Hoe Trengo Ferryscanner hielp om makkelijk om te gaan met een 700% toename van klantvragen

"Trengo biedt ons meer dan ik ooit voor mogelijk had gehouden."

Dat zijn de woorden van Alvertos Iskinatzis, customer success supervisor bij Ferryscanner, een in Griekenland gevestigde zoek- en boekingsmachine die mensen helpt betaalbare veerboottickets te vinden naar spannende bestemmingen over de hele wereld.

Voor Alvertos waren de zomermaanden altijd de drukste periode op het werk. Elk jaar zag hij en zijn team een enorme toename van het aantal gesprekken en probeerden ze die in goede banen te leiden. Maar dit jaar was anders. Tijdens het hoogseizoen zag Ferryscanner een stijging van 700% in klantvragen via vijf verschillende communicatiekanalen, en slaagde er dankzij Trengo moeiteloos in om deze te beheren.

Sinds de introductie van Trengo in het begin van 2021 heeft Ferryscanner met succes al zijn communicatiekanalen kunnen beheren, tijdrovende aspecten van hun workflow kunnen automatiseren en effectief samengewerkt om klantvragen te beantwoorden. "In algemene zin heeft het gebruik van Trengo geleid tot een georganiseerd en overzichtelijk hoogseizoen," merkt Alvertos op.

Uitdaging

"In mijn rol als customer success supervisor is het mijn verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het team volledig is uitgerust en getraind om klanten de meest optimale ervaring te bieden," verklaart Alvertos. "Daarom viel eerder dit jaar ook de taak op mij om Trengo op te zetten."

Voordat ze samenwerkten met het team van Trengo, vertrouwde Ferryscanner op een ander platform om hun klantcontacten te beheren. Maar volgens Alvertos kampte het met aanzienlijke tekortkomingen. Het grootste struikelblok was dat de integratie van sociale media-kanalen zowel complex als kostbaar was.

"Vorig jaar, voordat we Trengo gebruikten, waren we genoodzaakt om onze Facebook-pagina open te houden naast ons klantcontactplatform, om te controleren of we reacties of directe berichten hadden gemist."

Dit resulteerde in een tijdrovende werkwijze. "Vorig jaar, voordat we Trengo gebruikten, waren we genoodzaakt om onze Facebook-pagina open te houden naast ons klantcontactplatform, om te controleren of we reacties of directe berichten hadden gemist. Dit vergde veel tijd", legt Alvertos uit. "De belangrijkste drijfveer voor de overstap was dat we onze klanten meer communicatiekanalen wilden bieden en dat we deze kanalen efficiënter wilden beheren."

Oplossing

Op dit moment beheert Ferryscanner gesprekken via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's Business Messages in Trengo. "Aangezien we geen callcenter hebben, zijn deze kanalen de enige manieren om contact met ons op te nemen", legt Alvertos uit. "Dit kan een uitdaging zijn voor klanten die gewend zijn aan meer traditionele communicatiemiddelen. Echter, dit jaar zijn er aanzienlijk minder klachten geweest over het ontbreken van telefonische ondersteuning. We geloven dat dit komt doordat we nu simpelweg meer en betere contactopties bieden."

Bij het contact opnemen met Ferryscanner worden klanten eerst begroet door een Flowbot, die hun enkele vragen stelt. Alvertos licht toe: "De bot stroomlijnt ons werk aanzienlijk, door essentiële klantgegevens te verzamelen voordat ze in contact komen met een van onze medewerkers. Het feit dat we niet bij elke klant om een boekingscode hoeven te vragen, vereenvoudigt onze taken enorm."

Af en toe heeft het customer success team elkaar's ondersteuning nodig om een probleem op te lossen. Maar in plaats van te bellen of naar elkaars bureau te lopen, maken ze gebruik van Trengo's interne opmerkingen. Door eenvoudigweg collega's te taggen binnen een gesprek, is het gemakkelijker om doeltreffende interne discussies te voeren binnen de juiste context.

Resultaten

Alvertos had geen eerdere ervaring met het opzetten van een platform zoals Trengo. "Met een beetje hulp van Trengo's customer success team heb ik alles snel opgezet. Het was verrassend eenvoudig, vooral dankzij de gedetailleerde video tutorials."

Ongeacht de aard van het probleem, streeft het team van Ferryscanner er altijd naar om klantvragen binnen 24 uur af te handelen. Zelfs tijdens de drukste zomer ooit slaagt het team erin om vragen te beantwoorden voordat de dag voorbij is. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door Trengo's automatiseringsfuncties, zoals de Flowbot en quick replies.

Met de verwachting van een nog drukkere zomer in 2022, plant Alvertos nu verbeteringen voor Ferryscanner's Flowbot. "Door labels toe te voegen aan al onze gesprekken, konden we alles categoriseren op onderwerp. We gebruikten labels zoals 'Annulering' of 'Covid-19'," zegt Alvertos. "Ons meest gebruikte label werd toegevoegd aan minstens 35.000 gesprekken. Ik ben ervan overtuigd dat we in de toekomst veel van deze veelgestelde vragen met onze bot kunnen beantwoorden. Op deze manier krijgen onze medewerkers de ruimte om moeilijkere kwesties aan te pakken."

Hoe heeft Ferryscanner dit voor elkaar gekregen?

Dit zijn de dingen die Ferryscanner deed om de drukke zomerperiode met Trengo te overwinnen.

1. Alle communicatiekanalen gekoppeld aan Trengo
Dankzij Trengo heeft het customer success team van Ferryscanner slechts één platform nodig om alle e-mail, live chat, WhatsApp, Google's Business Messages en Facebook te beheren. In de nabije toekomst zijn ze ook van plan om Instagram Messaging te activeren.

2. Stel een Flowbot in
Ferryscanner heeft een Flowbot ingesteld om aan het begin van elk gesprek enkele basisinformatie te verzamelen. In Trengo kun je eenvoudig je eigen bot maken zonder enige kennis van codering. Ontdek hoe jij dit ook kunt doen.

3. Labelen van gesprekken
Door gesprekken te labelen, kan Ferryscanner inzicht krijgen in de meest gestelde vragen tijdens de zomermaanden. Dit helpt hen om hun Flowbot te verbeteren, zodat het beantwoorden van deze vragen in de toekomst geautomatiseerd kan worden.