Hubo erhält mehr als 500 Bestellungen pro Tag über WhatsApp

Was tust du, wenn du nicht ins Fitnessstudio, in die Kneipe oder ins Einkaufszentrum gehen kannst und du schon alle Netflix-Serien gesehen hast, die du unbedingt sehen musst? Offensichtlich etwas zu Hause verbessern. Nachdem COVID-19 in den Niederlanden gewütet hat, haben viele Menschen beschlossen, ihr Zuhause auf Vordermann zu bringen. In den Baumärkten von Hubo war deshalb mehr los als je zuvor.

Hubo wurde 1933 als kleine Holzwerkstatt in Utrecht gegründet und hat heute rund 180 verschiedene Filialen im ganzen Land. Dort bekommst du alle Werkzeuge und Materialien, die du für die Renovierung deines Hauses brauchst, und du wirst von echten Profis persönlich beraten.

DGN Retail, der Franchisegeber der Marke Hubo, wollte damit beginnen, seine fachkundige Beratung aus der Ferne anzubieten - am besten über WhatsApp. Aber das war leichter gesagt als getan. Denn wie kann man eine Telefonnummer auf der Website kommunizieren, aber trotzdem sicherstellen, dass jede Nachricht an den richtigen Standort im Laden geschickt wird?

Desiree van den Hoogen, Online-Vermarkterin bei DGN Retail, erklärt, wie sie Trengo's Standortfinder nutzen, um dies zu erreichen.

Wie nutzt Hubo Trengo?
Als wir mit Trengo anfingen, wollten wir vor allem näher an unsere Kunden herankommen. Unsere Filialen befinden sich meist in kleinen Städten. Das Personal kennt die Kunden oft mit Namen.

Zunächst konnten die Kunden eine WhatsApp-Konversation starten, um Hilfe bei ihren Heimwerkerarbeiten zu erbitten. Sie konnten ein Bild des Projekts schicken, an dem sie gerade arbeiteten, und bekamen persönliche Ratschläge von der Person, die sie aus dem Laden kannten. Als die Pandemie begann, sahen wir schnell eine wachsende Zahl von Konversationen. Die Kunden begannen damit, Bestellungen aufzugeben, die sie später am selben Tag abholen wollten.

"Vor einiger Zeit habe ich mit einem Hubo-Besitzer gesprochen, der derzeit 60 % seiner Einnahmen über WhatsApp erzielt."

Vor einiger Zeit habe ich mit einem Hubo-Besitzer gesprochen, der derzeit 60 % seines Umsatzes über WhatsApp erzielt. In seinem Laden gibt es einen Vollzeitmitarbeiter, der seine ganze Zeit damit verbringt, alle eingehenden Bestellungen allein über diesen Kanal zu verwalten.

Wie kommunizieren Sie intern?
Mir ist aufgefallen, dass wir angefangen haben, die Team Chat Funktion von Trengo immer häufiger zu nutzen. Ich persönlich nutze sie, um Ankündigungen für alle Hubo-Mitarbeiter zu machen, die Trengo nutzen. Früher habe ich dafür lange E-Mails geschrieben, aber jetzt kann ich das ganz einfach in einem Gruppenchat tun.

Was passiert, wenn ein Kunde Hubo über WhatsApp kontaktiert?
Kunden können eine Konversation beginnen, indem sie auf einen Button auf unserer Website klicken. Hier erhältst du zunächst eine Begrüßungsnachricht und wirst gebeten, uns deinen Namen zu verraten. Dann wirst du aufgefordert, den Standort zu nennen, mit dem du in Kontakt treten möchtest. Der Standortfinder von Trengo leitet dein Gespräch dann automatisch an den richtigen Ort weiter.

Die verschiedenen Standorte können nicht in die Nachrichten der anderen im Posteingang schauen. Alle Hubo-Franchisenehmer sind unabhängig, deshalb ist das für uns sehr wichtig.

Es gibt viele Tools auf dem Markt, warum nutzt ihr Trengo?
Wir haben einige Optionen untersucht, uns aber schließlich für Trengo entschieden. Das liegt vor allem an der Flexibilität des Produkts. Andere Produkte müssen oft stark angepasst werden, was zeitaufwändig ist und dich als Unternehmen abhängig macht.

So haben wir zum Beispiel eine automatische Antwort für Nachrichten außerhalb unserer Geschäftszeiten eingestellt. Da aber jeder Standort seine eigenen Geschäftszeiten hat, müssen diese manchmal in Trengo angepasst werden.

Welche Ergebnisse erzielst du?
Im Moment erhalten wir etwa 700 WhatsApp-Nachrichten pro Tag über Trengo. Fast alle dieser Nachrichten enthalten eine Bestellung oder die Bitte, einen Termin in einem unserer Läden zu vereinbaren.

Neugierig geworden? Das ist als nächstes zu tun

Bist du bereit, so viele Bestellungen wie Hubo zu generieren? Führe die folgenden Schritte aus:

• Verbinde deine WhatsApp Business Nummer mit Trengo
• Aktiviere den Location Finder, um sicherzustellen, dass die Nachrichten an den richtigen Standorten landen
• Kommuniziere die WhatsApp Business-Nummer auf deiner Website und in den sozialen Medien