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Vor kurzem hat der Facebook Messenger die 24 Stunden Regel eingeführt. In diesem Blog erklären wir, warum diese Regel eingeführt wurde und was sie für Trengo Nutzer/innen bedeutet.
Facebook Messenger 24 Stunden Regel
Viele Social-Media-Plattformen finden Wege, um zu verhindern, dass ihre Nutzerinnen und Nutzer zugespammt werden. Facebook Messenger ist eine von ihnen. Deshalb haben sie beschlossen, die 24-Stunden-Regel einzuführen, die verhindert, dass bestimmte Nachrichten, wie z. B. Chatbot-Nachrichten, nach 24 Stunden verschickt werden. Die Menschen erwarten von Unternehmen, dass sie so schnell wie möglich antworten, deshalb ermöglicht Facebook dies für schnelle Antworten.
7-Tage Zeitfenster für bestehende Anliegen
Nicht alle Nachrichten müssen innerhalb von 24 Stunden verschickt werden: Durch die Verwaltung des Facebook Messengers über die Trengo-Kundendienstplattform können Kundendienst-Mitarbeiter innerhalb eines Zeitfensters von 7 Tagen auf Nachrichten antworten. Das bedeutet, dass der Kundenservice bei Problemen, die nicht innerhalb des Standard-Nachrichtenfensters gelöst werden können (z. B. wenn das Geschäft am Wochenende geschlossen ist oder das Problem mehr als 24 Stunden zur Lösung benötigt), immer noch innerhalb eines Zeitfensters von 7 Tagen antworten können. Automatisierte Nachrichten und Inhalte, die nichts mit der Anfrage zu tun haben, sind außerhalb des 24-Stunden-Fensters nicht erlaubt.
Standardnachrichten und Nachrichten-Tags
Facebook unterscheidet zwischen Standardnachrichten und Nachrichten-Tags.
Standardmeldungen
Bei Standardnachrichten haben Unternehmen jetzt 24 Stunden Zeit, um den Nutzern zu antworten. Innerhalb dieser 24 Stunden können die Nachrichten werbliche Inhalte enthalten. Die Nutzer/innen haben jederzeit die Möglichkeit, eine Konversation mit deinem Unternehmen stumm zu schalten oder sogar ganz zu blockieren. So öffnet sich dein 24 Stunden Fenster für Standardnachrichten:
- Der Kunde sendet eine Nachricht an deine Seite
- Der Kunde klickt auf eine CTA-Schaltfläche, z. B. "Loslegen".
- Beiträge oder Kommentare von Nutzern auf deiner Seite
- Benutzer antwortet auf eine Nachricht
- Der Nutzer klickt auf eine Click-to-Messenger-Anzeige und beginnt eine Unterhaltung
Nachrichten-Tags
Du kannst Nachrichten auch außerhalb des 24-Stunden-Fensters verschicken, wenn du sogenannte Message Tags verwendest. Mit Message Tags kannst du wichtige und persönlich relevante Informationen an deine Kunden senden. Facebook hat dafür eine Reihe von zugelassenen Anwendungsfällen. Eine vollständige Liste der unterstützten Message Tags findest du hier.
