.png)
Als de klantenservice een bericht mist, leidt dat niet altijd tot een slechte beoordeling. Maar helaas soms wel. En dat is niet alleen jammer, maar ook erg onnodig.
Individuele e-mail inboxen zijn nooit gemaakt voor klantbetrokkenheid. Wanneer je team veel vragen, verzoeken of andere vormen van klantenbetrokkenheid moet afhandelen, hebben ze echt een gedeelde inbox nodig. Want werken vanaf dezelfde plek is de basis voor een fantastische klantbetrokkenheid.
Met een team inbox weet je dat zeker:
- Je CS team kan in één oogopslag alle kanalen en alle betrokkenheid bekijken: ze zijn allemaal ingesteld op snelle ondersteuning. Klanten hoeven nooit lang op een antwoord te wachten.
- Teamwerk krijgt een boost en zorgt voor samenwerking: wanneer er één overzicht is voor alle betrokkenheid, zorgt dat voor transparantie.
- Alle gesprekken worden bijgehouden en je krijgt inzichten: terwijl teamleiders gesprekken kunnen toewijzen om de werkdruk in evenwicht te houden.
- En automatisering kan het reactievermogen en de productiviteit voor grote hoeveelheden berichten verhogen
Daarom hebben we 5 keer een Team inbox case study verzameld. Zodat je de team inbox ervaring van deze Enterprise bedrijven kunt bekijken.
Succesverhalen over team-inbox uit de praktijk
Verwarring, dubbele antwoorden, dubbel werk... ze zijn allemaal verleden tijd. Nou, voor de vijf bedrijven die wij hebben genoemd tenminste, want zij ervaren de voordelen van een gedeelde inbox.
Bekijk hun ervaring!
Ferryscanner
De eerste team inbox case study gaat over Ferryscanner. Een in Griekenland gevestigd zoek- en boekingsplatform, dat mensen van over de hele wereld helpt bij het vinden van betaalbare tickets voor veerboten.
Uitdaging: te veel verschillende platforms
Het Ferryscanner Customer Success team van 25 man had een oplossing nodig om meer dan 1600 berichten per week succesvol te beheren over vijf verschillende communicatiekanalen.
Ferryscanner gebruikte een platform om hun klantcontact te beheren dat enkele grote gebreken had. Helaas kwamen niet al hun klantgesprekken samen in hun inbox. Zo was integratie met hun social media kanalen, om alles in dezelfde inbox te consolideren, te moeilijk en te duur.
Oplossing: één duidelijk overzicht
Om ervoor te zorgen dat het Ferryscanner customer success team volledig was uitgerust en getraind om klanten de best mogelijke ervaring te bieden, benaderde CS supervisor Alvertos een customer engagement platform. Het platform laat bedrijven alle klantkanalen en conversaties op één plek consolideren.
"Trengo biedt ons veel meer dan ik ooit voor mogelijk had gehouden."
Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor bij Ferryscanner
Sinds de implementatie van een customer engagement platform met een gedeelde inbox begin 2021 kan Ferryscanner gestructureerd en systematisch werken, vooral tijdens drukke periodes. Vanuit één gedeelde inbox beheren ze nu al hun communicatiekanalen, automatiseren ze tijdrovende delen van hun workflow en werken ze efficiënt samen aan het beantwoorden van klantvragen.
Het echte team inbox succesverhaal is dat het Ferryscanner CS team nu meer dan 1600 berichten per dag beheert over vijf verschillende communicatiekanalen. In plaats van 1600 per week.
Zo maakt Ferryscanner gebruik van hun gedeelde inbox:
1. Ze verbinden al hun communicatiekanalen met hun customer engagement platform: ze hebben nu één platform en één gedeelde inbox nodig om e-mail, live chat, WhatsApp, Google's Business Messages en Facebook te beheren.
2. Zet een (no coding) Flowbot op:om aan het begin van elk gesprek klantinfo te verzamelen. Bekijk hier hoe je dit ook kunt doen.
3. Gelabelde gesprekken: om de meest gestelde vragen tijdens de zomermaanden te detecteren, en actie te ondernemen. Zo verbeteren ze hun Flowbot, zodat repetitieve taken kunnen worden geautomatiseerd.
Cisco
Cisco Meraki is een toonaangevend IT-bedrijf voor ondernemingen. Zij leveren draadloze, beveiligings-, switching- en communicatieoplossingen die allemaal centraal vanuit de cloud kunnen worden beheerd. Zij ondersteunen 230.000 klanten bij het beheer van hun applicaties.
Uitdaging: hoge volumes in requests
Cisco Meraki's wereldwijde Sales team van meer dan 600 vertegenwoordigers heeft continue operationele ondersteuning nodig. En die krijgen ze van hun 16-koppige Sales Support team. Zij lossen problemen op, ondersteunen en fungeren als beheerders, 24/7.
Voorheen gebruikten ze een distributielijst in Outlook. Maar hierdoor moest het Sales Support team een enorme hoeveelheid e-mails en threads in verschillende inboxen sorteren. Omdat snelle ondersteuning essentieel is om zakelijke deals te sluiten, hadden ze een oplossing nodig die zou voorkomen dat het team belangrijke verzoeken zou missen. En waarmee ze efficiënter konden werken.
Oplossing: transparante workflows
Cisco is een onderneming die 10.000 minimale aanvragen per maand verwerkt. Zij hadden behoefte aan een oplossing die al hun engagement kon stroomlijnen.
Nu hebben ze een customer engagement tool geïmplementeerd met een gedeelde inbox. Waar al hun communicatie samenkomt en waardoor ook hun support team effectief kan werken.
Met hun gedeelde inbox kunnen ze al hun verzoeken gemakkelijk afhandelen. De teams missen geen e-mails meer en hun workflows zijn transparant. Iets wat ze met alleen Outlook niet voor elkaar kregen. En er is meer! Ze hebben nu een maximale reactietijd van 15 minuten. En ook nog eens 20+ uur werk bespaard via automatisering.
Zo maakt Cisco optimaal gebruik van zijn gedeelde inbox:
1. Elk teamlid zitbovenop de aanvragen (en is verantwoordelijk).
2. Gesprekken gaan niet verlorenomdat ze nu gebruik maken van geautomatiseerde workflows.
3. Zij gebruiken automatisering, zoals sjablonen en tags, omtijd te besparen.
4. Ze hebben regels opgesteld om bepaalde trends te herkennen
Volero
Volero domineert de Nederlandse markt als het gaat om het online verkopen van vloerkleden. Voor de woonkamer, slaapkamer, kinderkamer en tuin, ze hebben het allemaal.
Uitdaging: de beste ervaringen bieden
Het CS-team van Volero besteedt zijn tijd aan het beantwoorden van honderden vragen die binnenkomen via e-mail, chat en sociale media. Natuurlijk willen ze fantastische klantervaringen leveren. Daarom zochten ze een klantenservice platform om:
- Maak communicatie met klanten eenvoudig (en tijdsefficiënt)
- Efficiënt inkomende gesprekken organiseren van elk kanaal dat ze hebben
- Het gemakkelijker maken om klanten snel en consequent te antwoorden
Oplossing: efficiëntieverhoging door automatisering
Daarom kozen ze voor een customer engagement platform voor al hun klantcontact. Van e-mails tot live chat. Customer Support agents werken nu vanuit dezelfde inbox.
Bovendien gebruiken ze automatisering(labels) om gemakkelijk een snel antwoord te sturen. Zo snijden ze in hun repetitieve taken. Terwijl hun e-commerce integraties met Lightspeed en Picqer direct inzicht geven in bestel- en leveringsinformatie. Met als resultaat dat hun CS team alle details die ze nodig hebben om met klanten in gesprek te gaan in hetzelfde overzicht worden weergegeven.
"De overgang naar Trengo, inclusief alle integraties, werd binnen een week succesvol afgehandeld."
Gwenda Miog, manager E-commerce bij Volero
Binnen zes maanden was de reactietijd van de klantenservice verkort. En de cijfers liegen er niet om. In plaats van 8,5 uur te wachten, kregen klanten nu binnen 5,5 uur antwoord. Ook hun CS voelde de efficiëntie en kon de productiviteit verhogen.
Dit is wat Volero kreeg uit hun gedeelde inbox:
Na het instellen van hun gedeelde inbox kon Volero:
- Vermindering van de reactietijden van 8,5 uur tot 5,5 uur
- Efficiënt werkenop basis van labels
- Gebruik e-commerce-integraties om bestel- en verzendgegevens te tonen in dezelfde weergave als klantgesprekken
Jamani
Een andere casestudy van team inbox gaat over Jamani. Deze onderneming is gespecialiseerd in e-commerce en bezit verschillende online dochterondernemingen zoals Dekbeddiscounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nl, en De Arend. Allemaal bloeiende webwinkels.
De uitdaging: de communicatie verenigen
Met hun groeiend aantal webshops, en de winkels zelf ook, groeit Jamani's aantal dagelijkse vragen van klanten snel. Daarom had Jamani een gedeelde inbox nodig. Om al hun webshops en aanvullende klantcommunicatie op één plek te consolideren.
Waar ze voorheen voor elk afzonderlijk communicatiekanaal een andere tool gebruikten, moesten ze nu alles samenbrengen op één platform. Want het werd te moeilijk om het overzicht te bewaren. En ze waren nog niet klaar met het toevoegen van kanalen. Ze wilden ook WhatsApp Business toevoegen.
De oplossing: alle gesprekken in één inbox
Alle klantgesprekken via e-mail, live chat, WhatsApp en Facebook worden beheerd op hun customer engagement platform. Met hun snelgroeiende webshops, en groeiende klantbetrokkenheid verwerken ze dagelijks meer dan 1000 conversaties in de gedeelde inbox. Ook hier hoeven ze niet meer van tabblad te wisselen. Dit bespaart je team veel tijd!
Ze hadden ook een snelle opbouwtijd nodig, omdat ze tijdens de corona crisis beschikbaar wilden blijven. Ze konden zich geen technische problemen veroorloven. Gelukkig vereiste hun platform geen diepgaande technische kennis en was het snel opgezet met al hun kanalen.
Dit is wat Jamani krijgt uit zijn gedeelde inbox
- Een zeer duidelijk overzichten indeling van alle gesprekken
- Focus en verhoging van de productiviteitvan het team, wat resulteert in snellere reactietijden
- Een gebruiksvriendelijke en toegankelijke oplossing, die het gemakkelijk maakt om te zien hoeveel gesprekken er momenteel op elk kanaal worden afgehandeld
- Inzicht in betrokkenheid, waar leads kunnen ontdekken wat er goed gaat en waar ze het beter moeten doen.
Shopify
Onze laatste team inbox case study is vanShopify. Shopify is een e-commerce platform waarmee particulieren en bedrijven alles-in-één commerce platforms kunnen creëren. Om bedrijven te starten, te runnen en te laten groeien. Deze onderneming is bekend en ondersteunt meer dan 600.000 actieve winkels wereldwijd.
Uitdaging: resultaten van hoge kwaliteit leveren
Shopify heeft een grote partij zakelijke klanten. En deze accounts worden behandeld door hun Merchant Success Management Team. Naarmate Shopify groeit, groeit ook het klantenbestand. Het MSM team krijgt er steeds meer accounts bij en moet evenveel ondersteuning bieden. Hun Gmail inboxen blijven echter vollopen en het team heeft moeite om het bij te houden. Daarom hadden ze een oplossing nodig die de groei van hun bedrijf kon bijhouden. Zodat ze hun klanten fantastische ervaringen kunnen blijven bieden.
Oplossing: efficiënte samenwerking
Toen Shopify eenmaal begon met een customer engagement platform met een gedeelde inbox, zagen ze de samenwerking onmiddellijk toenemen. Via automatisering konden teamleden gemakkelijk samenwerken aan problemen. Ze konden elkaar intern taggen, of workflows opzetten die problemen naar het juiste lid of de juiste teams stuurden.
In het algemeen was er een grotere transparantie tussen de teamleden wat betreft communicatie en processen. Dit resulteert in betrouwbare klantenondersteuning.
Hoe Shopify zijn gedeelde inbox optimaal benut:
1. Ze bieden nu snellere ondersteuning via geautomatiseerde regels, tags, sjablonen
2. Zij gebruiken interne opmerkingen om samen te werken, in plaats van lange e-mail threads en cc's.
3. Werkstromen automatiseren om de transparantieen verantwoordingsplicht te vergroten
4. Rolde het ook bedrijfsbreed uit naar accountmanagers, maar ook naar HR en operationele teams.
5. Enorganiseerde een niveau van hoogwaardige communicatie dat hun zakelijke klanten verwachten
Een team inbox case study: blijf op de hoogte van je klanten, gebruik een gedeelde inbox
Na het lezen van de team inbox case study, weet je dat het bijhouden van uw klanten veel werk kan zijn, maar dat het niet hard werken hoeft te zijn.
Zodra je begint met het stroomlijnen van je klantcommunicatie via een customer engagement platform dat een gedeelde inbox, automatisering en al je communicatiekanalen (zoals WhatsApp) biedt, zal je bedrijf merken dat er ruimte is om te groeien.
Fantastische klantervaringen zijn slechts een gedeelde inbox verwijderd.
