تجربة العميل التي تغير قواعد اللعبة: صندوق الوارد المتكامل في صندوق بريد واحد

يعد صندوق الوارد الكل في واحد بمثابة تغيير لقواعد اللعبة في خدمة العملاء ، حيث يجمع بين البريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة في نظام أساسي واحد. وفقا لشركة McKinsey ، يشهد 61٪ من قادة الخدمة ارتفاعا في حجم المحادثات بسبب المزيد من العملاء والمشكلات الأكثر تعقيدا. ومع توقع 58٪ أن يستمر هذا الاتجاه في الارتفاع ، هناك ضغط حقيقي على فرق خدمة العملاء. 

تساعدك صناديق البريد الوارد الكل في واحد على إدارة الحمل اليومي للمحادثات من خلال الاحتفاظ بجميع الاتصالات في مكان واحد ، مما يسهل التعامل معها وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. إنه نهج مباشر ولا يحتاج إلى تفكير تقريبا لمواكبة الطلبات المتزايدة على خدمة العملاء الخاصة بك ، مما يضمن أنه يمكنك تقديم خدمة من الدرجة الأولى عبر قنوات متعددة.

ما هو صندوق الوارد الكل في واحد؟

لنبدأ ب basisc ، صندوق الوارد الكل في واحد هو نظام أساسي متطور مصمم لدمج اتصالات العملاء من قنوات متعددة - مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والدردشة الحية والرسائل القصيرة - في واجهة واحدة. يساعد هذا الموقع المركزي فرق خدمة العملاء لديك على إدارة جميع الاستفسارات والرد عليها من مكان واحد. ضمان عدم التغاضي عن أي شيء وحصول كل عميل على استجابة سريعة

ما يميز صندوق الوارد الكل في واحد هو تأثيره التحويلي على الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء. باستخدام هذا البريد الوارد المركزي، لم تعد فرقك مجزأة عبر منصات متعددة. وهذا بدوره يقلل من أوقات الاستجابة ويعزز جودة الخدمة المقدمة. علاوة على ذلك، يمكن أن توفر إمكانات التحليلات المضمنة في صندوق الوارد الكل في واحد رؤى حول تفاعلات العملاء وأداء الخدمة، والتي يمكنك استخدامها لإجراء مزيد من التحسينات على استراتيجيتك. 

مزايا استخدام صندوق وارد واحد لجميع القنوات

1. كل اتصالاتك في مكان واحد

يدمج صندوق الوارد الموحد قنوات الاتصال في منصة واحدة يمكن الوصول إليها. السماح لفريقك بالانتقال من التعامل مع الفوضى إلى التعامل مع المحادثات بطريقة منظمة.

على سبيل المثال ، تخيل موسم الذروة الصيفي لشركات السفر والترفيه ، مع تدفق الاستفسارات عبر القنوات. بدلا من التبديل بين البريد الإلكتروني و WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن لممثلي خدمة العملاء عرض جميع الرسائل والرد عليها من واجهة واحدة لإنشاء منصة اتصال موحدة. 

💡 هذا لا يوفر الوقت فحسب ، بل يضمن أيضا الاتساق في الاستجابات. الفرق الذي تحدثه كبير ، حيث يقلل من أوقات الاستجابة من ساعات أو حتى أيام إلى دقائق فقط ، مما يؤثر بشكل مباشر على سعادة العملاء. على سبيل المثال ، تمكنت شركة السياحة Huakai من تقليل معدلات استجابتها بنسبة 50٪. وفقا ل Social Sprout ، من المرجح أن يكون لدى العملاء تصور إيجابي عن النشاط التجاري إذا تلقوا ردودا سريعة وسيساعدك صندوق الوارد الكل في واحد على القيام بذلك.

2. إدارة تجربة العملاء على نطاق واسع

يؤدي الجمع بين جميع القنوات المفضلة للعملاء في قناة واحدة إلى إنشاء نهج أكثر قابلية للتطوير لإدارة تجربة العملاء. هذا يعني أنه مع نمو عملك ، ستتمكن من الحفاظ على هذا المستوى من رعاية العملاء الحميمة التي تشتهر بها الشركات الصغيرة بدلا من التحول إلى شركة مجهولة الهوية حيث يشعر العملاء وكأنهم مجرد رقم آخر. 

مع وجود كل شيء في مكان واحد ، يكون من الأسهل تحديد المؤشرات ، مثل الاستعلامات الشائعة أو أوقات الذروة لمشاركة العملاء. بالنسبة لشركات الضيافة ، قد يعني هذا التعرف على الطلب المتكرر لمزيد من الخيارات النباتية في القائمة أو اكتشاف زيادة في الاستفسارات خلال مواسم العطلات. 

💡 مسلحا بهذه الرؤية ، يمكن لشركتك بعد ذلك تعديل عروضها وموظفيها ، مما يضمن تلبية احتياجات العملاء ، وبالتالي رفع مستوى تجربة العملاء بشكل عام.

3. التواجد في كل مكان مهم

يعد الوصول عبر قنوات مختلفة أمرا بالغ الأهمية في سوق اليوم. استطلاع جارتنر وجد عملاء B2B و B2C أن الانتقال السلس بين القنوات هو المحرك الرئيسي لتجربة العملاء الإيجابية. 

ومع ذلك ، فإن تنفيذ خدمة العملاء متعددة القنوات والدعم يجلب مجموعة من التحديات الخاصة به. تعني واجهات ووظائف القنوات المختلفة أن بيانات العملاء يمكن أن ينتهي بها الأمر إلى عزلة ، مما يحد من الوصول إلى المعلومات ويمنع الاستجابات السريعة والفعالة. يمكن أن تؤدي البيانات المفككة إلى ضياع الفرص وعدم رضا العملاء ، لكن صندوق الوارد الموحد يؤدي إلى إدارة اتصالات سلسة متعددة القنوات ويزيل هذه العقبة.

القنوات المختلفة تفسح المجال بشكل طبيعي لأنواع محددة من الاستفسارات أو تفضيلات العملاء. على سبيل المثال ، غالبا ما تكون رسائل البريد الإلكتروني ، بطبيعتها الرسمية والمنظمة ، هي الخيار المناسب لتقارير الأخطاء التفصيلية أو المشكلات الفنية. 

من ناحية أخرى ، قد تكون طلبات الميزات التي تظهر على Twitter بسبب فورية النظام الأساسي وطبيعته العامة ، مما يؤدي إلى استجابات أسرع ورؤية أوسع بين مجتمع المستخدمين. 

في حين أن WhatsApp يمكن أن يكون الوسيلة المفضلة لأسئلة الدعم نظرا لملاءمته واللمسة الشخصية التي يقدمها ، مما يسهل على العملاء التواصل كما لو كانوا يراسلون صديقا.

💡 حيث يضيف صندوق الوارد الكل في واحد قيمة هو أنه سواء كان العميل يفضل التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو WhatsApp أو أي نظام أساسي آخر ، فسيحصل دائما على استجابة متماسكة وفي الوقت المناسب. لأن فريقك لديه نظرة عامة صحيحة.

4. التخصيص

مع تركيز جميع تفاعلات العملاء وسجلهم في صندوق الوارد الكل في واحد ، يمكنك فتح مستوى أعلى من الخدمة المخصصة في خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك استخدام التفاعلات السابقة للحصول على رؤى مفصلة حول رحلة كل عميل مع علامتك التجارية لإنشاء تفاعلات يتردد صداها مع كل عميل على المستوى الشخصي. 

على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك علامة تجارية للصحة والعافية ، فقد يتضمن ذلك:

• استخدام البيانات من عمليات الشراء والاستفسارات السابقة لتخصيص الاتصالات مع العملاء حول برامج العافية الجديدة
• مواءمة التوصيات مع اهتمامات العميل ومشترياته السابقة.
• بالنسبة للعملاء الذين يشترون حصائر اليوجا ، اقترح ورش عمل أو فصول يوغا قادمة تتناسب مع سجل الشراء الخاص بهم.
• يمكن للعملاء الذين يشترون المكملات النباتية تلقي وصفات ونصائح غذائية مصممة خصيصا لنمط حياة نباتي

هذا المستوى من التخصيص يفعل أكثر من مجرد جعل العملاء يشعرون بالتقدير. إنه يعزز اتصالا أعمق وولاء للعلامة التجارية. إنه يوضح للعملاء أن العلامة التجارية لا تستمع فقط إلى هذه المعرفة بل تتذكرها وتعمل على أساسها لتعزيز تجربة العميل. وجدت Social Sprout أن 70٪ من العملاء يتوقعون من الشركات تقديم استجابات مخصصة لاحتياجات خدمة العملاء ، وتلبية هذا التوقع يمكن أن يميز علامتك التجارية.

يدور inox الموحد حول تزويد فريقك ليس فقط بالتعاطف والمهارات ، ولكن بالسياق اللازم لحل مشكلات العملاء بشكل فعال وشخصي. عندما يتمكن ممثلو خدمة العملاء من الوصول إلى رؤية شاملة لتاريخ العميل ، يمكنهم اتخاذ قرارات مستنيرة ومتعاطفة تتوافق مع توقعات العميل وتفضيلاته ، وبالتالي رفع تجربة العملاء بشكل عام. 

💡 يركز هذا النهج على حالتك إلى ما بعد الشراء ، ويسمح لفريقك ببناء علاقات دائمة من خلال إظهار العملاء أن تفضيلاتهم الفريدة وتاريخهم مع العلامة التجارية يتم تقديرها والاستماع إليها.

هذه هي الطريقة التي يبسط بها صندوق الوارد الكل في واحد المحادثات طوال رحلة العميل

يمكن لصندوق الوارد الكل في واحد تحسين الاتصال طوال رحلة العميل ، مما يوفر لجميع أنواع الصناعات الفرصة لتحسين تقديم الخدمات وتبسيط الحجوزات وتوفير تفاصيل مفصلة عن المنتج بكفاءة. إليك كيفية إعادة تشكيل محادثات العملاء عبر أربعة قطاعات رئيسية:

1. الضيافة

في قطاع الضيافة، يعد صندوق الوارد الموحد أمرا محوريا لتجارب الضيوف السريعة والمنظمة. من الاستفسار الأولي عن الحجز إلى ملاحظات ما بعد الإقامة ، يمكن إدارة كل تفاعل من خلال منصة واحدة. 

لا يبسط هذا النهج تأكيدات الحجز وتعديلاته فحسب ، بل يتيح أيضا تقديم خدمة شخصية ، مثل تخصيص وسائل الراحة في الغرفة أو اقتراحات الأنشطة وفقا لتفضيلات الضيوف مما يساعد على ضمان إقامة لا تنسى.

2. السفر

في صناعة السفر ، يوفر صندوق الوارد الكل في واحد تحديثات ودعم في الوقت الفعلي للمسافرين عبر جميع المنصات. سواء كان الأمر يتعلق بإخطار الركاب بتغييرات الرحلة ، أو تقديم خيارات إعادة الحجز السريعة ، أو تقديم نصائح السفر ، فإن التواصل من مكان مركزي واحد يضمن حصول المسافرين على معلومات مهمة حول رحلتهم في الوقت المحدد. 

من المهم جدا هنا أنه بالإضافة إلى ذلك ، فإن صندوق الوارد الذي يلتقط منه فريقك جميع رسائلك سيمنع الأشخاص من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم وإعطاء تفاصيل مثل مراجع الحجز وتواريخ الرحلات عدة مرات. لأنه بغض النظر عن الرحلة ، يبدأ الأشخاص محادثة على Facebook ثم يتحولون إلى البريد الإلكتروني ، تكون جميع رسائل العملاء في عرض واحد ويتم إرفاقها بنفس الملف الشخصي. هذا هو غيظ الأليفة العملاء! لذلك سيكون الناس شاكرين لك ، عندما تقلل من التوتر وتحسن تجربة سفرهم فقط.

3. الترفيه

بالنسبة للشركات الترفيهية، تؤدي الحجوزات المركزية والاستفسارات الخاصة بالفعاليات والأنشطة من خلال صندوق وارد الكل في واحد إلى سهولة إدارة قدرات الفعاليات. يعلم الجميع أن تنظيم حدث أو نشاط سيتطلب الكثير من التواصل. لذلك تريد أن تظل منظما وأن يتم تنظيم جميع رسائل العملاء بدقة في مكان واحد.

بالإضافة إلى ذلك ، سيصبح من الأسهل بكثير إرسال اقتراحات مخصصة بناء على الأنشطة السابقة والردود السريعة على الاستفسارات. يشجع هذا المستوى من الكفاءة والتخصيص على تكرار المشاركة.

4. السيارات

في صناعة السيارات ، يبسط صندوق الوارد الكل في واحد رحلة العميل من خلال تبسيط الاستفسارات والحجوزات وطلبات الخدمة. إنه يحسن تجربة عملاء السيارات من خلال السماح للعملاء بجدولة مواعيد الخدمة بسهولة ، أو الاستفسار عن ميزات السيارة ، أو طلب المساعدة على الطريق ، كل ذلك من خلال أي طريقة اتصال تناسبهم بشكل أفضل. 

هذا التوحيد لا يعزز فقط تقديم الخدمات ويبني الثقة والولاء. لا ينتهي الأمر بالعملاء إلى تكرار أنفسهم بتفاصيل مثل أرقام السياسة أو طراز السيارة وطرازها لأن فريق خدمة العملاء لديه المعلومات في متناول اليد. بالإضافة إلى أن ملفات تعريف العملاء في البريد الوارد ستساعد فريقك على اكتشاف فرص البيع بسهولة أكبر.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في حل علبة الوارد الكل في واحد

عند اختيار حل علبة الوارد الكل في واحد، ركز على الميزات التي تعزز بشكل مباشر تقديم الخدمة وتجربة العملاء.

خدمة ودعم متعدد القنوات

ضروري للسماح للعملاء بالاتصال بك من خلال منصاتهم المفضلة ، مما يضمن عدم تفويت أي استفسار. يساعد هذا الدعم في الحفاظ على تدفق اتصال سلس عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية.

ميزات الأتمتة

تساعد الأتمتة في التعامل مع الأسئلة الشائعة بشكل جيد وسريع. سيضمن حصول العملاء على لمسة أولى رائعة في شكل إجابات فورية ، مما يزيد من لعبة سعادة العملاء الخاصة بك ويحسن أوقات الاستجابة بنفس القدر.

بالإضافة إلى أن الأتمتة يمكن أن تأخذ مهام سير العمل المتكررة. لا تجعل فريقك يقضي وقتا في تنظيف البريد الوارد كل يوم. يمكن للأتمتة التقاط المهام المتكررة وتنظيمها لك.

بهذه الطريقة ستحرر فريقك لمعالجة مشكلات أكثر تعقيدا.

الامتثال للعلامة التجارية

هل تريد ضمان محادثات عالية الجودة؟ بالطبع تفعل! هذا يجعل من المهم البحث عن نظام أساسي لمشاركة العملاء يسمح لك بتخصيص النظام وفقا للاحتياجات المحددة لصناعتك وعلامتك التجارية ونغمتها. سيضمن ذلك أن تفاعلات العملاء متسقة في الجودة.

ميزات التحليلات وإعداد التقارير

هذه الميزات لا تقدر بثمن لقياس فعالية استراتيجيات الاتصال الخاصة بك. سيقدمون رؤى حول مجالات التحسين ويساعدونك على تحسين استراتيجيتك لتحسين رضا العملاء.

أشياء إضافية يجب مراعاتها:

• قابلية التوسع: تضمن أن النظام يمكن أن ينمو مع عملك ، ويتعامل مع الحجم المتزايد دون تدهور الخدمة.
• الأمان والامتثال: يحمي بيانات العملاء ويضمن أن عملك يفي بالمعايير التنظيمية ، وهو أمر بالغ الأهمية للثقة والسمعة.

تنفيذ الكل في علبة وارد واحدة

يمكن أن يؤدي تنفيذ صندوق وارد موحد مثل Trengo إلى تغيير كيفية تواصل شركتك مع العملاء ، والجمع بين الكفاءة والتخصيص. إليك دليل موجز للبدء:

حدد الحل المناسب

إذن ما هي منصة المشاركة التي تختارها؟ عند تقييم المنصات المختلفة ، فكر في: 

• تقييم احتياجاتك: تقييم قنوات الاتصال الخاصة بك ومتطلبات خدمة العملاء. انظر إلى القنوات التي يستخدمها عملاؤك في أغلب الأحيان ، ومدى تعقيد استفساراتك ومدى سرعة نمو عملك. 
• حلول البحث: ابحث عن نظام أساسي يوفر نهجا متعدد القنوات وأتمتة وتخصيص ورؤى للبيانات.
• جرب قبل الشراء: استفد من المكالمات التجريبية والإصدارات التجريبية المجانية لاختبار ملاءمة النظام الأساسي لعملك.

تدريب فريقك

• الإعداد: استخدم موارد موفر النظام الأساسي لتعريف فريقك بالنظام الأساسي.
• ورش عمل منتظمة: عقد دورات تدريبية لتغطية كل من الوظائف الأساسية والميزات المتقدمة للتأكد من أن فريقك يستخدم النظام الأساسي الخاص بك على أكمل وجه.
• سيناريوهات واقعية: تدرب على استفسارات العملاء الشائعة للتأكد من أن فريقك جاهز للتفاعلات الحية.

الإعداد وترحيل البيانات وتكامل النظام

• النسخ الاحتياطي للبيانات: تأكد من نسخ جميع بيانات العملاء الحالية احتياطيا قبل الترحيل.
• التعاون مع شريك الحل الخاص بك: يعد تعاون الفريق مهما جدا عند تنفيذ الحل الخاص بك وإعداده. لأن البداية الجيدة ستوفر لك تعطيل العمليات الحالية في المستقبل.

الإعداد مع ترينغو

يعمل Trengo على تبسيط إعداد صندوق الوارد الموحد الخاص بك ، مما يسمح لفريقك بالعمل في الوقت الذي يستغرقه مشاهدة حلقة من الأصدقاء. شاهد الفيديو وابدأ:

ترينغو في دقيقتين

قصص نجاح: ارتفاع ماسحات العبارات بنسبة 700٪ في استفسارات الصيف

قام Ferryscanner ، وهو محرك حجز عبارات مقره اليونان ، بتحويل خدمة العملاء مع Trengo ، حيث تمكن من زيادة بنسبة 700٪ في الاستفسارات الصيفية دون عناء عبر خمس قنوات. قبل Trengo ، كان تنسيق وسائل التواصل الاجتماعي وجهات اتصال العملاء مرهقا ومكلفا. 

سمح تنفيذ Trengo بإدارة فعالة ل WhatsApp و Facebook Messenger والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ورسائل Google التجارية ، مما قلل بشكل كبير من الشكاوى المتعلقة بنقص الدعم عبر الهاتف. كان الابتكار الرئيسي هو إدخال Flowbot لاستفسارات العملاء الأولية ، وتبسيط العملية وتحرير الوكلاء لقضايا أكثر تعقيدا. 

كما تم تعزيز التعاون الداخلي من خلال ميزة وضع العلامات في Trinko لإجراء اتصالات داخلية سلسة ، وقدرة الفرق على التعامل مع المحادثات داخل نفس الموضوع. مع Trengo ، لم تقم Ferryscanner بتحسين أوقات الاستجابة فحسب ، بل تعمل أيضا على تحسين Flowbot للتعامل مع الأسئلة المتكررة ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على احتياجات العملاء المعقدة.

اجمع بين قنواتك لجذب عملاء جدد وتحسين الخدمة

يؤدي اعتماد نظام البريد الوارد الكل في واحد إلى تحويل كيفية تفاعل عملك مع عملائه من خلال مركزية الاتصال وأتمتة المهام الروتينية وتقديم رؤى متعمقة للبيانات. وهذا يضمن أنه يمكنك الحفاظ على خدمة عملاء عالية الجودة وشخصية أثناء توسعها ، وإدارة الاستفسارات عبر قنوات مختلفة بسهولة وكفاءة.

هل أنت مستعد لإطلاق العنان للإمكانات الكاملة لصندوق الوارد الكل في واحد اليوم لخلق تجارب عملاء سلسة؟

استكشف ترينغو اليوم