أفضل 5 ممارسات لإنشاء لوحة "رحلة العميل"

هل تعلم أن 74٪ من المستهلكين الهولنديين هم أكثر عرضة للطلب في متجر ويب بعد أن تكون لديهم تجربة إيجابية مع خدمة العملاء؟ هذه البصيرة هي نتيجة لمسح أجرته Trengo بين مستهلكي 1000 +. يوضح لنا أن خدمة العملاء الجيدة ضرورية لنمو عملك.

إذا قمت بتحسين خدمتك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، فيمكنك تحويل عميل لمرة واحدة إلى عميل عائد.

تلعب لوحة رحلة العميل دورا أساسيا في خلق تجربة أفضل للعملاء. تساعدك اللوحة على مواءمة خدمة العملاء مع احتياجات عميلك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

في هذه المقالة، نشارك أفضل خمس ممارسات يمكنك استخدامها لإنشاء لوحة رحلة العميل.

ما هي لوحة رحلة العميل؟

تمنحك لوحة رحلة العميل نظرة عامة على احتياجات عميلك. يوفر لك ولفريق خدمة العملاء الخاص بك نقاط عمل لفرق خدمة العملاء في مراحل مختلفة من رحلة العميل. باستخدام لوحة رحلة العميل ، ستتأكد من حصول عملائك على ما يحتاجون إليه خلال كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

تمنحك اللوحة القماشية الأفكار التالية:

• احتياجات العملاء: ما هي الاحتياجات الأساسية لعميلك في كل مرحلة؟ اكتبها من منظور عميلك.
• لحظة أساسية: كيف تبدو هذه اللحظة بالضبط لعميلك؟ يمكنك إضافة لقطات شاشة لمتجر الويب الخاص بك أو قنوات الاتصال التي يتعين عليهم استخدامها في هذه المرحلة.
• الإجراءات: كيف يمكن لفريقك تقديم أفضل خدمة في كل مرحلة؟

أفضل خمس ممارسات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل

باستخدام أفضل خمس ممارسات ، يمكنك تحقيق أقصى استفادة من لوحة رحلة العميل.

المرحلة 1. وعي

في المرحلة الأولى من رحلة العميل ، يكون عميلك على دراية بمشكلة أو تحد ويبحث عن معلومات تساعده. يمكنك النظر إلى مرحلة الوعي على أنها الانطباع الأول لدى العميل عن شركتك.

لنأخذ مثالا: يرغب مارك في بدء الجري ولكنه يعاني من آلام شديدة في الظهر منذ سنوات. إنه يبحث عن أحذية رياضية توفر دعما جيدا. لهذا السبب يبحث في Google عن "أفضل الأحذية الرياضية لتجنب آلام الظهر".

الأمر متروك لك الآن لإقناع مارك بأنك تفهم مشكلته بشكل أفضل وتريد حلها.

أفضل الممارسات

ربما لدى مارك الكثير من الأسئلة. مثل:

• ما الذي يجعل الحذاء الرياضي يوفر دعما جيدا؟
• هل يجب أن يكون نعل الحذاء الرياضي مرنا أم لا؟
• لماذا يمكن للحذاء الرياضي الجيد أن يحدث فرقا عندما يتعلق الأمر بآلام الظهر؟

للحصول على إجابات لهذه الأسئلة ، سيبدأ في إجراء بحث عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك وبائعي الرياضات الآخرين عبر الإنترنت. سيغطي هذا البحث أيضا هذه المرحلة. ومع ذلك ، قد لا يزال لدى العميل أسئلة بخصوص مقالة مثيرة للاهتمام على موقع الويب الخاص بك.

في هذه الحالة ، الدردشة الحية هي أفضل قناة للاستخدام. يمكن الوصول بسهولة إلى الدردشة الحية للاتصال الأول. يمكنك الإجابة على الأسئلة التي يطرحها مارك في الوقت المحدد الذي يطرحه عليهم. هذا يعني أنه يجب عليك الاستجابة بسرعة. يمكنك استخدام أدوات مثل روبوتات المحادثة والردود السريعة والتلقائية لدعمك في ذلك.

المرحلة 2. نظر

في هذه المرحلة ، يدرك مارك الخيارات المختلفة المتاحة له. سيبدأ في إجراء المزيد من الأبحاث المتعمقة حول الأسعار والمراجعات والمنافسين وتفاصيل المنتج. قد يسرد متاجر الويب التي لديها أفضل أوقات التسليم وسياسات الإرجاع.

الأمر متروك الآن لفريقك للاستعداد بإجابات لهذه الأسئلة.

أفضل الممارسات

يبحث مارك عن مزيد من المعلومات المتعمقة. أفضل طريقة لتقديم ذلك هي عن طريق إنشاء مركز مساعدة يحتوي على إجابات للأسئلة المتداولة.

قد يكون لدى مارك الأسئلة التالية:

• ما هو وقت الشحن؟
• كيف تبدو عملية الإرجاع؟
• كيف يمكنني متابعة حالة طلبي؟

في هذه المرحلة ، من المهم مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. المزيد والمزيد من العملاء يطرحون الأسئلة عبر Instagram أو Facebook. كن نشطا على قنواتك ، وأجب عن الأسئلة أو وضح الشكوك. بهذه الطريقة ، تصادف كعلامة تجارية احترافية ومشاركة.

المرحلة 3. مقرر

في هذه المرحلة ، مارك مستعد لاتخاذ قراره. أضاف الأحذية الرياضية إلى عربته. كا تشينغ!

لكن انتظر ...

اتضح أن 46.1٪ من عمليات التخلي عن عربة التسوق تحدث في مرحلة الدفع. يمكن أن يحدث هذا في اللحظات التالية:

• عند تسجيل الخروج (37.4٪)
• بمجرد أن يرى مارك تكاليف الشحن (35.7٪)
• عندما يحتاج Mark إلى إدخال عنوان إرسال الفواتير (20.9٪)
• عندما يحتاج مارك إلى إدخال عنوان الشحن أو التسليم (20٪)

يمكن أن يحدث خطأ لأسباب مختلفة. ربما لا يحب العميل مشاركة المعلومات الشخصية ، أو أن قسيمة الخصم لا تعمل ، أو أن تاريخ الشحن المفضل مفقود.

في هذه المرحلة ، الأمر متروك لفريقك لتقديم خدمة سريعة والتواصل مع الدعم الاستباقي.

أفضل الممارسات

في هذه المرحلة ، يحتاج مارك إلى دعم سريع لإنهاء طلبه. إذا لم تكن هناك للمساعدة ، فقد تفقده كعميل.

تأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك متاح عبر:

• الدردشة المباشرة: هذه هي أسرع طريقة للحصول على الدعم. كل ما يحتاجه مارك هو النقر على أداة الدردشة لبدء محادثة.

نصيحة: يمكنك أتمتة الدردشة المباشرة من خلال إعداد روبوت محادثة. ولكن عندما تفعل ذلك ، تأكد من أنه لا يزال بإمكان عميلك اختيار وكيل حقيقي عبر chatbot.

• الهاتف: من خلال التقاط الهاتف ، تأكد مارك من أنه سيتلقى إجابة على الفور.
• البريد الإلكتروني: هل تخلى مارك بالفعل عن عربته؟ يمكنك إرسال بريد إلكتروني للمتابعة إليه. رسائل البريد الإلكتروني المرسلة في غضون 3 ساعات بعد زيارة العميل لها معدل فتح 40٪ ونسبة نقر إلى ظهور 20٪.

المرحلة 4. احتباس

مدهش. اشترى مارك حذاءه الرياضي من متجر الويب الخاص بك. أحسنت. ولكن هل سيبقى عميلا على المدى الطويل؟

قد تكون هذه المرحلة هي الأهم في رحلة العميل بأكملها. من خلال مضاعفة الاحتفاظ بالعملاء ، فإنك تزيد من قيمة عمر العميل وتعزز إيراداتك. لهذا السبب يجب أن تبذل قصارى جهدك لكسب الثقة وبناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء.

أفضل الممارسات

حان الوقت لإرسال بريد إلكتروني إلى Mark يطلب منه تعليقات حول عملية الشراء. يمكنك التفكير في الأسئلة التالية:

• لقد مر أسبوع منذ أن تلقيت حذائك الرياضي. نحن فضوليون بشأن تجربتك. كم ميلا إضافيا ركضت؟
• شكرا لشراء الأحذية الرياضية. كيف واجهت عملية الشراء؟

بالإضافة إلى طرح هذه الأسئلة ، يمكنك الرجوع إلى نموذج الملاحظات حتى يتمكن مارك من مساعدة العدائين الآخرين في العثور على الأحذية الرياضية المثالية أيضا.

لبناء علاقة مع العملاء ، من المهم البقاء على اتصال. شجع عميلك على متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي. إنه المكان المثالي لمشاركة النصائح حول استخدام المنتج وصيانته.

المرحلة 5. الدعوه

في هذه المرحلة الأخيرة ، ستجعل مارك مدافعا نشطا عن علامتك التجارية. تريد منه أن يخبر الجميع عن تجربة التسوق والأحذية الرياضية المذهلة.

لذا ، كيف توصله إلى هذه المرحلة؟

سهل. إذا كنت قد قدمت خدمة جيدة خلال رحلة العميل بأكملها ، فمن المحتمل أنه أكثر من راغب في منحك شيئا في المقابل. كل ما عليك فعله هو أن تسأل.

أفضل الممارسات

يمكنك إرسال رسالة بريد إلكتروني تتضمن إحدى هذه الرسائل:

• مرحبا مارك! شكرا لملاحظاتك. يسعدنا أن نسمع أنك تحب حذائك الجديد. ستجعلنا سعداء للغاية إذا شاركت تجربتك على Instagram باستخدام #newshoes. هناك احتمالات ، ستكتشف صورتك على موقعنا الإلكتروني خلال زيارتك القادمة. 📸 نأمل أن نراكم قريبا!
• مرحبا مارك. يسعدنا أن نسمع أن الأحذية الرياضية تناسبك بشكل جيد للغاية. هل شاركت تجربتك بالفعل مع أصدقائك؟ يمنحك رمز الخصم هذا أنت وأصدقاؤك خصما بنسبة 10٪ على عملية الشراء التالية. 💸استمتع بيومك.

ابدأ في إنشاء لوحة رحلة العميل

يمكنك البدء بإنشاء لوحة رحلة العميل على الفور عن طريق تنزيل هذا القالب المجاني:

لوحة رحلة العميل - Trengo تنزيل

إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من هذه اللوحة ، أقترح عليك النظر في خدمة العملاء متعددة القنوات أيضا. بهذه الطريقة ، ستكتشف القنوات الموجودة وكيفية توصيلها جميعا في صندوق وارد واحد.