7 اتجاهات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية يجب اتباعها في عام 2024

إذا كان هناك شيء واحد علمنا إياه العام الماضي ، فهو أنه من الصعب التنبؤ بالمستقبل. هذا يعني أيضا أنه من المهم أكثر من أي وقت مضى لفرق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الاستعداد بدقة.

توقعات العملاء في أعلى مستوياتها على الإطلاق ، والحاجة إلى الكفاءة آخذة في الازدياد. وبدون الإعداد الصحيح ، لا يتشابك هذان العنصران جيدا. ابق راكدا ، وسيتعين عليك الاختيار من بين الاثنين. ابق في صدارة اللعبة ، ويمكنك إدارة كليهما بشكل جيد للغاية. حتى الآن.

لإعدادك أنت وفريقك لما هو قادم ، جمعنا اتجاهات خدمة العملاء الأكثر قيمة لفرق التجارة الإلكترونية في عام 2021.

7 اتجاهات لخدمة العملاء يجب البحث عنها في عام 2021

ستكون تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى

كان مستوى تجربة العملاء مرتفعا بالفعل في عام 2020 ، وسيستمر في الارتفاع في العام المقبل.

"ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج كعامل تمييز رئيسي للعلامة التجارية."

يجب أن يكون الدعم سريعا وشخصيا ومتاحا دائما. في دراسة ووكر من عام 2013 ، كان من المتوقع أن تتجاوز تجربة العملاء السعر والمنتج كعامل تمييز رئيسي للعلامة التجارية.

لتحقيق أقصى استفادة من تجربة العملاء ، علينا التأكد من أن دعم العملاء لدينا لا يقل عن 8/10.

عليك التأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك تقدم:

• حلول سريعة: الأمر كله يتعلق بالسرعة. إذا استغرق الأمر وقتا أطول من المعتاد للإجابة على سؤال ، فأبلغ عميلك بذلك. لا تغفل عن المحادثة أثناء انتظار عميلك.
• الدعم الشخصي: قدم لعميلك أكثر من مجرد حل بسيط. انغمس في موقف العميل وليس فقط في سؤال العميل. أظهر التعاطف والإنسانية تجاه عملائك.
• زوج جيد من الآذان: تأكد من وصول فريقك بأكمله إلى سياق كل استفسار عميل. بهذه الطريقة ، لا يتعين على العميل أبدا تكرار نفسه.
• خدمة 24/7: نحن نعلم أن فريقك ربما لن يكون قادرا على العمل على مدار الساعة. يمكنك استخدام مركز المساعدة أو chatbot لملء الفجوة.
• الدعم الاستباقي: لا تنتظر عميلك لاتخاذ الخطوة الأولى ولكن خذ زمام المبادرة. اسأل عملائك عن تجاربهم ، بدلا من الانتظار حتى تظهر مشكلة. المزيد عن هذا في الاتجاه التالي.

تتحول خدمة العملاء من رد الفعل إلى الاستباقية

لإحداث فرق حقيقي ، أصبح التحول من خدمة العملاء التفاعلية إلى خدمة العملاء الاستباقية أمرا ضروريا.

دعم العملاء التفاعلي هو الطريقة الأكثر استخداما التي نعرفها جميعا. الأمر بسيط: يسأل عميلك سؤالا ويحاول فريق الدعم الإجابة عليه بأفضل طريقة ممكنة.

من خلال الدعم الاستباقي ، يقوم فريق الدعم الخاص بك بالخطوة الأولى بدلا من انتظار عملائك للقيام بذلك. سيتقدم عملك على أسئلة العملاء المعروفة قبل ظهورها ، مما يوفر على فريقك الكثير من التوتر.

تحل خدمة العملاء التفاعلية مشكلة العميل وتفترض أن كل شيء على ما يرام حتى يسأل عميلك سؤالا آخر. خدمة العملاء الاستباقية تحل مشكلة وتأخذ زمام المبادرة للتحقق مرة أخرى بعد أسبوع. وفقا ل Statista ، يتمتع العملاء برؤية أكثر ملاءمة للعلامات التجارية التي تقدم إشعارات خدمة عملاء استباقية من العلامات التجارية التي لا تفعل ذلك.

تتجه الشركات إلى التكنولوجيا أكثر من عدد الموظفين

التكنولوجيا جزء كبير من حياتنا اليومية. أصبحت هواتفنا "الذكية" ومنازلنا "الذكية" وحتى أجهزة التلفزيون لدينا "ذكية". يتبنى الناس التكنولوجيا أكثر مع مرور كل يوم.

لمطابقة توقعات العملاء العالية ، تحتاج الشركات إلى الكثير من القوى العاملة. ومع ذلك ، بدلا من توظيف المزيد من الأشخاص ، يختار المزيد والمزيد من الفرق خيارا أكثر كفاءة: التكنولوجيا

بدلا من إرسال بريد إلكتروني ذهابا وإيابا ، تستخدم الشركات صناديق بريد وارد مدمجة للفريق ، واستخدام روبوتات المحادثة للرد على الأسئلة الأساسية ليست سوى أمثلة قليلة على الخيارات الفعالة.

باستخدام هذه التقنيات ، تتوفر الشركات 24/7 ويمكن لفريق نجاح العملاء إعطاء الأولوية لمساعدة العملاء دون القلق بشأن المهام المتكررة حيث يمكن أتمتة هذه المهام بسهولة.

فهي ليست فعالة من حيث الوقت فحسب ، بل إن استخدام التقنيات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي فعال من حيث التكلفة أيضا ، مما يقلل من تكاليف خدمة العملاء بنسبة 30٪.

هناك أيضا المهام البسيطة التي يمكن أن تساعد التكنولوجيا فريق CS فيها:

• القواعد الآلية: على سبيل المثال ، من الممكن إنشاء قاعدة ترسل تلقائيا تذكرة إلى القسم الصحيح.
• الردود الآلية: كل من الردود السريعة والتلقائية هي ردود تلقائية تفيد فريق CS عن طريق إزالة الحاجة إلى كتابة ردود على كل رسالة.

العمل عن بعد موجود ليبقى

في عام 2020 ، شهدنا ثورة العمل عن بعد. سواء كنا مستعدين أم لا ، كان علينا أن نكيف أنفسنا مع طريقة العمل الجديدة هذه. لا نعرف ما يخبئه عام 2021 ، ولكن هناك شيء واحد مؤكد: حتى لو عاد كل شيء إلى طبيعته ، فقد نما الكثير منا للاستمتاع بالعمل عن بعد. لقد حصدنا بعض فوائدها: تنقل أقل ، وتركيز أفضل ، وقبضة أكبر على التوازن بين العمل والحياة.

وفقا ل Statista ، تعمل أكثر من 75٪ من الشركات حاليا عن بعد بالكامل أو عن بعد (يعمل جزء من الفريق عن بعد).

بالنسبة للبعض منا ، أدت تجربة العمل عن بعد إلى العمل بكفاءة أكبر من أي وقت مضى. من المحتمل أن تتحول هذه الشركات إلى العمل عن بعد بالكامل في عام 2021 ، وتوظف موظفين جدد من جميع أنحاء العالم. إذا لم يكن هذا العمل هو أنت ، أخشى أنه لا يزال يتعين عليك الاعتماد على عام آخر من العمل عن بعد. من الصعب التنبؤ بالمستقبل ، لكن يمكنك الاستعداد بشكل أفضل للأسوأ.

لذا ، إذا واصلنا العمل عن بعد ، فمن الأفضل أن نفعل ذلك بشكل صحيح. يمكنك ، على سبيل المثال ، تحسين سير عملك من خلال الجمع بين الاتصالات الداخلية والخارجية. وفقا لدراسة harmon.ie هذه ، يعتقد 67٪ من المستجيبين أنه سيكون من الأسهل التركيز على العمل إذا ظهرت معلومات مهمة من جميع تطبيقاتهم في نافذة واحدة.

لم يعد النقر على كتف زميلك لطرح سؤال سريع خيارا. لمنح زملائك سياقا أفضل لمشاكل العملاء ، يمكنك استخدام ملفات تعريف العملاء وجمع جميع رسائل العملاء في سلسلة رسائل واحدة. ستكون نصائحي الأخيرة هي استخدام التحليلات والحصول على رؤى حول إنتاجية فريقك ونتائجه حتى أثناء العمل عن بعد.

التجارة التحادثية هي المفتاح

نما عدد القنوات التي يستخدمها الناس للتواصل بشكل كبير خلال العقد الماضي. هناك قناة اتصال تناسب احتياجات أي شخص. مع أن التجارة الحوارية نمت في الأهمية أيضا.

يفضل العملاء الاتصال بالشركات من خلال القنوات التي يستخدمونها بشكل متكرر ، سواء كان ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي العامة (مثل Twitter و Facebook و Instagram) أو من خلال قنوات المراسلة الخاصة (مثل Twitter DMs أو Facebook Messenger أو WhatsApp). غالبا ما يقفز العملاء أولا على وسائل التواصل الاجتماعي عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة. هذا يجعل من المهم أن تكون الشركة متاحة عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، فإن مجرد إمكانية الوصول إليها لا يكفي. يتوقع العملاء تجربة متسقة عبر جميع القنوات المختلفة ولا يريدون أن يعاملوا على تويتر بشكل مختلف عن المكالمة الهاتفية. أيضا ، يتوقع العملاء انتقالات سلسة بين القنوات. عندما يبدأون محادثة على Twitter ولكن بعد ذلك يواصلون WhatsApp ، فإنهم يتوقعون تجربة مماثلة.

إذن من أين تأتي التجارة التحادثية في الصورة؟ حسنا ، تأتي التجارة التحادثية من خلال تزويد عملائك بتجربة من الدرجة الأولى. في الوقت الحاضر ، لا يدفع العملاء مقابل المنتج فحسب ، بل يرغبون أيضا في الدفع مقابل الخدمة من حوله.

إن وجود رحلة عميل واسعة النطاق ليس مفيدا لرضا العملاء فحسب ، بل إنه مهم أيضا للاحتفاظ بالعملاء. من خلال نهج omnichannel القوي ، ستحتفظ بجزء كبير من عملائك. التجارة التحادثية هي شيء من الحاضر وستزداد أهميتها في السنوات القادمة.

أصبحت الخدمة الذاتية الخيار الأول للعميل

لقد ولت الأيام التي كانت تعتبر فيها المكالمة الهاتفية أسرع طريقة للعثور على إجابات لأسئلتك. كعملاء ، اعتدنا على البحث عن إجابات بأنفسنا. مع وجود Google ، أكبر مكتبة في العالم ، في متناول أيدينا ، يجد الأشخاص إجابات لأسئلة لم يعرفوا أنها كانت لديهم في غضون ثوان الآن.

بدأ العملاء يتوقعون نفس الشيء من عملك. لا مزيد من الاستماع إلى نفس الموسيقى التي سمعتها ألف مرة من قبل. لا مزيد من ساعات انتظار الرد على سؤالك على وسائل التواصل الاجتماعي. يريد العملاء حلا سريعا والقيام بذلك بأنفسهم هو الطريقة الأسرع والأكثر دقة.

هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها تقديم الخدمة الذاتية. واحدة من أكثرها شعبية هو مركز المساعدة. هنا ، يمكنك إضافة مقالات إعلامية تتناول الأسئلة المتداولة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحتى كيفية القيام بذلك. ولكن يمكنك أيضا توفير مقاطع فيديو داعمة على ثاني أكبر أداة لمحرك البحث: YouTube. يمكن أن يكون ذلك عن طريق إنشاء مقاطع فيديو تعليمية أو ندوات عبر الإنترنت على سبيل المثال لا الحصر.

https://www.youtube.com/watch?v=k6D4P95fDus&list=PL3L1rEM9gh_1w3JX_wodUOPolWvm8kjUv&index=21&t=1s

مع حل الخدمة الذاتية الجيد ، يمكنك ضرب عصفورين بحجر واحد:

1. يمكن لعملائك العثور على إجابات بالسرعة التي تناسبهم.
2. يمكن أن يوفر خدمة العملاء الخاصة بك وقتا ثمينا يمكنهم استخدامه لتحديد أولويات المشكلات الأوسع والأكثر تعقيدا.

يفضل العملاء لمسة شخصية

التخصيص هو مصطلح واسع ، ولكن هناك العديد من اللمسات الصغيرة التي يمكن للشركة إضافتها لمنح عملائها تجربة "شخصية" أكثر.

مثال سريع لجعل هذا أكثر وضوحا:

أي من هاتين الرسالتين الإلكترونيتين لتأكيد الطلب تتحدث إليك أكثر؟

تقدم كلتا رسالتي البريد الإلكتروني نفس المعلومات ، في حين أن البريد الإلكتروني الموجود على اليسار أكثر مباشرة ومباشرة في صلب الموضوع. يوفر البريد الإلكتروني الموجود على اليمين تفاعلا أكثر إنسانية وشخصية. على غرار ما ستحصل عليه إذا اشتريت الأحذية من المتجر الفعلي.

مع زيادة المحادثة من خلال القنوات التي لا تضعك على اتصال مباشر مع العملاء (مثل الدردشات الحية ووسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني). يتم نسيان اللمسة الشخصية في بعض الأحيان.

طريقة جيدة للتعامل مع هذا هو عن طريق إنشاء ملفات تعريف العملاء. باستخدام هذه الملفات الشخصية ، سيكون لديك دائما السياق في متناول اليد ويمكنك بناء توصياتك على اللقاءات السابقة. كما يتيح لك تحديد أولويات مشاركتك مع عميلك ، والاستماع إلى قصتهم وشكاواهم بدلا من طلب المعلومات الشخصية.

ماذا عن الأتمتة؟

مع تزايد اعتماد الشركات على التكنولوجيا ، من المهم ألا تفقد اللمسة الشخصية مع العملاء. من المهم تحقيق التوازن بين استخدام الأتمتة وتجربة العملاء المخصصة.

أشياء بسيطة مثل السؤال عن اسم العميل واستخدام الرموز التعبيرية يمكن أن تجعل chatbot يشعر بمزيد من الخصوصية.

جهز فريقك لما هو قادم

نظرا لكون خدمة العملاء جزءا لا يتجزأ من التجارة الإلكترونية ، فمن المهم إعداد فريقك لما سيأتي. ستستمر التطورات التكنولوجية المتغيرة باستمرار في مفاجأتنا باتجاهات للتكيف معها.

نأمل أن تساعد اتجاهات خدمة العملاء ال 7 الأكثر قيمة فريقك على الاستعداد لعام 2021 والتأكد من أن فريق CS الخاص بك لا يفاجأ.