تقديم خدمة عملاء فائقة من خلال الرسائل النصية

يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة لعملائك عملا متوازنا: عليك السماح للعملاء بالاتصال بك من خلال القنوات التي يفضلونها ، وعليك إدارة كل هذه القنوات بشكل صحيح حتى تتمكن من الرد على عملائك بسرعة. خدمة العملاء الفعالة مهمة للمبيعات الفورية والنمو على المدى الطويل ، لأن "96 بالمائة من العملاء يقولون إن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية".

لذلك ، دعونا نفكر في الرسائل النصية القصيرة كأداة لخدمة العملاء. الرسائل النصية سريعة وسهلة وغير مكلفة ومريحة وتقدم إجابات في الوقت الفعلي. وفقا ل Techjury ، "تتمتع الرسائل القصيرة بمعدل فتح بنسبة 98 بالمائة مقارنة بالتسويق عبر البريد الإلكتروني [و] يقرأ 60 بالمائة من العملاء النصوص في غضون 1-5 دقائق بعد استلامها."

يحب العملاء الرسائل القصيرة لخدمة العملاء لأنهم يتحكمون ولديهم حرية الرد عندما يريدون ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، يحب العملاء مقابلتهم أينما كانوا. هواتفهم ليست بعيدة أبدا وهي أسرع طريقة للوصول إليهم. أيضا ، معظم مستخدمي الهواتف المحمولة لديهم أصوات تنبيه الرسائل النصية الخاصة بهم ، مما يعني أنه من المرجح أن تتم قراءة الرسائل النصية وقراءتها بسرعة مقابل البريد الإلكتروني الذي قد لا يتم رؤيته أبدا. في الواقع ، ينص تقرير eMarketer لعام 2021 على أن "جميع المستهلكين تقريبا لديهم إشعارات عبر الرسائل القصيرة ممكنة ويميلون إلى قراءة جميع نصوصهم تقريبا".

في هذه المقالة ، سنستكشف أفضل الممارسات لاستخدام الرسائل النصية القصيرة كطريقة لدعم العملاء ، ونكتشف طرقا فعالة لاستخدامها لتلبية احتياجات قاعدة عملائنا الفريدة ، ونرى كيف يستفيد كل من المستهلك والأعمال نتيجة لذلك.

إليك ما سنغطيه في المستقبل:

• ما هو دعم عملاء الرسائل القصيرة؟
• أفضل الممارسات للرسائل النصية القصيرة SMS لتوفير الدعم
• فوائد استخدام الرسائل القصيرة لدعم العملاء
• عائد الاستثمار لدعم عملاء الرسائل القصيرة

ما هو دعم عملاء الرسائل القصيرة؟

يحدث دعم عملاء الرسائل القصيرة عندما تستخدم الشركة الرسائل النصية لتقديم الدعم باستخدام تطبيق النص الشخصي للعميل.

بعض الأمثلة هي إرسال رسالة نصية إلى عميلك تفيد بأن العنصر الذي لديه في الطلب المتأخر موجود في المخزون ، والإجابة على أسئلة حول سياسات الشحن والإرجاع ، وإخطار العملاء بأن طلبهم قد تم تسليمه.

يمكن أيضا استخدام الرسائل النصية القصيرة لاستطلاع آراء العملاء للحصول على تعليقات حول المنتجات أو الخدمات أو لإعطاء تصنيف على مستوى خدمة العملاء التي يقدمها عملك.

أفضل الممارسات لدعم عملاء الرسائل القصيرة

كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من الرسائل القصيرة لدعم العملاء؟

1. اختر منصة رسائل نصية تسمح لك بالوصول إلى اسم العميل ومعلومات الملف الشخصي. هذا يجعل التواصل أكثر شخصية ويمكن أن يساعد فريقك في حل المشكلات بشكل أسرع من خلال إظهار ما يحدث مع كل عميل.

2. حدد وقت رسائلك النصية لتحقيق أقصى قدر من الفعالية. على سبيل المثال ، أرسل رسائلك النصية خلال ساعات العمل العادية حيث يوجد عملاؤك ، حتى لا يسمعوا منك في منتصف الليل.

3. قم بإعداد نصوص الرد الآلي لإعلام عملائك عندما تكون خارج المكتب ومتى ستعود للإجابة على أسئلتهم. بهذه الطريقة لا يتركون يتساءلون لماذا لا تستجيب على الفور.

4. قم بدمج أداة خدمة عملاء الرسائل النصية القصيرة مع تقنياتك الأخرى للمساعدة في جعل رحلة الشراء بأكملها سلسة ، خاصة إذا كان نموذج عملك يمزج بين التجارة الإلكترونية ورحلات العملاء داخل المتجر. وفقا لتقرير McKinsey and Company لعام 2021 ، "جعل أكثر من ثلث الأمريكيين ميزات omnichannel مثل الشراء عبر الإنترنت للاستلام من المتجر جزءا من روتين التسوق المعتاد منذ الوباء ، ويخطط ما يقرب من ثلثي هؤلاء الأفراد للاستمرار."

5. اجعل رسائلك النصية لعملائك قصيرة ومباشرة. تأكد من أن رسائلك واضحة وسهلة على العميل الرد عليها.

6. أضف الرسائل القصيرة كخيار اتصال على موقع الويب الخاص بك ، لمنح العملاء طريقة للوصول إليك إلى جانب الاتصال أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. لتوفير وقت العميل وأموال مركز الاتصال ، قم بتضمين معلومات دعم الرسائل القصيرة الخاصة بك في رسالة الانتظار الخاصة بك على خط دعم العملاء الخاص بك.

فوائد خدمة عملاء الرسائل القصيرة

يمكن أن تخلق الرسائل النصية تجربة دعم أفضل لعملائك وموظفيك.

الرسائل القصيرة أقل تدخلا من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني. معظمنا لا يرد على المكالمات من أرقام غير مألوفة لأن هناك الكثير من الرسائل غير المرغوب فيها. باستخدام الرسائل النصية ، لا يتعين على عملائك المخاطرة بتلقي مكالمة أو قضاء بعض الوقت في التحقق من بريدهم الصوتي. الاتصال تحت سيطرة العميل ويجعله يشعر بمزيد من المسؤولية عن التجربة. يعد إرسال الرسائل النصية واستلامها أمرا سهلا وغير مزعج ، حتى لو كان عملاؤك في مكان مزدحم (أو اجتماع ممل).

من المرجح أن يرى العملاء رسائل SMS أكثر من رسائل البريد الإلكتروني. 98 في المائة من العملاء يفتحون رسائل نصية و 45 في المائة يستجيبون ، بينما 20 في المائة فقط يفتحون رسائل بريد إلكتروني من الشركات و 6 في المائة فقط يستجيبون.

دعم العملاء عبر الرسائل القصيرة يوفر الوقت والمال. يعد استخدام الرسائل القصيرة أسرع بكثير وأقل إحباطا للعملاء من الاتصال بخدمة العملاء والانتظار في الانتظار. وهذا يترجم إلى عدد أقل من المكالمات وانخفاض نفقات مركز الاتصال أيضا.

تعد الرسائل النصية القصيرة أيضا طريقة ممتازة للوصول إلى جميع عملائك أو كل شريحة واحدة في الوقت الفعلي وأيضا تلقي ردود سريعة ، مما يجعل من الأسهل والأسرع التقاط بيانات العملاء الرئيسية التي يمكن أن تجعل جهودك التسويقية أكثر فعالية ودقة.

رسائل SMS قابلة للتخصيص للحصول على تجربة أكثر تخصيصا وعلامة تجارية. مع أحدث تقنيات الهواتف الذكية ، يمكن أن تتضمن الرسائل النصية نصا منسقا وروابط ورموز تعبيرية وصورا للحصول على تجربة عملاء أكثر جاذبية وفائدة. يعد التخصيص طريقة ممتازة للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء. في الواقع ، "يقول 70 في المائة من المستهلكين إن فهم الشركة لاحتياجاتهم الشخصية يؤثر على ولائهم".

ما هو عائد الاستثمار على الرسائل النصية القصيرة؟

إذن ، هل خدمة العملاء النصية تستحق الاستثمار؟ عادة ما تكلف كل مكالمة خدمة عملاء ما بين 6 دولارات و 8 دولارات. تختلف تكاليف الرسائل القصيرة حسب شركة الاتصالات والخطة ، لكن 58 بالمائة من الشركات في جميع أنحاء العالم تشير إلى "خفض التكاليف" كأحد مزايا استخدام الرسائل القصيرة للدردشة مع وكيل الخدمة.

يستشهد eMarketer بالأبحاث التي تفيد بأن "العلامات التجارية يمكن أن ترى عادة عائد استثمار من عشرة أضعاف إلى عشرين ضعفا من الرسائل القصيرة" ، بالإضافة إلى نتائج الاستطلاع التي تظهر أن "الحل السريع للسؤال" هو من بين أنواع الرسائل النصية من الشركات التي يقدرها العملاء أكثر ، إلى جانب تذكيرات المواعيد وتحديثات التسليم وتحديثات حالة الحجز.

كل هذه العوامل تجعل الرسائل النصية أداة مثالية لدعم العملاء للشركات من جميع الأحجام. تتيح لك الرسائل القصيرة مقابلة عملائك أينما كانوا ، في القناة الأكثر تفضيلا ، حتى تتمكن من زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، وتوفير ساعات موظفيك في الرد على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ، وتعزيز تجربة العملاء الشاملة بطريقة شخصية وفعالة من حيث التكلفة.