.png)
الزمن يتغير. إذا أراد المستهلكون شراء قميص في عام 1980 ، فسيزورون أحد متاجر الملابس المحلية. في عام 2022 ، قاموا ببساطة بضرب الويب ووجدوا الملايين من متاجر الويب التي تبيع أجمل القمصان بنقرة زر واحدة. وهذا يعني أن المستهلكين يجب أن يكونوا صعب الإرضاء. لديهم الآن السلطة على البائعين.
مع كون المنافسة أكثر شراسة من أي وقت مضى ، يتعين على الشركات العمل بجد للعثور على العملاء ، ناهيك عن الاحتفاظ بهم. منتج جيد ، سعر جيد ، أو ببساطة كونك المتجر الوحيد في المدينة لم يعد يفي بالغرض.
إنها الطريقة التي يشعر بها عملاؤك تجاه علامتك التجارية بعد إكمال رحلة المشتري بأكملها والتي تحدد ما إذا كانوا يقررون العودة أم لا. في هذا اليوم وهذا العصر ، تعد تجربة العملاء أكبر محرك لولاء العملاء .
"نحن نرى عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة. ونحن المضيفون. إن مهمتنا كل يوم هي جعل كل جانب مهم من تجربة العملاء أفضل قليلا ". - جيف بيزوس
تتكون تجربة العميل من العديد من المراحل والقنوات والأدوات وأصحاب المصلحة المختلفين ، بحيث يصعب تحديد كيفية تحسينها. من أين تبدأ؟ ولكن باستخدام قائمة التحقق هذه ، يمكنك اتخاذ الخطوات الأولى لتحويل العملاء لمرة واحدة إلى معجبين هذيان.
تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء
من المهم التمييز بين المصطلحين تجربة العميل وخدمة العملاء ، حيث يتم استخدام كلاهما غالبا بالتبادل. على الرغم من أن كلاهما يهدف إلى إسعاد العملاء ، إلا أنهما ليسا متماثلين.
تدور خدمة العملاء حول توفير الرعاية لعملائك ، إما عبر الإنترنت أو في متجر. تجربة العملاء أوسع بكثير ، وتشمل خدمة العملاء وتصميم المنتجات والخدمات اللوجستية والتسويق وأي شيء آخر يؤثر على رحلة المشتري.
هذا يعني أن خدمة العملاء ليست سوى جزء من تجربة العملاء ، على الرغم من أنها بالتأكيد جزء أساسي.
استمع إلى عملائك
أول الأشياء أولا. إذا كنت ترغب في تقديم تجربة سيقدرها عملاؤك ، فأنت بحاجة إلى فهمها بعمق. وأحد أكبر المفاهيم الخاطئة هو أنه من الممكن فهم عميلك دون اتصال مباشر منتظم. أي قرار تتخذه بناء على الشعور الغريزي أو ذوقك الخاص لا يركز على العملاء.
هذا يعني أن كل فريق يؤثر على جزء من رحلة المشتري يجب أن يدمج تكتيكات للاستماع. يمكنك القيام بذلك عن طريق جمع التعليقات النوعية من خلال استطلاع رضا العملاء ، أو مراقبة محتوى تذاكر خدمة العملاء ، أو ببساطة إعداد محادثات منتظمة مع عملائك.
تخطيط رحلة العميل
قبل أن تتمكن من تسهيل التجارب الجيدة ، عليك أن تعرف كيف تبدو رحلة العميل بأكملها بالتفصيل. في كثير من الأحيان ، تركز الشركات على نقطتي اتصال (مثل العلامات التجارية وخدمة العملاء) ولكنها تنسى نقاط أخرى. من خلال تعيين رحلة العميل ، يمكنك إنشاء عرض طائرة هليكوبتر للشركة بأكملها - مما يجعل من المستحيل تخطي إيقاع.
يمكنك رسم خريطة لرحلة المشتري عن طريق ملء لوحة رحلة العميل. تمنحك لوحة رحلة العميل نظرة عامة على احتياجات عميلك خلال خمس مراحل: الوعي ، والتفكير ، والقرار ، والاحتفاظ ، والدعوة.
سيعطيك هذا الأفكار التالية:
- احتياجات العملاء: ما هي احتياجات عميلك في كل نقطة اتصال؟
- اللحظة الرئيسية: كيف تبدو هذه اللحظة المحددة لعميلك؟ يمكنك تصور ذلك بالصور أو لقطات الشاشة.
- الإجراءات: كيف يمكن لفريقك تقديم أفضل تجربة في كل مرحلة؟
إدارة القنوات
الآن بعد أن قمت بتخطيط رحلة العميل الخاصة بك ، فإنك تفهم من خلال القنوات التي تتواصل مع العملاء. الهدف هو جعل التجربة على جميع هذه القنوات تشعر بنفس الشيء مع فهم دورها المحدد في الرحلة. بغض النظر عما إذا كان موقع الويب الخاص بك أو متجرك أو الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك أو صفحتك على Facebook. نظرا لأن العملاء لا يفكرون في القنوات ، فإنهم يريدون فقط الوصول إلى أهدافهم الشخصية.
مع انتشار جميع قنواتك على برامج مختلفة ، قد يكون من الصعب إنشاء تجربة سلسة. على سبيل المثال ، غالبا ما تدير فرق خدمة العملاء قنوات اتصال متعددة. من البريد الإلكتروني والدردشة الحية إلى WhatsApp و Facebook Messenger ومراسلة Instagram. من ناحية أخرى ، يتعين عليهم أيضا الوصول إلى برنامج إدارة المخزون الخاص بهم ، وبرنامج متجر الويب الخاص بهم ، والمزيد. هذا كثير من النقر ذهابا وإيابا ، مما يترك القليل من الوقت للتواصل مع العملاء.
لهذا السبب من الضروري تركيز قنواتك التي تواجه العملاء قدر الإمكان. يجب على فرق خدمة العملاء ، على سبيل المثال ، ربط جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم بمنصة واحدة.
تعرف على كيفية قيام Nubikk بإنشاء نظرة عامة واضحة على جميع محادثات العملاء
تعاون متعدد الوظائف
يعد إنشاء تجربة عالية المستوى عبر الرحلة بأكملها أمرا صعبا. غالبا ما يتم تضخيم ذلك من خلال حقيقة أن أجزاء مختلفة من الرحلة هي مسؤولية فرق مختلفة. إذا قام المسوق بإعداد حملة مذهلة تجلب عميلا ، فيجب أن تكون الخدمة التي يقدمها فريق الدعم جيدة بنفس القدر.
هذا هو المكان الذي يأتي فيه التعاون متعدد الوظائف ، حيث تكسر الحدود بين الفرق وتتماشى باستمرار مع التجربة الكاملة للعميل.
هناك طرق متعددة للالتزام بهذا النوع من التعاون. كخطوة أولى ، يمكنك إعداد فريق تجربة العملاء ، مع أعضاء الفريق من كل قسم يواجه العملاء. في الاجتماعات والمشاريع المنتظمة ، يمكنهم التأكد من أن العمل بأكمله يصبح و / أو يظل متمحورا حول العملاء.
عبر عن جهودك
الآن بعد أن أصبحت على الطريق الصحيح لتحسين تجربة العملاء ، يجب عليك أيضا توصيل جهودك إلى عملائك. لأن مجرد الاستماع لا يكفي - إنه يتعلق بالعمل.
الطريقة التي تقوم بها بذلك ستكون مختلفة لكل فريق ، ولكن في النهاية يعود الأمر كله إلى الشفافية. على سبيل المثال ، سيتعين على خدمة العملاء ملء العميل في العملية بأكملها: "لقد أخبرتني أن طلبك لم يتم تسليمه بعد ، سأتصل بزميلي لتحديث الحالة وسأعاود الاتصال بك عبر البريد الإلكتروني قبل الساعة 2 مساء." في التسويق ، يمكن أن تكون رسالة إخبارية منتظمة: "طلب منا الكثير منكم المنتج X ، ولهذا السبب قررنا البدء في إنتاجه. اطلب الآن."
في النهاية ، الأمر كله يتعلق بما يختبره عميلك - وليس حول ما تفعله ** لجعلهم سعداء. من خلال التواصل بوضوح ، يمكنك تشكيل تجربتهم.
قياس التجربة
القياس هو معرفة ، لكن قياس تجربة العميل بأكملها يمكن أن يبدو وكأنه مهمة شاقة. ينصح بقياس رحلة العميل في ثلاث خطوات: الرحلة ككل ، والمراحل المختلفة للرحلة ، ونقاط الاتصال الفردية.
يمكن قياس الرحلة ككل بمقاييس مثل NPS (صافي نقاط الترويج) أو CSAT (رضا العملاء). يقيس NPS مدى احتمالية أن يوصيك العميل للأشخاص الذين يعرفونهم. يتتبع CSAT مدى سعادة عملائك بتجربتهم.
عند قياس مراحل معينة من الرحلة ، من المهم أن تضع الهدف الأساسي لكل مرحلة في الاعتبار. في ما يلي بعض الأمثلة على المقاييس التي يمكنك استخدامها لكل مرحلة:
- الوعي: عدد الزيارات والوقت المستغرق في الصفحة
- الاعتبار: زيارات البحث ذات العلامات التجارية ، حركة المرور المباشرة
- الشراء: أسعار السلة المهجورة ، معدل تحويل المبيعات
- الاحتفاظ: الزوار العائدون ، عدد المحادثات ، قيمة عمر العميل
- الدعوة: صافي نقاط الترويج ، رضا العملاء
تأكد من أن كل شخص داخل الشركة لديه حق الوصول إلى هذه المقاييس وقم بتحديثها بانتظام في السياق. لأنه في نهاية اليوم ، الأرقام هي مجرد أرقام. مكان جيد للبدء هو إنشاء لوحة معلومات تجربة العملاء.
كيفية تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء
لإنشاء استراتيجية ذات مغزى لتجربة العملاء ، عليك أن تفهم بعمق رحلة عميلك ، وأن تزرع التفكير المتمحور حول العملاء ، وأن تقيس الأشياء الصحيحة.
يمكنك البدء بملء لوحة رحلة العميل الخاصة بك.
اقرأ المزيد عن تجربة العملاء:
