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Vor kurzem hat der Facebook Messenger die 24 Stunden Regel eingeführt. In diesem Blog erklären wir, warum diese Regel eingeführt wurde und was sie für Trengo Nutzer/innen bedeutet.
Facebook Messenger 24 Stunden Regel
Viele Social-Media-Plattformen finden Wege, um zu verhindern, dass ihre Nutzerinnen und Nutzer zugespammt werden. Facebook Messenger ist eine von ihnen. Deshalb haben sie beschlossen, die 24-Stunden-Regel einzuführen, die verhindert, dass bestimmte Nachrichten, wie z. B. Chatbot-Nachrichten, nach 24 Stunden verschickt werden. Die Menschen erwarten von Unternehmen, dass sie so schnell wie möglich antworten, deshalb ermöglicht Facebook dies für schnelle Antworten.
7-Tage Zeitfenster für bestehende Anliegen
Nicht alle Nachrichten müssen innerhalb von 24 Stunden verschickt werden: Durch die Verwaltung des Facebook Messengers über die Trengo-Kundendienstplattform können Kundendienst-Mitarbeiter innerhalb eines Zeitfensters von 7 Tagen auf Nachrichten antworten. Das bedeutet, dass der Kundenservice bei Problemen, die nicht innerhalb des Standard-Nachrichtenfensters gelöst werden können (z. B. wenn das Geschäft am Wochenende geschlossen ist oder das Problem mehr als 24 Stunden zur Lösung benötigt), immer noch innerhalb eines Zeitfensters von 7 Tagen antworten können. Automatisierte Nachrichten und Inhalte, die nichts mit der Anfrage zu tun haben, sind außerhalb des 24-Stunden-Fensters nicht erlaubt.
Standardnachrichten und Nachrichten-Tags
Facebook unterscheidet zwischen Standardnachrichten und Nachrichten-Tags.
Standardmeldungen
Bei Standardnachrichten haben Unternehmen jetzt 24 Stunden Zeit, um den Nutzern zu antworten. Innerhalb dieser 24 Stunden können die Nachrichten werbliche Inhalte enthalten. Die Nutzer/innen haben jederzeit die Möglichkeit, eine Konversation mit deinem Unternehmen stumm zu schalten oder sogar ganz zu blockieren. So öffnet sich dein 24 Stunden Fenster für Standardnachrichten:
- Der Kunde sendet eine Nachricht an deine Seite
- Der Kunde klickt auf eine CTA-Schaltfläche, z. B. "Loslegen".
- Beiträge oder Kommentare von Nutzern auf deiner Seite
- Benutzer antwortet auf eine Nachricht
- Der Nutzer klickt auf eine Click-to-Messenger-Anzeige und beginnt eine Unterhaltung
Nachrichten-Tags
Du kannst Nachrichten auch außerhalb des 24-Stunden-Fensters verschicken, wenn du sogenannte Message Tags verwendest. Mit Message Tags kannst du wichtige und persönlich relevante Informationen an deine Kunden senden. Facebook hat dafür eine Reihe von zugelassenen Anwendungsfällen. Eine vollständige Liste der unterstützten Message Tags findest du hier.
Häufig gestellte Fragen
Was ist die "24-Stunden-Regel" im Facebook Messenger?
Die 24-Stunden-Regel im Facebook Messenger bedeutet, dass Unternehmen nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Interaktion Werbe- oder Standardnachrichten an Nutzer/innen senden können. Wenn eine Nutzerin oder ein Nutzer eine Nachricht sendet oder mit einem Unternehmen interagiert, öffnet sich dieses 24-Stunden-Fenster und erlaubt unbegrenzte Nachrichten, einschließlich Werbebotschaften. Nach 24 Stunden ohne Nutzerinteraktion können Unternehmen nur noch ganz bestimmte, von den Richtlinien zugelassene Nachrichten versenden, es sei denn, das Fenster wird zurückgesetzt.
Kann ich innerhalb des 24-Stunden-Fensters Werbebotschaften versenden?
Ja, innerhalb des 24-Stunden-Fensters können Unternehmen ungehindert Werbenachrichten versenden. Facebook ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden in diesem Zeitraum mit Produktangeboten, Updates oder Werbeaktionen anzusprechen. Trengo-Nutzer profitieren von Automatisierungen, die sicherstellen, dass Nachrichten, die innerhalb dieses Zeitfensters verschickt werden, den Regeln für Werbeaktionen entsprechen und gleichzeitig die Reaktionsfähigkeit erhalten.
Wie kann ich die 24-Stunden-Regel für meine Unternehmensseite einhalten?
Um dies einzuhalten, solltest du sicherstellen, dass Nachrichten mit Werbeinhalten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht oder Interaktion des Kunden versendet werden. Verwende zugelassene Nachrichten-Tags für Inhalte außerhalb dieses Zeitfensters und nutze Automatisierungsplattformen wie Trengo, um den Zeitpunkt der Versendung von Nachrichten zu verfolgen, Verstöße zu verhindern und die Antworten teamübergreifend effizient zu verwalten.
Was sind Message Tags und wann können sie außerhalb des 24-Stunden-Fensters verwendet werden?
Nachrichten-Tags sind spezielle Etiketten, die es Unternehmen ermöglichen, bestimmte Arten von Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu versenden, z. B. Aktualisierungen von Ereignissen oder Kontobenachrichtigungen. Facebook genehmigt eine begrenzte Anzahl von Tags, die verantwortungsvoll verwendet werden müssen. Trengo integriert die Message-Tag-Funktionalität und gibt Unternehmen die Kontrolle über konforme Nachrichten, ohne dass das Engagement außerhalb des typischen Zeitfensters verloren geht.
Wie wirkt sich die 24-Stunden-Regel auf Chatbots und automatisierte Nachrichtenübermittlung aus?
Chatbots dürfen nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters Nachrichten versenden, es sei denn, die Nachricht passt zu einem gültigen Nachrichten-Tag-Fall. Nicht konforme automatisierte Nachrichten können blockiert werden oder Strafen nach sich ziehen. Die Chatbot-Tools von Trengo sind so konzipiert, dass sie diese Beschränkungen einhalten und dafür sorgen, dass automatisierte Abläufe konform bleiben und bei Bedarf an menschliche Agenten eskalieren.
Wie kann ich sicherstellen, dass ich wegen der 24-Stunden-Regel keine Leads verliere?
Nutze zeitnahe Antworten, um Kunden so schnell wie möglich anzusprechen, setze das 24-Stunden-Fenster mit regelmäßigen Interaktionen zurück und wende Message Tags für wichtige Aktualisierungen an. Die Plattform von Trengo hilft dabei, prompte Antworten zu automatisieren und die Einhaltung zu überwachen, damit kein Lead aufgrund von Zeitproblemen verloren geht.
Verbessert die 24-Stunden-Regel das Nutzererlebnis oder schränkt sie die Reichweite ein?
Manche sehen darin eine Einschränkung, aber die 24-Stunden-Regel verbessert das Nutzererlebnis, indem sie Spam und unerwünschte Nachrichten reduziert und sinnvolle Konversationen begünstigt. Sie ermutigt Unternehmen dazu, zeitnahe und relevante Nachrichten zu priorisieren. Mit den Omnichannel-Tools von Trengo können Unternehmen innerhalb der Richtlinien eine größere Reichweite und ein höheres Engagement erzielen.
