.png)
قياس رضا العملاء هو الخطوة الأولى في زيادة مستويات رضا العملاء. لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من استطلاعات رضا العملاء والرؤى القيمة المرفقة بها ، اتبع هذه النصائح البسيطة 5:
نصيحة 1: الحد من عدد أسئلة الاستطلاع
أول الأشياء أولا ، اجعلها قصيرة! متى كانت آخر مرة ملأت فيها استبيانا مدته 20 دقيقة؟ تخميني هو أبدا. لذلك لا تربك عملائك بالكثير من الأسئلة. مع ما يقال ، حاول أن تجعل صياغة سؤالك قصيرة قدر الإمكان أيضا. استهدف سؤالا واضحا ومباشرا لغرض محدد جيدا. على سبيل المثال:
- كيف تقيم الدعم الذي تلقيته؟
- كيف تقيم رضاك عن فريقنا في حل مشكلتك؟
- كيف تقيم تجربتك مع منتجاتنا؟
- بناء على تفاعلك الأخير مع [اسم شركتك] ، ما مدى رضاك عن الخدمة التي تلقيتها؟
💡لزيادة معدل الاستجابة للاستطلاع الخاص بك ، قمنا ببناء ميزة CSAT الخاصة ب Trengo مع وضع أفضل الممارسات هذه في الاعتبار. لهذا السبب ، بشكل افتراضي ، يمكنك إضافة سؤال استطلاع واحد إلى استطلاع CSAT الخاص بك.
نصيحة 2: اطلب المزيد من التعليقات بسؤال مفتوح.
لا تتوقف عند هذا الحد. اسمح لعملائك بالتعبير عن أنفسهم بكلماتهم الخاصة. هذا هو الجزء الذي ستكتسب فيه فهما أعمق لتجربتهم. إنه المكان الذي ستكتشف فيه أي فرص تحسين محتملة ووجبات سريعة قابلة للتنفيذ.
على سبيل المثال:
على الرغم من أن الأسئلة المفتوحة تستغرق وقتا أطول قليلا في التحليل ، إلا أنها تقدم رؤى أكبر بكثير حول ما يفكر فيه عملاؤك بالفعل.
بعض الأمثلة الأخرى:
- هل لديك أي تعليقات أو ملاحظات إضافية ترغب في مشاركتها معنا؟
- كيف يمكننا تحسين تجربتك مع موقعنا؟
💡يعرض لك جدول استجابة العملاء في إعدادات Trengo جميع المعلومات الأساسية المهمة المرتبطة بعملائك. إنه مصمم لمنحك فهما أفضل لعملائك وتجربتهم مع عملك.
يعرض رؤى مثل كيفية تقييم كل عميل للتفاعل الذي أجراه مع نشاطك التجاري ، والوكيل الذي تواصل معه ، والتعليقات العامة التي تركها.
نصيحة 3: لا تجعله شيئا لمرة واحدة
اطلب ملاحظات العملاء باستمرار. لا تجعله حدثا ربع سنوي ، أو حتى سنويا ، وبدلا من ذلك اطلب من عملائك تقديم ملاحظاتهم بانتظام. أي طفرات مفاجئة ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، ستخبرك على الفور بالمكان الذي تلفت انتباهك إليه. بهذه الطريقة ستبقى على دراية بأحدث اتجاهات العملاء وستتأكد من جمع التعليقات المتنوعة ، الإيجابية والسلبية.
نصيحة 4: فكر في التوقيت
لا تنتظر طويلا. اختر اللحظة المناسبة في رحلة العميل لطلب التعليقات عندما لا تزال ذاكرة العميل عنك جديدة. إذا كنت تجري تفاعلات متعددة مع عملائك ، ففكر في إرسال استطلاعاتك بعد تفاعلات قليلة بدلا من إرسال كل رد. مثال جيد ، في هذه الحالة ، سيكون في مكان ما بين 2 إلى 4 أيام بعد أن أغلق وكيل الدعم تذكرة.
نصيحة 5: المتابعة
الآن بعد أن جمعت رؤى حول مستويات رضا عميلك ، ستحتاج إلى وضع النتائج موضع التنفيذ. ضع خطة ، كيف سيستجيب فريقك للتعليقات؟ هل ستقوم بجدولة 1-1 جلسات مع عملائك؟ أرسل لهم استطلاعا للمتابعة أو بريدا إلكترونيا؟ ستختلف هذه الخطوة حسب شركتك وفريقك والموارد المتاحة لك. في كلتا الحالتين ، من المهم أن يكون لديك خطة لتشغيل حملات CSAT ناجحة.
هل تريد معرفة المزيد عن CSAT؟ فيما يلي المزيد من الموارد حول استطلاعات رضا العملاء:
- لماذا نبني رضا العملاء
