Nubikk zet Trengo in om hun klanten sneller dan ooit tevoren te helpen

Daan Baeten begon in 2012 met Nubikk vanuit de gedachte dat stijlvolle schoenen niet duur of oncomfortabel hoeven te zijn. Het merk kende een snelle groei; wat startte met dameslaarzen is nu uitgebreid naar kleding en diverse accessoires voor zowel mannen als vrouwen. Nubikk is inmiddels actief in heel Europa en heeft ambitieuze plannen om in de toekomst ook de rest van de wereld te veroveren.

Als je wilt schitteren in de e-commercewereld, is uitmuntende klantenservice cruciaal. Om het toenemende aantal klantinteracties aan te kunnen, introduceerde e-commerce manager Michael Slagman het gebruik van Trengo.

De uitdaging: samenwerken aan klantgesprekken

Toen Nubikk in 2015 zijn online shop startte, kregen ze alle klantvragen binnen via e-mail in Outlook. Maar naarmate de tijd vorderde, breidden ze uit met meer communicatiekanalen, wat alles ingewikkelder maakte. "Eerst kwam er een telefoonlijn bij. Daarna gingen we aan de slag op sociale media en voegden een live chat toe aan onze website. We moesten al die kanalen constant apart in de gaten houden," vertelt Michael.

"Iedereen in het team moet direct toegang hebben tot de volledige context van klantcases, zonder dat ze daarvoor een teamlid moeten storen."

Het afzonderlijk monitoren van al die kanalen kostte het team veel tijd en leidde tot verwarring. Ze waren veel tijd kwijt aan het opzoeken van oude gesprekken met klanten: Wat hadden andere collega's besproken? Wat waren de interne afspraken? "We werken ook met parttimers, dus je kunt niet altijd alles aan je collega's vragen", legt Michael uit. "Iedereen in het team moet direct toegang hebben tot de volledige context van klantcases, zonder dat ze daarvoor een teamlid moeten storen."

De oplossing: één inbox voor alle kanalen

Om overzicht te houden over alle klantgesprekken heeft Nubikk al hun communicatiekanalen gekoppeld aan Trengo. "We hoeven nu niet meer elk kanaal afzonderlijk te monitoren. Dat bespaart ons een hoop tijd", zegt Michael.

Als klanten ons via de live chat aanspreken, verwachten ze supersnel een antwoord, veel sneller dan via e-mail. Michaels team doet er alles aan om binnen vijf minuten te reageren. "De meeste mensen die via live chat contact opnemen, hebben simpelweg een snelle vraag. In onze inbox zie je meteen via welk kanaal een bericht binnenkomt. Dat helpt ons om te bepalen welke gesprekken voorrang krijgen."

"In onze inbox zie je meteen via welk kanaal een bericht binnenkomt. Dat maakt het voor ons makkelijk om te bepalen welk gesprek voorrang krijgt."

Klantenserviceteams krijgen vaak dezelfde vragen binnen, vooral bij e-commercebedrijven over dingen als levertijden of voorraad. "Daarom gebruiken we nu quick replies om sneller te kunnen reageren," zegt Michael. "Dat zijn standaardantwoorden op veelgestelde vragen die we makkelijk kunnen aanpassen aan de situatie."

Het resultaat: elk gesprek wordt in de juiste context behandeld.

Het team van Nubikk gebruikt de klantprofielen in Trengo om altijd de juiste context bij de hand te hebben. "Trengo bespaart ons veel tijd die anders opging aan het zoeken naar eerdere contacten. We weten wat er besproken is en zetten gesprekken moeiteloos voort. Zo nodig checken we ook interne besprekingen, alles binnen dezelfde thread," vertelt Michael.

"We weten wat er besproken is en zetten gesprekken moeiteloos voort."

"Zelfs toen we eerder dit jaar allemaal thuis gingen werken, heeft dat ons klantcontact niet beïnvloed. Omdat we allemaal vanuit dezelfde inbox werken, blijven we gemakkelijk in contact. Daarom hoefden we nauwelijks iets te veranderen aan onze manier van werken."