‍الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: هذا هو ما يجب معرفته في عام 2024

في عصر أصبحت فيه توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى، تحتاج الشركات في مجالات الضيافة والسيارات والسفر والتجارة الإلكترونية والترفيه إلى طرق أكثر ذكاءً لتقديم خدمة من الدرجة الأولى. 

أدخل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي - الحل الذي يُحدث ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. 

من الاستجابات الفورية إلى التوصيات المخصصة، يساعد الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء الشركات على تبسيط العمليات وتعزيز الرضا والبقاء في صدارة المنافسة. 

في هذا المنشور، سنتعمق في هذا المقال في كيفية قيام الذكاء الاصطناعي بتحويل دعم العملاء، وكيف يمكن لشركتك تسخير قوته لخلق تجارب أفضل وأسرع وأكثر تخصيصاً. هل أنت مستعد للاستكشاف؟ لنبدأ!   

ما هو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

تستخدم الشركات الحديثة روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي كجزء فعال من فريق دعم العملاء. 

يمكنك استخدامه على موقع الويب الخاص بك كروبوت دردشة آلي ومساعدة عملائك في الحصول على إجابات فورية. ستبقى روبوتات الدردشة الآلية هذه نشطة على موقعك الإلكتروني 24/7. لذا، سيحصل العملاء على المساعدة كلما احتاجوا إليها دون الحاجة إلى وكيل بشري. 

علاوة على ذلك، يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي أيضًا في تحسين التخصيص لكل عميل. يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء إجابات وفقاً لسياق وتاريخ كل عميل. 

نظراً لقوة الذكاء الاصطناعي، فإن العديد من المؤسسات تستخدمه بالفعل في خدمة العملاء. فهو لا يساعد العملاء في الحصول على استجابات أسرع فحسب، بل يعزز أيضاً من إنتاجية فرق الدعم. 

ما هي فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

لقد أصبحت خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الآن هي المساعد المناسب لفرق دعم العملاء. يمكن أن تشمل فوائد الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء ما يلي: 

• خفض التكاليف: تحصل فرق الدعم على الوقت للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً عندما تتم أتمتة المهام الروتينية باستخدام الذكاء الاصطناعي. كما أنه يمكّن الشركات من تحديد الموارد بكفاءة وخفض التكاليف. 
• تحسين رضا العملاء: من المرجح أن يعمل العملاء مع شركة سريعة الاستجابة. يمكن للشركات أن تكسب ثقة العملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي حيث يمكنها التواصل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.  
• تعزيز كفاءة الوكيل: يمكنك أتمتة المهام الروتينية مثل الأسئلة الشائعة باستخدام الذكاء الاصطناعي. ستوفر الأتمتة الوقت للوكلاء مما يتيح لهم التركيز على مهام أكثر أهمية.  
• زيادة الإنتاجية والكفاءة: يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل عن الوكلاء البشريين لتقديم المساعدة الفورية. يقوم الذكاء الاصطناعي بتوجيه الوكيل المباشر بالرؤى والخطوات الموصى بها عند الحاجة إلى تسليم الطلب، مما يسرّع من أوقات حل المشكلات.
• تبسيط العمليات: يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة فرق الدعم من خلال اقتراح طلبات الخدمة الأنسب للأتمتة وتبسيط سير العمل.
• تخصيص التجارب: يمكن للذكاء الاصطناعي تزويد الوكلاء بالمعلومات التي يحتاجون إليها لتخصيص الحلول وفقاً للاحتياجات الخاصة بكل عميل من خلال مشاركة رؤى العملاء معهم.
• إدارة الطلب العالي على الدعم: يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي مساعدة الفرق في إدارة أحجام الدعم العالية بكفاءة من خلال التعامل مع جميع أنواع استفسارات العملاء عبر أي قناة.

8 أمثلة على الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء

يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في مهام مختلفة. دعنا نناقش بعض الأمثلة التي تشرح كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. 

1. توليد المحتوى

يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء ردود شبيهة بالردود البشرية وفقاً لاستفسارات العملاء وتحسين رضا العملاء بشكل عام. ويمكنك تحسينها بشكل أفضل إذا قمت بتدريبها وفقاً لنبرة وصوت عملك. 

2. روبوتات المحادثة

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إدارة استفسارات المستهلكين البسيطة، وتقديم ردود سريعة، والمساعدة في مهام مثل تتبع الطلبات وتوصيات المنتجات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. يقلل توفرها على مدار الساعة من أوقات الاستجابة ويعزز إمكانية الوصول إلى مساعدة العملاء.

3. معالجة اللغات الطبيعية (NLP) 

تستطيع أنظمة الذكاء الاصطناعي فهم اللغة البشرية وتفسيرها بفضل تقنية البرمجة اللغوية العصبية. فهي تساعد في تحديد متطلبات العميل وتقييم مشاعره والاستجابة بشكل مناسب. 

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تساعد البرمجة اللغوية العصبية في البحث غير المنظم، والذي يمكّن الأنظمة، على عكس عمليات البحث المنظمة بالكلمات الرئيسية، من فهم الأسئلة الأكثر سلاسة وتفاعلاً مع الأسئلة الأكثر سلاسة وتفاعلاً. تزيد هذه الميزة من فعالية المساعدين الصوتيين وروبوتات الدردشة الآلية وبرامج تحليل المشاعر. وهذا يسمح للشركات بتزويد عملائها بتجربة تسوق أكثر سلاسة وتخصيصاً.

4. تحليل المشاعر 

يمكن لأدوات خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي فهم مشاعر العملاء بناءً على التعليقات والمراجعات. يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لتحسين خططها وتشكيل منتجاتها أو خدماتها وفقاً لاحتياجات العملاء ومتطلباتهم. 

5. تقديم التوصيات 

تدرس أنظمة توصيات الذكاء الاصطناعي (AI) سلوك المستخدم ومشترياته السابقة وتفضيلاته لتقديم توصيات مخصصة للمحتوى أو المنتجات. يمكن للشركات تحسين فرص البيع المتبادل والبيع المتبادل من خلال معرفة تفضيلات كل مستهلك.

6. التحليلات التنبؤية 

تستخدم التحليلات التنبؤية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء لتوقع احتياجات العملاء وأنماط سلوكهم والمشكلات المحتملة. وهذا يساعد الشركات على معالجة مخاوف العملاء بشكل استباقي، وتحسين تخصيص الموارد، وتخصيص تفاعلات العملاء.

7. حلول الخدمة الذاتية 

الذكاء الاصطناعي هو أداة يمكنها العمل بشكل مستقل دون أي مساعدة بشرية. ويمكنه استخدام مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك أو البرمجة اللغوية العصبية لفهم استفسارات العملاء والإجابة عليها.  

8. التوجيه الذكي 

يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء تحليل استفسارات العملاء وتوجيهها بشكل صحيح إلى ممثل الخدمة إذا كانت المشكلة معقدة. ويضمن ذلك حصول العملاء على مساعدة سريعة دون أي تأخير حتى لو تم تسليم الدردشة إلى وكيل بشري. 

أفضل 7 أدوات ذكاء اصطناعي لدعم العملاء

يمكنك العثور على العديد من أدوات خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي في السوق. كل منهم لديه ميزات فريدة لمعالجة المشاكل المختلفة. إذن، كيف ستجد أداة الذكاء الاصطناعي المثالية لك؟ لقد قمنا أدناه بإدراج 7 أدوات مختلفة قد تصبح جزءًا من دعمك. 

تحقق من ميزاتها واختر الأفضل منها لنشاطك التجاري. 

1. ترينغو 

Trengo هي منصة لخدمة العملاء تساعد الشركات على إدارة المحادثات عبر مختلف القنوات من لوحة تحكم واحدة. يمكن لروبوت الدردشة الآلي الخاص بها، وهو روبوت الدردشة الآلي AI HelpMate، التعامل مع استفسارات العملاء وتعزيز إنتاجية فريق الدعم. علاوة على ذلك، يدعم Trengo 26 لغة ويتكامل مع العديد من المنصات بما في ذلك Gmail و Outlook و Instagram و WhatsApp و Facebook و SMS.

دلائل الميزات:

• إعداد بدون تعليمات برمجية: قم بإعداد Trengo وتخصيصه بسهولة ليناسب احتياجاتك.
• وضع علامات على الفريق: يمكن لـ AI HelpMate مساعدة الوكلاء من خلال التعامل مع المحادثات أو وضع علامات على زملاء الفريق للحصول على المساعدة.
• استجابة سريعة: توفير دعم فوري للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر منصات مختلفة.
• دعم الفريق: احصل على اقتراحات الرد السريع للتواصل الفعال.
• العلامة التجارية: الحفاظ على صوت متسق للعلامة التجارية في الرسائل التي ينشئها الذكاء الاصطناعي.
• التلخيص: يمكن لبرنامج AI HelpMate تلخيص الاستفسارات الطويلة لجعل عملية التسليم فعالة.

التسعير:

تقدم ترينجو ثلاث خطط: 

• أساسي (99 يورو/شهرياً) 
• التعزيز (149 يورو/شهرياً)
• محترف (249 يورو/شهرياً) 

كما يقدم أيضاً نسخة تجريبية مجانية لمدة سبعة أيام. 

2. مساعدة الكشافة

HelpScout هي منصة لخدمة العملاء تستخدم الذكاء الاصطناعي لتبسيط التواصل وتحسين تجارب العملاء. 

• تلخيص الذكاء الاصطناعي: تنشئ هذه الأداة تلقائيًا ملخصات موجزة لسلاسل رسائل البريد الإلكتروني الطويلة، مما يساعد فريقك على فهم سياق المحادثات بسرعة. يمكنك استخدام هذه الميزة في العديد من المهام الأخرى مثل إعطاء نظرة عامة على المحادثات الحالية لأعضاء الفريق الجدد. 
• مساعد الذكاء الاصطناعي: يساعد فريقك على تحسين ردودهم من خلال ضبط النبرة والطول وحتى ترجمة النص. وهذا يضمن أن تتوافق جميع تفاعلات العملاء مع صوت علامتك التجارية وأن تكون مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات الخاصة لكل عميل. 
• مسودات الذكاء الاصطناعي: يمكن لهذه الأداة إنشاء الردود تلقائياً استناداً إلى محادثات العملاء وقاعدة معارفك. وبينما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع هذه المسودات، يمكن لفريقك مراجعتها وتعديلها للتأكد من دقتها وفائدتها. 

التسعير 

تقدم Help Scout إصدارًا تجريبيًا مجانيًا بينما تبدأ الباقات المسعرة من 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

3. فريش ديسك

Freshdesk هي منصة لخدمة العملاء تساعد فرق العمل على تقديم الدعم عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك واتساب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي. تجعلها ميزاتها المدعومة بالذكاء الاصطناعي خياراً رائعاً للشركات التي تتطلع إلى تحسين الكفاءة ورضا العملاء. 

فريدي للذكاء الاصطناعي هو العمود الفقري لقدرات الذكاء الاصطناعي لدى Freshdesk. وهو يقدم ثلاثة حلول رئيسية لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي:

• الخدمة الذاتية: يعمل فريدي على تشغيل روبوتات الدردشة الآلية التي يمكنها التعامل مع استفسارات العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يقلل من أوقات الاستجابة ويحسن من رضا العملاء.
• مساعدة الوكلاء: يساعد فريدي كوبيلوت الوكلاء من خلال تلخيص المحادثات، واقتراح الردود، وأتمتة المهام المتكررة التي تؤدي إلى زيادة الإنتاجية بشكل عام.
• تقارير ذكية: يوفر فريدي إنسايتس تحليلات في الوقت الفعلي، مما يمكّن الفرق من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.

بالإضافة إلى هذه الميزات، يوفر Freshdesk أيضاً الدعم الهاتفي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التي تدعم الكلام.

التسعير 

يمكنك البدء في استخدام Freshdesk بسعر 15 دولارًا لكل مستخدم شهريًا فقط. ومع ذلك، يمكنك تجربة الإصدار التجريبي المجاني قبل البدء بالنسخة المدفوعة. 

4. تيديو

Tidio هي أداة أخرى موثوقة لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي. وهي معروفة في الغالب بتفاعلاتها الفعالة مع العملاء في الوقت الفعلي. 

دلائل الميزات:

• يقدم Tidio مساعد الرد الذي يسمح للوكلاء بتحسين ردودهم قبل الضغط على زر الإرسال. 
• لدى Tido أيضاً أداة أخرى تُسمى Lyro AI. تتولى أداة Lyro AI مسؤولية التعامل مع جميع تفاعلات العملاء.  

التسعير:

تقدم Tido باقة مجانية يمكنك استخدامها بميزات محدودة. يبدأ سعر الإصدار المدفوع من 29 دولاراً شهرياً لخطط خدمة العملاء، وإذا كنت ترغب في الاستمتاع بمساعدتهم في الذكاء الاصطناعي فسيرتفع السعر إلى 39 دولاراً شهرياً للمستخدم. 

5. كوالارو

Qualaroo ليست أداة منفردة ولكنها جزء من مجموعة منتجات ProProfs . 

دلائل الميزات:

• تعمل ميزة تحليل المشاعر، المدعومة من شركة IBM Watson، على فرز التعليقات لتحديد الكلمات الرئيسية وتحديد ما إذا كانت الردود إيجابية أو سلبية. 
• يمكن لـ Qualaroo أيضًا التعرف على المشاعر المعبر عنها في النص، مثل الفرح أو الغضب أو الحزن. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحفيز إجراءات المتابعة، مثل تعيين المهام لفريقك لمعالجة الملاحظات السلبية. 

التسعير 

كوالارو لديها نسخة تجريبية وخطة مجانية. تبدأ المدفوعة من 19.99 دولارًا مقابل 100 رد في الشهر. 

6. هبسبوت

تشتهر HubSpot بتقديم منتجات SaaS لإدارة علاقات العملاء. وتستخدم الشركات شبكتها الواسعة من البرامج والتطبيقات وعمليات التكامل وإدارة علاقات العملاء لدعم العملاء. 

دلائل الميزات:

• أداة الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Hubspot هي ServiceHub. يمكن للأداة مساعدتك في تلخيص النصوص الطويلة ومساعدتك أيضاً في صياغة رسائل البريد الإلكتروني والرسائل. كما أطلقت الشركة نسخة تجريبية من روبوت الدردشة الآلي الخاص بها. 

التسعير:

قبل دفع أي شيء يمكنك التحقق من خطة Hubspot المجانية. إذا أعجبتك، فيمكنك البدء في دفع 15 دولارًا لكل مستخدم شهريًا والاستمتاع بالميزات المتميزة. 

7. بالتو

بالتو منصة رائعة معروفة باتصالاتها الفورية مع العملاء. كما يمكنها أيضاً تنبيه الوكلاء البشريين بسرعة إذا تعقدت المشكلة. عندما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع مكالمات العملاء، فإنه يوفر مساحة للموظفين ويساعدهم على الإنتاجية في مهام دعم العملاء الأخرى.  

دلائل الميزات:

• الطيار المساعد لضمان الجودة: يتم تدريب الطيار المساعد على بيانات العملاء في الوقت الفعلي باستخدام نماذج البرمجة اللغوية العصبية. تعمل الأدوات جنباً إلى جنب مع فريق ضمان الجودة لتقديم اقتراحات مخصصة ومساعدتهم على إنشاء أساليب تدريب لتعزيز سلوك فريق الدعم وتقنيات معالجة الاستفسارات. 

التسعير 

ستحتاج إلى الاتصال بفريقهم لمعرفة الأسعار.

كيف يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء؟ 

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي في عملك. دعنا نستكشف بعض الاحتمالات: 

• تحسين الإنتاجية: باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي مثل Trengo، يمكنك إنشاء ردود سريعة وفقاً لاستفسارات العملاء. وأفضل ما في الأمر هو أن أدوات الذكاء الاصطناعي ستولد إجابات مخصصة لكل عميل لأنها مدعومة بتقنيات مثل نماذج البرمجة اللغوية العصبية. 
• إنشاء ملخصات سريعة: يمكن أن يتلقى فريق الدعم تذاكر طويلة من العملاء. وقد يصعب تقديم المساعدة السريعة للعملاء. يمكن لفريقك استخدام الذكاء الاصطناعي في هذا السيناريو لإنشاء ملخصات للتذاكر الطويلة وفهم احتياجات العملاء بسرعة. 
• تخزين المعرفة ومشاركتها بسهولة: قد يستغرق إنشاء مقالات قاعدة المعرفة وقتاً طويلاً لكبار موظفيك. مرة أخرى، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير هذا الوقت. على سبيل المثال، يمكنك استخدام قوة الذكاء الاصطناعي لإنشاء المسودة الأولى للمقالات ومشاركتها بسهولة مع زملائك الآخرين في الفريق باستخدام نظام إدارة المحتوى. بمجرد أن تصبح المقالات جاهزة يمكنك إضافتها باستخدام روبوتات الدردشة الآلية ومساعدة عملائك بوتيرة أسرع. 

• البحث عن إجابات: يمكن للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء توليد استجابة من قاعدة المعرفة الخاصة بك مباشرةً في صفحة البحث عندما يبحث وكلاؤك أو عملاؤك عن إجابات، مما يوفر وقت الجميع.

3 أمور يجب مراعاتها عند تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

إذا كنت تخطط لاستخدام الذكاء الاصطناعي في مكان عملك، فيجب عليك مراعاة الجوانب الثلاثة التالية لتحقيق أقصى استفادة من هذا الاتجاه الجديد.

1. التأثير على فريقك: الذكاء الاصطناعي هو ابتكار للشركات. فالعديد من الشركات تستخدمه بالفعل. ومع ذلك، إذا لم يكن فريقك على دراية بأداة ذكاء اصطناعي معينة، فيجب عليك توفير التدريب الكافي. فهو لا يساعد فقط في التأهيل السلس ولكن أيضًا يمكّن فريقك من استخدام الذكاء الاصطناعي على أكمل وجه.
2. مشاكل الثقة والموثوقية: تتحسن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بسرعة، لكنها ليست مثالية. قد تواجه العديد من النماذج اللغوية صعوبات في التعامل مع استفسارات العملاء المعقدة أو المعلومات الحساسة. لذلك لا يمكنك الاعتماد عليها بشكل كامل عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. الخصوصية والثقة هما أيضاً من المخاوف المهمة. يمكنك تجنب السيناريوهات غير المرغوب فيها إذا كان بإمكانك مراقبة محادثات الذكاء الاصطناعي وتدريبها باستمرار وفقاً لأعمالك.  
3. الاستثمار والتنفيذ: على الرغم من أن أدوات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تكون موفرة للتكاليف من حيث الاستغناء عن الحاجة إلى العمالة اليدوية الإضافية، إلا أنها تتطلب بعض الاستثمار الأولي. كما ستحتاج أيضاً إلى إنفاق بعض رأس المال على تدريب فريقك لتمكين تطبيقها.

الذكاء الاصطناعي لخدمة عملائك

يمكن أن تؤدي إضافة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى تعزيز دعم العملاء والإنتاجية الداخلية بشكل كبير. باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، يمكنك تقديم استجابات فورية، وأتمتة المهام، وحتى إنشاء تقارير سريعة - مما يسمح لفريقك بالتركيز على احتياجات العملاء الأكثر تعقيداً. بالإضافة إلى ذلك، فإن اعتماد الذكاء الاصطناعي يعني تفاعلات أكثر سلاسة وسرعة لعملائك، مما يحسِّن من مستوى الرضا العام. 

هل أنت مستعد لرفع مستوى خدمة العملاء لديك؟ اطّلع على Trengo، وهي أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لتبسيط عمليات الدعم وتعزيز الإنتاجية. 

‍