.png)
أحد أهم التحديات التي تواجه كل مسوق يعمل في التجارة الإلكترونية هو تحسين معدل التحويل.
لماذا؟ لأنه مقابل كل عملاء 100 الذين يزورون موقعا للتجارة الإلكترونية ، يغادر حوالي 98 منهم دون تحويل. يعتبر معدل التحويل 2٪ "متوسطا".
ييكيس.
في هذه المقالة ، سنناقش كيف يمكن أن تؤدي إضافة دردشة مباشرة إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك إلى تحسين معدل التحويل بشكل كبير.
العديد من الطرق تؤدي إلى روما
عندما نتحدث عن معدلات التحويل ، فإننا لا نتحدث (بالضرورة) عن المنتجات المباعة. يحدث التحويل عندما يكمل زوار موقع الويب الإجراء المطلوب. قد يكون هذا أي شيء ، من الاشتراك في رسالتك الإخبارية ، أو إضافة عناصر إلى عربة التسوق ، أو - إلى حد بعيد الأفضل - شراء منتجك بالفعل.
هناك العديد من الطرق التي يحاول بها المسوقون زيادة معدل التحويل الخاص بهم:
- إضافة النوافذ المنبثقة
- A / B اختبار صفحاتهم المقصودة
- تجربة أسعارها
- إزالة أكبر عدد ممكن من عوامل التشتيت
- تحسين كتابة الإعلانات الخاصة بهم
- إضافة شهادات ومراجعات العملاء
ولهذا السبب نحن هنا بعد كل شيء - إضافة دردشة مباشرة إلى موقع الويب الخاص بهم.
كيف يمكن للدردشة الحية للتجارة الإلكترونية تحسين معدل التحويل؟
هناك 6 طرق مختلفة لتحسين معدل التحويل لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك:
- أجب عن الأسئلة البسيطة قبل أن تصبح محبطة
- تقديم خدمة عملاء سريعة
- تقديم توصيات منتجات مخصصة
- خفض معدل التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك
- إنشاء تجربة مخصصة
- تعلم من عملائك
1. أجب عن الأسئلة البسيطة قبل أن تصبح محبطة
تخيل أنك تحاول شراء زوج جديد من الأحذية عبر الإنترنت. لقد بحثت في Google عن "الأحذية" ووجدت زوجا رائعا بعد تصفح بعض مواقع الويب. لقد حان الوقت الآن للبدء في اتخاذ إجراء. لكن لا يمكنك العثور على تاريخ التسليم المتوقع. يمكنك التمرير لأعلى ولأسفل صفحة المنتج ، لكنها ليست موجودة.
هذه هي النقطة التي تشعر فيها بالإحباط. إنه عام 2020 ، يجب أن تكون هذه الأشياء سهلة. قبل أن تعرف ذلك ، تعود إلى Google للعثور على موقع ويب آخر يقدم نفس الأحذية.
كان من الممكن أن تحولك محادثة سريعة عبر الدردشة المباشرة بسهولة إلى عميل يدفع. أداة بسيطة للتواصل مع شخص يمكنه إخبارك على الفور بكل ما تحتاج لمعرفته حول الأحذية. كان من الممكن أن يكون كل شيء بهذه البساطة. لقد أحببت الأحذية بالفعل ، وكان السعر جيدا ، كل ما تحتاجه هو إجابة على سؤال بسيط.
2. تقديم خدمة عملاء سريعة
بمجرد أن يتصل بك زائر موقع الويب ، من المهم تقديم خدمة عالية الجودة. هذا يزيد من احتمالات أن يصبحوا عملاء يدفعون. واحدة من أهم جوانب خدمة العملاء الجيدة في هذا اليوم وهذا العصر هي السرعة. يريد العملاء منك احترام وقتهم. إلى جانب ذلك ، فقد اعتادوا على الإنترنت على الفور مما يمنحهم وصولا سريعا ، وأن أي شكل من أشكال وقت الانتظار يؤدي إلى الإحباط بسرعة.
لن يقطعها البريد الإلكتروني والهاتف هنا. هناك العديد من الأسباب التي تجعل الرد السريع عبر الدردشة المباشرة أسهل:
- يمكنك استخدام نغمة غير رسمية وكتابة رسائل قصيرة
- يمكنك إنشاء ردود سريعة للإجابة على الأسئلة المتداولة
- يمكنك إرسال مقالات من مركز المساعدة الخاص بك ، وهو أمر لا يمكنك القيام به عبر الهاتف ، على سبيل المثال
- يمكنك استخدام روبوتات المحادثة التي تجيب بشكل أسرع من أي وكيل بشري على الإطلاق
إلى جانب تقديم خدمة سريعة وتحسين معدل التحويل ، تعد الدردشة الحية أيضا أكثر كفاءة لفريق خدمة العملاء الخاص بك. تتطلب رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات الهاتفية ببساطة المزيد من الجهد. يمكنك أيضا خدمة أكثر من عميل واحد في نفس الوقت.
3. تقديم توصيات المنتجات المصممة خصيصا
لنفترض أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يبيع معدات صوتية. في شريط القائمة العلوي ، من المحتمل أن يجد العملاء فئات مثل مكبرات الصوت والكابلات والميكروفونات وما إلى ذلك.
لكن بعض العملاء قد لا يعرفون بالضبط المنتج الذي يبحثون عنه. على سبيل المثال:
تجربة بدون دردشة
يريد العميل "أ" شراء كابل يربط جهاز صوتي بجهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به. ليس لدى العميل "أ" الكثير من المعرفة التقنية ، ولا يمكنه معرفة الكابل المناسب له. حتى بعد تصفح فئة الكابلات.
يمكنه تجربة شريط البحث وكتابة "الكبل الذي يربط جهاز الصوت بالكمبيوتر المحمول" ، ولكن للأسف ، من المرجح أن شريط البحث الخاص بك ليس متقدما بعد.
بدون دردشة مباشرة ، قد يعني هذا أنك تفقد عميلا ، أو تكسب عميلا يشتري منتجا لا يمكنه استخدامه وسيعود في النهاية. من خلال الدردشة المباشرة ، يمكنك التوصية بالمنتج الدقيق الذي يحتاجه العميل "أ" لتوصيل أجهزته.
علاوة على ذلك ، بمجرد مساعدة أحد العملاء في الدردشة المباشرة ، يمكنك اغتنام اللحظة والبيع لعميلك أيضا.
نصيحة: عند التوصية بمنتج من متجر الويب الخاص بك ، أرسل دائما روابط حتى يضطر زائر موقع الويب الخاص بك إلى النقر فقط. هذا يجعل الأمر أسهل بالنسبة لهم ويظهر أنك على استعداد لاستثمار الوقت الفعلي في مساعدة العميل. إنه مشابه لموظف متجر فعلي يوجهك نحو قسم الكابلات بدلا من الحصول على الكابل لك أثناء الانتظار. التفاصيل مهمة.
4. خفض معدل التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك
واحدة من أهم الصفحات على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هي صفحات الخروج.
زائر موقع الويب الخاص بك متحمس لمنتجك ، وقد أضافه إلى سلة التسوق الخاصة به ، وعليه الآن الدفع. في المتوسط ، يقرر 70٪ من العملاء التخلي عن سلة التسوق الخاصة بهم بعد إضافة المنتجات إليها.
في هذه الصفحات ، قد تظهر أسئلة حول الموضوعات التالية:
- طرق الدفع
- خيارات الشحن
- أمن
- التسعير
حذار! من المهم أن تخطو برفق هنا. بمجرد أن يقترب الزائر من أن يصبح عميلا يدفع ، يجب أن تخطو برفق وتسمح بأقل قدر ممكن من الانحرافات. لا توجد نوافذ منبثقة تحتوي على "مرحبا ، هل يمكنني مساعدتك؟" هنا. رجاءً.
5. إنشاء تجربة مخصصة
واحدة من أكبر سلبيات إدارة أعمال التجارة الإلكترونية هو عدم وجود تفاعل بشري. على سبيل المثال ، عندما تدير متجرا لبيع الملابس ويدخل الناس ، يمكنك تحسين التحويل من خلال إجراء محادثة.
الآن ، لن تتمكن من قول "هذا يبدو رائعا عليك" عبر الدردشة الحية ، ولكن يمكنك على الأقل إضافة القليل من اللمسة الإنسانية. أضف صورة لأحد وكلائك إلى أداة الدردشة واكتب رسالة افتتاحية ترحيبية. تقديم المشورة الشخصية بناء على الأسئلة.
أيضا ، كما ناقشنا سابقا في هذه المقالة ، فإن نغمة الصوت المفضلة عبر الدردشة الحية غير رسمية. استفد من هذا وقم بإجراء محادثات حقيقية. دعونا نلق نظرة على مثال لتوضيح ذلك.
تخيل أنك ساعدت العميل "ب" للتو في العثور على الحذاء المناسب لحفلة عيد ميلاده. بعد مساعدتها خلال رحلتها ، حان الوقت لإنهاء المحادثة. يمكنك القيام بذلك بالطريقة العامة:
"استمتع بمنتجك ويرجى إعلامي إذا كان بإمكاني مساعدتك في شيء آخر".
أو:
"آمل أن تستمتع بحفلة عيد ميلادك ، أنا متأكد من أنك ستسرق العرض بهذه الأحذية!"
كلا الخيارين على ما يرام ، ولكن التخصيص هو الملك دائما.
6. تعلم من عملائك
بصرف النظر عن تحسين رحلة عملائك ، تساعدك الدردشة المباشرة أيضا على معرفة كيف يمكنك تحسينها.
أنت تعلم أنك بحاجة إلى تغيير الأشياء بمجرد حصولك على نفس الأسئلة بشكل متكرر ، مثل:
- ما هي أوقات التسليم؟
- هل تأتي هذه الأحذية أيضا بألوان مختلفة؟
- كيف أضيف منتجا إلى سلة التسوق الخاصة بي؟
قد تتمكن من مساعدة العملاء الذين يتصلون بك ، ولكن قد لا يتمكن الأشخاص الآخرون الذين لديهم هذه الأسئلة من ذلك. لذلك يجب أن يكون أي من هذه الأسئلة علامة حمراء كبيرة لفريقك لتحسين رحلة عميلك بسرعة.
