Die Customer Journey im E-Commerce verstehen: Phasen, Kartierung und Optimierung

Die Customer Journey im E-Commerce zu verstehen, ist für jede Marke, die aussagekräftige und unvergessliche Erlebnisse schaffen will, unerlässlich geworden. Die Kunden wechseln heute schnell zwischen den Kanälen, erwarten sofortige Unterstützung und treffen ihre Entscheidungen danach, wie einfach und angenehm jede Interaktion ist. Schon ein einziger Reibungspunkt kann dazu führen, dass sie einen Kauf abbrechen oder zu einem Wettbewerber wechseln.

Kunden, die eine reibungslose Reise genießen, vertrauen einer Marke viel eher, kommen bei zukünftigen Käufen wieder und empfehlen sie weiter. Und in einem schnelllebigen E-Commerce-Umfeld verstärken sich diese positiven Erfahrungen im Laufe der Zeit und beeinflussen direkt das Wachstum.

Die Herausforderung für die meisten Teams besteht darin zu wissen, wo sich die Reise verwirrend, langsam oder unzusammenhängend anfühlt. Aber mit einem klaren Verständnis der einzelnen Phasen, gepaart mit den richtigen Tools und Erkenntnissen, kannst du einen durchdachten Weg für deine Kunden schaffen.

In diesem Blog gehen wir darauf ein, wie die Customer Journey im E-Commerce heute aussieht, warum sie wichtig ist und wie du sie mit praktischen Schritten verbessern kannst, die du sofort umsetzen kannst.

Was ist die E-Commerce Customer Journey?

Die E-Commerce Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde mit deiner Marke zurücklegt, von dem Moment, in dem er dich zum ersten Mal entdeckt, bis zu den Erfahrungen, die er nach der Bestellung macht. Sie umfasst jede Interaktion auf diesem Weg - das Stöbern, den Vergleich von Produkten, das Stellen von Fragen, das Auschecken und das Zurückkommen für Support oder zukünftige Einkäufe.

Wenn du diese Reise verstehst, kannst du erkennen, wo sich die Kunden sicher fühlen, wo sie zögern und was letztendlich ihre Entscheidungen beeinflusst. Wenn du weißt, wie die einzelnen Phasen aussehen, kannst du Reibungsverluste beseitigen, für mehr Klarheit sorgen und ein Erlebnis schaffen, das über alle Kanäle hinweg konsistent ist.

Der Kern der E-Commerce Customer Journey wird viel leichter verständlich, wenn deine Kundendaten miteinander verbunden sind. Wenn die Informationen über verschiedene Tools verstreut sind, siehst du nur einzelne Momente. Wenn du aber das Surfverhalten, die Bestellhistorie und die Konversationen an einem Ort zusammenführst, erhältst du einen vollständigen Überblick darüber, wie sich die Kunden vom Interesse zum Kauf bewegen - und was sie dazu bewegt, wiederzukommen.

Diese einzige Quelle der Wahrheit hilft dir, die Kommunikation anzupassen, Bedürfnisse vorauszusehen und Erfahrungen zu schaffen, die sich von Anfang bis Ende reibungslos anfühlen.

Die wichtigsten Etappen der E-Commerce Customer Journey

Wenn du die Phasen der E-Commerce Customer Journey verstehst, kannst du erkennen, wie Kunden von der Entdeckung deiner Marke zu treuen Fans werden. Jede Phase hat ihren eigenen Zweck, ihre eigenen Berührungspunkte und Möglichkeiten, Vertrauen aufzubauen.

Awareness: Wenn Kunden deine Marke zum ersten Mal entdecken

Die Reise beginnt, wenn jemand auf deine Marke aufmerksam wird oder erkennt, dass er eine von dir angebotene Lösung braucht. Das kann durch Inhalte in den sozialen Medien, Empfehlungen, Suchergebnisse oder eine Anzeige, die ihre Aufmerksamkeit erregt, geschehen.

In dieser Phase ist dein Ziel einfach: Interesse wecken und es den Leuten leicht machen, mehr zu erfahren. Viele E-Commerce-Teams verbinden ihre Bemühungen um die Aufmerksamkeit mit sanften Lead-Capture-Maßnahmen wie Newsletter-Aufforderungen, Rabattcodes oder Frühbucherangeboten. Diese kleinen Momente helfen dir, die Neugierde in eine direkte Beziehung zu verwandeln, sodass du das Gespräch später fortsetzen kannst.

Abwägung: wenn Kunden ihre Optionen erkunden

Sobald die Kunden wissen, wer du bist, beginnen sie zu vergleichen. Sie stöbern auf deiner Website, lesen Bewertungen und schauen sich Alternativen an. Sie wollen die Gewissheit, dass dein Produkt ihren Bedürfnissen entspricht.

Automatisierung spielt hier eine hilfreiche Rolle. Intelligente Tools können Kunden unterstützen und gleichzeitig das Erlebnis persönlich und relevant halten, wie z. B.:

• Produktvorschläge basierend auf dem, was sie gesehen haben
• E-Mails, die durch das Surfverhalten ausgelöst werden
• Retargeting-Anzeigen, die Artikel hervorheben, die sie
• hilfreiche Chatbots, die Fragen in Echtzeit beantworten

Diese Berührungspunkte verringern die Reibung und führen die Kunden zu einer sicheren Entscheidung.

Erwerb: Wenn aus einem Interesse ein Kauf wird

Das ist der Moment, in dem aus einem Käufer ein zahlender Kunde wird. Ein reibungsloser Ablauf an der Kasse ist hier entscheidend. Wenn Kunden Verwirrung stiften, langsam laden oder unnötige Schritte machen, kann das die Reise unterbrechen.

Klare Zahlungsoptionen, transparente Liefererwartungen und minimale Formularfelder helfen den Kunden, ihren Kauf mit Vertrauen abzuschließen. Kleine Verbesserungen an der Kasse führen oft zu höheren Konversionsraten und einem besseren ersten Eindruck.

Service: Unterstützung der Kunden nach dem Kauf

Die Beziehung endet nicht, wenn ein Kunde auscheckt. Vielleicht braucht er Hilfe bei der Nachverfolgung einer Bestellung, einer Rücksendung oder dem Verständnis der Funktionsweise eines Produkts. Ein reaktionsschneller Support - per E-Mail, Live-Chat, Social Messaging oder Self-Service-Tools - spielt eine wichtige Rolle dabei, wie sie ihre Erfahrungen bewerten.

KI-gestützte Chatbots können einfache Fragen sofort lösen und komplexere Probleme an menschliche Agenten weitergeben. Das verkürzt die Wartezeit und hilft den Teams, produktiv zu bleiben, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Loyalität: wo langfristige Beziehungen aufgebaut werden

Loyale Kunden kommen häufiger wieder, geben im Laufe der Zeit mehr aus und setzen sich für deine Marke ein. Auch wenn Loyalität die letzte Stufe der Reise ist, ist sie eine der wertvollsten.

In dieser Phase hinterlassen die Kunden vielleicht Bewertungen, empfehlen deine Marke weiter oder erkunden deine Produktpalette genauer. Wenn du ihnen weiterhin ein tolles Erlebnis bietest - z. B. personalisierte Angebote, klare Kommunikation oder hilfreiche Beratung nach dem Kauf -, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine einfache Grafik, die zeigt, wie Kunden ihre Erfahrungen mit deiner Marke machen. Sie skizziert jeden Schritt, den sie machen - vom Entdecken deines Ladens über das Stöbern, den Kauf, die Unterstützung und die Rückkehr.

Eine klare Journey Map hilft dir zu verstehen, woher die Kunden kommen, was sie in jeder Phase wollen und wie lange sie brauchen, um weiterzukommen. Sie hebt auch die wichtigsten Verhaltensweisen in den verschiedenen Segmenten hervor, so dass du sehen kannst, wo die Menschen zögern, abspringen oder reibungslos vorankommen.

Indem du Momente über alle Berührungspunkte hinweg abbildest - deine Website, soziale Kanäle, E-Mails und Supportgespräche - erhältst du einen vollständigen Überblick darüber, wie Kunden mit deiner Marke interagieren und wo Verbesserungen die größte Wirkung haben.

Schritte zur Abbildung von Customer Journeys mit Daten

Es ist viel einfacher, die Customer Journey im E-Commerce zu verstehen, wenn du dich bei deinen Entscheidungen an Daten orientierst. Anstatt zu versuchen, die "perfekte" Customer Journey auf einmal zu entwerfen, konzentriere dich darauf, das Verhalten deiner wichtigsten Kundengruppen in jeder Phase zu erfassen. So kannst du erkennen, was für sie wichtig ist, wo sie zögern und was sie antreibt.

Ein hilfreicher Ausgangspunkt ist die Identifizierung einiger Kunden-Personas, die auf dem tatsächlichen Verhalten basieren. Schau dir die letzten Käufer oder Mitglieder von Treueprogrammen an und untersuche, warum sie sich für deine Marke entschieden haben, wie sie Alternativen verglichen haben und wie ihre Erfahrungen auf deiner Website und in deinen Kanälen waren. So bekommst du einen fundierten Einblick in ihre Motivationen und Erwartungen.

Sobald du diese Erkenntnisse hast, kannst du damit beginnen, die Reise mit einem strukturierten, datengestützten Ansatz zu planen.

Schritt 1: Verstehe, wie Kunden durch deinen Laden navigieren

Beginne damit, zu beobachten, wie Menschen deine Website auf natürliche Weise erkunden. Schau dir an, welche Seiten sie zuerst besuchen, wo sie eine Pause machen und wo sie aufhören. Tools wie Trichterberichte, Pfadanalysen oder Sitzungswiederholungen können dir helfen, die Reise aus ihrer Perspektive zu sehen.

Es ist auch wichtig, die verschiedenen Kundensegmente zu betrachten. Erstmalige Besucher verhalten sich anders als wiederkehrende Käufer. Treue Kunden stöbern nach einem anderen Muster als Leute, die noch Marken vergleichen. Die Segmentierung dieser Daten hilft dir, Muster zu erkennen, die dir sonst verborgen bleiben würden.

Wenn du dieses Verhalten überprüfst, erkennst du, welche Seiten das Bewusstsein fördern, welche Seiten den Kunden helfen, Optionen zu vergleichen, und welche Seiten ihnen helfen, sicher zur Kasse zu gehen. Diese Erkenntnisse helfen dir bei der Erstellung deiner Journey Map und zeigen dir, wo Verbesserungen die größte Wirkung erzielen.

Schritt 2: Identifiziere die Kanäle, die Entscheidungen beeinflussen

Kunden bewegen sich selten in einer geraden Linie von der Entdeckung zum Kauf. Sie wechseln zwischen verschiedenen Plattformen - soziale Medien, Suche, deine Website, E-Mail, Marktplätze - bevor sie eine Entscheidung treffen. Die Analyse deiner wichtigsten Konversionspfade hilft dir zu verstehen, welche Kanäle in jeder Phase am wichtigsten sind.

In den sozialen Medien können die Menschen zum Beispiel deine Produkte entdecken, während sie per E-Mail daran erinnert werden, wiederzukommen, und deine Website ihnen hilft, die Angebote zu vergleichen. Wenn du diese Abfolge verstehst, kannst du deine Inhalte entsprechend anpassen - inspirierendes Storytelling in den sozialen Medien, Produktinformation auf deiner Website und rechtzeitige Aufforderungen per E-Mail.

Diese Erkenntnisse auf Kanalebene helfen dir auch, deine Strategie anzupassen. Wenn Kunden sich auf soziale Netzwerke verlassen, um mehr über deine Marke zu erfahren, solltest du dich auf Beiträge konzentrieren, die Vertrauen schaffen, anstatt nur für Rabatte zu werben. Wenn wiederkehrende Kunden häufiger per E-Mail konvertieren, optimiere diese Erfahrung mit klareren Angeboten und personalisierten Empfehlungen.

Schritt 3: Gestalte die Reise anhand echter Erwartungen

Sobald du verstehst, wie sich Kunden verhalten und welche Kanäle ihre Entscheidungen beeinflussen, kannst du damit beginnen, die Reise so zu gestalten, dass sie besser unterstützt wird. Nutze deine First-Party-Daten, um die Schaufenster zu personalisieren, relevante Produkte hervorzuheben und den Kaufprozess zu vereinfachen.

Selbstbedienungstools wie Bestellverfolgung, Wunschlisten und gespeicherte Warenkörbe verringern den Aufwand und geben den Kunden das Gefühl, die Kontrolle zu haben. Für Lifestyle-Marken kannst du sogar das Seitenlayout auf der Grundlage von Interessen personalisieren - zum Beispiel Wanderausrüstung für Outdoor-Käufer oder Beauty-Bundles für Hautpflege-Enthusiasten.

Ab hier wird das Testen wichtig. Probiere in jeder Phase verschiedene Arten von Inhalten, Angeboten und Botschaften aus. Experimentiere mit Bildungsinhalten im Vergleich zu direkten Werbeaktionen. Teste Variationen in deinen Remarketing-Journeys. Kleine Änderungen können eine große Wirkung auf die Konversionen und die Kundenbindung haben.

Indem du diese Entscheidungen auf der Grundlage von Daten triffst, schaffst du eine Customer Journey, die durchdacht, intuitiv und auf jeden Kunden zugeschnitten ist - ohne ihn zu überfordern.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Die Customer Journey im E-Commerce zu verstehen, ist mehr als nur eine Kartierungsübung - es ist ein praktischer Weg, um die Art und Weise zu verbessern, wie Menschen deine Marke erleben, von dem Moment an, in dem sie dich entdecken, bis lange nach dem Kauf. Wenn du die Customer Journey mit den Augen deines Kunden betrachtest, erkennst du, was sich reibungslos anfühlt, was verwirrend ist und was mehr Aufmerksamkeit braucht. Diese Klarheit hilft dir, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, anstatt zu raten.

Verbessere den Fluss und reduziere unnötige Schritte

Eine gut kartierte Reise zeigt die Punkte auf, an denen Kunden langsamer werden, Aktionen wiederholen oder den Prozess ganz abbrechen. Diese Reibungspunkte bleiben intern oft unbemerkt. Wenn du erkennst, wo der Prozess zu lang oder zu komplex wird, kannst du die Schritte vereinfachen, Unterbrechungen beseitigen und es für die Kunden einfacher machen, ihr Ziel ohne Anstrengung zu erreichen.

Erlebnisse schaffen, die dem realen Kundenverhalten entsprechen

Jeder Kunde navigiert anders - manche nehmen sich Zeit, um Optionen zu vergleichen, während andere schnell von der Entdeckung zum Kauf übergehen. Ein klarer Blick auf die Journey hilft dir, ein Erlebnis zu entwickeln, das für die meisten Menschen funktioniert, und nicht nur für das ideale Szenario, das sich dein Team vorstellt. Das führt zu Erlebnissen, die sich natürlich und intuitiv anfühlen und dem tatsächlichen Kaufverhalten der Kunden entsprechen.

Verstehe, was deine Kunden schätzen

Die Abbildung der Customer Journey zwingt dich dazu, die Motivationen, Vorlieben und Frustrationen deiner Kunden genau unter die Lupe zu nehmen. So bekommst du ein besseres Verständnis dafür, was ihre Entscheidungen beeinflusst und was ihnen im Weg steht. Wenn du Verbesserungen auf der Grundlage des tatsächlichen Verhaltens statt auf der Grundlage von Annahmen vornimmst, wird dein Kundenerlebnis viel relevanter und hilfreicher.

Setze dir klare, realistische Wachstumsziele

Eine strukturierte Journey Map gibt deinem Team eine solide Grundlage, um messbare Ziele zu setzen. Du kannst die geschäftlichen Prioritäten an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden ausrichten - sei es ein schnellerer Support, eine bessere Produkterkundung oder ein reibungsloser Checkout. Diese Kombination aus menschlichen Erkenntnissen und Daten hilft dir, Entscheidungen zu treffen, die langfristiges Wachstum fördern.

Bereite dich auf zukünftige Verbesserungen vor

Wenn sich dein Unternehmen weiterentwickelt, werden sich auch deine Produkte, Dienstleistungen und Kundenerwartungen verändern. Wenn du die Reise verstehst, kannst du sicher vorausplanen. Du kannst neue Ideen anpassen, neue Kanäle testen und deine Strategie verfeinern, wenn du ein klares Bild davon hast, wo Kunden anfangen, wo sie zögern und wo sie konvertieren.

Identifiziere und reduziere die Schmerzpunkte der Kunden

Jeder Onlineshop hat versteckte Reibungspunkte, die sich auf die Konversionen auswirken. Diese Reibungspunkte werden erst deutlich, wenn du dir den Weg von Anfang bis Ende ansiehst. Sobald du sie identifiziert hast, kannst du die zugrundeliegenden Probleme angehen und so die Übersichtlichkeit verbessern, den Aufwand verringern und ein zuverlässigeres Erlebnis schaffen.

Wie erstellt man eine E-Commerce Customer Journey Map?

Die Erstellung einer effektiven E-Commerce Customer Journey Map beginnt damit, zu verstehen, wie die Menschen deine Marke wirklich erleben. Anstatt davon auszugehen, wie die Kunden denken oder sich über die einzelnen Touchpoints hinweg bewegen, sammelst du reales Verhalten, Emotionen und Feedback, um eine Reise zu gestalten, die sich intuitiv und unterstützend anfühlt. Hier erfährst du, wie du diesen Prozess mit Klarheit und Wirkung angehst.

Schritt 1: Betrachte die Reise aus der Sicht des Kunden

Beginne damit, aus deiner Rolle herauszutreten und deine Marke so zu erleben, wie es ein Kunde tun würde. Suche nach deinen Produkten mit verschiedenen Stichwörtern, lese Bewertungen oder Online-Erwähnungen und gehe durch deine eigene Website, als würdest du zum ersten Mal Optionen vergleichen.
Notiere bei jedem Schritt, was sich natürlich anfühlt, was dich zögern lässt und wo das Erlebnis noch reibungsloser sein könnte. Diese Übung hilft dir, dich in die realen Entscheidungsmomente hineinzuversetzen, die deine Kunden jeden Tag erleben.

Schritt 2: Nutze echte Kundenforschung, um die Reise zu validieren

Als Nächstes sammelst du Erkenntnisse von den Menschen, die am wichtigsten sind - deinen Kunden. Bilde kleine Fokusgruppen, befrage Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen oder untersuche vergangene Verhaltenstrends. Bitte die Teilnehmer/innen, eines deiner Produkte zu suchen und zu bewerten, ohne sie zu führen.
Indem du ihre Suchwege, Interaktionen und Entscheidungen beobachtest, findest du heraus, was die Kunden tatsächlich tun (und nicht, was du von ihnen erwartest). Vergleiche diese Ergebnisse mit deinem eigenen Rundgang. So erhältst du einen umfassenden Überblick darüber, wie Kunden deine Marke entdecken, vergleichen und sich mit ihr beschäftigen.

Schritt 3: Verstehe, was jeder Touchpoint wirklich bedeutet

Sobald du eine breitere Perspektive hast, analysiere, was die einzelnen Aktionen deiner Kunden über ihre Bedürfnisse und Erwartungen verraten. Suche nach Berührungspunkten, die sich verwirrend, langsam oder inkonsistent anfühlen. Finde heraus, wo sich die Menschen sicher fühlen und wo sie die Motivation verlieren.
Dein Ziel ist es, sicherzustellen, dass jede Interaktion - egal ob auf deiner Website, in den sozialen Kanälen, bei Bewertungen oder in der Werbung - den Kunden hilft, mit Klarheit weiterzukommen. An diesem Punkt beginnst du mit der Gestaltung deiner Engagement-Strategie.

Schritt 4: Identifiziere Ziele, Emotionen und Schmerzpunkte

Eine Journey Map wird dann nützlich, wenn sie aufzeigt, was Kunden wollen, was sie frustriert und welche Momente ihre Entscheidungen beeinflussen. Nutze deine Forschung, um Erkenntnisse zu gewinnen, wie zum Beispiel:

• Was die Kunden in jeder Phase zu erreichen versuchen
• Welche Schritte sich beruhigend oder verwirrend anfühlen
• Welche Schmerzpunkte bremsen sie aus oder halten sie ganz auf

So erhält dein Team eine klare Grundlage, um die Reise zu verbessern und jeden Kontaktpunkt mit den tatsächlichen Kundenerwartungen abzustimmen.

Schritt 5: Verwandle die Erkenntnisse in eine visuelle Journey Map

Übersetze schließlich alles, was du gelernt hast, in eine visuelle Karte, die für dein Team leicht zu verstehen ist und nach der es handeln kann. Das kann ein einfaches Diagramm sein, das die wichtigsten Phasen, Ziele, Emotionen und Hindernisse zeigt.
Größere Teams können für bestimmte Bereiche wie soziale Kanäle oder Support-Interaktionen eigene Karten erstellen. Das Wichtigste ist, dass deine Karte ein gemeinsames Verständnis davon vermittelt, wie Kunden mit deiner Marke umgehen und wo Verbesserungen nötig sind.

Wie können E-Commerce-Läden ihre Customer Journey verbessern?

Die Verbesserung der E-Commerce Customer Journey beginnt oft mit Klarheit. Wenn du die Customer Journey erfasst und Lücken identifiziert hast, ist der nächste Schritt die Umsetzung dieser Erkenntnisse auf eine Weise, die sich für deine Kunden einfach, natürlich und wertvoll anfühlt. Im Folgenden findest du praktische Möglichkeiten, wie du das Kundenerlebnis in jeder Phase verbessern kannst - und wie Trengo dich dabei unterstützen kann.

Baue sinnvolle Berührungspunkte über die gesamte Reise hinweg

Eine starke Customer Journey basiert auf gezielten Berührungspunkten, die Menschen von der Entdeckung bis zur Treue führen. Diese Berührungspunkte können eine Anzeige sein, die das Interesse weckt, eine Produktseite, die wichtige Fragen beantwortet, oder eine Kaufabwicklung, die sich mühelos anfühlt. Jeder dieser Punkte sollte einen klaren Zweck erfüllen und Reibungsverluste beseitigen, statt sie zu erzeugen.

Trengo hilft dir, die Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg zu wahren, indem es Konversationen aus E-Mail, WhatsApp, Instagram, Live-Chat und mehr in einem gemeinsamen Posteingang zusammenführt. So kann dein Team schneller reagieren, bei jeder Interaktion den Kontext beibehalten und eine reibungslosere Erfahrung bieten, egal wo sich die Kunden melden.

Biete ein nahtloses Erlebnis auf jedem Gerät

Kunden kaufen auf Handys, Tablets und Desktops ein - und wechseln oft innerhalb eines einzigen Einkaufsvorgangs zwischen diesen Geräten. Wenn deine Website nicht für Mobilgeräte optimiert ist, läufst du Gefahr, Kunden zu verlieren, bevor sie deine Produkte überhaupt angesehen haben.

Ein effektiver Ansatz ist es, deinen Shop regelmäßig auf verschiedenen Geräten zu testen, schnelle Ladezeiten in den Vordergrund zu stellen und sicherzustellen, dass Produktseiten, Suche und Kasse auf kleineren Bildschirmen intuitiv sind. Trengo ergänzt dies, indem es deinem Team hilft, über Live-Chat, WhatsApp und Social-DMs sofort auf mobile Kunden zu reagieren, damit sie sich während ihrer Reise nicht festgefahren oder im Stich gelassen fühlen.

Nutze proaktive Unterstützung, um den Aufwand zu reduzieren

Kunden sollten nicht jedes Mal um Hilfe bitten müssen, wenn etwas schief läuft. Proaktiver Support nimmt Fragen vorweg und klärt sie frühzeitig. Dazu gehören z. B. automatische Bestellungsaktualisierungen, Selbstbedienungs-FAQs oder ein Chatbot, der Versandinformationen weitergibt, bevor ein Kunde sie nachfragen muss.

Mit Trengo kannst du automatisierte Abläufe einrichten, die neue Besucher willkommen heißen, häufige Fragen beantworten, Warnungen auslösen, wenn Warenkörbe abgebrochen werden, und Kunden an das richtige Team weiterleiten. Das verringert den Druck auf dein Supportteam und gibt deinen Kunden das beruhigende Gefühl, dass du ihnen immer einen Schritt voraus bist.

Personalisiere Erlebnisse auf der Grundlage echter Kundenbedürfnisse

Personalisierung geht weit über die Verwendung des Namens eines Kunden hinaus. Es bedeutet, zu erkennen, was ihnen wichtig ist, und das Kundenerlebnis darauf abzustimmen - sei es durch personalisierte Produktempfehlungen, gezielte E-Mails oder Angebote, die auf früheren Interaktionen basieren.

Mit Trengo kannst du mit KI-gestütztem Tagging, Kundenprofilen und verhaltensbasierter Automatisierung zielgerichtete Journeys erstellen. Das hilft dir, Nachrichten zu übermitteln, die sich zeitgemäß und relevant anfühlen, und gibt deinen Kunden das Gefühl, verstanden zu werden - und nicht vermarktet zu werden.

Kontinuierlich Erkenntnisse sammeln und flexibel bleiben

Eine großartige Customer Journey ist nie statisch. Die Kundenbedürfnisse ändern sich, die Kaufgewohnheiten entwickeln sich und die Technologie schreitet schnell voran. Deshalb ist eine kontinuierliche Datenerfassung und -optimierung unerlässlich.

Kombiniere Analysen, Umfragen, Kaufhistorie und Kanaleinblicke, um ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens zu erhalten. Das Reporting-Dashboard von Trengo gibt dir in Echtzeit Einblicke in Reaktionszeiten, Kanalleistung, Gesprächsergebnisse und Kundenzufriedenheit - so kannst du deine Journey anhand der tatsächlichen Kundenerfahrungen optimieren.

Letzte Worte

Bei der Verbesserung der E-Commerce Customer Journey geht es nicht darum, mehr Tools hinzuzufügen oder jeden Touchpoint auf einmal neu zu gestalten. Es geht darum, zu verstehen, was deine Kunden in jeder Phase brauchen, und kleine, durchdachte Schritte zu unternehmen, die ihre Erfahrung reibungsloser, klarer und angenehmer machen. Wenn du dich darauf konzentrierst, Reibungsverluste zu reduzieren, zeitnahen Support anzubieten und jede Interaktion über alle Kanäle hinweg zu verknüpfen, schaffst du Erlebnisse, die sich mühelos anfühlen - die Art von Erlebnissen, zu denen Kunden gerne zurückkehren.

Und genau dabei unterstützt dich Trengo. Durch die Zentralisierung von Konversationen, die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung eines vollständigen Kundenkontextes kann dein Team konsistente, personalisierte Erlebnisse liefern, ohne sich überfordert zu fühlen. Ganz gleich, ob du dein Onboarding verfeinerst, deinen Post-Purchase-Flow verbesserst oder eine langfristige Kundenbindung aufbaust, Trengo hilft dir, Erkenntnisse in Taten umzusetzen.

Wenn du wissen möchtest, wie Trengo dir helfen kann, jede Phase deiner E-Commerce Customer Journey zu optimieren, fordere eine kostenlose Demo an. Wir zeigen dir, wie die Plattform funktioniert, und helfen dir, auf deinen Shop zugeschnittene Möglichkeiten zu erkennen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Wie unterscheidet sich die E-Commerce Customer Journey von einem traditionellen Verkaufstrichter?

Die Customer Journey im E-Commerce ist dynamischer und kontinuierlicher als ein traditioneller Verkaufstrichter. Während sich der Verkaufstrichter vor allem auf den Umsatz konzentriert, umfasst die Customer Journey das gesamte Kundenerlebnis - Bekanntheit, Kauf, Engagement nach dem Kauf und Loyalität. Im Gegensatz zum linearen Trichter ist die Customer Journey zyklisch und umfasst mehrere Berührungspunkte im Web, auf dem Handy, in sozialen Netzwerken und in den Geschäften. Plattformen wie Trengo vereinheitlichen diese Interaktionen und bieten Omnichannel-Transparenz für einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis.

Warum ist die Abbildung der E-Commerce Customer Journey für Online-Shops wichtig?

Die Abbildung der Customer Journey hilft, Schmerzpunkte zu identifizieren, das Engagement zu verbessern und personalisierte Interaktionen zu schaffen. So wird sichergestellt, dass jede Phase - von der Entdeckung bis zur Loyalität - für Zufriedenheit und Kundenbindung optimiert wird. Mit Tools wie Trengo kannst du Interaktionen über Nachrichten, Live-Chats und soziale Medien verfolgen und Erkenntnisse in umsetzbare Verbesserungen für Vertrieb und Support umwandeln.

Was sind die wichtigsten Etappen einer E-Commerce Customer Journey?

Eine typische E-Commerce-Reise umfasst die Phasen Bekanntheit (Entdeckung durch Marketing), Erwägung (Recherche und Vergleich), Kauf (Kasse und Bezahlung), Bindung (Unterstützung und Belohnungen nach dem Kauf) und Fürsprache (Bewertungen und Empfehlungen). Jede Phase kann mit den integrierten Kommunikations- und Automatisierungstools von Trengo verbessert werden, um die Kontinuität über alle Kanäle hinweg zu erhalten und die Loyalität zu stärken.

Wie kann ich die Customer Journey für meinen E-Commerce-Shop Schritt für Schritt abbilden?

Beginne mit der Definition von Buyer Personas, der Auflistung von Berührungspunkten (Website, soziale Netzwerke, Chat und E-Mail), der Sammlung von Verhaltensdaten und der Darstellung von emotionalen Auslösern in jeder Phase. Als Nächstes musst du herausfinden, wo Kunden auf Reibung stoßen. Plattformen wie Trengo helfen dabei, diese Reise zu visualisieren, indem sie die Omnichannel-Kommunikation zentralisieren, Antworten automatisieren und Datenanalysen nutzen, um die wichtigsten Kontaktpunkte kontinuierlich zu verbessern.

Welche Daten oder Kennzahlen brauche ich, um die E-Commerce Customer Journey zu verstehen?

Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören Traffic-Quellen, Click-Through-Raten, Warenkorbabbrüche, durchschnittlicher Bestellwert, Wiederkaufsrate und Customer Lifetime Value (CLV). Die Überwachung von Chat-Antwortzeiten und Stimmungen kann Lücken im Kundenerlebnis aufdecken. Trengo bietet integriertes Reporting und Journey-Analysen, um Kundenaktionen mit Kommunikationsmetriken zu verknüpfen und so tiefere Einblicke zu erhalten.

Wie stimme ich Online- und Offline-Kanäle aufeinander ab, damit die Reise nahtlos bleibt?

Um die Kanäle aufeinander abzustimmen, müssen Kundendaten vereinheitlicht und konsistente Erlebnisse über digitale und physische Berührungspunkte hinweg sichergestellt werden. Synchronisierte Systeme verhindern unzusammenhängende Prozesse, wie z. B. nicht verfügbare Produkte im Laden, nachdem sie online gekauft wurden. Mit Trengo kannst du Online- und Offline-Kommunikationsdaten integrieren, um den Kontext zu wahren und wirklich nahtlose Omnichannel-Interaktionen zu ermöglichen.

Welche Kanäle (Website, Mobile, Social, In-Store) sind für die heutige E-Commerce-Reise am wichtigsten?

Alle Kanäle sind wichtig, aber die Kundenerwartungen verlangen heute nach kohärenten Erlebnissen auf der Website, in mobilen Apps, auf sozialen Plattformen und in den Geschäften. Soziale Medien sorgen für Entdeckungen, Websites für Konversionen und Messaging-Apps für Service und Kundenbindung. Trengo hilft dabei, diese Kanäle in einem gemeinsamen Posteingang zu vereinen und so eine einheitliche Interaktion über WhatsApp, E-Mail, Live-Chat und mehr zu gewährleisten.

Wie lange dauert es in der Regel, bis ich Verbesserungen sehe, wenn ich die Customer Journey optimiert habe?

Die meisten E-Commerce-Shops sehen messbare Ergebnisse - wie eine verbesserte Kundenbindung, höhere Bestellwerte und bessere Zufriedenheitsraten - innerhalb von drei bis sechs Monaten nach Einführung der Journey-Optimierung. Die kontinuierliche Verbesserung mit Hilfe von Analyseplattformen wie Trengo beschleunigt das Wachstum, indem sie laufend Anpassungen auf der Grundlage von Echtzeit-Kundendaten und -verhalten vornimmt.