كيف تربح الجيل Z كعميل التجارة الإلكترونية التالي

الشريحة على مواليد طفرة المواليد ، هنا يأتي الجيل Z. 💥

في غضون ما يزيد قليلا عن عقد من الزمان ، سيمثل الجيل Z 33٪ من جميع المستهلكين في جميع أنحاء العالم مما يوفر فرصا هائلة لعملك. في هذه اللحظة بالذات ، يشكل الجيل Z بالفعل 30٪ من سكان العالم.

علاوة على ذلك ، يتمتع الجيل Z بقوة إنفاق ضخمة تبلغ 150 مليار دولار في الوقت الحالي. سيكون مضيعة لعدم كسبهم كعميل لك ، أليس كذلك؟

قبل أن نبدأ الأمور ، دعنا نتعرف على بعضنا البعض أولا. لأن الجيل Z قد يكون مؤثرا ، ولكن هناك شيء واحد ليسوا كذلك وهو الاقتناع بسهولة.

تعرف على الجيل Z

مع وجود أكثر من 68 مليون جيل Zers في الولايات المتحدة وحدها ، فإن الجيل Z ممثل بشكل جيد. في حين أن السنوات النهائية لم يتم الاتفاق عليها بعد ، فمن المقبول عموما أن الجيل Z ولد في مكان ما بين عامي 1998 و 2016. هل تشعر بالتقدم في السن بعد؟

الآن ، حان الوقت للتعرف على الجيل Z كعميلك التالي.

الجيل Z كعميل لك

إن النشأة مع Facebook و WhatsApp و Twitter لا تجعل من المستغرب أن يكون Gen Zers هم أسياد وسائل التواصل الاجتماعي. هم أول جيل أصلي رقميا. يستخدمون وسائط مثل Instagram لبناء التأثير واكتشاف كل شيء.

إذا كنت تقرأ هذا ولا تنتمي إلى الجيل Z - يؤسفني أن أقول - لكنك متسوق عبر الإنترنت أقل ذكاء. يعرف الجيل Z بالضبط أين يبحث على وسائل التواصل الاجتماعي للعثور على تلك الأحذية الرياضية الرائعة الجديدة. ولكن هنا تكمن المشكلة: إنهم متطلبون للغاية. إنهم يريدون تجارب فريدة وأصيلة. لن يشتري الجيل Z كل ما هو تحت الشمس.

"سأكافئ العلامات التجارية ... سأشتري المزيد من تلك الشركة ، وأخبر أصدقائي عنها وأقترح منتجات من موقع الويب الخاص بهم ". - أنثى ، 20 عاما ، الولايات المتحدة المصدر: OC&C

عليك إقناعهم بعلامتك التجارية. أعني ، هناك مليون علامة تجارية للاختيار من بينها: لماذا لك؟

"تحتاج العلامات التجارية إلى العمل بشكل أكبر للاحتفاظ بعملائها (نظرا لأن خياراتنا أصبحت بلا حدود حقا) - أود أن يزيدوا من عروضهم ويجعلون من السهل العثور على الأشياء التي تبحث عنها." - أنثى ، 20 عاما ، الولايات المتحدة المصدر: OC&C

رحلة العميل المثالية لإميلي

تعرف على إميلي ، فتاة تبلغ من العمر 22 عاما ولديها 3 آلاف متابع على Instagram. تعمل في مطعم نباتي ، وتحب التسوق في Pull & Bear ، وتأكل نباتيا وخاليا من الغلوتين ، وتذهب إلى صالة الألعاب الرياضية المحلية ثلاث مرات في الأسبوع. لا شيء خاص ، ولكن مثل الجيل Z.

إنها مدعوة للانضمام إلى حفل زفاف صديقتها المقربة جوليا الأسبوع المقبل. إنها تبحث عن الفستان المثالي لتبرز في حفل الزفاف وعلى Instagram.

دعونا نلقي نظرة على رحلة العميل المثالية لإميلي.

1. اسمحوا لي أن إينستاجرام

حيث يبدأ جيل الألفية وجيل طفرة المواليد رحلتهم عادة بكتابة "فستان لحفل زفاف الربيع" في Google ، تبدأ إميلي رحلتها على وسائل التواصل الاجتماعي. تبحث في Instagram ، وتتذكر بعض صور المؤثرين الذين يرتدون فساتين مذهلة.

عندما تجد فائزا محتملا ، تنقر على العلامة في الصورة وتنتقل إلى حساب العلامة التجارية. إنها بحاجة إلى مزيد من الأدلة الاجتماعية والنقرات لرؤية جميع الصور الموسومة. هل هؤلاء العملاء سعداء بمشترياتهم؟ وهل يرتدي بعض المؤثرين الآخرين هذه العلامة التجارية؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فقد حان الوقت لبدء التسوق.

2. ابدأ التسوق في التطبيق

تنقر إميلي على "زيارة المتجر" في حساب Instagram الخاص بالعلامة التجارية. بهذه الطريقة ، لا تحتاج إلى التبديل إلى تطبيق آخر ، ولكن يمكنها البقاء على Instagram. لقد وجدت الفستان الذي كانت تبحث عنه وأضفته إلى سلة التسوق الخاصة بها.

بمجرد أن تريد إميلي تسجيل المغادرة ، لاحظت أن الشحن يستغرق من 5 إلى 8 أيام. وهذا محفوف بالمخاطر. إنها حقا بحاجة إليها قبل يوم من الزفاف ، يوم السبت. حان الوقت للاتصال بخدمة العملاء.

3. إرسال رسالة مباشرة على Instagram للحصول على المساعدة

من الجيد أن فريق خدمة العملاء متاح على Instagram أيضا. مرة أخرى رائع ، لا حاجة لتبديل القنوات. تسأل إميلي وكيل خدمة العملاء عما إذا كان من الممكن استلام الفستان في غضون 6 أيام مع ملاحظة شخصية حول حفل الزفاف. في غضون بضع دقائق ، حصلت على رد إيجابي. برد! حان الوقت لتقديم الطلب.

4. استخدم رمز الخصم الخاص بالمؤثرين

تعود إميلي إلى سلة التسوق الخاصة بها ، مباشرة إلى تسجيل المغادرة. تضيف رمز الخصم الذي حصلت عليه من حساب المؤثر إلى تفاصيل الدفع الخاصة بها. هذا خصم لطيف بنسبة 10٪. تملأ اسمها وعنوانها وتختار الدفع لاحقا. بهذه الطريقة ، تنهي إميلي طلبها في 2 دقيقة. بسرعة وسهولة. وعلى تطبيق واحد فقط.

5. تواصل مع العلامة التجارية

لم تنس العلامة التجارية إميلي. تتلقى إميلي بريدا إلكترونيا يحتوي على رمز التتبع والتتبع. لكن ليس هذا كل شيء. يتضمن البريد الإلكتروني رسالة شخصية: "مرحبا إميلي. شكرا لطلبك. نأمل أن تسرق العرض في حفل زفاف الأسبوع المقبل. آمل أن أراك مرة أخرى قريبا!

عندما يصل الفستان ، تصنع صورة ، وتذكر تجربتها ، وتضع علامات على العلامة التجارية في منشور على Instagram. 1348 إعجاب! أنا متأكد 100 ٪ سيكون هناك قريبا آخر "إميلي" شراء هذا اللباس.

كيف تربح الجيل Z كعميلك التالي

هناك العديد من الأشياء التي يمكنك تعلمها من إميلي والتي ستساعدك على كسب عملاء الجيل Z.

كن نشطا على قنواتهم المفضلة

قد يبدو هذا قاسيا ، لكن يمكنني أن أضمن أن إميلي كانت ستختار علامة تجارية أخرى إذا لم تكن العلامة التجارية لفستانها نشطة على Instagram. أن تكون نشطا على القنوات المفضلة لعميلك هو الطريقة الوحيدة للتأكد من عدم تفويتك. يستخدم 20٪ من Gen Zers وسائل التواصل الاجتماعي كمصدر إلهام لعملية الشراء الأخيرة. هذا يعني بشكل أساسي أنه يجب عليك اتباع أحدث الاتجاهات وتجربة كل ميزة اجتماعية جديدة يمكنك العثور عليها.

وفقا لمسح Animoto ، فإن الجيل Z هو الأكثر نشاطا على YouTube و Instagram و Snapchat. من المرجح أن يتابعوا علامة تجارية على Instagram ويكتشفون منتجات جديدة عبر YouTube. لكن ابق عينيك على TikTok أيضا ، حيث تجاوزت TikTok مؤخرا Instagram كمنصة اجتماعية مفضلة للمراهقين في الولايات المتحدة.

ومع ذلك ، فإن وجودك على هذه القنوات لا يكفي. تحتاج إلى البحث عن التفاعل: التواصل مع المؤثرين والتفاعل مع المتابعين. هذا ليس مفيدا فقط للوعي بالعلامة التجارية ، ولكن أيضا للاحتفاظ بالعملاء.

نصيحة: يمكنك استخدام ملصقات Instagram لسؤال متابعيك عن المنتجات التي تعجبهم أو أي أسئلة أخرى تتضمن منتجك أو خدمتك.

تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات

إذا اضطرت إميلي إلى التبديل إلى قناة أخرى للحصول على الدعم ، فربما تكون قد سحبت القابس. يريد الجيل Z أن تسير رحلة عملائهم بسلاسة قدر الإمكان. يجب أن تكون المعلومات في متناول أيديهم وأن تدعم نقرة واحدة فقط.

لذا ، بدلا من استخدام قنواتك فقط للمشاركة والبيع ، تأكد من استعدادك لتقديم الدعم أيضا. هذا يعني Instagram DM وتعليقات YouTube ورسائل TikTok.

ملاحظة: يمكنك استخدام نظام أساسي متعدد القنوات لتلقي الرسائل من جميع القنوات في بريد وارد واحد. هذا يسهل على فريق خدمة العملاء مراقبة جميع الرسائل الواردة والتعاون كفريق واحد.

تقديم دعم سريع ومبيعات سريعة

بجانب تقديم خدمة متعددة القنوات ، يجب عليك أيضا تسريع وقت استجابتك. مدى انتباه Gen Zer هو ثماني ثوان فقط. بالطبع ، لا أحد يتوقع أن يستجيب فريق خدمة العملاء بهذه السرعة. ولكن إذا اضطرت إميلي إلى الانتظار نصف يوم قبل تلقي إجابة ، فربما تكون قد اشترت الفستان في مكان آخر.

يمكنك استخدام أدوات الأتمتة لزيادة وقت الاستجابة. فيما يلي بعض الخيارات المفضلة لدي:

• استخدم الردود التلقائية للرد على عميلك، حتى خارج ساعات العمل
• أجب عن الأسئلة المتداولة بردود سريعة بنقرة واحدة فقط
• ساعد عملائك من خلال الإجابة على أسئلة بسيطة حول ساعات العمل أو سياسة الإرجاع أو حالة التسليم باستخدام روبوت محادثة

هل تعلم أننا نفقد حوالي 69.8٪ من عملائنا في مرحلة الخروج؟ فيما يلي بعض الطرق لتسريع عملية الدفع:

• اسأل عما إذا كان مسموحا لك بتذكر تفاصيل الاتصال للزيارة التالية
• أدخل إمكانية الطلب الآن ، وادفع لاحقا
• اجعل من السهل إضافة رموز الخصم واستخدام بطاقات الهدايا وما إلى ذلك

التفاعل مع الجيل Z

المشاركة هي كل شيء. الرسالة الشخصية التي تلقتها إميلي لم تجعلها عميلة عائدة فحسب ، بل أدت أيضا إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية. فيما يلي طريقتان يمكنك من خلالهما التفاعل مع الجيل Z:

1. جمع الأدلة الاجتماعية

قرأ 41٪ من Gen Zers خمس مراجعات عبر الإنترنت على الأقل قبل إجراء عملية شراء. لذا ، فإن جمع الأدلة الاجتماعية أمر لا بد منه إذا كنت ترغب في جذب الجيل Z كعميل. إنهم يميلون إلى مشاركة التعليقات الإيجابية مرتين أكثر من التعليقات السلبية ، لذلك هناك تغيير في بناء عدد المراجعات أيضا.

2. بناء الاحتفاظ بالعملاء

أنت لست الوحيد الذي يرغب في تحويل عميل لمرة واحدة إلى عميل عائد. يشعر الجيل Z بنفس الطريقة بالضبط. انظر ، الأمر لا يتعلق بالمنتج. إنهم يريدون معرفة قصتك ، والارتباط بعلامتك التجارية ، ثم العودة. إذا استثمرت في بناء علاقة مع العملاء ، فقد حصلت على عميل مدى الحياة. وهم أصغر جيل لدينا.

هل أنت مستعد للجيل القادم؟

الفوز على عملاء الجيل Z ليس نزهة صغيرة. إذا كنت تريد أن تعود إميلي وتجلب بعض الأصدقاء ، فسيتعين عليك الاستثمار في إنشاء علاقة جيدة مع العملاء. كن حاضرا واستباقيا وسريعا وجذابا.

لا تقلق. ليس عليك القيام بذلك بمفردك. باستخدام منصة خدمة العملاء ، مثل Trengo ، يمكنك بسهولة مراقبة الرسائل من جميع القنوات ، وتقديم دعم سريع ، وإنشاء تجارب عملاء مذهلة. هل تبحث عن منصة خدمة العملاء المثالية؟ قم بتنزيل الدليل: كيفية اختيار منصة خدمة العملاء الخاصة بك في 10 خطوات.