Was ist Omnichannel-Handel? | Ein kompletter Leitfaden zum Omnichannel-E-Commerce

Beim Einkaufen geht es heute nicht mehr darum, sich zwischen online und offline zu entscheiden, sondern darum, beides nahtlos miteinander zu verbinden. Hier kommt der Omnichannel-Handel ins Spiel. Dabei handelt es sich um eine Strategie, die alle Berührungspunkte mit dem Kunden - von der Website und den sozialen Medien bis hin zu den Geschäften, E-Mails und dem Live-Chat - zu einem einheitlichen Einkaufserlebnis verbindet.

Moderne Kunden bewegen sich mühelos zwischen den Kanälen. Sie entdecken deine Marke vielleicht auf Instagram, vergleichen Produkte auf deiner Website, stellen eine Frage über WhatsApp und schließen den Kauf im Laden ab. Eine effektive Omnichannel-E-Commerce-Plattform hilft Einzelhändlern dabei, all diese Interaktionen an einem Ort zu verwalten und sicherzustellen, dass sich jede Konversation, jede Bestellung und jedes Erlebnis verbunden anfühlt.

Dieser Wandel ist mehr als ein Trend im Einzelhandel, er ist eine Reaktion auf die veränderten Erwartungen der Kunden. Die Kunden von heute wollen Flexibilität, Personalisierung und Bequemlichkeit bei jedem Schritt. Unternehmen, die dies bieten, sorgen für eine stärkere Loyalität, höhere Zufriedenheit und letztendlich für mehr Umsatz.

In diesem Leitfaden erklären wir dir, was Omnichannel Commerce wirklich bedeutet, welche Vorteile es für Einzelhändler/innen hat und wie du eine Omnichannel-Strategie aufbauen kannst, die deine Kund/innen dort hält, wo sie sind.

Was bedeutet Omnichannel-Commerce wirklich für moderne Einzelhändler?

Omnichannel-Commerce ist ein einheitlicher Ansatz für den Verkauf, der alle Einkaufskanäle, online und offline, zu einem nahtlosen Erlebnis verbindet. Anstatt jeden Kanal separat zu behandeln, werden sie zusammengeführt, damit die Kunden ohne Reibungsverluste zwischen ihnen wechseln können.

Stell dir das so vor: Ein Kunde könnte auf deiner Instagram-Seite stöbern, ein Produkt auf deiner Website in den Warenkorb legen und sich dann entscheiden, den Kauf in deinem Ladengeschäft abzuschließen. Beim Omnichannel-E-Commerce sind all diese Aktionen miteinander verknüpft, sodass eine einzige, konsistente Reise entsteht, egal wo der Kunde einkauft.

Zu einer effektiven Omnichannel-Strategie gehören oft:

• Online-Shops und E-Commerce-Marktplätze
• Mobile Apps und responsive Websites
• Social Media Shopping und Retargeting-Kampagnen
• Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Facebook Messenger
• Personalisierte Kommunikation per E-Mail oder SMS
• POS-Systeme (Point of Sale) in den Geschäften, die mit dem Online-Bestand verbunden sind

Hinter den Kulissen integriert eine gut ausgebaute Omnichannel-E-Commerce-Plattform all diese Berührungspunkte, verwaltet den Bestand, synchronisiert Kundendaten und verfolgt Interaktionen in Echtzeit. Das Ergebnis? Die Kunden genießen ein vernetztes Erlebnis, bei dem sich jede Nachricht, jeder Kauf und jede Produktaktualisierung wie ein Teil einer gemeinsamen Unterhaltung anfühlt.

Multichannel-E-Commerce vs. Omnichannel-E-Commerce

Es ist leicht, Multikanal- und Omnichannel-E-Commerce zu verwechseln, schließlich geht es bei beiden um den Verkauf über verschiedene Plattformen. Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie diese Kanäle miteinander verbunden sind, und in der Erfahrung, die Kunden machen, wenn sie zwischen ihnen wechseln.

Multichannel-E-Commerce

Bei einem Multichannel-Setup ist deine Marke auf mehreren Plattformen präsent, wie z.B. einer Website, einem Instagram-Shop und einem Ladengeschäft, die jedoch alle unabhängig voneinander funktionieren. Jeder Kanal hat seine eigene Strategie, seine eigenen Daten und sein eigenes Kundenerlebnis. Das Ziel ist Sichtbarkeit: Du willst so viele potenzielle Kunden wie möglich erreichen.

Dieser Ansatz hilft zwar, die Reichweite zu erhöhen, aber er kann auch zu einer fragmentierten Reise führen. Ein Kunde könnte ein Produkt in den sozialen Medien sehen, deine Website besuchen und einen anderen Ton, Preis oder eine andere Botschaft vorfinden. Es gibt keinen gemeinsamen Kontext zwischen den Interaktionen, wodurch sich das Gesamterlebnis unzusammenhängend anfühlen kann.

Omnichannel-E-Commerce

Omnichannel hingegen verbindet all diese Berührungspunkte zu einem einzigen, einheitlichen Erlebnis. Egal, ob ein Kunde über WhatsApp, deine Website oder im Laden mit deiner Marke interagiert, alle Kanäle haben die gleichen Kundendaten, den gleichen Ton und die gleiche Absicht.

Eine Omnichannel-E-Commerce-Strategie stellt sicher, dass Nachrichten, Preise und Support überall einheitlich sind. Kunden können ein Gespräch auf einer Plattform beginnen und es auf einer anderen fortsetzen, ohne dass der Fortschritt oder der Kontext verloren geht. Sie können z. B. eine Frage auf Instagram stellen, eine Antwort per E-Mail erhalten und den Kauf im Laden abschließen, ohne das Gefühl zu haben, dass sie es mit derselben Markenpersönlichkeit zu tun haben.

Kurz gesagt: Multichannel vergrößert deine Präsenz, aber Omnichannel stärkt deine Beziehungen. Bei Omnichannel geht es nicht nur darum, überall zu sein, sondern auch darum, überall verbunden zu sein.

Die wichtigsten Vorteile des Omnichannel-Handels

Die Einführung einer Omnichannel-E-Commerce-Strategie kann eine Reihe von Vorteilen mit sich bringen, von zufriedeneren Kunden bis hin zu höheren Gewinnspannen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die moderne Einzelhändler genießen, wenn sie alle Kanäle in ein einheitliches Erlebnis integrieren:

• Nahtloses Markenerlebnis
  Wenn deine Botschaften, Preise und dein Service auf der Website, in der App und im Laden gleich aussehen, haben die Kunden mehr Vertrauen in dich. Einzelhändler, die über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten, sind deutlich zufriedener und loyaler.
• Höhere Umsätze mit Vielkäufern
  Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, neigen dazu, häufiger zu kaufen und insgesamt mehr Geld auszugeben. Omnichannel-Kunden bleiben oft länger und haben einen höheren Lebenszeitwert.
• Bessere datengestützte Entscheidungen
  Die Integration deiner Kanäle bedeutet, dass du Daten aus Web, Mobile, Laden und Messaging in einer Ansicht sammelst. Mit diesen Erkenntnissen kannst du Angebote personalisieren, die Nachfrage prognostizieren und den Bestand optimieren.
• Effiziente Abläufe und Bestandskontrolle
  Durch die Vereinheitlichung deiner Systeme kannst du Überbestände minimieren, Fehlbestände vermeiden und Bestellungen über den jeweils bequemsten Kanal erfüllen. Das bedeutet Kosteneinsparungen und einen besseren Kundenservice.
• Stärkere Kundentreue und -bindung
  Bequemlichkeit und Konsistenz machen es den Kunden leichter, bei deiner Marke zu bleiben, anstatt sie zu wechseln. Und ein loyaler Kundenstamm ist auf lange Sicht widerstandsfähiger und profitabler.

Jeder dieser Vorteile steht nicht für sich allein, sondern sie bauen aufeinander auf. Ein einheitliches Erlebnis führt zu besseren Daten, die intelligentere Abläufe unterstützen, was wiederum einen personalisierten Service und einen höheren Wert für deine Kunden ermöglicht.

Beispiele aus der Praxis des Omnichannel-E-Commerce, von denen du lernen kannst

Omnichannel-Commerce in Aktion zu sehen, hilft, die Strategie mit Leben zu füllen. Hier sind drei Marken, von denen eine Trengo nutzt und zwei weltweit führende Einzelhandelsunternehmen, die zeigen, wie man Kanäle, Daten und Erfahrungen auf sinnvolle Weise miteinander verbindet.

1. Trengo + Deine Wohnung (Gastfreundschaft)

Das Team hinter Your Apartment nutzte die Omnichannel-Plattform von Trengo, um die Gästekommunikation über 13 Kanäle zu vereinheitlichen, darunter WhatsApp, Live-Chat und E-Mail. Die Formulare für den Vorab-Check-in wurden von E-Mail auf WhatsApp verlagert und die Antwortzeiten sanken erheblich.
Dieses Beispiel zeigt, wie eine Omnichannel-Plattform für den elektronischen Handel (oder eine Plattform für das Gästeerlebnis) Silos auflösen kann und ein Team alle Kanäle mit vollem Kontext bearbeiten kann, um den Service zu verbessern und den Gästen das Gefühl zu geben, dass sie gehört werden, egal wie sie sich melden.

2. Nike (Sportbekleidung Einzelhandel)

Nike hat eine nahtlose Brücke zwischen seiner App, der Website und den Geschäften geschlagen. Mit Funktionen wie der Möglichkeit, Artikel online zu reservieren und im Laden abzuholen, dem Scannen von Barcodes im Laden für Produktinformationen und einheitlichen Treueprämien schafft Nike einen durchgängigen Einkaufspfad über digitale und physische Kanäle hinweg.
Indem Nike jeden Kanal als Teil derselben Reise und nicht als getrennte Silos behandelt, macht Nike aus dem Stöbern einen Kauf und steigert das Engagement an allen Touchpoints.

3. Apple (Elektronikhandel)

Mit Apple kann ein Kunde ein Produkt online entdecken, es über die App reservieren und dann im Laden mit Hilfe eines Mitarbeiters, der seine Vorlieben bereits kennt, abholen. Diese Konsistenz, die durch die gemeinsame Nutzung von Daten über alle Kanäle hinweg unterstützt wird, bietet den Kunden ein optimiertes und erstklassiges Erlebnis.
Wenn das Erlebnis im Internet, auf dem Handy und im Laden reibungslos funktioniert, haben die Kunden das Gefühl, dass die Marke sie versteht, und kommen immer wieder zurück.

Wie funktioniert der Omnichannel-Handel wirklich?

Im Kern verbindet Omnichannel Commerce alle Berührungspunkte in der Customer Journey - vom Ladengeschäft bis zum Internet, vom Chat bis zur Kasse - zu einem nahtlosen System. Anstatt die Kanäle isoliert zu betreiben, können sie Daten, Kontext und Kundenabsichten gemeinsam nutzen. Das bedeutet, dass jede Interaktion zu einem einzigen, einheitlichen Profil deines Käufers beiträgt.

So funktioniert der Omnichannel-Handel in der Praxis:

1. Einkäufe werden automatisch synchronisiert: Wenn ein Kunde im Laden einkauft, erfasst das System den Kauf und verknüpft ihn mit seinem Online-Konto.
2. Die Personalisierung geht online weiter: Wenn sie das nächste Mal auf deiner Website vorbeischauen, erkennt die Plattform sie wieder und passt die Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe an.
3. Einheitliche Kommunikation: Wenn sie sich über WhatsApp, Messenger oder Live-Chat melden, kann dein Team den gesamten Verlauf an einem Ort einsehen und so ein einheitliches, persönliches Erlebnis schaffen.

Zusammen sorgen diese Schritte dafür, dass sich das Einkaufen nahtlos, vertraut und verbunden anfühlt - genau das, was Kunden heute erwarten.

Genau dafür ist die Omnichannel-E-Commerce-Plattform von Trengo gedacht. Sie vereint Nachrichten aus E-Mail, WhatsApp, Instagram und anderen Kanälen und verschafft den Einzelhandelsteams einen vollständigen Überblick über die Konversationen und Einkäufe der Kunden. Das Ergebnis? Schnellere Antworten, intelligentere Personalisierung und ein vernetztes Erlebnis, das die Kunden tatsächlich wahrnehmen.

Große Marken wie Nike und Sephora haben gezeigt, wie wirkungsvoll dieser Ansatz sein kann. Nike verbindet das Online- und das Filialerlebnis mit Funktionen wie mobilem Checkout und Produktreservierungen per App. Sephora verbindet Treuekonten im Internet, in der App und in den Filialen, sodass Kunden überall Prämien verdienen und einlösen können.

Wenn alles zusammenarbeitet, deine Kanäle, Daten und Systeme, bekommst du mehr als nur Komfort. Du bekommst Kontext. Das macht den Omnichannel-Handel so leistungsstark: Er ermöglicht es den Kunden, dort einzukaufen, wo sie wollen, wann sie wollen, ohne jemals bei Null anfangen zu müssen.

Wie entwickelt man eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie?

Beim Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Commerce-Strategie geht es nicht nur darum, mehr Kanäle zu eröffnen. Es geht darum, sie mit deinen Kunden zu verbinden, damit sich jede Interaktion nahtlos anfühlt. Hier erfährst du, wie du loslegen kannst:

1. Setze dir klare Ziele
Definiere zunächst, wie Erfolg für dich aussieht. Willst du die Online-Bestellungen steigern, die Kundenfrequenz im Laden erhöhen, die Kundentreue verbessern oder alles zusammen? Spezifische, messbare Ziele helfen dir, eine Strategie zu entwickeln, die mit deinen allgemeinen Unternehmenszielen übereinstimmt.

2. Verstehe deine Kunden
Als Nächstes erstellst du Buyer Personas auf der Grundlage realer Daten: wie sie einkaufen, wo sie sich engagieren und was sie motiviert, wiederzukommen. So kannst du dein Angebot auf die richtigen Personen und die richtigen Kanäle zuschneiden.

3. Sorge für Markenkonsistenz überall
Egal, ob ein Kunde deine mobile App besucht oder deinen Laden betritt, er sollte deine Marke sofort erkennen. Das bedeutet, dass der Ton, die Optik, die Preise und der Service auf allen Kanälen einheitlich sein müssen.

4. Integriere deine Daten und Systeme
Eine der größten Veränderungen besteht darin, dein Inventar, dein CRM, dein Bestellsystem und deine Kommunikationskanäle so zusammenzuführen, dass sie Informationen austauschen. Wenn dein System weiß, dass der Kunde gerade online bestellt hat, kann es reagieren, wenn er den Laden betritt.

5. Zeichne eine nahtlose Customer Journey
Visualisiere, wie sich ein Kunde von der Entdeckung bis zum Kauf online, im Laden, per Chat oder App bewegt. Identifiziere alle Reibungspunkte und beseitige sie. Wenn ein Kunde zum Beispiel auf einen Link in einem sozialen Netzwerk klickt, einen Artikel mobil in den Einkaufswagen legt und ihn dann im Laden abholt, verläuft die Reise ganz natürlich.

6. Personalisierung im großen Stil
Nutze die gesammelten Daten, um Angebote, Nachrichten und Support zu personalisieren. Ein Kunde, der online nach Schuhen stöbert, sollte relevante Vorschläge in seinem Posteingang oder seiner App sehen. Dieses Maß an Relevanz stärkt die Loyalität und führt zu Folgegeschäften.

7. Hochwertiger Service, überall
Kunden erwarten das gleiche Maß an Unterstützung, egal ob sie online chatten oder im Laden einkaufen. Sorge dafür, dass deine Serviceteams mit den richtigen Tools und dem richtigen Kontext ausgestattet sind, um unabhängig vom Kanal zu helfen.

8. Bleib beweglich und verbessere dich ständig
Das Einzelhandelsumfeld entwickelt sich schnell weiter. Prüfe regelmäßig, was funktioniert, teste neue Ideen und passe deine Strategie entsprechend an. Dein Omnichannel-Ansatz sollte mit deinem Geschäft wachsen, nicht statisch bleiben.

Wie wählt man die richtige Omnichannel-Commerce-Lösung aus?

Die Wahl einer effektiven Omnichannel-Commerce-Lösung ist eine strategische Entscheidung, nicht nur ein Technologiekauf. Die richtige Plattform muss zu deiner Customer Journey passen, deinen Betrieb unterstützen und dir bei der Skalierung helfen. Hier sind die wichtigsten Punkte, die du beachten solltest, bevor du dich entscheidest.

1. Multi-Channel-Präsenz mit nahtlosem Angebot und Verkauf

Deine Plattform sollte es dir ermöglichen, Produkte aufzulisten und über mehrere Kanäle zu verkaufen: im Online-Shop, auf Marktplätzen, in sozialen Netzwerken und vor Ort (falls relevant). Noch wichtiger ist, dass du diese Kanäle miteinander verbinden kannst, damit deine Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie jedes Mal wieder von vorne anfangen müssen.

2. Integration von Point-of-Sale und Fulfillment

Egal, ob du online, im Laden oder mobil verkaufst, die Plattform muss den Verkauf, den Bestand und das Fulfillment miteinander verbinden. Auf diese Weise wird ein Kauf oder eine Rückgabe auf einem Kanal auch auf allen anderen Kanälen angezeigt. Diese Transparenz stellt sicher, dass das Kundenerlebnis konsistent bleibt.

3. Einheitliche Bestands-, Auftrags- und Datenverwaltung

Eine starke Omnichannel-Lösung schafft eine einzige Quelle der Wahrheit: eine Übersicht über Bestände, Bestellungen, Kundenprofile und Kanalaktivitäten. Wenn deine Technologie immer noch in Silos arbeitet, riskierst du Umsatzverluste, frustrierte Kunden und verpasste Erkenntnisse.

4. Personalisierung und einheitliches Kundenerlebnis

Wähle eine Plattform, die nicht nur die Kanäle, sondern auch den Kontext verbindet. Die Lösung sollte sich merken, wer der Kunde ist, wo er eingekauft hat und was er gekauft hat, und dann personalisierte Touchpoints über jeden Kanal liefern.

5. Skalierbarkeit, Flexibilität und zukunftssichere Architektur

Deine Technologie sollte sich anpassen, wenn dein Unternehmen wächst: neue Kanäle, neues Kundenverhalten, neue Märkte. Suche nach Lösungen, die mit APIs, einer Headless-Architektur oder zusammensetzbaren Komponenten aufgebaut sind, die dich nicht in starre Arbeitsabläufe einbinden.

Einpacken

Omnichannel-Commerce ist nicht nur ein Trend, sondern die Grundlage für den Erfolg des modernen Einzelhandels. Durch die Verknüpfung aller Berührungspunkte, von Online-Shops und sozialen Kanälen bis hin zu Erlebnissen in den Geschäften, können Marken Beziehungen aufbauen, die sich persönlich, mühelos und konsistent anfühlen.

Wenn deine Systeme, Daten und Konversationen zusammenarbeiten, fühlen sich deine Kunden gesehen und unterstützt, egal wo sie einkaufen. Das ist es, was führende Einzelhändler auszeichnet, und genau hier kann die Omnichannel-E-Commerce-Plattform von Trengo einen echten Unterschied machen.

Trengo bringt alle deine Kundeninteraktionen, WhatsApp, E-Mail, Instagram, Live-Chat und mehr in einen gemeinsamen Posteingang. Es hilft deinem Team, schneller zu reagieren, Konversationen zu personalisieren und die Art von nahtlosem Erlebnis zu schaffen, die die Kunden von heute erwarten.

Bist du bereit, Omnichannel für dein Unternehmen Realität werden zu lassen? Buche eine kostenlose Demo und erfahre, wie Trengo dir helfen kann, vernetzte, kundenorientierte Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Wie unterscheidet sich der Omnichannel-E-Commerce vom Multichannel- oder Single-Channel-E-Commerce?

Omnichannel eCommerce bietet ein nahtloses, integriertes Einkaufserlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg und ermöglicht den Kunden einen fließenden Wechsel zwischen den Kanälen mit einheitlichem Service und Daten. Multichannel bedeutet, dass der Verkauf über mehrere Plattformen erfolgt, die jedoch unabhängig voneinander funktionieren und kein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Single-Channel konzentriert sich auf eine einzige Verkaufsplattform. Plattformen wie Trengo ermöglichen echtes Omnichannel, indem sie Kommunikation und Daten über alle Kanäle hinweg vereinheitlichen.

Warum sollte ein eCommerce-Geschäft eine Omnichannel-Strategie verfolgen?

Eine Omnichannel-Strategie verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie Bequemlichkeit, personalisierte Erfahrungen und konsistente Interaktion bietet. Sie erhöht die Kundenbindung, steigert den Umsatz und stärkt die Markentreue. Mit Tools wie Trengo erhalten Unternehmen eine einheitliche Kommunikation, Automatisierung und Dateneinblicke, die für eine effektive Omnichannel-Strategie entscheidend sind.

Was sind die Kernkomponenten eines effektiven Omnichannel-E-Commerce-Erlebnisses?

Zu den Kernkomponenten gehören integrierte Vertriebskanäle, einheitliche Kundendaten, ein konsistentes Branding, nahtlose Bestands- und Fulfillment-Systeme und ein reaktionsschneller Kundenservice an allen Kontaktpunkten. Automatisierungs- und Echtzeit-Kommunikationstools wie Trengo sorgen für eine kontinuierliche Koordination zwischen Plattformen und Teams.

Welche betrieblichen Veränderungen sind für Omnichannel erforderlich (Bestand, Fulfillment, Datenintegration)?

Unternehmen müssen ihre Bestände kanalübergreifend synchronisieren, um Fehlbestände oder Überverkäufe zu vermeiden, ihre Fulfillment-Prozesse für die Lieferung an mehrere Standorte rationalisieren und Datensysteme wie CRM, ERP und Marketingplattformen integrieren. Trengo unterstützt die Datenintegration und einheitliche Kundeninteraktionen, die für die Bewältigung dieser komplexen Aufgaben unerlässlich sind.

Wie kann ich eine nahtlose Customer Journey im Online-Shop, auf dem Handy, in den sozialen Medien und/oder im Ladengeschäft sicherstellen?

Nahtlosigkeit erfordert die Zentralisierung der Kundeninteraktionen, die Synchronisierung der Kauf- und Servicehistorie und die Aufrechterhaltung einer konsistenten Nachrichtenübermittlung. Plattformen wie Trengo ermöglichen Omnichannel-Messaging und -Automatisierung und stellen so sicher, dass die Kunden Kontinuität erleben, egal wo sie interagieren.

Welche Vertriebskanäle sollte ich bei der Umstellung auf Omnichannel zuerst verbinden?

Beginne mit den beliebtesten Kundenkontaktpunkten wie deiner Website, WhatsApp und wichtigen Social-Media-Plattformen wie Instagram oder Facebook. Nimm nach und nach mobile Apps und physische Läden hinzu. Trengo unterstützt die Integration mit den wichtigsten Kanälen, um diese schrittweise Einführung zu vereinfachen.

Wie beeinflusst die Datenintegration die Omnichannel-Leistung?

Die Datenintegration bietet eine einheitliche Sicht auf die Kunden und ermöglicht personalisiertes Marketing und eine genaue Bestandsverwaltung. Sie verbessert die Entscheidungsfindung, optimiert die Customer Journey und erhöht die Reaktionsfähigkeit. Die Plattform von Trengo zentralisiert Daten und Kommunikation und steigert so die operative Omnichannel-Effizienz erheblich.