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Reisen kann eine stressige Erfahrung sein.
„Haben wir unseren Parkplatz reserviert? Sind unsere Bordkarten ausgedruckt? Ich muss mal nachsehen, ob unser Flug Verspätung hat. Ach, ich habe meine Zahnbürste vergessen!“
Es ist ganz normal, dass dir all diese Gedanken durch den Kopf gehen, wenn du auf Reisen bist. Es gibt so viel zu bedenken, dass es schnell überwältigend werden kann. Eine gute Kommunikation seitens deines Reisebüros oder deiner Unterkunft kann über den Erfolg oder Misserfolg deiner Reise entscheiden.
Das bedeutet, dass die Reise- und Tourismusbranche ständig nach Möglichkeiten suchen muss, ihre Kundenkommunikation zu verbessern. Einer der ersten (und wichtigsten) Schritte in diesem Prozess ist die Nutzung der richtigen Kommunikationskanäle. Damit meinen wir die Kanäle, die Kunden ohnehin schon nutzen. Nicht die Kanäle, die sie von Unternehmen nutzen sollen, wie E-Mail, Live-Chat oder Kontaktformulare (oh je).
Und mit mehr als zwei Milliarden aktiven Nutzern weltweit ist WhatsApp der Kanal, der in der Reisebranche am stärksten im Kommen ist. Denk mal darüber nach: Wenn du nach einem langen Flug landest und dein Handy aus dem Flugmodus schaltest, welcher Kanal ist dann der erste, den du checkst? Genau. Dort muss auch dein Unternehmen präsent sein.
Dieser Artikel untersucht kreative Möglichkeiten, wie Unternehmen in der Reisebranche WhatsApp nutzen können, um Erlebnisse zu bieten, die den Erwartungen der Verbraucher entsprechen.
Hilf Kunden dabei, ihr Traumziel zu finden
Die Customer Journey beginnt, sobald dein Kunde nach einem Reiseziel sucht. Von diesem Moment an müssen sofort eine Menge Entscheidungen getroffen werden.
- Welches Land möchtest du besuchen?
- Welche Stadt?
- Erste oder zweite Klasse?
- Hotel oder Camping?
Und so geht die Liste noch eine Weile weiter.
Den meisten Menschen macht es nichts aus, alle Entscheidungen auf einer Website selbst zu treffen. Aber es gibt auch viele Verbraucher, die gerne eine persönliche Beratung erhalten. Deshalb haben viele Reisebüros immer noch physische Standorte. Was wäre, wenn du dieses Erlebnis online über WhatsApp anbieten würdest?
Mit dem Flowbot von Trengo kannst du WhatsApp-Chats mit Multiple-Choice-Fragen automatisieren. So können Kunden in ihrer Lieblings-App aus allen verschiedenen Optionen für ihre Reise wählen. Sollten sie danach noch persönliche Beratung benötigen, hat ein Mitarbeiter sofort alle notwendigen Informationen zur Hand.
Anhand der vom Bot gesammelten Basisinformationen können Kunden direkt an den Mitarbeiter mit der entsprechenden Fachkompetenz weitergeleitet werden. Wenn ein Kunde Italien als Zielland auswählt, kann Trengo den Kunden direkt an deinen Italien-Experten weiterleiten.
Hinweis: Auch wenn das Einrichten eines Bots nach einer großen Herausforderung klingt – das ist es nicht. Mit Trengo kannst du einen Bot mit einem benutzerfreundlichen No-Code-Tool erstellen.
Lies hier mehr darüber, wie man einen Flowbot einrichtet.
Sende Echtzeit-Updates an das Handy deines Kunden
Nachdem dein Kunde die Reise gebucht hat, erwartet er wichtige Nachrichten in seinem Posteingang. Dazu gehören beispielsweise eine Buchungsbestätigung, eine Zahlungsaufforderung und Bordkarten. Aber auch kleine Erinnerungen daran, den Reisepass mitzunehmen, Echtzeit-Updates, sobald das Hotelzimmer bereit ist, oder eine Nachricht darüber, welche Kleidung der Reiseleiter am Treffpunkt tragen wird. Es gibt unzählige Möglichkeiten, das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
Derzeit versenden Unternehmen diese Nachrichten noch per E-Mail. Mit Trengo kannst du diese Updates aber auch über WhatsApp versenden. Das bedeutet, dass die gesamte Kundenreise über WhatsApp ablaufen kann – vom persönlichen Support bis hin zu automatischen Updates.
Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das schon früh Reise-Updates über WhatsApp verschickt hat, ist die Fluggesellschaft KLM. Sie nutzt die Messaging-App, um Bordkarten, Status-Updates, Informationen zu den Gates und vieles mehr zu versenden. Sogar Familie und Freunde werden über Ankunftszeiten informiert.
Bearbeite Anfragen so, dass deine Kunden nicht genervt sind
Kunden, die einen Sitzplatz auswählen, ein anderes Zimmer wünschen, früher einchecken oder ihre Unterkunft ändern möchten, müssen oft viele Schritte durchlaufen, um ihr Ziel zu erreichen. Auf die Website gehen, sich in ihr Konto einloggen (natürlich müssen sie erst ihr Passwort zurücksetzen, da sie es nicht aufgeschrieben haben), die richtige Seite finden, inzwischen ziemlich frustriert sein, aufgeben und den Kundenservice anrufen, um Hilfe zu bekommen.
Das haben wir alle schon mal erlebt.
Die meisten Kunden wollen einfach nur mit einem Menschen sprechen, damit dieser sich um ihre Angelegenheit kümmert. Doch oft werden sie auf die Website verwiesen, nachdem sie bereits 30 Minuten in einer Online-Warteschlange gestanden haben. Effizient für ein Reisebüro? Vielleicht. Schlechte Erfahrung für den Kunden? Ich fürchte, ja.
Mit Trengo kannst du diese Anfragen über WhatsApp verwalten. Erstelle einfach einen Bot oder nutze automatische Antworten, um deine Kunden zu bitten, ihre Wünsche mitzuteilen. Dein Team kann dann alle Anfragen bearbeiten, sobald es Zeit dafür hat, und die Kunden informieren, sobald alles geregelt ist.
Biete den schnellen und effizienten Support, den deine Kunden brauchen
Wie ich bereits sagte, kann Reisen stressig sein. Vor allem, wenn etwas schiefgeht. Wenn ein Flug gestrichen wird, möchtest du als Kunde schnell Hilfe bekommen.
WhatsApp ist ein praktischer Kanal, um in solchen Situationen Support zu leisten. Es ermöglicht deinem Team, mehrere Gespräche gleichzeitig mit der nötigen Geschwindigkeit zu führen. Das wäre per Telefon unmöglich.
Um deinem Support-Team die Arbeit noch weiter zu erleichtern, kannst du Trengo nutzen, um alle häufig gestellten Fragen automatisch per Bot oder mit Schnellantworten zu beantworten. So haben deine Mitarbeiter Zeit, sich um komplexere Probleme zu kümmern.
Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das WhatsApp nutzt, um seinen Kunden Support zu bieten, ist Ferryscanner. Sie haben ihr Callcenter komplett abgeschafft, was bedeutet, dass Kunden sie nur noch über Messaging-Apps wie WhatsApp und Googles Business Messages erreichen können. Alle Konversationen aus diesen verschiedenen Kanälen werden in Trengo verwaltet, sodass sie einen guten Überblick über jede Nachricht haben.
Sie nutzen Trengos Flowbot, um dem Kunden zunächst ein paar allgemeine Fragen zu stellen. Mit diesen Informationen kann ihr Support-Team sofort persönliche Unterstützung leisten.
Erfahre mehr darüber, wie Ferryscanner WhatsApp nutzt.
Cross-Selling und Up-Selling im Gespräch
Für Marketingfachleute ist der Verkauf eines Produkts nur der Anfang. Danach gilt es zu prüfen, ob es noch weitere Möglichkeiten gibt, Kunden glücklich zu machen. Das kannst du durch Cross-Selling und Up-Selling erreichen.
Das klingt einfach, ist aber wirklich eine Kunst für sich. Je persönlicher deine Nachricht ist, desto größer sind deine Chancen, den Deal abzuschließen. Pop-ups und automatisierte E-Mails haben früher funktioniert, aber mittlerweile haben Kunden gelernt, diese zu ignorieren.
Zusatzverkäufe oder Nachbuchungen über WhatsApp sind eine neue Möglichkeit, um zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Angebote zu versenden. Hier sind ein paar Ideen:
- Zusätzliches Gepäck hinzufügen. Einen Tag bevor dein Kunde auf Reisen geht, werden wahrscheinlich die Koffer gepackt. Das ist der perfekte Zeitpunkt, um zu fragen, ob sie noch genug Platz im Koffer haben oder ob sie mehr Gepäckplatz kaufen möchten.
- Ein Upgrade in die First Class. Hast du noch Plätze in der First Class frei? Es ist völlig in Ordnung, Kunden kurz vor dem Abflug zu fragen, ob sie ihr Ticket der zweiten Klasse upgraden möchten. Du kannst sogar einen Rabatt anbieten.
- Buche einen Luxus-Service. Während der Kunde seinen Hotelaufenthalt genießt, ist er vielleicht offen für ein paar Extras. Warum lädst du ihn nicht ein, in deinem Fitnessraum zu trainieren oder am Nachmittag deine Sauna zu genießen?
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Die Messlatte für ein gutes Kundenerlebnis lag noch nie so hoch. Unternehmen müssen schnellen und persönlichen Service auf den Kanälen bieten, die ihre Kunden gerne nutzen. Und WhatsApp ist zweifellos der Favorit.
Mit Trengo kannst du auf allen bevorzugten Online-Kanälen deiner Kunden beeindruckende Kundenerlebnisse schaffen.
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