خدمة عملاء استباقية: أفضل 5 ممارسات

عميلك هو الملك ، خاصة في عام 2020. يمكنهم الاختيار من بين علامات تجارية متعددة لكل خدمة أو منتج يستخدمونه تقريبا. في كثير من الأحيان ، تقدم معظم هذه العلامات التجارية نفس الشيء تقريبا عندما يتعلق الأمر بالجودة والسعر ، ولهذا السبب يتعين عليها التميز بخدمة عملاء استثنائية بدلا من ذلك.

مثال رائع على ذلك هو فريق دعم Rackspace ، وهي شركة بنية تحتية سحابية.  غالبا ما يطلق عليهم اسم "متعصب". لماذا؟ طلب وكيل دعم ذات مرة بيتزا لأحد العملاء أثناء جلسة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. سمعت الزبون يقول إنها جائعة. أعطى هذا الفعل العميل الوقود للقوة خلال الجلسة بابتسامة من الأذن إلى الأذن على وجهها.

هناك طريقة رائعة لبذل جهد إضافي لعملائك وهي تغيير نهج خدمة العملاء الخاص بك من رد الفعل إلى الاستباقية. بدلا من انتظار العميل لطلب المساعدة ، فإنك تأخذ زمام المبادرة وتظهر المبادرة أولا. سيترك لك هذا نتائج مذهلة على ولاء العملاء ورضا العملاء والمبيعات.

لذلك ، دعونا نتعمق في خدمة العملاء الاستباقية. من تعريفه إلى أفضل 5 ممارسات.

ما هي خدمة العملاء الاستباقية؟

هناك طريقتان مختلفتان عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء:

خدمة عملاء سريعة الاستجابة

هذه هي الطريقة الأكثر شيوعا لتقديم خدمة العملاء. وإليك كيف يعمل:

1. العميل لديه مشكلة ويطلب الدعم
2. فريق خدمة العملاء يستجيب ويحل المشكلة

في هذا السيناريو ، تنتظر الشركة وصول العملاء إليها. عندما يفعلون ذلك ، يقدم فريق خدمة العملاء أفضل خدمة ممكنة لإبقاء عملائهم سعداء. لا أكثر ولا أقل.

خدمة عملاء استباقية

تدور خدمة العملاء الاستباقية حول اتخاذ الخطوة الأولى بدلا من انتظار العميل للقيام بذلك. إنها طريقة سهلة للذهاب إلى هذا القليل الإضافي ووضع ابتسامة من الخد إلى الخد على وجه عميلك.

إظهار استعدادك للمساعدة في المقدمة يمنحك ميزة على المنافسة. أظهرت أبحاث Microsoft أن 70٪ من العملاء يفكرون بشكل أكبر في العلامات التجارية التي تتصل بهم من خلال إعلامات خدمة العملاء الاستباقية.

إذن ما الفرق بين الاستجابة والاستباقية؟ الأمر كله يتعلق بمن يتواصل أولا.

تقديم المساعدة عندما يطلبها العميل أمر جيد. لكنها لا تغير قواعد اللعبة. إنه الحد الأدنى. هذا متوقع. هل تريد أن تحدث فرقا؟ ثم خدمة العملاء الاستباقية هي السبيل للذهاب.

لماذا يجب أن تذهب لخدمة العملاء الاستباقية

في الوقت الحاضر ، أصبحت الشركات أكثر تركيزا على العملاء من أي وقت مضى. إنهم يريدون ربط العميل وتزويدهم بأفضل تجربة ممكنة. يمكن أن تساعدك خدمة العملاء الاستباقية على تحقيق هذا الهدف. فيما يلي بعض الأسباب:

كشف مشاكل العملاء في الوقت المحدد

سيجعلك نهجك الاستباقي تكتشف مشاكل العملاء في الوقت المحدد. هذا له المزايا التالية:

• لن تنمو المشكلة إلى شيء أكبر.
• لا يضيع العميل الوقت في اكتشاف حل بنفسه ؛
• ليس عليك الانتظار حتى تتراكم الشكاوى.
• سوف تتعامل مع عملاء أقل إحباطا.

شكرا لي في وقت لاحق على أن آخر واحد.

زيادة رضا العملاء

أعتقد أننا يمكن أن نتفق جميعا على حقيقة أن العملاء السعداء هم الأولوية الأولى لأي شركة. الشيء الجيد أن خدمة العملاء الاستباقية تساهم في رضا العملاء.

إليك الطريقة:

اترك أفضل انطباع أول

من خلال التواصل مع العملاء على الفور ، يمكنك التعرف على مشكلاتهم وتفضيلاتهم وتزويدهم بمعلومات قيمة. تمنعهم هذه المشاركة أيضا من التبديل إلى منافسك قبل أن يتعرفوا عليك حقا.

جمع الملاحظات القيمة

اجمع التعليقات من عملائك مقدما وقم بتحسين خدمتك من ذلك الحين. سيمنعك هذا من تلقي أسئلة حول الأدوات أو الميزات أو المنتجات التي لا تملكها (حتى الآن). والأسوأ من ذلك: من عملائك الذين يتحولون إلى المنافسين للحصول على هذه الخدمات هناك.

كسب المزيد من المصداقية

تساعد مساعدة عملائك بشكل استباقي على بناء الثقة تجاه عملائك. عندما يكون لدى العميل سؤال بخصوص عملك ، فإنك تقدم له حلا سريعا ونصائح. هذا يعطي العملاء الشعور بأنك تهتم باحتياجاتهم ويجعلك ذا مصداقية كشركة محترفة.

زيادة التحويل

هناك طرق مختلفة يمكن لخدمة العملاء الاستباقية من خلالها زيادة التحويل:

1. اسمح لوكلاء خدمة العملاء بإبلاغ العملاء المحتملين بالتحسينات والعروض والصفقات. ودعهم يجيبون على بعض أسئلة العملاء بعد ذلك. هذه هي اللحظة المثالية لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.
2. من خلال تقديم الدعم الاستباقي ، فإنك تتفاعل مع احتياجات عميلك دون تأخير. بالنسبة للتجارة الإلكترونية ، هذا يعني عدم التخلي عن سلة التسوق وتقليل معدل الارتداد. يمكن لوكيلك حتى مساعدة العملاء خلال عملية البيع بأكملها حتى يتم إغلاق الصفقة بنجاح.
3. بالنسبة للعملاء الحاليين ، فإن خدمة العملاء الاستباقية هي الطريقة المثلى لبيع منتجاتك أو خدماتك. هل عميلك متحمس لمنتجك أو خدمتك؟ أظهر لهم الإمكانيات لجعل تجربتهم أفضل.

كل هذا اللمعان ليس ذهبا. لتقديم خدمة عملاء استباقية ، عليك اتخاذ إجراء. يتطلب جهودا نشطة ، خاصة من وكلاء خدمة العملاء. قد يتطلب أيضا بعض الحدود. على سبيل المثال ، لا ترسل لعملائك عشرات رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة.

أنت لا تريد أن تصادف كمطارد.

أفضل الممارسات لخدمة العملاء الاستباقية

سأقدم لك بعض أفضل الممارسات لبدء تقديم خدمة عملاء استباقية على الفور.

1. إرسال التحيات عبر الدردشة الحية

لا تزيد الدردشة الحية من رضا العملاء فحسب ، بل تزيد أيضا من تحويلك. يوفر إمكانية لكل من العملاء والعملاء المحتملين لبدء محادثة مع فريقك.

ولكن نظرا لأنه يتعين علينا أن نكون استباقيين ، فإن الأمر متروك لك لبدء المحادثة. يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال رسالة ترحيب. بهذه الطريقة ، تجذب انتباه زائرك على الفور ، وتتم المحادثة بسهولة أكبر.

على سبيل المثال:

"مرحبا. مرحبا بك في [الأعمال]. من الجيد رؤيتك تتجول على موقعنا. 👀 في حال كان لديك أي أسئلة ، يرجى إعلامنا ".

لمزيد من أفكار الترحيب ، يمكنك التحقق من أفضل 15 تحية للدردشة الحية ومعرفة أيها يناسب شركتك.

2. خلق إمكانيات الخدمة الذاتية

أسهل طريقة لتقديم خدمة عملاء استباقية هي إمكانيات الخدمة الذاتية. طريقة جيدة للقيام بذلك هي باستخدام مركز المساعدة. يجيب على جميع أسئلة العملاء مقدما وهو متاح في جميع الأوقات. يمكن للعملاء القراءة والمشاهدة والتعلم ومساعدة أنفسهم دون أي تدخل من الوكيل.

إلى جانب ذلك ، يتوقع 70٪ من العملاء أن يتضمن موقع الشركة على الويب تطبيقا للخدمة الذاتية. لذلك من خلال إنشاء مركز مساعدة ، فإنك تستجيب أيضا لاحتياجات عملائك.

3. إرسال إشعارات داخل التطبيق

هناك استراتيجية أخرى مثيرة للاهتمام لتقديم خدمة عملاء استباقية وهي استخدام الإشعارات داخل التطبيق. إنها طريقة أفضل للتواصل والمشاركة والبيع لعملائك.

كيف يعمل؟

عندما يعمل عميلك في تطبيقك ، سيظهر إشعار. أفضل اللحظات لوضع هذا موضع التنفيذ هي ، على سبيل المثال ، أثناء الإعداد ، عند إطلاق ميزات جديدة ، وتقديم عروض ترويجية خاصة ، ومشاركة الإعلانات المهمة.

ملاحظة: تعامل بسهولة مع الإشعارات داخل التطبيق. اجعلها غنية بالمعلومات وموجزة. عندما ترسلها كثيرا ، قد ينزعج المستخدمون منها.

ما زلنا لا نريد أن نظهر كمطارد.

4. متابعة العملاء الجدد

عندما تحصل على عملاء جدد على متن الطائرة ، تأكد من أنهم ليسوا مضطرين إلى اكتشاف كل شيء بأنفسهم. قم بإنشاء عملية إعداد رائعة تتيح لهم تحقيق أقصى استفادة من منتجك على الفور.

في Trengo ، نرسل بريدا إلكترونيا للمتابعة إلى جميع الحسابات التجريبية الجديدة. هؤلاء هم العملاء الجدد المحتملين الذين يمكنهم تجربة منتجنا لمدة 14 يوما. نقدم لهم النصائح ونعلمهم بكيفية الاتصال بنا.

سأعطيك مثالا:

"مرحبا [اسم العميل] ،

أنت تعمل في [اسم النشاط التجاري] منذ أسبوع الآن. أشعر بالفضول بشأن تجاربك الأولى.

عبر هذا البريد الإلكتروني ، أقدم لك بعض النصائح الإضافية للتأكد من حصولك على أفضل النتائج من حسابك التجريبي.

[نصيحة 1]

[نصيحة 2]

في حال كانت لديك أسئلة ، فلا تتردد في الرد على هذا البريد الإلكتروني. سنساعدك بأسرع ما يمكن!

مع أطيب تحياتي

[اسم النشاط التجاري]"

5. تقديم برامج الولاء

ولاء العملاء أمر ضروري لكل شركة: فأنت تريد أن يستمر العملاء وينشرون الكلمة. لهذا السبب يجب أن تفعل كل شيء للحفاظ على علاقة العميل هذه.

الطريقة الاستباقية لإظهار تقديرك هي مفاجأة عملائك بعروض صغيرة. يمكنك إرسال بريد إلكتروني إليهم يحتوي على رمز خصم أو رابط لمنتجات حصرية. من الأفضل أن يعتمد ما تقدمه على ملف تعريف العميل ، مثل عمليات الشراء الأخيرة أو المنتجات المفضلة.

لا يتعين عليك مكافأة الولاء برموز الخصم فقط. ماذا عن الإعلان المجاني؟ يمكنك أيضا أن تطلب من عميل مخلص حالة استخدام. سيشعر عميلك بالفخر لمشاركة قصته ، مع العلم أنك تنشرها على موقع الويب الخاص بك. من المحتمل أن يشاركوها على قنواتهم الاجتماعية أيضا.

الفوز.

كن نشيطا 💪

يعد تقديم خدمة عملاء سريعة الاستجابة أمرا رائعا ، ولكن العقلية الاستباقية ستجلب خدمة العملاء إلى المستوى التالي. إذا مشيت هذا الميل الإضافي لعميلك ، فسوف يتمسكون بفخر بعلامتك التجارية وينشرون الكلمة.

لذا ، فقد حان الوقت للنشاط: تواصل مع عملائك ، واطرح الأسئلة ، وزودهم بمعلومات مسبقة. قم بإنشاء حساب مع Trengo واستخدم أفضل ممارساتنا لتجهيز خدمة العملاء الاستباقية.