.png)
في الوقت الحاضر ، يتعلق الأمر كله بتقديم أفضل خدمة لا تتضمن فقط إجابات عالية الجودة ولكن أيضا مدى سرعة التعامل مع الطلب. نظرا لأن طلبات العملاء تزداد وتصبح فرق خدمة العملاء أكثر انشغالا ، فمن المهم أكثر من أي وقت مضى التفكير في كيفية هيكلة فرقك بحيث يكون لديهم أفضل فرصة لتقديم خدمة ممتازة.
وهنا يأتي دور إدارة التصعيد.
تمنح إدارة التصعيد فريقك القدرة على التركيز على ما يحتاجون إلى القيام به وبالتالي تقديم خدمة أسرع وأعلى جودة مع الحفاظ على توقعات عملائك واقعية.
في هذه المقالة ، سنشرح ماهية إدارة التصعيد ولماذا هي مهمة لمؤسستك. سنناقش أيضا كيف أنشأنا عملية تصعيد ناجحة في Trengo في فريق مكون من 12 شخصا من خلال توفير 5 خطوات لإعداد مثل هذه العملية.
ما هي إدارة التصعيد ولماذا هي مهمة جدا؟
ببساطة ، إدارة التصعيد هي عملية التأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يستخدم الأولويات الصحيحة لجميع الطلبات التي تأتي إلى البريد الوارد.
وبالتالي ، فإن إدارة التصعيد لا تتعلق فقط بالعملاء المضطربين الذين تريد مساعدتهم في أسرع وقت ممكن ، ولكن أيضا حول التعامل مع الأسئلة المعقدة حيث قد تحتاج إلى مزيد من الخبرة.
إدارة التصعيد هي عملية التأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يستخدم الأولويات الصحيحة لجميع الطلبات التي تأتي إلى البريد الوارد.
ستضمن عملية تصعيد خدمة العملاء أن فريقك يعرف ما يجب فعله ومن يتواصل معه ، بجانب التأكد من أن عميلك متأكد من أن الأشخاص المناسبين يعملون على استفسارهم ، ويديرون التوقعات.
إعداد عملية تصعيد لخدمة العملاء في 6 خطوات
حان الوقت الآن لإعداد عملية تصعيد خدمة العملاء الخاصة بك! ما عليك سوى اتباع الخطوات الست التالية وسيتم تبسيط عملية التصعيد لشركتك في أي وقت من الأوقات.
1. تحديد نقاط الألم الحالية
قبل أن نتمكن من تحسين خطة إدارة التصعيد الخاصة بنا ، كان علينا أن نجلس ونرى ما يمكن تحسينه في عمليتنا الحالية. قد يكون من الصعب تدوين نقاط الألم ، ولكن هذا سيساعدك فقط على معرفة ما تحتاج إلى تحديد أولوياته. كما يمنحك نفوذا لقياس التأثير بعد تنفيذ الخطة.
يمكن أن تكون نقاط الألم التي يمكن أن تحدث أثناء إدارة التصعيد الخاص بك:
- بطء وقت الاستجابة الأولى بسبب السعة العالية
- وقت حل طويل بسبب وجود عدد كبير من أصحاب المصلحة
- لا توجد خبرة كافية داخل الفريق للإجابة على الأسئلة
- عدم وجود ملكية داخل الفريق بسبب الحدود غير الواضحة
2. من يذهب إلى أين؟
الآن بعد أن عرفت ما يمكن تحسينه ، سيتعين عليك معرفة ما إذا كان لديك الأشخاص المناسبون لملء الفجوة. هل لديك بالفعل الخبرة داخل فريقك أم أنك بحاجة إلى التوظيف من الخارج؟
قمنا بتدوين المهارات اللازمة للتعامل مع الاستفسارات المتصاعدة وبناء على ذلك ألقينا نظرة على أعضاء فريقنا الحاليين. ساعدنا الجلوس مع أعضاء الفريق ومناقشة اهتماماتهم الشخصية على تحديد من سيكون مناسبا للوظيفة ، ويمكنه التعامل مع الحالات الأكثر تعقيدا ، وكذلك تولي المسؤولية.
3. اختر البرنامج المناسب
بمجرد أن تقرر "ماذا" و "من" ، فقد حان الوقت للنظر في "كيف". كيف ستبني سلم التصعيد الخاص بك وما هي البرامج التي يمكن أن تساعدك؟
تخيل إجراء محادثة مع أحد العملاء وتحتاج إلى التصعيد لأنك لا تستطيع الإجابة على السؤال لأن هناك حاجة إلى مزيد من التحقيق. في مثل هذه الحالات ، تريد التأكد مما يلي:
- يتم إبلاغ العميل بالتصعيد
- يدرك الفريق بأكمله أهمية هذه التذكرة
- يتم إخطار قائد فريقك / كبير السن بالتصعيد
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه منصة مشاركة العملاء مثل Trengo. هنا ، يمكنك جمع المحادثات من جميع القنوات التي تستخدمها في صندوق وارد واحد. باستخدام الميزات التالية ، يمكنك تبسيط عملية التصعيد:
سيتعين عليك إبلاغ العميل بأنه سيتم مساعدته وفقا لذلك. يمكنك أتمتة هذه العملية باستخدام رد سريع.
بعد ذلك ، يمكنك إنشاء رؤية للتصعيد عن طريق وضع ملصق على التذكرة.
يتيح لك Trengo أيضا أتمتة سير العمل هذا باستخدام القواعد بحيث لا تضيع أي تذكرة على الإطلاق. يمكن للقاعدة التأكد من تعيين التذكرة لفريق التصعيد (عبر Round Robin) أو لقائد فريقك وإرسال إشعار.
4. إعداد عملية
حان الوقت الآن للجلوس مع فريقك وكتابة جميع التحديات المحتملة أولا.
مع هذه التحديات ، يمكنك البدء في تحديد ماهية الأرضية المشتركة وهيكلة ذلك في عمليات يسهل اتباعها. قد يكون الأمر بسيطا مثل كتابة دليل خطوة بخطوة ، ولكن قد ترغب أيضا في البحث عن طرق لإنشاء مهام سير عمل جديدة.
بالطبع ، ستكون هناك دائما استثناءات للقواعد ، لكن لا ينبغي أن يكون هذا هو التركيز الرئيسي! ابحث عن عملية تعمل مع جميع المواقف تقريبا. أيضا ، اكتب عملية منفصلة لجميع الأوقات التي لا يتناسب فيها الموقف / السؤال مع الإجراء القياسي. نوصي بإشراك كبار أعضاء فريقك في إعداد هذه العمليات لاتخاذ قرار نهائي.
بمجرد أن تصبح عملياتك في مكانها الصحيح وتعلم أنها تعمل ، نوصي بالنظر في طرق لأتمتة هذه العمليات. ربما هناك مهمة متكررة يمكن أن تتولاها قاعدة داخل Trengo بنفس السهولة!
5. تمكين التعاون
إذا كنت تريد التأكد من أن خطة التصعيد الخاصة بك تعمل بسلاسة ، فستحتاج إلى تمكين جميع أعضاء الفريق من التعاون والتواصل مع بعضهم البعض. يمكنك استخدام تعليقات Trinko الداخلية بشكل فعال لمناقشة تذاكر محددة ، أو الدردشة مع زملائك عبر Team Chat. تأكد أيضا من أن حدود كل فريق واضحة حتى تعرف من تتواصل معه.
6. احتفل بالنجاحات 🎉
الآن بعد أن أصبح لديك كل شيء في مكانه الصحيح لبناء خطة تصعيد مناسبة ، لا تنس الاحتفال بنجاحك! لقد اتخذت بالفعل خطوة كبيرة نحو تحسين خدمة العملاء الخاصة بك ، والتي ستساعد كل من عملائك وأعضاء فريقك.
إنشاء خطة إدارة التصعيد الخاصة بك
مع وجود خطة مبسطة ومنظمة لإدارة التصعيد ، سيكون لدى فريقك الأدوات المناسبة لجعل العملاء سعداء. باستخدام منصة مشاركة العملاء مثل Trengo ، يمكنك أتمتة عملية تصعيد خدمة العملاء بميزات مفيدة مثل القواعد والتسميات والردود السريعة.
.jpg)
