornato i clienti su ciò che ha fatto e sui suoi piani per migliorare la fornitura dei servizi. Poche settimane dopo, il giocatore di basket è tornato in campo, indossando scarpe Nike personalizzate. Da parte di Nike, è stato un evento di crisi gestito bene, grazie soprattutto ai social media. 

Generazione di lead

Ciò che rende i social media un potente strumento di generazione di lead è la loro capacità di fungere da canale attraverso il quale le aziende possono non solo generare, ma anche coltivare e convertire i lead. Alcuni, come Facebook, sono più produttivi per una vasta gamma di segmenti demografici e settori industriali. Tuttavia, a seconda del pubblico di destinazione, altre piattaforme, come YouTube, Instagram, Twitter e TikTok, possono portare a risultati altrettanto positivi. 

Secondo uno studio condotto da HubSpot, il 63% dei professionisti del marketing cita la generazione di lead come uno dei propri obiettivi principali nell'utilizzo dei social media. E a ragione: condividendo contenuti di valore, interagendo con i potenziali clienti e sfruttando la pubblicità mirata, le aziende possono attrarre e coltivare i lead in modo efficace. 

Sfide nella gestione di più account social

Ho assistito in prima persona alle notevoli difficoltà che le aziende devono affrontare quando cercano di gestire più account social su diverse piattaforme. Questo approccio frammentato non solo ostacola l'efficienza dei team a contatto con i clienti, ma può anche influire sulla coerenza del marchio e sul coinvolgimento dei clienti.

• Mantenere la coerenza del marchio: ogni piattaforma social ha un tono, un pubblico e delle best practice unici. Senza una strategia centralizzata, le aziende rischiano di apparire disorganizzate e poco autentiche, il che può sicuramente minare la fiducia e la fedeltà dei consumatori.
• Assistenza clienti tempestiva: un'altra sfida fondamentale è la capacità di rispondere prontamente alle richieste, ai commenti e alle menzioni dei clienti su più piattaforme. I clienti di oggi richiedono un'assistenza in tempo reale e si aspettano che i marchi siano prontamente disponibili sui loro canali preferiti. Ma le aziende, come ho potuto constatare, spesso hanno difficoltà in questo senso. 
• Monitoraggio delle conversazioni e delle tendenze — Anche il monitoraggio delle conversazioni e delle tendenze su canali frammentati rappresenta un ostacolo. Con innumerevoli discussioni che si svolgono simultaneamente su varie piattaforme, diventa difficile per le aziende rimanere al passo con le conversazioni rilevanti, identificare le tendenze emergenti e trovare opportunità di coinvolgimento. 
• Gestione delle risorse: la gestione di più account sui social media richiede spesso risorse e competenze dedicate, che possono comportare un notevole dispendio di tempo, budget e personale. 

Panoramica delle attuali pratiche di gestione dei social media

Le aziende di tutti i settori hanno adottato vari metodi per gestire la propria presenza su più account social e su tutti i propri canali. Tuttavia, molti di questi approcci risultano insufficienti, causando inefficienze, incongruenze e opportunità mancate.

Ecco gli approcci più comuni alla gestione di più canali social media:

Membri del team dedicati

In questo modello, determinati dipendenti o team sono incaricati di gestire singolarmente account social media separati. Sebbene questo approccio garantisca un'attenzione mirata su ciascuna piattaforma, spesso porta a sforzi isolati, messaggi incoerenti e interruzioni della comunicazione tra i team.

Strumenti di terze parti

Molte aziende si affidano a una combinazione di strumenti di terze parti per gestire diversi aspetti delle loro operazioni sui social media. Questi possono includere strumenti separati per la pianificazione dei post, il monitoraggio delle conversazioni, l'analisi delle metriche e altro ancora. Sebbene questi strumenti offrano funzionalità specializzate, la maggior parte di essi risulta insufficiente, soprattutto nel fornire una finestra omnicanale per i casi di assistenza clienti. 

Monitoraggio manuale

Alcune aziende potrebbero optare per l'approccio tradizionale, controllando manualmente ogni piattaforma alla ricerca di messaggi in arrivo, commenti e interazioni con i clienti. Si tratta di un approccio che richiede molto lavoro. Non solo è molto dispendioso in termini di tempo, ma è anche soggetto a trascurare importanti richieste dei clienti. 

Sebbene questi metodi siano stati ampiamente adottati, presentano limiti e svantaggi significativi che possono ostacolare la capacità di un'azienda di sfruttare appieno il potere dei social media. 

Ad esempio: 

Incoerenza nella voce e nei messaggi del marchio

Seguendo il metodo tradizionale, mantenere una voce, un tono e un messaggio coerenti del marchio su piattaforme disparate diventa un compito arduo per i team. La mancanza di coerenza può confondere i clienti o, peggio ancora, allontanarli. 

Tempi di risposta ritardati e scarsa esperienza del cliente

Con le richieste e le interazioni dei clienti sparse su più canali, offrire assistenza in tempo reale e un coinvolgimento personalizzato può diventare una sfida. Se i tempi di risposta sono lenti o il contesto viene perso, i clienti potrebbero sentirsi frustrati. 

Dati e contesto dei clienti isolati

I clienti possono contattarti su qualsiasi canale e aspettarsi che tu conosca il contesto. Zendesk riferisce che il 70% dei clienti presume che le aziende collaboreranno per loro conto al fine di evitare ripetizioni, ritardi o confusione. Tuttavia, quando le interazioni con i clienti vengono gestite separatamente su piattaforme diverse, dati preziosi, contesti e cronologie delle conversazioni rimangono isolati. 

Analisi frammentarie e approfondimenti incompleti

I dati sono utili solo quando è possibile interpretarli correttamente. Tuttavia, combinare metriche di performance, approfondimenti sul pubblico, performance del team e dati delle campagne provenienti da fonti separate sarebbe un processo complesso e spesso incompleto. 

Alcune delle limitazioni sopra indicate possono essere superate ricorrendo a strumenti di gestione dei social media. Tuttavia, è importante sottolineare che si tratta di strumenti di gestione dei social media, non di strumenti di gestione delle conversazioni. È possibile gestire più piattaforme da un'unica dashboard, ma per i casi di assistenza clienti è necessaria una piattaforma in grado di consolidare tutte le conversazioni. Ciò include le conversazioni provenienti dai social media e da altri canali, come Livechat, e-mail, sistema di ticketing, ecc. 

Trengo fa proprio questo: consolida tutte le tue conversazioni social in un'unica casella di posta omnicanale. Tutto è a portata di mano, indipendentemente dall'origine della conversazione, e tutti i membri del team sono consapevoli di ciò che sta accadendo in tempo reale. Scopri come Trengo ha aiutato Ferryscanner a gestire con facilità un aumento del 700% delle richieste dei clienti. E se la tua attività è più incentrata su WhatsApp, ecco come Hubo riceve più di 500 ordini al giorno solo tramite WhatsApp. 

Vantaggi dell'integrazione dei canali social media in un'unica piattaforma

I vantaggi sono molti. Operazioni semplificate, maggiore efficienza del team ed esperienze eccezionali per i clienti sono solo alcuni esempi. Ecco altri vantaggi che i canali social consolidati possono offrire alle aziende:  

1. Maggiore efficienza e gestione del tempo

Uno dei vantaggi più significativi di un'integrazione all-in-one dei social media è la gestione di tutti i tuoi account e canali da un'unica piattaforma centralizzata. Il tuo team non dovrà più destreggiarsi tra più strumenti o piattaforme. Con una soluzione unificata, puoi semplificare le attività sui social media, come la pianificazione dei post, il monitoraggio delle conversazioni e l'analisi dei dati sulle prestazioni. Su tutte le piattaforme!

Prendiamo ad esempio il monitoraggio delle conversazioni. Invece di controllare manualmente ogni casella di posta e rispondere ai messaggi, una casella di posta unificata significa che tutte le conversazioni sono in un'unica casella, accessibile a tutti i membri del team interessati. Jamani Group, un'azienda di e-commerce con sede nei Paesi Bassi, utilizza Trengo per gestire in modo efficiente più di 1.000 conversazioni giornaliere con i clienti tramite e-mail, live chat, Facebook e WhatsApp. "Questo ci fa semplicemente risparmiare tempo", afferma Max Middelkoop. "Le conversazioni con i clienti vengono gestite molto più rapidamente rispetto a prima".

2. Migliore collaborazione in tempo reale

Una gestione efficace dei social media richiede la collaborazione tra i membri del team, che si tratti di coordinare la creazione di contenuti, assegnare compiti o rispondere alle richieste dei clienti. Grazie ai canali social consolidati, i team possono lavorare insieme in tempo reale, accedere a caselle di posta condivise, utilizzare strumenti di comunicazione interna e assegnare compiti ai membri del team competenti. 

3. Miglioramento del coinvolgimento del pubblico

Ogni piattaforma social offre approfondimenti e analisi sul tuo pubblico. Tuttavia, anziché fonti di dati disgiunte, un approccio integrato ai social media fornisce analisi unificate con una visione panoramica del comportamento e delle preferenze del tuo pubblico. Sulla base delle metriche dettagliate e degli approfondimenti su ciascuna piattaforma, puoi confrontare i set di dati fianco a fianco, vedere cosa funziona e per quale piattaforma e, soprattutto, come migliorare. In sostanza, prendere decisioni basate sui dati per migliorare la tua strategia di contenuto diventa molto più facile. 

Inoltre, grazie alla centralizzazione di tutte le conversazioni, è possibile accedere a profili clienti completi, con dettagli di contatto, cronologia completa delle interazioni, note e contesto, tutti elementi fondamentali. 

4. Coerenza del marchio su tutte le piattaforme

Mantenere un'identità di marca coerente su più piattaforme di social media può essere un compito arduo. Dovrai promuovere i tuoi servizi in modo coerente con la personalità del tuo marchio e il tuo pubblico di riferimento, su ogni piattaforma. Tuttavia, combinando i social media in un'unica piattaforma, puoi garantire messaggi, elementi visivi e tono coerenti su tutti i canali. In questo modo non solo rafforzi il riconoscimento e la credibilità del marchio, ma crei anche un'esperienza cliente memorabile, indipendentemente dalla piattaforma su cui viene trasmesso il messaggio. 

5. Automazione che fa risparmiare tempo

Infine, le automazioni. Molte piattaforme di gestione dei social media offrono modelli e risposte automatiche per le richieste più comuni, in cui è possibile inserire risposte pre-approvate con pochi clic. Parlando in particolare di Trengo, è possibile automatizzare molte attività ripetitive, come l'assegnazione delle conversazioni, l'aggiunta di etichette alle conversazioni o l'invio di messaggi ai clienti. Inoltre, il nostro Flowbot è in grado di inoltrare i clienti al team giusto, fornire informazioni ponendo domande con opzioni a scelta multipla e molto altro ancora.

Grazie alle funzionalità di automazione di Trengo, il team di Perfumado ha aumentato la propria produttività del 30% e ridotto i tempi di risposta del 42%. "Abbiamo constatato che il 17% di tutti i ticket in entrata passa attraverso Flowbot. E che, di tutti i ticket Flowbot, il 42,5% viene completato con successo senza mai raggiungere la nostra casella di posta".

Strategie per combinare i canali dei social media

Unificare tutti i canali social è importante, lo capiamo. Ma come farlo, e farlo bene? Ecco alcune strategie che possono aiutarti. 

Prima di tutto, definisci il tuo obiettivo. Vuoi centralizzare solo le tue conversazioni o tutte le tue attività sui social media? Lo dico perché servono strumenti diversi per scopi diversi. Una piattaforma per le operazioni con i clienti integrerà facilmente tutti i tuoi canali in un'unica dashboard, ma non è progettata specificamente per programmare i post, ecc. Al contrario, con una piattaforma di gestione dei social media, puoi gestire tutti i tuoi account social da un'unica dashboard, ma avrà difficoltà con i casi d'uso relativi all'assistenza clienti. 

In ogni caso, ecco alcune opzioni per entrambi i tuoi obiettivi. 

Piattaforme popolari per l'integrazione dei canali social media

Sebbene il mercato offra decine di opzioni, le due seguenti si distinguono per la loro eccellente integrazione con diversi canali di social media. 

Trengo

Progettato specificamente per i casi operativi dei clienti, Trengo aiuta le aziende a configurare una casella di posta omnicanale. Tutte le conversazioni provenienti da vari canali, tra cui Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram DM, e-mail, Live Chat e altro ancora, sono integrate in un'unica interfaccia intuitiva. Tutto questo oltre a innumerevoli altre integrazioni essenziali per il tuo team, come Zapier, Twilio, HubSpot, Shopify, ecc. 

Trengo offre soluzioni per tutte le aziende, piccole o grandi che siano. I piani partono da 113 $ al mese per 5 utenti, con una prova gratuita su richiesta. Richiedi una demo per scoprire come l'80% dei team ha ridotto di oltre la metà le attività manuali.

Zoho Desk

Zoho Desk è un'altra piattaforma completa per il servizio clienti che offre una facile integrazione con i canali social più diffusi. Sebbene la piattaforma sia orientata maggiormente verso un sistema di ticketing, i team possono comunque visualizzare e gestire le comunicazioni con i clienti tramite i social media, come Facebook, Instagram e Twitter. 

Detto questo, se siete alla ricerca di una piattaforma per la gestione dei social media, potete prendere in considerazione piattaforme come Hootsuite e Sprout Social. Queste piattaforme sono progettate specificamente per unificare tutte le vostre attività sui social media, come collegare più account social, programmare i post su più piattaforme, ascoltare i social e analizzare i dati sulle prestazioni attraverso un dashboard unificato.

Guida passo passo al consolidamento dei social media

Qualunque sia il tuo obiettivo, il passaggio a una piattaforma social media unificata è un processo strategico che richiede un'attenta pianificazione ed esecuzione. 

Ecco una guida passo passo per aiutarti a orientarti in questo percorso:

1. Effettua una piccola verifica: inizia identificando tutti i tuoi account e canali social attivi, nonché tutti gli strumenti o i processi esistenti che utilizzi attualmente per la gestione.
2. Definisci i tuoi requisiti: valuta le esigenze specifiche della tua azienda, quali collaborazione in team, automazione, analisi e integrazione con altri sistemi. Come discusso in precedenza, potrebbe trattarsi della combinazione delle sole piattaforme di messaggistica o dell'insieme dei social media. 
3. Ricerca e valutazione delle soluzioni: in base alle tue esigenze, esplora varie piattaforme (soluzioni di coinvolgimento dei clienti o strumenti di gestione dei social media) e le loro capacità di integrazione con i social media. Confronta caratteristiche, prezzi e scalabilità per trovare la soluzione più adatta.
4. Implementa e integra: una volta selezionata una piattaforma, collabora strettamente con il fornitore per configurare e integrare i tuoi account sui social media. Assicurati di scegliere una piattaforma che offra un eccellente supporto all'onboarding. Noi di Trengo sappiamo che le transizioni possono essere scoraggianti, ma non ti lasceremo mai all'oscuro. Ecco cosa dicono i nostri clienti del nostro processo di onboarding: 

E: 

Certamente:

5. Forma il tuo team: durante il processo di onboarding, assicurati che i membri del tuo team siano adeguatamente formati sull'uso della nuova piattaforma, sulle sue funzionalità e sulle best practice per una gestione efficiente dei social media. Qualunque piattaforma tu scelga, dovrebbe essere intuitiva e facile da usare, anche per i membri del tuo team che non hanno competenze tecniche. Quando scegli la tua piattaforma, assicurati di sceglierne una che offra un onboarding fluido, come Trengo.
6. Comunica il cambiamento: a seconda delle dimensioni della tua azienda e del tuo pubblico, informa i tuoi utenti del cambiamento. Si tratta di un passaggio facoltativo, ma farlo potrebbe aumentare il tuo coinvolgimento sui social media.  
7. Ottimizza e adatta continuamente: combinare i social media in un'unica dashboard non è un'attività da svolgere una tantum. Esamina regolarmente le metriche delle prestazioni, raccogli feedback e perfeziona le tue strategie per ottimizzare le operazioni sui social media e il coinvolgimento all'interno della piattaforma unificata.

Consigli per comunicare con i clienti sui diversi canali social media

Sebbene consolidare la tua presenza sui social media offra numerosi vantaggi, è fondamentale riconoscere che ogni canale ha i suoi punti di forza, le preferenze del pubblico e le migliori pratiche. Per massimizzare il coinvolgimento e offrire un'esperienza personalizzata, prendi in considerazione questi suggerimenti:

1. Sfrutta le caratteristiche specifiche dei canali: esplora e sfrutta le caratteristiche e le funzionalità uniche di ciascuna piattaforma di social media all'interno della tua soluzione unificata. Ad esempio, la natura visiva di Instagram è ideale per immagini e video accattivanti (in particolare i video brevi), mentre il limite di caratteri di Twitter incoraggia aggiornamenti concisi e che catturano l'attenzione. Attira le persone e poi mantieni viva la conversazione.
2. Adatta il formato e il tono dei contenuti: adatta il formato, la lunghezza e il tono dei tuoi contenuti al pubblico e alle norme specifiche del canale. Ad esempio, LinkedIn potrebbe richiedere un approccio più professionale e informativo, mentre Instagram consente uno stile più informale, in cui è possibile utilizzare emoji, GIF, ecc.
3. Monitorare e analizzare le prestazioni: infine, sfruttate le funzionalità di analisi della piattaforma unificata per monitorare le prestazioni dei vostri contenuti su diversi canali. Identificate quali tipi di contenuti e quali strategie di coinvolgimento funzionano meglio per ciascuna piattaforma (e quali no!), oppure perfezionate continuamente la vostra strategia di coinvolgimento dei clienti di conseguenza.

Fai un favore al tuo team e riunisci tutti i canali social in uno solo

Combinare tutti i tuoi canali social in un'unica piattaforma unificata renderà molto più semplice gestire le conversazioni quotidiane con i clienti. Il tuo team potrà semplificare i flussi di lavoro, migliorare la collaborazione, utilizzare informazioni più approfondite sul pubblico, applicare un branding coerente e affidarsi a potenti funzionalità di automazione.

Per garantire il successo della transizione, definisci chiaramente i tuoi obiettivi e, sulla base di questi, scegli le opzioni più adatte. Sei pronto a preparare i tuoi team a contatto con i clienti al successo? Trengo si distingue come uno dei migliori del settore: offre le giuste integrazioni social, funzionalità di automazione, strumenti di collaborazione e analisi approfondite.

Contattaci.

Domande frequenti (FAQ)

Come posso gestire tutti i miei account social da un unico posto?

Puoi gestire tutti i tuoi account social da un unico posto usando una piattaforma di gestione dei social media o uno strumento per le operazioni con i clienti. Piattaforme come Trengo ti permettono di centralizzare le conversazioni da Facebook, Instagram, WhatsApp, LinkedIn e altri in un'unica dashboard, rendendo facile monitorare, rispondere e collaborare con il tuo team in modo efficiente. Se il tuo obiettivo è programmare i post e analizzare le prestazioni, strumenti come Hootsuite, Sprout Social, Sendible e Loomly sono anche scelte popolari.

Esiste uno strumento che permette di combinare Facebook, Instagram, WhatsApp e LinkedIn in un'unica dashboard?

Sì, Trengo è progettato specificamente per combinare tutti i principali canali social, inclusi Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp e LinkedIn, in un'unica casella di posta omnicanale. Ciò significa che puoi visualizzare, assegnare e rispondere ai messaggi provenienti da tutte queste piattaforme senza dover cambiare scheda. Anche altri strumenti come Sprout Social e Hootsuite offrono dashboard omnicanale per la gestione dei social media, ma Trengo eccelle nel servizio clienti e nella gestione delle conversazioni.

Quali sono le migliori piattaforme per gestire più account social media?

Le migliori piattaforme per gestire più account social includono Trengo (per le conversazioni con i clienti e l'automazione), Hootsuite, Sprout Social, Sendible, Loomly e SocialBee (per la pianificazione dei contenuti e l'analisi). La scelta dipende dalle tue priorità: assistenza clienti, pubblicazione di contenuti, analisi o collaborazione in team.

Come funzionano gli strumenti di gestione dei social media?

Gli strumenti di gestione dei social media fungono da hub centrale, consentendoti di programmare i post, monitorare il coinvolgimento, controllare le menzioni, analizzare le prestazioni e collaborare con il tuo team, il tutto da un'unica interfaccia. Questi strumenti si collegano ai tuoi account social tramite API, importando i dati e consentendoti di gestire tutto senza dover accedere separatamente a ciascuna piattaforma. Trengo, ad esempio, si concentra sull'unificazione di tutte le conversazioni con i clienti, mentre altri come Hootsuite e Sprout Social forniscono anche la programmazione dei contenuti e l'analisi dei dati.

Posso monitorare commenti, messaggi e interazioni provenienti da tutte le piattaforme in un unico posto?

Sì, con piattaforme come Trengo, Sprout Social e Hootsuite, puoi monitorare commenti, messaggi diretti e interazioni provenienti da più piattaforme in un'unica casella di posta o dashboard. Questo approccio omnicanale consente di risparmiare tempo, garantisce che nessun messaggio venga perso e ti aiuta a mantenere una voce coerente del marchio su tutti i canali.

Qual è il modo migliore per organizzarsi quando si gestiscono più account social?

Il modo migliore è utilizzare una piattaforma omnicanale che supporti la collaborazione in team, l'assegnazione di tag, l'assegnazione dei compiti e l'automazione. Imposta flussi di lavoro chiari, utilizza modelli per le attività ripetitive e sfrutta funzionalità come le note interne e i processi di approvazione. Trengo, ad esempio, ti consente di assegnare conversazioni, automatizzare le risposte e integrarsi con strumenti come Zapier per flussi di lavoro ancora più snelli.

Qual è il flusso di lavoro più efficiente per gestire tutti i social media in un unico posto?

Un flusso di lavoro efficiente include:

• Centralizzare tutte le conversazioni e le notifiche in un'unica dashboard (come Trengo o Sprout Social)
• Pianificazione anticipata dei post utilizzando un calendario dei contenuti
• Assegnare messaggi o compiti ai membri del team giusti
• Utilizzo dell'automazione per le domande frequenti e le risposte di routine
• Monitoraggio delle analisi per ottimizzare le prestazioni e il coinvolgimento
• Rivedere e aggiornare regolarmente la propria strategia sulla base dei dati.