Bereid je klantenserviceteam voor op Black Friday Nederland

Aan het eind van het jaar zet elk e-commercebedrijf alle zeilen bij. De feestdagen zijn de drukste tijd van het jaar, en een van de pieken is op 25 november: Back Friday.

Hoge verkoopcijfers zijn geweldig, net als al het verkeer dat naar de website en de winkel komt. Waar marketing- en verkoopteams zoveel mogelijk buzz creëren, maken service- en supportteams zich wereldwijd ook klaar. De retaildag is niet alleen populair in de VS ook Black Friday Nederland wordt steeds populairder.

Maar het klantenserviceteam is al druk genoeg. Daarom bespreken we in deze blog de essentiële automatisering die nodig is om jouw CS-team door de drukste tijd van het jaar te loodsen.

Automatisering die klantenservice teams door de Black Friday Nederland-uitverkoop loodst

Regels

Regels zijn de basis voor het stroomlijnen van workflows in drukke periodes. Met regels automatiseer je verschillende taken en zo werkt jouw CS-team efficiënt en verspillen ze bovendien geen tijd!

Regels helpen bijvoorbeeld op twee manieren:

• Door gesprekken te labelen: is er een klacht? Regels worden getriggerd door de inhoud van een e-mail. Dus wanneer de inhoud van een e-mail bepaalde trigger woorden bevat, dan kan je de mail markeren als een hoge prioriteit. Jouw team weet dan meteen dat het belangrijk is, en kan direct reageren. Klanten waarderen de snelle reactie.
• Wijs gesprekken toe aan specifieke teamleden: is er een vraag over bestellingen of een vraag over facturen? Medewerkers hoeven niet alle berichten afzonderlijk door te nemen. Wijs ze meteen toe aan het juiste team door gebruik te maken van automatisering. Het juiste team en teamlid met de kennis over dit specifieke onderwerp kan het oppakken en snel reageren.

Tijdsbesparing en het handhaven van lage reactietijden tijdens de Black Friday periode is belangrijk. Dat geldt ook voor het eerlijk verdelen van werkdruk. Begin dus met het labelen en toewijzen van gesprekken. Zo creëer je een duidelijk overzicht en weet iedereen wat er van hen verwacht wordt zonder hier extra tijd en moeite te hoeven investeren. Met deze zware piek in klantbetrokkenheid wil je dat het hele team productief is en klaar voor succes.

Auto-replies

Bij grote drukte, misschien wel de grootste van het jaar, in de winkel en online stromen er vragen binnen. Over openingstijden van de winkel, over artikelen in de uitverkoop, over bestellingen, enzovoort.

Omdat het extreem druk zal zijn, kunnen de reactietijden hoger zijn dan het normale gemiddelde. Dat is zonde, want met deze toename van klanten wil je echt een geweldige indruk maken en iedereen zo goed mogelijk bedienen en ondersteunen. Gelukkig is er een functie die auto-replies heet.

Je stelt auto-replies in voor:

1. Buiten kantooruren
2. Altijd
3. Gezette tijden

Wanneer klanten contact opnemen, buiten kantooruren of wanneer het team volledig bezet is, stel je auto-replies in. Klanten hoeven niet te wachten en de responstijden worden niet langer alleen maar omdat het vakantieseizoen is.

Gebruik deze sjablonen voor automatische beantwoording en ga meteen aan de slag.

Quick replies

Zeker, niet alle vragen kunnen beantwoord worden met een auto-reply. Gelukkig zijn er quick-replies, voor de momenten wanneer er een bericht is waar een teamlid naar moet kijken voordat het beantwoord wordt.

Antwoorden op terugkerende vragen daar maak je een template voor, en deze gebruik je makkelijk tijdens drukke periodes. Bijvoorbeeld een vraag over de openingstijd van de winkel op 25 november? Zorg dat het team quick-replies gebruikt, zodat ze niet telkens hetzelfde antwoord hoeven te typen.

Dit bespaart veel tijd, tijd die medewerkers in drukke periodes niet over hebben en die ze beter kunnen richten aan complexe vragen.

24/7 hulp en ondersteuning via chatbots

De Black Friday sales loopt alleen op vrijdag, maar natuurlijk zijn veel klanten de hele vakantieperiode met je in gesprek. Om 24/7 ondersteuning te bieden voeg dan een chatbot toe aan je website. Dit kan ook specifiek een WhatsApp chatbotzijn.

De chatbot herkent bepaalde trefwoorden en beantwoordt vooraf ingevulde vragen. Dit neemt de druk van je klantenservice team wat weg. Veelal helpt een chatbot klanten met het vinden van antwoorden op hun vragen, zonder dat je team hier moeite voor hoeft te doen.

Houd het gesprek gaande met flowbots

Op naar de flowbot! Waar de chatbot trefwoorden herkent, is de flowbot iets geavanceerder. De bot simuleert echt gesprekken met prospects en klanten, en peilt wat de klant zoekt en biedt meerkeuze opties aan.

Flowbot voorbeelden

Voor de verkoop

Ben je op zoek naar Black Friday aanbiedingen op

Collectie X

van

Collectie Y?

Voor ondersteuning

Heb je een vraag over jouw bestelling?

Ja Nee

Waar gaat jouw vraag specifiek over?

Levering

Facturatie

Ik wil met een servicemedewerker spreken

Je maakt deze stromen zo gedetailleerd als je wilt en verwijst klanten door naar waar ze moeten zijn. Een helpcentrumartikel, een FAQ of een supportmedewerker. En nadat je ze naar de juiste plek hebt geleid? Dan volg je op met een automatisch antwoord. En deze hele flow kun je creëren met regels.

Meer over geautomatiseerde regels

Meer over de flowbot

Maak van Black Friday Nederland een CS-succes

Het is de mooiste tijd van het jaar, maar ook beleven e-commercebedrijven over de hele wereld hun drukste periode. Het is echt cruciaal om ervoor te zorgen dat jouw klantenserviceteam klaar is voor de piek in de communicatie met klanten. Want het laatste wat je wilt is slechte recensies ontvangen omdat de responstijden lang waren, er slechte communicatie was over bestellingen of de leden van het CS-team kortaf waren vanwege de hoge werkdruk. Kortom: omdat service en support achterbleven.

Deze automatiseringsfuncties kunnen de druk op jouw klantenserviceteam en de reactietijden echt wegnemen.

Bekijk deze automatiseringsfuncties in actie en probeer WhatsApp Business 14 dagen gratis uit.