دليل الاتصال متعدد القنوات في عام 2023

منذ وقت ليس ببعيد ، جاء ابن أخي توم البالغ من العمر 14 عاما لزيارتي. ودون أن يدرك ذلك ، أعطاني عرضا لا تشوبه شائبة لقوة الاتصال متعدد القنوات.

إليكم ما حدث.

قبل مجيئه ، كنت قد قمت بمسح جدول أعمالي لهذا اليوم حتى نتمكن من قضاء بعض الوقت الجيد معا. ولكن ، كما كان ينبغي أن أتوقع من طفل ولد في عام 2007 ، قرر توم قضاء حوالي 95 في المائة من وقته ملتصقا بجهاز iPad الخاص به.

عند النظر إلى شاشته ، تأثرت (ورعبت) من سرعة وتكرار تبديل توم للتطبيقات. كان على اتصال دائم مع أصدقائه. وكان لكل تطبيق غرضه الخاص. كان يرسل ملاحظة صوتية من حين لآخر عبر WhatsApp ، ويتحول إلى Instagram لإرسال رسالة مباشرة ، وإعادة توجيه مقاطع مضحكة على TikTok ، وحتى استخدام ميزة الدردشة في Roblox (لا تقلق إذا كان عليك البحث في Google عن ذلك ، سأنتظر).

جنبا إلى جنب مع أصدقائه ، استخدم توم قنوات متعددة لإنشاء تجربة رقمية واحدة. ومثلهم تماما ، يتوقع المستهلكون المعاصرون أيضا تجربة سلسة على جميع قنواتهم المفضلة عند الاتصال بعملك.  

أدخل الاتصال متعدد القنوات.

ما هو الاتصال متعدد القنوات؟

يحدث الاتصال متعدد القنوات عندما يقدم عملك تجربة عملاء متسقة عبر جميع نقاط الاتصال في الرحلة بأكملها. يجب تنفيذ هذه الإستراتيجية عبر جميع قنواتك غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت. سواء كان العميل يتصفح موقع الويب الخاص بك ، أو يراسلك عبر WhatsApp ، أو يتسوق في متجرك ، يجب أن تشعر التجربة بالتماسك.

إليك ما قد تبدو عليه تجربة القناة الشاملة:

• يصادف شخص ما إحدى منشوراتك على Instagram ، حيث يتعرف أولا على علامتك التجارية.
• بعد ذلك ، يتبعون الرابط الموجود في سيرتك الذاتية على Instagram إلى موقع الويب الخاص بك. هنا ، يتعلمون المزيد عن منتجاتك وخدماتك.
• على موقع الويب الخاص بك ، يطرحون بضعة أسئلة عبر الدردشة الحية.
• قرروا أنهم يريدون أولا رؤية منتجك في الحياة الواقعية وزيارة متجرك الفعلي. هناك ، يشترون في النهاية أحد منتجاتك بمساعدة أحد موظفيك.
• يضيف موظف المتجر بطاقة صغيرة تحتوي على جميع القنوات التي تتوفر عليها شركتك إلى حقيبة التسوق.
• عندما يصل العميل إلى المنزل ، يدرك أنه بحاجة إلى مزيد من النصائح حول كيفية استخدام المنتج بالفعل. يتحققون من البطاقة في الحقيبة ، ويتواصلون مع فريق خدمة العملاء عبر WhatsApp.

في رحلة omnichannel ، تتم دعوة العميل باستمرار للانتقال بشكل طبيعي من قناة إلى أخرى. عندما يتم ذلك بشكل جيد ، فإنك تسحبهم أعمق وأعمق إلى تجربة العلامة التجارية التي تلتصق حقا.

لماذا يعتبر الاتصال متعدد القنوات مهما جدا؟

مثل ابن أخي توم ، ينتشر المستهلك الحديث عبر قنوات أكثر من أي وقت مضى. وواحدة من القواعد الأساسية في العمل هي أنه عليك الذهاب أينما كان عملاؤك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فستفوت الفرص. يقول ما يقرب من 75٪ من المتسوقين إنهم يستخدمون قنوات متعددة لمقارنة الأسعار والبحث عن الخصومات والتواصل مع علاماتهم التجارية المفضلة.

من ناحية ، يريدون تجربة تناسب القنوات التي يترددون عليها. من ناحية أخرى ، يتوقعون أن تبدو علامتك التجارية وتشعر وتتواصل كعلامة تجارية واحدة على كل منهم.

كعمل تجاري ، هذا يعني أنه يجب عليك أن تكون مرنا. يجب أن تكون قادرا على التكيف بسرعة مع القنوات الجديدة والتبديل بسهولة من واحدة إلى أخرى.

القنوات المتعددة مقابل القناة متعددة القنوات: ما الفرق؟

لا أحد يحب الكلمات الطنانة ، خاصة عندما تستمر في خلط اثنين منها: متعدد القنوات ومتعدد القنوات. إليك الفرق بين الاثنين:

القنوات المتعددة تعني قنوات اتصال متعددة. لذلك إذا كانت الشركة متاحة عبر قنوات مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة الحية و Instagram و WhatsApp Business ، فلديها نهج متعدد القنوات.

تعني القناة متعددة الاتجاهات تجربة سلسة عبر جميع هذه القنوات.

إلى حد كبير يمكن لكل شركة في العالم أن تقول إن لديها نهجا متعدد القنوات. ولكن في الواقع ، يعد توفير اتصال متعدد القنوات أكثر تعقيدا ومجزية .

كيفية البدء

الآن بعد أن عرفت ما يعنيه ذلك ، حان الوقت لتعلم كيفية البدء.

اختر القنوات المناسبة

لا أحد يقول أنه يجب أن تكون في كل مكان. يجب أن تكون في كل مكان يوجد فيه عميلك. لذلك عند البحث عن القنوات التي تريد أن تكون نشطا فيها ، هذا هو المكان الذي يجب أن تبدأ منه: العميل. قاوم الرغبة في تنشيط جميع القنوات التي سمعت عنها من قبل.

قد يكون من المغري وضع افتراضات حول القنوات التي يحبها عملاؤك أكثر. مثل: "TikTok مخصص للأطفال فقط" أو "لن يستخدم عميلي Instagram لشراء المنتجات" أو "كبار السن فقط هم الذين يستخدمون Twitter". ثق بي ، لقد صنعتها أيضا وثبت أنني مخطئ مرات أكثر مما يمكنني الاعتماد عليه.

إذن كيف يمكنك معرفة القنوات التي تختارها؟ ببساطة عن طريق التحدث إلى عملائك. اسألهم عن القنوات التي يحبونها أكثر ، وكيف يرغبون في التواصل مع علامتك التجارية ، وما إلى ذلك. صدقني ، ستندهش من الإجابات التي تحصل عليها.

درب فريقك

بغض النظر عن مدى روعة الأدوات التي تستخدمها ، فإن الأمر كله يتعلق بالأشخاص الذين يقومون بتشغيلها في نهاية اليوم. لهذا السبب تحتاج إلى تدريب موظفيك الذين يواجهون العملاء بشكل صحيح. سواء كانوا كتبة متجر أو وكلاء خدمة عملاء أو وكلاء مبيعات ، يجب أن يكونوا جميعا قادرين على الإجابة بشكل صحيح على الأسئلة التالية:

• ما هي القيم التي تمثلها علامتنا التجارية؟
• ما هي نبرة صوتنا؟
• ما هي الخبرة التي نهدف إلى تقديمها لعملائنا؟

باستخدام هذه المعلومات ، ستمنع الموقف الذي يكون فيه كاتب العملاء غير رسمي للغاية ومسترخيا ، بينما يرسل وكيل خدمة العملاء بريدا إلكترونيا رسميا طويلا.

استخدام نظام أساسي للاتصال متعدد القنوات

تعد إدارة قنوات متعددة في وقت واحد أمرا صعبا ، خاصة مع الفريق. لهذا السبب تحتاج إلى منصة اتصال قوية متعددة القنوات للمساعدة.

لنفترض أن نشاطك التجاري متاح عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة وواتساب وفيسبوك ماسنجر ومراسلة Instagram. بدون النظام الأساسي الصحيح ، سيتعين على فريقك باستمرار النقر ذهابا وإيابا بين علامات التبويب والتأكد من عدم تفويت أي مكالمات هاتفية. بدلا من ذلك مضيعة للوقت ومرهقة.

ولكن مع نظام أساسي للاتصال متعدد القنوات ، يمكن الرد على جميع الرسائل عبر جميع قنواتك في عرض واحد. جنبا إلى جنب مع فريقك ، يمكنك تقسيم عبء العمل والتعاون في الرد على الرسائل.

من خلال إنشاء ملفات تعريف العملاء ، يمكنك بسهولة العثور على محادثات مع عميل واحد عبر قنوات متعددة. لذلك حتى لو لم تكن قد تحدثت إلى عميل من قبل ، فستعرف بالضبط ما قاله من قبل - دون أن يضطر العميل إلى شرح نفسه مرارا وتكرارا.

أتمتة، أتمتة، أتمتة

إذا كنت ترغب في إبقاء رأسك فوق الماء في بحر من قنوات الاتصال ، فستحتاج إلى أتمتة العمل المزدحم. كلما قمت بأتمتة المهام اليدوية ، زاد الوقت الذي تقضيه في التفاعل مع عملائك.

ردود سريعة

البداية الجيدة هي إعداد ردود سريعة. هذه رسائل نموذجية يمكن لفريقك استخدامها للإجابة على الأسئلة المتداولة. إنها توفر الوقت من ناحية وتضمن أيضا الرد على العملاء بنفس نبرة الصوت.

القواعد

القواعد هي المنقذة الحقيقية للحياة. يقومون بأتمتة المهام اليدوية مثل تعيين الرسائل وإغلاقها وحتى تصنيفها. إليك مثال:

أشياء جيدة ، أليس كذلك؟ إذا كنت تريد المزيد من الإلهام حول القواعد التي يجب استخدامها ، يمكنك قراءة هذه المدونة من قبل زميلي Liselot.

روبوتات المحادثة

إذا كنت تريد أن تخطو خطوة إلى الأمام ، ففكر في إنشاء روبوت محادثة. روبوت الدردشة هو زميل رقمي رائع يساعدك في الإجابة على الأسئلة المتداولة وجمع العملاء المحتملين وإعادة توجيه العملاء إلى الوكيل المناسب. يتأكدون من الرد على كل عميل على الفور.

الجزء الصعب هو التأكد من أن chatbot لا يفسد التجربة. الروبوت ببساطة غير قادر على استبدال شخص حقا ، لذلك لا تتوقع منه القيام بذلك. تأكد من تدريبه حتى يعرف بالضبط متى يعيد توجيه رسالة إلى وكيل بشري.

كن حيث يكون عميلك - ولكن ابق على منصة واحدة

تبدو استراتيجية الاتصال متعددة القنوات خيالية ، وهي مجزية بمجرد القيام بها بشكل صحيح. اختر القنوات المناسبة ، وحدد القواعد الأساسية لفريقك ، وقم بأتمتة جميع الأعمال المزدحمة ، واستخدم النظام الأساسي المناسب الذي يجمع جميع قنواتك في عرض واحد.

لأن هناك فرقا بين أن تكون متاحا وأن تكون في كل مكان.