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Hamilton Aquatics es una de las academias de natación más grandes de Oriente Medio, con 32 centros repartidos por los Emiratos Árabes Unidos y Catar. Miles de padres utilizan WhatsApp cada semana para hacer preguntas, modificar reservas o consultar la disponibilidad. A medida que la academia de natación crecía, también lo hacía el volumen diario de mensajes.
Las respuestas rápidas eran fundamentales tanto para la satisfacción de los clientes como para la conversión de nuevos clientes potenciales. Sin embargo, gestionar todo manualmente dificultaba mantener la coherencia, sobre todo con las solicitudes que llegaban las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Fue entonces cuando Hamilton Aquatics recurrió a Trengo para agilizar la comunicación, reducir el trabajo manual y garantizar que ningún cliente o cliente potencial tuviera que esperar.
Reto: sobrecarga de asistencia técnica y cuello de botella en las ventas
Hamilton Aquatics se enfrentaba a dos grandes retos al mismo tiempo: una sobrecarga de trabajo de atención al cliente provocada por un tráfico incesante de mensajes de WhatsApp y un cuello de botella en las ventas debido a una gestión fragmentada de los clientes potenciales.
1. Sobrecarga del servicio de atención al cliente debido al volumen de mensajes de WhatsApp las 24 horas del día, los 7 días de la semana
La mayoría de los mensajes recibidos eran preguntas repetitivas relacionadas con las reservas, pero cada uno de ellos requería una gestión manual.
- Cada semana había más de 2.000 interacciones que requerían una revisión manual
- Los mensajes llegaban a todas horas, desde distintos lugares
- El personal tuvo dificultades para mantener unas respuestas rápidas y coherentes
El equipo dedicaba muchísimo tiempo a tareas rutinarias, lo que provocaba retrasos en los momentos de mayor actividad.
2. Cuello de botella en las ventas: cambios en las reservas que no se han tenido en cuenta y lentitud en la calificación de clientes potenciales
La presión del servicio de atención al cliente afectó directamente a los procesos relacionados con los ingresos. El elevado volumen de mensajes y la dispersión de las fuentes de clientes potenciales provocaron retrasos tanto en los cambios de reserva como en el seguimiento de los nuevos clientes potenciales.
- No se atendieron unas 2.000 llamadas semanales relacionadas con cambios en las reservas
- Los padres tardaron más de lo previsto en adaptar sus horarios
- Llegaban nuevos clientes potenciales a través de las redes sociales, Google y la página web, pero no se centralizaban
- La clasificación manual ralentizó la primera intervención y el seguimiento
- El retraso en la calificación de los clientes potenciales aumentó el riesgo de perder clientes potenciales
La academia necesitaba una forma más rápida y fiable de gestionar tanto los cambios en las reservas que requerían una respuesta rápida como las nuevas consultas.
Solución: Implementación propia de Trengo con una capa de API personalizada
Hamilton Aquatics configuró de forma independiente todo su sistema, las automatizaciones, el enrutamiento y la lógica de inteligencia artificial. Esto les permitió adaptar el sistema directamente a sus flujos de trabajo sin necesidad de recurrir a desarrolladores externos.
1. Una bandeja de entrada centralizada para todas las comunicaciones con los clientes
El equipo integró WhatsApp, Instagram, Facebook y el chat en directo en un único espacio de trabajo compartido de Trengo.
- Se acabó tener que cambiar de plataforma
- Visibilidad completa en las 32 sedes
- Un seguimiento constante y menos mensajes perdidos
La centralización de la comunicación redujo de inmediato la fragmentación y la confusión.
2. Agente de IA para la atención de primera línea y la calificación de clientes potenciales
Ahora, un agente de IA gestiona automáticamente las preguntas más frecuentes.
- Responde al instante las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Recopila los datos esenciales para los cambios en las reservas
- Realiza comprobaciones de idoneidad de los nuevos clientes potenciales
- Solo se intensifica cuando se necesita ayuda humana
Esto eliminó una parte importante de las tareas manuales de la carga de trabajo diaria del equipo.
3. Automatizaciones conectadas a sistemas internos
Mediante flujos de trabajo de API, se automatizaron varios pasos:
- Comprobando la disponibilidad
- Actualización de la información de la reserva
- Estandarización de la captación de clientes potenciales
- Desvío de conversaciones en función de la ubicación o del tipo de solicitud
Esto permitió crear un proceso más rápido y predecible tanto para el servicio de atención al cliente como para el departamento de ventas.
Impacto
La implementación supuso mejoras cuantificables en todas las operaciones, la atención al cliente y la gestión de clientes potenciales. Al combinar una configuración de Trengo en modo autoservicio con una capa de API a medida, el equipo optimizó los flujos de trabajo, aumentó la capacidad de respuesta y sentó unas bases escalables que respaldan el crecimiento continuo.
- Eficiencia y asistencia: menor carga de trabajo manual y tiempos de respuesta más rápidos las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Gestión de clientes potenciales: gestión centralizada de las solicitudes y mayor coherencia en la conversión
- Escalabilidad: flujos de trabajo estandarizados en 32 sedes, gestionados íntegramente de forma interna
Conclusión
Al centralizar la comunicación y automatizar las solicitudes rutinarias de WhatsApp con Trengo, Hamilton Aquatics transformó tanto sus procesos de atención al cliente como los de gestión de clientes potenciales. Ahora gestionan un gran volumen de conversaciones de forma más eficiente, responden más rápido y ofrecen una experiencia coherente en todas sus sedes, todo ello sin ampliar su equipo.
Esta base permite a la academia seguir creciendo, al tiempo que mantiene un alto nivel de calidad en el servicio que presta a cada nadador y a cada padre o madre a los que atiende.
Hamilton Aquatics
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