خدمة عملاء متعددة القنوات: كل ما تحتاج إلى معرفته والمزيد

يتم تعيين توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. اعتاد التواجد على قنوات الاتصال المفضلة لديهم أن يكون إضافة رائعة ، ولكن ليس ضروريا. ومع ذلك ، في عام 2020 هو عليه.

هذا يعني أنه إلى جانب البريد الإلكتروني والهاتف ، يجب عليك أيضا أن تكون حاضرا على قنوات مثل WhatsApp و Facebook Messenger. ومجرد وجودك هناك لن يقطعها ، فأنت بحاجة إلى أن تكون تجربة العميل على نفس المستوى العالي في كل قناة لتكون فعالة. وهذا ما يسمى خدمة العملاء متعددة القنوات.

في هذه المقالة ، سأشرح كيف يمكن لمؤسستك الاستفادة من نهج خدمة العملاء متعدد القنوات.

ما هي خدمة العملاء متعددة القنوات؟

خدمة العملاء متعددة القنوات هي مصطلح يصف الموقف الذي تقدم فيه الشركة خدمة العملاء عبر قنوات متعددة. عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو الدردشة المباشرة أو مركز المساعدة. يمكن العثور على العملاء على قنوات أكثر من أي وقت مضى ويتوقعون نفس المعاملة عالية الجودة طوال رحلة العميل بأكملها.

لماذا تعتبر خدمة العملاء متعددة القنوات مهمة جدا؟

خدمة العملاء متعددة القنوات هي المفتاح لأي شركة تهدف إلى تحقيق رضا العملاء العالي وعدد كبير من العملاء العائدين. عندما يقدم المنافسون منتجا وأسعارا متوافقة ، يمكن لتجربة العملاء الرائعة أن تحدث فرقا حقا. تعد استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات ضرورية لتحقيق ذلك.

عندما يكون العملاء غير راضين عن خدمة العملاء الخاصة بك ، يمكن أن يتغيروا بسرعة. يمكن أن يكون سبب هذه التعاسة أسباب متعددة:

• يتعين على العملاء الانتظار لساعات للرد
• يجب على العملاء تكرار أنفسهم في كثير من الأحيان
• موظفوك لا يدركون قيمة العملاء
• لا يمكن للعملاء الوصول إلى مؤسستك عبر قنواتهم المفضلة

لحسن الحظ ، هذه كلها مشكلات يمكن معالجتها بسهولة باستخدام برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات المناسب.

ما هي أهم قنوات خدمة العملاء متعددة القنوات؟

هناك عدد لا حصر له من قنوات الاتصال ، ولكن هذه هي القنوات الأساسية لجعل تجربة العملاء عالية الجودة ممكنة.

صوت

لا يزال إجراء مكالمة هاتفية أحد أكثر الطرق استخداما التي يتصل بها العملاء بالمؤسسات. بالنسبة للشركات ، قد يكون من الصعب إدارة ذلك. يجب أن يكون موظفوك قادرين على العثور على المعلومات الصحيحة بسرعة ، ويجب أن يكون الاحتفاظ بالوقت قصيرا قدر الإمكان (وهذا هو أكبر إحباط لخدمة العملاء هناك) ويجب أن تكون المعلومات حول كل محادثة متاحة وكاملة.

هذه تحديات كبيرة ، ولكن عندما تنجحها ، يمكنك ترك انطباع قوي.

البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني لا يزال قويا أيضا. تمنح هذه القناة العملاء المساحة التي يحتاجونها لطرح الأسئلة دون أي حدود أو الشعور بالاستعجال. تحب العديد من المؤسسات أيضا البريد الإلكتروني ، وذلك ببساطة لأنه لا يتوقع منها عادة الرد بالسرعة التي يتم بها عبر القنوات الشائعة الأخرى.

ومع ذلك ، عندما تكون خدمة العملاء معيبة عبر البريد الإلكتروني ، فأنت في مشكلة خطيرة. لا يزال هناك الكثير من الشركات التي تنسى بانتظام الرد على رسائل البريد الإلكتروني ، أو التي يتعين عليها الاستمرار في مطالبة العملاء الحاليين بتكرار أنفسهم - بسبب نقص بسيط في ملفات تعريف العملاء.

الدردشة الحية

الدردشة المباشرة هي الطريقة المثلى للتفاعل مع عميلك أثناء زيارته لموقع الويب الخاص بك. نظرا لأنه يتم تقديمه في الغالب داخل عنصر واجهة مستخدم ، فإنه يشعر أنه في متناول العميل.

يأتي العميل إلى هنا لإجراء محادثة غير رسمية ولكنها غنية بالمعلومات يتم فيها الرد على أسئلته بسرعة. يمكن أن يمثل تقديم خدمة عالية الجودة عبر الدردشة الحية تحديا كبيرا. لهذا السبب ينصح بوضع توقعات واضحة في رسالتك الافتتاحية. يمكنك أتمتة الدردشة المباشرة عن طريق إضافة روبوت محادثة.

وسائل التواصل الاجتماعي

يحتاج فريق خدمة العملاء أيضا إلى التركيز على ما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي. يميل العديد من العملاء إلى طرح الأسئلة المتعلقة بالعملاء هنا. نظرا لأن هذه المحادثات تجري في الأماكن العامة ، فإن هذا يضيف بعدا جديدا تماما. سواء كانت شكوى على Twitter أو مجاملة على Instagram: أن تكون كافيا أو بارعا أو مفيدا يسجل نقاطك أمام جمهورك بأكمله.

قد يستغرق ذلك وقتا طويلا ، خاصة عندما لا تستخدم صندوق وارد يتيح لك مراقبة الرسائل بسهولة على هذه الأنظمة الأساسية.

الرسائل الاجتماعية

الرسائل الاجتماعية جديدة نسبيا - ولكنها بالتأكيد واحدة من أكبر الفرص لرواد الأعمال لإقناع عملائهم. فكر في جميع القنوات الشائعة الجديدة: WhatsApp و Facebook Messenger و Telegram و WeChat وما إلى ذلك. اعتادت هذه القنوات أن تكون للاستخدام الخاص فقط ، ولكن المزيد والمزيد من الناس يشعرون بالراحة في التواصل مع المنظمات هناك.

تتيح لك قنوات المراسلة الاجتماعية إنشاء اتصال غير رسمي وشخصي مع عميلك. بالنسبة لهم ، يبدو الأمر سهلا وسهلا. تمكنهم من استخدام قناتهم المفضلة. نظرا لأن العديد من منافسيك لا يقدمون هذه القنوات على الإطلاق ، أو لا يعرفون كيفية استخدامها بشكل صحيح (أوقات الانتظار الطويلة) ، فهناك فرصة كبيرة لك لإحداث فرق هنا.

دون اتصال

أخيرا وليس آخرا: غير متصل. بالنسبة لمعظم الشركات الموجودة هناك ، لا يزال الاتصال الحقيقي مع العملاء هو الأكثر أهمية للتواصل مع العملاء. خاصة الشركات مثل متاجر الملابس تتعامل مع هذا كثيرا.

في نهاية اليوم ، تحتاج إلى إيجاد توازن صحي لجميع وسائل الاتصال المذكورة أعلاه لتقديم تجربة عملاء رائعة.

ابدأ في تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات

عندما تكون مهتما بتقديم خدمة عملاء متعددة القنوات ، فهناك العديد من العناصر التي يجب أن تضعها في اعتبارك.

تحديد نبرة الصوت

للحصول على استراتيجية فعالة متعددة القنوات ، تحتاج إلى أن يكون لفريق خدمة العملاء نفس نبرة الصوت في كل قناة يستخدمونها. من أجل تحقيق ذلك ، عليك أولا التفكير في علامتك التجارية ، وما تمثله ، وما تريد أن يفكر فيه عملاؤك عنك.

أنشئ مستندا يشرح ذلك بوضوح وشاركه مع مؤسستك بأكملها. بهذه الطريقة ، يعرف كل موظف ما هو متوقع منه عندما يتعلق الأمر بالتواصل الخارجي.

استخدام برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات

أحد أكبر تحديات خدمة العملاء متعددة القنوات هو مدى استهلاكها للوقت. مراقبة القنوات وإدارة من يجيب على الرسالة وما إلى ذلك.

باستخدام البرنامج المناسب ، يمكنك جمع جميع الرسائل من جميع القنوات في صندوق وارد واحد. هنا ، يمكنك تنظيم جميع محادثاتك - سواء كانت تأتي عبر البريد الإلكتروني أو الصوت أو الدردشة الحية أو WhatsApp - وتعيينها إلى الشخص المناسب.

إلى جانب ذلك ، يتيح لك البرنامج المناسب إنشاء روبوت الدردشة الخاص بك ، دون الحاجة إلى استخدام التعليمات البرمجية. يمكن لهذه الروبوتات الرد على الأسئلة المتداولة. هذا يوفر وقت فريقك للذهاب إلى أبعد الحدود لعملائك.

يمكنك أيضا إنشاء ملفات تعريف العملاء بحيث يكون لديك دائما جميع المعلومات حول عملائك في متناول يدك. لن تضطر إلى مطالبة عميلك بإعادة تقديم نفسه أو تكرار مشكلاته. يتيح ذلك لفريقك الرد بشكل أسرع من أي وقت مضى.