Cómo Solutono responde al 64 % de las solicitudes de asistencia al instante y convierte WhatsApp en un canal de ventas

Solutono es una agencia de viajes online con sede en España. El equipo vende vuelos por Internet, resuelve incidencias relacionadas con los viajes aéreos para los clientes que ya se encuentran de viaje y ofrece un servicio premium llamado Solutono Prime para los viajeros que desean recibir asistencia prioritaria.

El sector de los viajes es un negocio estacional, y Solutono lo nota especialmente. La demanda va aumentando a lo largo de la primavera y alcanza su punto álgido en verano, cuando el equipo atiende hasta 2.000 llamadas al día. Cada una de esas conversaciones cumple una doble función: por un lado, es una consulta de atención al cliente sobre horarios de facturación, dimensiones del equipaje o cambios en la reserva; y, por otro, supone una posible venta de billetes de avión.

El volumen de conversaciones supera ya las 31 000 al año entre WhatsApp, Google Business Messages, el chat web y el correo electrónico, y todo ello ya está centralizado en una bandeja de entrada compartida de Trengo. A medida que el negocio crecía, Solutono se fijó como próximo objetivo responder más rápido, a través del canal que la mayoría de los clientes eligen actualmente.

Reto: el aumento del volumen en el canal preferido por los clientes

WhatsApp se convirtió en el canal más activo de Solutono, repartido entre ocho números. En los momentos de mayor actividad, alrededor de la mitad de todas las consultas de los clientes llegan por esta vía, y la mayor parte consiste en el mismo conjunto de preguntas breves que se repiten miles de veces a lo largo de una temporada.

1. Un pico estacional concentrado en un solo canal

• Hasta 2.000 llamadas al día durante la temporada alta de verano
• Aproximadamente la mitad de los clientes eligen WhatsApp para hacer preguntas rápidas
• La mayoría de esas preguntas son repetitivas: horarios de facturación, dimensiones del equipaje, añadir una maleta, modificar una reserva
• Mensajes que se reciben durante la noche y los fines de semana, fuera del horario de oficina

2. La velocidad como oportunidad comercial, no solo como un indicador de servicio

En el sector de los viajes aéreos, una consulta sobre cómo añadir una maleta o cambiar un vuelo suele ser el primer paso a la hora de realizar una reserva. A medida que aumentaba el volumen de consultas, el tiempo medio de respuesta inicial se estabilizó en unas dos horas, y Solutono vio una clara oportunidad en reducir ese margen.

• Los clientes que tenían una duda sobre una reserva en curso esperaban en la cola detrás de todos los demás
• Las consultas que llegaban durante la noche se recogían a la mañana siguiente.
• Los agentes dedicaron la temporada alta a responder preguntas recurrentes, en lugar de ocuparse de incidentes complejos y conversaciones de venta.
• El crecimiento supuso que cada año hubiera más conversaciones de este tipo, y no menos.

«Una consulta sobre un cambio en una reserva suele traducirse en una reserva. Cuanto antes respondamos, más reservas conseguiremos». — Solutono

Solución: un agente de IA que responde, evalúa y transfiere la llamada

Solutono desarrolló un agente de IA y una serie de recorridos en WhatsApp, su canal con mayor volumen de tráfico. El principio de diseño fue híbrido desde el principio. El agente de IA se encarga de las consultas repetitivas sobre vuelos y recopila toda la información que necesitará un agente humano. El personal se ocupa de los incidentes complejos y de las conversaciones relacionadas con los ingresos.

El proceso funciona así:

Llega un mensaje a WhatsApp → El agente de IA responde basándose en la base de conocimientos → Se recopilan los datos de la reserva y el motivo de la consulta → La conversación se transfiere a un agente cuando se requiere intervención humana → Se envía una solicitud de valoración tras la resolución del problema

1. Respuestas inmediatas a tus dudas sobre las aerolíneas, las 24 horas del día

El agente de IA responde a las preguntas más habituales sobre vuelos directamente a partir de una base de conocimientos creada a partir de la información propia de Solutono sobre aerolíneas y reservas. Los horarios de facturación, los límites de equipaje, la incorporación de una maleta y las normas de modificación de reservas se gestionan sin necesidad de intervención de ningún agente, incluso por la noche y durante los fines de semana. Fuera del horario de atención al público, se informa a los clientes de cuándo habrá un agente disponible.

2. Datos de los clientes potenciales y de las reservas recopilados antes de la entrega

Dado que cada chat entrante supone una venta potencial, el Journey recopila la información que necesita el equipo antes de que una persona se incorpore a la conversación. Recoge el nombre del cliente, su dirección de correo electrónico y el código de reserva, y registra el motivo del contacto.

3. Un traspaso claro cuando se necesita a alguien

Todo aquello a lo que el agente de IA no deba responder se remite al equipo. El agente de IA redacta una nota resumen de cada conversación que remite, de modo que el agente que se haga cargo de ella tenga ya a la vista la referencia de la reserva y el motivo del contacto, en lugar de tener que desplazarse hacia atrás por el hilo de la conversación.

4. Un proceso de verificación de la satisfacción en dos pasos que alimenta las opiniones públicas

Una vez resuelta una conversación, un proceso de dos pasos pregunta al cliente cómo le ha ido. A los clientes que indican que han tenido una buena experiencia se les invita a dejar una reseña en Google, lo que convierte las conversaciones de atención al cliente resueltas en una prueba pública.

Resultados: respuestas más rápidas, mayor capacidad, el mismo equipo

• El 64 % de las incidencias recibidas las gestiona ahora el agente de IA, lo que permite al equipo humano centrarse en los incidentes complejos y en las solicitudes que generan ingresos.
• El agente de IA gestiona aproximadamente ocho veces más tickets que un agente humano.
• Ahora la primera respuesta es inmediata, las 24 horas del día
• Con cada conversación que se deriva a un nivel superior se incluyen los detalles de la reserva y el motivo de la consulta, por lo que los agentes comienzan la conversación con información contextual en lugar de hacer preguntas.
• El pico de trabajo del verano lo asume el equipo actual, sin incorporar nuevos agentes para esta temporada.

«Ahora, un solo agente de IA se encarga de un trabajo que, de otro modo, requeriría a varias personas, y cada conversación sigue llegando a un agente con los datos ya recopilados. Eso es lo que nos permite mantener la rapidez en los meses más importantes». — Solutono

Conclusión

Al automatizar la parte repetitiva de su volumen de mensajes en WhatsApp, Solutono ha convertido su canal más saturado en el más rápido. Los clientes reciben una respuesta en cuestión de segundos a cualquier hora, y el equipo puede centrar su atención en las conversaciones que aportan un valor real.