كيف يمكن لمنصة الاتصالات متعددة القنوات تحسين تجربة العملاء؟

يمكن أن يؤثر إشراك العملاء بفعالية على نجاح الأعمال بشكل مباشر. ولكن كيف يمكنك الوصول إلى هناك؟

تبدأ مشاركة العملاء، وهذا لن يكون مفاجئًا في إسعاد العملاء مع كل تفاعل. ولحسن الحظ، فإن جارتنر موجودة لتوضح لنا من أين نبدأ.

"للحد من إحباط العملاء وتحسين ولائهم، يحتاج قادة الخدمة إلى نهج القنوات المتعددة الصحيح" - Gartner

لنكن صادقين: تكافح العديد من الشركات لتلبية هذه التوقعات، لذا من الجيد أن تعرف أن منصة التواصل متعدد القنوات يمكن أن تكون جزءًا من الحل. من خلال الجمع بين قنوات الاتصال الخاصة بك، يمكن لشركتك تقديم خدمة استباقية وشفافة تقلل من إحباط العملاء وعدم اليقين.

ما هي منصة الاتصالات متعددة القنوات؟

منصة الاتصال متعدد القنوات هي نظام يدمج قنوات متعددة (مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والرسائل النصية القصيرة والهاتف) في واجهة واحدة، مما يسمح للشركات بتوفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات. تتيح هذه المنصة إمكانية المراسلة الموحدة، وخدمة عملاء أفضل، وتحسين المشاركة من خلال ضمان تتبع تفاعلات العملاء وإدارتها في مكان واحد، بغض النظر عن طريقة الاتصال المستخدمة.

هل تريد معرفة المزيد؟ كل ما تحتاج إلى معرفته عن تجربة العملاء متعددة القنوات يمكنك العثور عليه هنا.

ما هي الميزات الرئيسية لمنصة التواصل متعدد القنوات؟

إذا كنت ترغب في الحصول على تجربة التواصل السلس هذه، فستحتاج منصة التواصل متعدد القنوات إلى بعض الميزات الرئيسية. فيما يلي بعض أهم هذه الميزات التي يجب البحث عنها.

1. دعم متعدد القنوات

إن الدعم متعدد القنوات هو العمود الفقري لمنصة التواصل متعدد القنوات، مما يتيح لك التواصل مع عملائك من خلال مجموعة واسعة من القنوات.

تضمين القنوات المفضلة للعملاء

يتوقع العملاء منك بشكل متزايد أن تكون متاحًا عبر جميع قنواتهم المفضلة وسيكافئونك على السماح لهم بذلك. وفقًا لأبحاث Arion Research، فإن 69% من المستهلكين سيشترون أكثر إذا تواصلت معهم الشركة عبر قناتهم المفضلة، بينما سيصبح 66% منهم من المدافعين عن الشركة.

سواء كان البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو منصات التواصل الاجتماعي، أو الرسائل النصية القصيرة، أو المكالمات الهاتفية، أو تطبيقات المراسلة مثل واتساب وفيسبوك ماسنجر، فأنت بحاجة إلى تلبية احتياجات عملائك على المنصات التي يستخدمونها. يجب أن تدمج المنصة متعددة القنوات جميع هذه القنوات في منصة واحدة، مما يوفر تجربة عملاء متسقة ويوفر لك الكثير من الوقت.

على سبيل المثال، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية دمج جميع قنوات التواصل مع العملاء في منصة واحدة، مما يضمن عدم تفويت أي استفسار من العملاء. عندما يسأل العميل سؤالاً عن طلب عبر Facebook Messenger، تستمر المحادثة بسلاسة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة إذا لزم الأمر. وهذا يقلل من أوقات الاستجابة ويزيد من رضا العملاء.

صندوق الوارد المشترك متعدد القنوات

يجب جمع كل محادثة، بغض النظر عن القناة، في صندوق وارد مشترك متعدد القنوات. يضمن ذلك عدم تفويت أي استفسار من العملاء، وأن يكون لدى فرق خدمة العملاء رؤية واضحة لجميع التفاعلات وسجل الدردشة والسياق العام.

💡علىسبيل المثال، يمكن لشركة سفريات استخدام صندوق وارد موحد لإدارة استفسارات العملاء من البريد الإلكتروني وواتساب والدردشة المباشرة. عندما يتصل بهم أحد العملاء عبر قنوات متعددة بشأن مشكلة في الحجز، يكون لدى الوكلاء إمكانية الوصول إلى سجل العميل الكامل، مما يتيح لهم إنهاء المحادثة بسرعة وتقليل وقت حل المشكلة.

2. التكامل السلس

لكي تعمل أي منصة تواصل بفعالية، يجب أن تتكامل بسلاسة مع أنظمتك وأدواتك الحالية.

تكامل إدارة علاقات العملاء

يجب أن تندمج المنصة متعددة القنوات بسلاسة مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce و HubSpot، مما يتيح للشركات الوصول إلى بيانات العملاء الموحدة. سيساعد ذلك في جعل كل تفاعل مع العملاء أكثر استنارة وتخصيصاً.

💡 على سبيل المثال، يمكن لشركة برمجيات أن تدمج نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها مع منصة متعددة القنوات. سيؤدي ذلك إلى تمكين فرق خدمة العملاء من رؤية سجل الشراء الأخير وتذاكر الدعم. ومن ثم سيتمكن عضو الفريق الذي يستجيب من تقديم استجابة أكثر تخصيصًا، مما يحسن فرص زيادة المبيعات أثناء مكالمات الدعم.

عمليات تكامل التجارة الإلكترونية

أنت تريد منصة اتصالات متعددة القنوات تتكامل مع منصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify وMagento، بالإضافة إلى أنظمة مكتب المساعدة. سيؤدي ذلك إلى مركزية بيانات العملاء وسجلهم وتفضيلاتهم، مما يضمن حصول فرق خدمة العملاء على السياق الكامل عند الرد على الاستفسارات.

💡علىسبيل المثال، يمكن لعلامة تجارية للأزياء تنفيذ استراتيجية متعددة القنوات لربط بيانات التجارة الإلكترونية بنظام مكتب المساعدة. وهذا يُمكّن فرق خدمة العملاء من تقديم توصيات مخصصة للمنتجات بناءً على عمليات الشراء السابقة.

3. المشاركة المركزية

تضمن المشاركة المركزية أن يكون كل تفاعل مع العملاء متسقًا ومخصصًا، بغض النظر عن القنوات المفضلة التي يستخدمها العملاء للاتصال بشركتك.

ملفات تعريف واضحة للعملاء

تجمع طريقة العرض الموحّدة للعملاء بيانات العملاء معاً في ملفات تعريفية شاملة، مما يسمح لفريق الدعم لديك بمشاهدة رحلة العميل بأكملها. يؤدي ذلك إلى مشاركة مخصصة وحل أسرع لاستفسارات العملاء.

💡علىسبيل المثال، يمكن لشركة الطاقة استخدام طريقة عرض موحدة للعملاء لتحديد العملاء المخلصين الذين يواجهون مشكلات في خطط الخدمة الخاصة بهم. يمكن للوكلاء تقديم خصومات أو ترقيات بشكل استباقي، مما يؤدي إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

رؤى العملاء والتحليلات

توفر التحليلات رؤى قيّمة حول سلوك العملاء، خاصةً عندما لا يتم عزلها وجمعها في منصات منفصلة. يمكنك بعد ذلك أخذ البيانات التي تم جمعها واستخدامها لتحسين استراتيجية التواصل الخاصة بك وتحسين رضا العملاء.

💡علىسبيل المثال، قد تقوم شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا المالية بتحليل تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، وتجد أن العملاء أكثر استجابة لإشعارات الرسائل النصية القصيرة من البريد الإلكتروني. ويمكنهم بعد ذلك تعديل استراتيجية التواصل الخاصة بهم للتركيز بشكل أكبر على الرسائل النصية القصيرة، وهو ما من شأنه أن يحسن من تفاعل العملاء.

4. التعاون

تساعد ميزات التعاون فرق خدمة العملاء على العمل معاً، مما يعني أن العملاء سيحصلون على استجابات أسرع واتصالات أكثر اتساقاً.

وضع العلامات والمناقشات الداخلية

يمكن لأعضاء الفريق الإشارة إلى بعضهم البعض ومناقشة استفسارات العملاء مباشرةً داخل المنصة، مما يضمن أن يكون الجميع على نفس الصفحة. 

💡علىسبيل المثال، يمكن لشركة خدمات لوجستية تستخدم وضع العلامات الداخلية تنبيه أعضاء فريق محددين بشأن مشكلات التسليم العاجلة. يمكن أن تساعد المناقشات داخل المنصة بعد ذلك في حل هذه المشكلات بسرعة، مما يجعل العميل سعيداً.

مساحات العمل المشتركة والملاحظات

تساعد مساحات العمل والملاحظات المشتركة فريقك على التعاون في حل مشكلات العملاء والعروض الترويجية التسويقية. على سبيل المثال، يمكن لمزود البرمجيات كخدمة (SaaS) استخدام مساحات العمل المشتركة للتأكد من أن فرق خدمة العملاء وفرق التسويق متناسقة. عندما يشير العميل إلى اهتمامه بميزة جديدة أثناء مكالمة دعم، يمكن للتسويق المتابعة بحملة بريد إلكتروني مصممة خصيصاً حول هذه الميزة لزيادة فرصة تبنيها.

5. الأتمتة

الأتمتة هي الخلطة السرية التي تجعل منصة التواصل متعدد القنوات فعّالة حقاً.

مهام سير العمل المؤتمتة

أنت تريد نظامًا أساسيًا يمكنك من خلاله إنشاء تدفقات عمل تقوم تلقائيًا بتوجيه استفسارات العملاء إلى الفريق أو الوكيل المناسب بناءً على تفضيلات العميل وقناة الاتصال. وهذا يقلل من وقت الاستجابة ويضمن الاتساق.

الروبوتات الآلية 

يمكنك أتمتة تفاعلات العملاء من خلال روبوتات الدردشة الآلية، مما يوفر للعملاء إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة مع توفير موارد فريق الدعم.

يمكنك استخدام روبوت الدردشة الآلي للتعامل مع الاستفسارات الأساسية عبر الدردشة المباشرة. من المأمول أن يحل روبوت الدردشة الآلي نسبة كبيرة من هذه الاستفسارات بشكل مستقل، مما يقلل من عبء العمل على فريق خدمة العملاء ويتيح لهم التركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيداً.

أتمتة التسويق

تعني أتمتة الحملات التسويقية عبر قنوات متعددة أنه يمكنك استخدام رسائل مخصصة بناءً على سلوك العميل وتفضيلاته.

💡علىسبيل المثال، قد ترسل علامة تجارية للبيع بالتجزئة حملات تسويقية مخصصة بناءً على سجل مشتريات العملاء. يزيد هذا النهج الأكثر استهدافًا من الاحتفاظ بالعملاء وتكرار الشراء.

فوائد منصة الاتصالات متعددة القنوات

إن تنفيذ منصة اتصالات متعددة القنوات يمكن أن يحقق لشركتك الكثير من الفوائد التي تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وكفاءة الفريق ونمو الأعمال. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من هذه المنصات لتحقيق نتائج أفضل لأعمالك.

- تجربة أفضل للعملاء

يُعد تقديم تجربة عملاء سلسة وشفافة أمرًا أساسيًا لبناء الثقة والولاء. وتساعدك منصة التواصل متعدد القنوات في ذلك تمامًا، حيث إنها تعزز تجربة العملاء من خلال توفير تفاعل سلس ومتماسك عبر مختلف القنوات، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والرسائل النصية القصيرة والهاتف.

فهي تضمن إمكانية الوصول إلى معلومات العميل وسجله في مكان واحد، مما يتيح لممثلي خدمة العملاء تقديم خدمة شخصية وفعالة. ومن خلال الحفاظ على اتساق الرسائل والسماح للعملاء بالتبديل بين القنوات دون تكرارها، تعزز المنصة الراحة والرضا. بالإضافة إلى ذلك، تساعد التحليلات والرؤى في الوقت الفعلي الشركات على توقع احتياجات العملاء ومعالجة المشكلات بشكل استباقي، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر استجابة وجاذبية.

التخصيص على نطاق واسع لكل محادثة

يعد التخصيص مهمًا بشكل خاص للمستهلكين الأصغر سنًا، الذين يفضلون الرسائل ويتوقعون أن تتعرف عليهم العلامات التجارية على الفور. ولتعظيم فوائد التفاعلات المخصصة، عليك التركيز على القنوات التي يتواجد فيها معظم عملائك اليوم. استهدف تطبيقات المراسلة التي يستخدمونها بالفعل وافهم خصوصيات وعموميات ميزات التطبيقات مثل إرسال الملصقات على واتساب إذا كانت تتوافق مع أسلوب علامتك التجارية.

- زيادة كفاءة الفريق

تعمل منصة الاتصالات متعددة القنوات على تبسيط سير العمل وتمكين فريق الدعم لديك من خلال ميزات الأتمتة والتعاون.

يمكن لسير العمل الآلي على سبيل المثال:

• ضمان توجيه استفسارات العملاء إلى الفريق أو عضو الفريق المناسب بناءً على نوع الاستفسار;
• مساعدة الفرق على التعاون في الإجابة عن طريق صندوق الوارد المشترك وميزات مثل وضع العلامات @tagging;
• يقلل من أوقات الاستجابة ويوفر خدمة متسقة.

يمكنك تزويد فريقك برؤية أكثر تركيزاً على العملاء، مما يبسّط عملية حل جميع أنواع المشكلات. وهذا يمكّن فريقك من التعامل مع تفاعلات العملاء المتعددة بكفاءة أكبر.

- توليد العملاء المحتملين

يمكن لمنصة التواصل متعدد القنوات أن تعزز بشكل كبير من توليد العملاء المحتملين من خلال تبسيط وتوحيد تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات. فهي تُمكِّن الشركات من التفاعل مع العملاء المحتملين على منصاتهم المفضلة، مما يزيد من فرص جذب اهتمامهم. ومن خلال تتبع التفاعلات من مصادر متعددة وتحليلها، توفر المنصة رؤى قيّمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم، مما يسمح ببذل جهود تسويقية مستهدفة ومخصصة.

تضمن عمليات المتابعة الآلية وأنظمة إدارة علاقات العملاء المتكاملة عدم سقوط أي عميل محتمل في الشقوق، مما يعزز معدلات التحويل. وعلاوة على ذلك، فإن قدرة المنصة على إنشاء تجربة متسقة للعلامة التجارية عبر القنوات تعزز الثقة والمصداقية، مما يزيد من احتمالية تحول العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين.

لذلك من أجل توليد عملاء محتملين فعالين باستخدام منصتك متعددة القنوات، تأكد من أن لديك

• يمكن لاستراتيجية التواصل متعدد القنوات التي يتم تنفيذها بشكل جيد أن تحوّل تفاعلات العملاء إلى عملاء محتملين قابلين للتنفيذ.
• يمكّنك التكامل السلس مع منصات التسويق الخاصة بك من إرسال رسائل مخصصة ومستهدفة إلى عملائك المحتملين. 
• تطوير الاستراتيجية الصحيحة أمر بالغ الأهمية هنا. انظر إلى تفاعلات العملاء وحدد القناة التي ستكون أكثر فعالية للمحادثات التي تريد إجراءها.

كما أن المشاركة الاستباقية للعملاء تُغيّر قواعد اللعبة. يتيح الوصول إلى بيانات العملاء الموحدة لفرق خدمة العملاء لديك تحديد العملاء المحتملين والتفاعل معهم بشكل استباقي.

- نمو الأعمال التجارية من خلال الاحتفاظ بالعملاء

من المرجح أن يظل العملاء الراضون أكثر ولاءً ويحيلون أصدقاءهم وعائلاتهم. الخدمة المتسقة والاستباقية من خلال القنوات المفضلة تبقي عملاءك سعداء وتعزز ولاءهم. 

ركز على شفافية الخدمة والاستباقية لتقليل عدم اليقين لدى العملاء وتحسين ولائهم. على سبيل المثال، قم بتوضيح كيفية حل المشكلات وتقديم تحديثات متكررة لمنحهم الثقة في علامتك التجارية.

رؤى العملاء القيّمة هي ميزة أخرى تأتي مع منصة الاتصالات متعددة القنوات. توفر التحليلات رؤى حول سلوك العميل وتفضيلاته ورضاه، مما يساعدك على تحسين استراتيجية التواصل لديك وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

كيفية تنفيذ منصة اتصالات متعددة القنوات؟

قد يبدو البدء في استخدام منصة تواصل متعددة القنوات أمراً شاقاً، ولكنه في الواقع أمر بسيط للغاية. فيما يلي دليل إرشادي من خلال نهج عملي لاستخدام Trengo لإعداد مركز اتصالات من شأنه أن يحول تفاعل العملاء.

ينطوي تنفيذ منصة ترينجو للاتصالات متعددة القنوات على عدة خطوات لضمان التكامل السلس والاستخدام الفعال. إليك دليل موجز حول كيفية القيام بذلك:

1. التسجيل:
   • أولاً، قم بالتخطيط لعرض توضيحي واحصل على جولة مخصصة حول كيفية استخدام شركتك لهذه المنصة على أفضل وجه لتحقيق الأهداف.
2. على متن الطائرة، وربط قنوات الاتصال:
   • دمج قنوات الاتصال المختلفة مثل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي (فيسبوك، وإنستغرام، وتويتر)، وتطبيقات المراسلة (واتساب، وماسنجر)، والدردشة المباشرة، والرسائل النصية القصيرة في المنصة.
   • اتبع إرشادات Trengo خطوة بخطوة لترخيص كل قناة وتوصيلها.
3. إعداد الأتمتة وتخصيص صندوق الوارد الخاص بك:
   • قم بإعداد مهام سير العمل والردود الآلية لتبسيط تفاعلات العملاء.
   • تخصيص صناديق البريد الوارد للفرق المختلفة (مثل المبيعات والدعم) لإدارة الرسائل وتوجيهها بكفاءة.
4. درب فريقك:
   • توفير دورات تدريبية لفريقك لتعريفهم بميزات Trengo وواجهته.
   • تأكد من فهمهم لكيفية استخدام صندوق الوارد الموحد، وتعيين المحادثات، والتعاون في الردود.
5. التكامل مع الأدوات الأخرى:
   • قم بتوصيل Trengo مع نظام إدارة علاقات العملاء ومنصة التجارة الإلكترونية وأدوات العمل الأخرى لتركيز بيانات العملاء.
   • استخدم واجهة برمجة تطبيقات Trengo للتكاملات المخصصة إذا لزم الأمر.
6. المراقبة والتحسين:
   • استفد من تحليلات Trengo وميزات إعداد التقارير لتتبع مقاييس الأداء وتفاعلات العملاء.
   • قم بمراجعة سير العمل والإعدادات وتعديلها بانتظام لتحسين الكفاءة ورضا العملاء.

ما الذي يمكنك فعله بعد ذلك باستخدام منصة القنوات المتعددة؟

يعمل إعداد أداة على موقعك الإلكتروني على تعزيز نهجك متعدد القنوات من خلال جعل التواصل مركزياً، مما يسهل على العملاء التواصل من خلال طرقهم المفضلة مثل الدردشة المباشرة والرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني.

تعمل على تحسين إمكانية الوصول من خلال السماح بالاتصالات الفورية دون مغادرة الموقع الإلكتروني، وبالتالي تقليل الاحتكاك. وتوفر الأداة المساعدة في الوقت الفعلي، مما يعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم، مع ضمان تتبع جميع التفاعلات وإدارتها في مكان واحد للحصول على تجربة متسقة. وهي تشجع على مشاركة العملاء، وتدعم التفاعلات الشخصية مع البيانات المتكاملة، وتتيح الدعم الاستباقي بناءً على سلوك المستخدم، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين خدمة العملاء ورضاهم وتوليد العملاء المحتملين.

إذن كيف تقوم بإعداد شبكة قنوات متعددة القنوات؟

الخطوة 1: إعداد الأداة

لإنشاء عنصر واجهة مستخدم في Trengo، توجه إلى الإعدادات > الإعدادات > أدوات الويب وانقر على أيقونة "زائد". هنا، يمكنك البدء في تخصيص الأداة لتتناسب مع شكل ومظهر علامتك التجارية. اضبط الألوان والأيقونات والموضع واللغات لضمان توافقها مع أسلوب شركتك. لا تنسَ تخصيص ما يلي:

• اسم عرض الشركة: يتم عرض اسم شركتك في الجزء العلوي من الأداة
• السطر الافتتاحي ورسالة الترحيب: التحية الأولية التي سيشاهدها عملاؤك
• القناة الافتراضية: قناة الاتصال الأولى التي سيشاهدها عملاؤك عندما يفتحون الأداة
• عرض الفريق: قم بتمكين هذا لإظهار صور الملف الشخصي لفريقك، مما يجعل الأداة تبدو أكثر خصوصية

الخطوة 2: إضافة قنوات إلى الأداة

الخطوة التالية هي إضافة قنوات التواصل الأكثر أهمية لعملائك. فكّر في المكان الذي يقضي فيه جمهورك المستهدف وقته، وقم بتضمين القنوات التي ستوفر لهم القيمة الأكبر. باستخدام Trengo، يمكنك بسهولة إضافة

• الدردشة المباشرة: تفاعل مع العملاء مباشرةً وحل استفساراتهم في غضون دقائق. هذه الميزة ضرورية، حيث أن 62% من العملاء عبر الإنترنت يميلون إلى شراء المنتجات من المواقع الإلكترونية التي تحتوي على دردشة مباشرة.
• واتساب: مع وجود أكثر من 3 مليارات مستخدم، يعد واتساب أكثر من 3 مليارات مستخدم، وهو منصة المراسلة الأكثر شعبية في العالم. وتضمن لك إضافته إلى عنصر واجهة المستخدم الخاص بك أنك تقابل العملاء حيث هم بالفعل.
• فيسبوك وتويتر وتيليجرام: ادمج منصات التواصل الاجتماعي الشهيرة الأخرى لتوسيع استراتيجية التواصل متعدد القنوات.
• الصوت والرسائل النصية القصيرة: الوصول إلى العملاء الذين يفضلون المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية.
• مركز المساعدة: تضمين قاعدة معرفية لمساعدة العملاء في العثور على إجابات بشكل مستقل.

الخطوة 3: أضف الأداة إلى موقع الويب الخاص بك

بمجرد إعداد إطار عمل الأداة وتعبئته بالقنوات، حان الوقت لإضافته إلى موقعك الإلكتروني. 

يوفر Trengo طريقتين سهلتين للقيام بذلك:

استخدام التعليمات البرمجية المصدرية

• انتقل إلى الإعدادات > الإعدادات > أدوات الويب وحدد الأداة الخاصة بك
• انقر فوق "التثبيت" وانسخ رمز التثبيت
• Paste the code into your website source code before the closing </head> tag on specific pages or site-wide if you want the widget to appear on all pages

استخدام "إدارة العلامات من Google"

• انتقل إلى مدير إشارات Google وحدد الحساب الذي تريد استخدامه
• انقر فوق "وسم جديد" وأطلق عليه اسمًا
• انقر فوق "تكوين العلامات" ومرر لأسفل إلى "HTML مخصص
• استرجع كود تثبيت الأداة من الإعدادات > الإعدادات > أدوات الويب > التثبيت والصقه في "تكوين العلامة
• قم بتمكين "دعم المستند.اكتب"، وأضف مشغلات لإظهار الأداة على الصفحات المطلوبة، واحفظ

الخطوة 4: تخصيص أداة الدردشة

ابذل جهداً إضافياً من خلال تخصيص الأداة الخاصة بك. إليك بعض النصائح حول كيفية القيام بذلك:

• اسم عرض الشركة: أضف اسم شركتك إلى الأداة
• الألوان والأيقونة: طابِق ألوان علامتك التجارية مع تضمين شعارك
• عرض الفريق: اعرض صور الملف الشخصي لفريقك لجعل التفاعلات تبدو أكثر إنسانية
• اللغات: دعم لغات متعددة لقاعدة عملاء عالمية
• العلامة البيضاء: إزالة شعار منصة المشاركة للحفاظ على اتساق العلامة التجارية

الخطوة 5: التتبع والتحليلات

قم بتمكين تتبع Google Analytics لقياس أداء الأداة وفهم كيفية تفاعل العملاء معها. ما عليك سوى تشغيل خيار التتبع، وستحصل على رؤى قيمة في متناول يدك.

هل يمكنك أن تعطيني مثالاً على منصة اتصالات متعددة القنوات؟

دعنا نلقي نظرة على منصة قنوات الاتصال الشاملة Trengo. تجمع منصة ترينجو للاتصالات متعددة القنوات بين جميع قنوات الاتصال في صندوق وارد واحد وموحّد، مما يمكّن شركتك من التفاعل مع عملائك بسلاسة عبر نقاط اتصال متعددة. 

فيما يلي نظرة سريعة على الميزات الرئيسية التي تجعل Trengo متميزاً.

• صندوق الوارد الموحّد: يركّز التواصل من قنوات مثل البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، وواتساب، وفيسبوك مسنجر، وغيرها في صندوق وارد واحد، مما يتيح لفريقك إدارة جميع تفاعلات العملاء من منصة واحدة.
• روبوتات التدفق والأتمتة: قم بأتمتة الاستفسارات المتكررة باستخدام روبوتات الدردشة الآلية التي تجمع معلومات العملاء وتوجهها إلى عضو الفريق المناسب، مما يوفر وقتاً ثميناً ويزيد من الكفاءة.
• أدوات التعاون: يعمل وضع العلامات الداخلية والملاحظات ومناقشات الفريق على تحسين التعاون، مما يضمن جودة أعلى في الردود لعملائك.
• تحليلات شاملة: احصل على رؤى قابلة للتنفيذ حول سلوك العملاء، وأداء الوكلاء، واتجاهات التواصل لتحسين استراتيجية المشاركة الخاصة بك.

كيف يستخدم الآخرون منصتهم متعددة القنوات؟

تحدي "فيري سكانر

واجهت شركة Ferryscanner، وهي محرك بحث وحجز تذاكر العبارات، تدفقاً هائلاً من استفسارات العملاء كل صيف. وقد أدى ارتفاع حجم الاستفسارات إلى طول أوقات الاستجابة وعدم رضا العملاء. وقال ألفيرتوس إيسكيناتزيس، المشرف على نجاح العملاء في الشركة:

"في العام الماضي، كان علينا في العام الماضي أن نفتح موقعنا على فيسبوك بجانب منصة التواصل مع العملاء لمعرفة ما إذا كان قد فاتنا أي تعليقات أو رسائل مباشرة. وقد استغرق ذلك الكثير من وقتي."

الحل:

لجأت شركة Ferryscanner إلى منصة ترينجو للتواصل متعدد القنوات لدمج التواصل مع العملاء عبر واتساب وفيسبوك ماسنجر والدردشة المباشرة وجوجل بيزنس. كما قدموا أيضاً روبوت محادثة للتعامل مع استفسارات العملاء الأولية.

النتائج:

مع دمج جميع قنوات الاتصال في صندوق وارد موحد، يمكن للوكلاء التعامل مع الاستفسارات بكفاءة وفعالية أكبر.

من خلال تقديم المزيد من قنوات الاتصال من خلال Trengo، حسّنت Ferryscanner من رضا العملاء وقللت من أوقات الاستجابة.

لاحظ ألفرتوس:

"كان السبب الرئيسي وراء إجراء التبديل هو أننا أردنا أن نقدم لعملائنا المزيد من القنوات للاتصال بنا. ولكي نتمكن من إدارة تلك القنوات بشكل أفضل."

استنتاج

عندما تعطي الأولوية لتحسين تجربة العميل ستكسب المزيد والمزيد من العملاء المخلصين.

تُعد منصة الاتصالات متعددة القنوات ضرورية لتقديم تجارب عملاء استباقية ومخصصة وسلسة. من خلال صندوق الوارد الموحّد وروبوتات الدردشة الآلية والأتمتة والتحليلات الشاملة من Trengo، يمكن للشركات تبسيط تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة مع تعزيز كفاءة الفريق. حوِّل استراتيجية تفاعل العملاء لديك مع Trengo واستمتع بمزايا المنصة الموحَّدة حقاً.

خطط لعرض توضيحي اليوم