عزز دعمك من خلال أفضل ممارسات الدردشة المباشرة ال 12 هذه

هل تتذكر الأيام التي كان فيها فريقك مشغولا في الغالب بالتعامل مع المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني؟ لقد تغير الزمن. اليوم ، يتوقع أكثر من 41٪ من العملاء أن يكونوا قادرين على تلقي الدعم عبر الدردشة الحية أيضا.

وعندما يتعلق الأمر بقنوات خدمة العملاء ، فمن المحتمل أن تكون الدردشة الحية هي الأكثر صعوبة في القيام بعمل جيد حقا. تحتاج إلى تقديم دعم في الوقت الفعلي ، ومهام متعددة ، وتقديم تجربة شخصية

يسعدنا مساعدتك في الحصول على قائمة تضم 12 من أفضل ممارسات الدردشة المباشرة. نأمل أن تتمكن من استخدامها لصالحك.

تتضمن هذه القائمة أفضل ممارسات الدردشة المباشرة التالية:

1. كن استباقيا

2. تقديم الدردشة الحية في الأماكن الصحيحة

3. لا تترك العملاء معلقين

4. استخدم الروبوتات كإضافة لفريقك

5. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك

6. استخدام أدوات التعاون

7. إضافة المزيد من القنوات إلى أداة موقع الويب الخاص بك

8. امنح الدردشة المباشرة لمسة شخصية

9. جمع معلومات العملاء

10. قياس أداء فريقك

11. تحقق مما إذا كان العميل سعيدا

12. اطلب من عملائك تقييم تجربتهم

هيا بنا نبدأ.

12 أفضل ممارسات الدردشة الحية

1. كن استباقيا

إذا كان على العملاء البحث في موقع الويب الخاص بك للعثور على دردشة مباشرة ، فأنت تفعل شيئا خاطئا. يقدر العملاء معالجة مشكلاتهم بسرعة أكبر ، دون الحاجة إلى بذل جهد إضافي بأنفسهم.

واحدة من أسهل الطرق لتكون استباقيا ومتاحا هي إضافة زر الدردشة المباشرة إلى الزاوية السفلية لموقع الويب الخاص بك. يمكنك دعوة زائر لبدء محادثة عن طريق إرسال تحية مستهدفة. على سبيل المثال ، إذا زار شخص ما صفحة منتجك ، فأرسل رسالة ترحيب مثل: "مرحبا! أرى أنك تنظر إلى منتجاتنا. يمكنني مساعدتك في العثور على ما يناسبك تماما."

2. تقديم الدردشة الحية في الأماكن الصحيحة

فكر جيدا في مكان وضع الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك. بالتأكيد ، تريد أن تجعل من السهل على العملاء العثور عليه ، ولكن يجب أن تفكر في إيجابيات وسلبيات كل بقعة.

على سبيل المثال:

• ضع في اعتبارك إضافة ميزة الدردشة المباشرة إلى منتج البرنامج الخاص بك. هذا هو المكان الذي يمكن أن يواجه فيه عملاؤك مشكلات. إنهم يحبون تلقي الدعم على الفور.
• لا تقدم الدردشة المباشرة أثناء عملية الدفع. زائرك على وشك أن يصبح عميلا. لا تريد أن تدمر تلك اللحظة السحرية من خلال تشتيت انتباههم بتحية الدردشة الحية.

3. لا تترك العملاء معلقين

قبل البدء في تقديم دعم الدردشة المباشرة ، من المهم تحديد توقعات واضحة. لكل من عملائك وفريقك. الدردشة الحية هي كل شيء عن الدعم في الوقت الحقيقي. هذا يعني أن العملاء يتوقعون منك أن تكون متاحا دائما ، وأن تقدم دعما سريعا ، وأن تظل على المسار معهم حتى يتم حل مشكلتهم.

في Trengo ، وضعنا توقعات واضحة من خلال إرسال ردود تلقائية. فيما يلي بعض الأمثلة الرائعة التي يمكنك نسخها ولصقها:

1. "شكرا على الاتصال بنا! نحن مغلقون حاليا. سنعاود الاتصال بك في يوم العمل التالي." ⏰

2. "مرحبا. شكرا على رسالتكم. سنحاول الرد على رسالتك في غضون 2 ساعة. في غضون ذلك ، يمكنك مراجعة مركز المساعدة الخاص بنا للحصول على إجابات للأسئلة المتداولة على help.trengo.com."

3. "مرحبا 👋 . نحن مغلقون حاليا. يمكنك الوصول إلينا من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 8 صباحا و 5 مساء. سنعاود الاتصال بك في يوم العمل التالي ".

4. استخدم الروبوتات كإضافة لفريقك

تعد روبوتات المحادثة إضافة رائعة لفريقك نظرا لتوفرها وسرعتها ودقتها. يمكنك استخدام chatbot للإجابة على الأسئلة المتداولة ، وتوجيه العملاء إلى الوكيل المناسب ، وجمع العملاء المحتملين.

ملاحظة: يجب أن تنظر دائما إلى روبوتات المحادثة كإضافة إلى فريقك. عندما يريد العميل التحدث إلى وكيل حقيقي ، يجب أن يكون chatbot قادرا على إعادة توجيهه على الفور.

5. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك

يمكنك تكييف العديد من الميزات التقنية كما تريد ، ومن المحتمل أن تساعد كثيرا. لكن في النهاية ، كل ذلك يعود إلى التواصل. لهذا السبب من المهم تدريب فريق خدمة العملاء على آداب الدردشة ونبرة الصوت.

عندما يتعلق الأمر بآداب الدردشة ، من المهم جدا استخدام لغة إيجابية وتجنب الكلمات والعبارات السلبية. على سبيل المثال: " سأطلب من زملائي مساعدتنا في إيجاد الحل الأمثل." يبدو أفضل بكثير من "لا أعرف". تعاطف دائما مع عملائك ، حتى يشعروا بأنهم مسموعون ومفهومون.

بالنسبة لنبرة الصوت ، يمكنك الاتفاق على النقاط التالية:

• هل ستلتزم بنبرة صوت رسمية أو غير رسمية؟
• هل يسمح لك باستخدام الرموز التعبيرية وصور GIF في المحادثات؟
• هل هناك أي حدود في تقديم الحلول أو الخصومات؟

6. استخدام أدوات التعاون

تتطلب محادثات الدردشة الحية الكثير من الإدارة حيث يتعين عليك تقديم دعم سريع. لهذا السبب من المهم استخدام أدوات التعاون.

في Trengo ، يمكنك العمل بشكل أكثر فعالية على محادثات الدردشة المباشرة من خلال:

وضع علامات على الزملاء: من خلال وضع علامة على زميلك في المحادثة ، يمكنك العمل معا على قضايا أكثر تعقيدا.

تعيين المحادثات: إذا كنت تريد أن يهتم زميلك بمشكلة معينة ، فيمكنك تعيين المحادثة إليه مباشرة.

7. إضافة المزيد من القنوات إلى أداة موقع الويب الخاص بك

كل شخص لديه قناة اتصال مفضلة. لهذا السبب تريد ألا تدعم أداة موقع الويب الخاص بك الدردشة المباشرة فحسب ، بل تدعم أيضا WhatsApp و Facebook والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والمزيد.

على سبيل المثال: عندما ينقر العميل على WhatsApp ، ستتم إعادة توجيهه إلى تطبيق WhatsApp ويمكنه بدء الدردشة مباشرة. سيتلقى فريقك هذه المحادثة مع المحادثات من جميع القنوات الأخرى في نظرة عامة واحدة. بهذه الطريقة ، يمكنك أن تكون نشطا على قنوات مختلفة ، دون الحاجة إلى مراقبتها بشكل منفصل.

8. امنح الدردشة المباشرة لمسة شخصية

من المهم تخصيص الدردشة المباشرة وإضفاء لمسة إنسانية عليها. يمكنك القيام بذلك عن طريق عرض صور لأعضاء الفريق الفعليين في الدردشة واستخدام أسمائهم الشخصية. يجعلك أكثر جدارة بالثقة كعمل تجاري وأكثر دعوة للعملاء لبدء محادثة.

9. جمع معلومات العملاء

الدردشة الحية هي المكان المثالي لجمع معلومات العملاء. يمكنك القيام بذلك عن طريق طلب اسم الشخص وعنوان بريده الإلكتروني في بداية محادثة الدردشة المباشرة.

جمع معلومات العملاء عبر الدردشة الحية له الفوائد التالية:

• يمكنك على الفور جمع العملاء المحتملين الذين يمكن لفريق المبيعات الخاص بك متابعتهم.
• يمكنك ملء ملف تعريف العميل في Trengo وإرفاق محادثة الدردشة المباشرة به. بهذه الطريقة يكون لديك سياق جميع لحظات الاتصال السابقة في متناول يدك.

نصيحة: يمكنك أيضا استخدام روبوت محادثة لطلب معلومات العميل، ثم توجيه المحادثة إلى أحد وكلائك.

10. قياس أداء فريقك

من خلال قياس أداء فريقك ، يمكنك الاستمرار في تحسين دعم الدردشة المباشرة. يمكنك مقارنة أداء فريقك بمؤشرات الأداء الرئيسية المحددة وأخذ القياسات إذا لزم الأمر.

بعض المقاييس التي يمكنك تتبعها:

• وقت الاستجابة: كم من الوقت يستغرق فريقك للإجابة على سؤال العميل.
• وقت المناولة: كم من الوقت يستغرق إغلاق التذكرة المخصصة.
• عدد الدردشات: كم عدد الدردشات التي يمكن لفريقك التعامل معها خلال فترة زمنية معينة.

11. تحقق مما إذا كان العميل سعيدا

"يجب أن ينجح هذا. استمتع بيومك. وداعا!" ليس أفضل خط لإنهاء محادثتك. قبل إنهاء محادثة الدردشة المباشرة ، يجب أن تكون متأكدا بنسبة 100٪ من أن العميل سعيد.

بصفتك فريق خدمة عملاء ، فإن هدفك هو زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم. تعد الطريقة التي تنهي بها محادثة الدردشة المباشرة أمرا بالغ الأهمية للوصول إلى هذا الهدف. نصيحتي هي أن تسأل العميل عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك مساعدته به في نهاية محادثتك.

علاوة على ذلك ، يمكنك إرسال رسالة إليهم بعد أسبوعين والتحقق مما إذا كان كل شيء لا يزال على ما يرام. سيؤدي ذلك إلى تعزيز رضا العملاء ويظهر أنك استباقي مرة أخرى.

12. اطلب من عملائك تقييم تجربتهم

قبل أن ننهي قائمة أفضل ممارسات الدردشة المباشرة هذه ، دعونا لا ننسى رضا العملاء.

"كيف تقيم هذه الدردشة؟" هو حقا كل ما يتطلبه الأمر. عندما يغلق عميلك محادثة الدردشة ، يمكنك أن تقدم له إمكانية تقييم تجربته بنقرة واحدة فقط.

اسمح لعميلك بالتصويت لصالح رائع أو متوسط أو ضعيف ، بمجرد النقر فوق الرمز الأيمن. سوف يستغرق الأمر بضع ثوان ويمنحك معلومات قيمة حقا حول أداء خدمة العملاء الخاصة بك.

إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى عبر الدردشة الحية ، فأنت بحاجة إلى تصعيد لعبتك. آمل أن تمنحك أفضل ممارسات الدردشة المباشرة هذه السبق.

إذا كنت ترغب في تعزيز خدمة العملاء على الفور ، يمكنك بدء نسخة تجريبية مدتها 14 يوما في Trengo. باستخدام Trinko ، يمكنك إضافة دردشة مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك واستخدام أدوات التعاون للعمل بكفاءة أكبر في محادثات الدردشة الحية.