Comment Ferryscanner résout 50 % des demandes instantanément grâce à l'agent IA de Trengo.

Lorsque la principale plateforme de réservation de ferries en Europe, Ferryscanner, a entrepris d'améliorer son service client, elle ne cherchait pas seulement de petites améliorations - elle voulait révolutionner la façon dont elle servait ses clients. Nous nous sommes entretenus avec Alvertos Iskinatzis, Customer Success Manager et Savvas Delisavvas, Customer Success Agent chez Ferryscanner sur leur motivation à adopter l'IA dans le service client, l'impact incroyable qu'elle a eu à la fois sur leur équipe d'assistance et sur leurs clients, les défis de mise en œuvre qu'ils ont rencontrés, et surmontés, et leur vision de l'avenir de l'assistance client centrée sur l'IA.

Ferryscanner est un client de longue date de Trengo, et ils ont initialement choisi la plateforme pour ses capacités omnicanales, les aidant à résoudre des requêtes à fort volume sur des canaux tels que Facebook, Instagram, le chat en direct et WhatsApp. Aujourd'hui, Trengo AI est en mesure de compléter les flux de travail existants de Ferryscanner, rendant les interactions avec les clients plus fluides, plus rapides et plus efficaces que jamais.

Depuis la mise en œuvre des outils d'IA de Trengo, Ferryscanner a réduit le taux d'escalade des demandes générales de 50 % et a obtenu des avis clients élogieux soulignant des expériences rapides, efficaces et transparentes.

Plongeons plus profondément dans leur parcours et voyons comment ils y sont parvenus.

Peux-tu nous parler un peu de Ferryscanner et de tes rôles ?

Ferryscanner est une plateforme de réservation de ferry de premier plan à travers diverses destinations en Europe et au-delà. Spécialisée dans les voyages en ferry, la plateforme met les clients en relation avec des itinéraires dans des pays tels que la Grèce, l'Italie, l'Espagne et la Suède, et prévoit de se développer davantage.

J'ai commencé en tant qu'agent de réussite client il y a 16 ans et j'ai évolué vers mon rôle actuel. En progressant dans ma carrière, j'ai réalisé que je pouvais non seulement répondre aux besoins de mes clients, mais aussi évoluer en tant que leader. Au fil des ans, mon équipe s'est régulièrement agrandie. J'ai été promue responsable de la réussite des clients, jouant le rôle d'agent de liaison clé entre différents services, notamment les finances, les services techniques, les ressources humaines et les services commerciaux. Je supervise actuellement une équipe de 11 personnes, assurant une collaboration harmonieuse et une gestion efficace dans tous les domaines. Pendant les mois d'été très chargés, nous embauchons également jusqu'à 35 agents temporaires chargés de la réussite des clients. Mon collègue ici, Savvas, est un brillant agent Customer Success qui connaît les tenants et les aboutissants de la communication avec les clients.

Qu'est-ce qui t'a motivé à explorer les solutions d'IA pour le service à la clientèle ?

Avant l'IA, nos agents humains passaient beaucoup de temps à répondre à des questions répétitives et générales. Environ 30 à 50 % des demandes de renseignements étaient des questions fréquemment posées. Cela prenait beaucoup de temps et détournait notre attention des cas complexes. De plus, nos anciens systèmes entraînaient souvent des chats abandonnés, et il n'y avait pas de moyen efficace de gérer les conversations multilingues.

L'IA a changé la donne. En utilisant les outils d'IA de Trengo, nous avons éliminé la plupart des questions générales grâce à des réponses automatisées. Cela a considérablement réduit notre charge de travail.

L'IA fournit des résumés des chats des clients, ce qui permet aux agents de comprendre rapidement les besoins des clients. Elle catégorise également les demandes avec plus de précision, ce qui supprime le besoin de marquage manuel et de systèmes compliqués basés sur des règles.

Deux caractéristiques de l'IA se distinguent :

1. L'agent d'intelligence artificielle de Trengo (HelpMate) : Le HelpMate gère les FAQ et les demandes générales, servant d'agent d'assistance virtuelle et d'agent commercial. L'agent IA est formé aux PDF, à la documentation interne, au site Web et au ton de la voix, agissant comme un coéquipier humain de Ferryscanner. L'une des améliorations marquantes pour Ferryscanner a été la possibilité de gérer l'assistance multilingue de manière transparente. L'agent IA résout déjà la majorité des requêtes de manière autonome, mais lorsqu'un problème est remonté, il s'assure intelligemment qu'il est dirigé vers l'équipe appropriée en fonction du contexte ou de la langue.

"L'IA achemine automatiquement les chats vers les agents appropriés en fonction de la langue, en veillant à ce que les agents italiens traitent les requêtes italiennes, et ainsi de suite. Cela a considérablement stimulé à la fois l'efficacité et la satisfaction des clients."

1. AI Journeys: Les parcours recueillent des informations clés - comme les identifiants de réservation et les adresses électroniques - avant d'attribuer les cas aux agents. Cela signifie que les agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la collecte des détails de base. Nous avons également intégré l'IA pour traiter les demandes telles que les annulations de réservation et les modifications de billets. Les clients peuvent désormais effectuer ces changements eux-mêmes, ce qui a réduit encore davantage la charge de travail des agents.

As-tu rencontré des difficultés lors de la mise en œuvre de l'IA ?

Absolument . Au départ, les réponses de l'IA semblaient robotiques et nous craignions qu'elles ne perturbent l'expérience de l'utilisateur. Cependant, grâce à un retour d'information et à une formation continus, l'IA fournit maintenant des réponses qui semblent naturelles et conversationnelles.

L'étape la plus importante consistait à préparer notre base de connaissances. Nous avons compilé plus de 70 fichiers PDF, couvrant un large éventail de sujets tels que le guide de voyage pour les animaux de compagnie, les politiques relatives aux bagages, les procédures d'annulation et les directives sur le moment où les clients doivent arriver avant le départ.

Avec le temps et beaucoup de soutien de la part de ton équipe et des experts en réussite client de Trengo, les réponses de l'IA sont devenues impressionnantes et semblables à celles des humains. Nos avis au cours des six derniers mois reflètent ce changement - les clients apprécient l'assistance transparente.

Lorsque la fonction de recherche sur le web a été introduite, les choses se sont encore améliorées. Les réponses sont devenues plus précises car l'IA a commencé à tirer des informations directement de notre site Web, y compris des FAQ et des détails sur les itinéraires des ferries des années précédentes - une demande fréquente de la part de nos clients.

"Cela nous a permis de gagner un temps considérable. Nous avons réduit le taux d'assistance de près de 50 %, ce qui signifie que cinq conversations générales avec les clients sur dix sont désormais entièrement gérées par l'IA. Cela a été une énorme victoire pour nous."

De plus, ton équipe a suggéré une solution brillante pour filtrer les langues des clients et assigner les requêtes aux équipes ou collègues appropriés. Cela a considérablement rationalisé nos opérations.

Quel impact as-tu constaté depuis la mise en œuvre de l'IA avec Trengo ?

L'impact a été énorme. Nous avons réduit de 50 % le taux d'escalade pour les demandes de renseignements généraux. Cela nous donne plus de temps pour nous concentrer sur les cas complexes, comme les modifications de tickets, qui sont les demandes les plus fréquentes que nous recevons.

Grâce aux fonctions de traduction, nous pouvons désormais répondre aux clients dans leur langue maternelle. Cela permet de réduire les malentendus et d'améliorer l'expérience globale.

Depuis que nous avons déployé Trengo AI, nous avons constaté des résultats probants dans un certain nombre de domaines :

Taux de résolution: HelpMate résout 50 % des conversations instantanément sans intervention humaine.

Temps de réponse: Nous avons atteint un temps de résolution moyen de 2 minutes pour les demandes des clients.

Taux d'abandon par chat: Nous avons réduit les taux d'abandon par chat de 25 %.

Commentaires positifs: Les avis mentionnant une assistance rapide et efficace ont augmenté.

Quelle est la prochaine étape pour l'équipe chargée de la réussite des clients de Ferryscanner ?

Nos plans futurs comprennent l'intégration de l'IA plus profondément dans notre plateforme et le déploiement des améliorations de l'IA de Trengo encore plus loin. Voici quelques idées que nous sommes en train d'explorer :

1. Expérience client personnalisée: Par exemple, nous voulons que l'IA propose des expériences personnalisées aux clients connectés. Imagine qu'un client nous contacte et soit accueilli avec des détails sur ses réservations en cours - cela permettrait de gagner du temps et de rendre le processus plus efficace.
2. L'IA sur le courrier électronique: L'extension de l'IA à notre canal de messagerie est une prochaine étape passionnante pour nous. Elle apportera non seulement une plus grande efficacité dans le traitement des FAQ, mais garantira également que les cas complexes sont acheminés vers les bons services, comme la finance, de manière plus transparente. Cela améliorera encore à la fois nos flux de travail internes et l'expérience des clients.
3. Actions de l'IA: Nous travaillons également à permettre à l'IA de gérer des ventilations de prix détaillées et même de compléter des modifications de réservation directement dans le chat. Notre objectif est de rendre le parcours client aussi fluide que possible.

Quels conseils donnerais-tu aux autres entreprises qui hésitent à adopter l'IA dans leurs fonctions de support client ?

Notre conseil est simple : essaie. L'IA permet à ton équipe de se concentrer sur des tâches plus complexes et plus créatives. Il ne s'agit pas seulement d'efficacité, il s'agit de rester compétitif. Dans quelques années, l'IA sera un outil standard pour le support client, alors plus tôt tu l'adopteras, mieux ce sera.