Ein System, 52 Parks: Wie Europarcs dezentralisiert wurde, ohne die Kontrolle zu verlieren

Europarcs hat 52 Ferienparks in den Niederlanden, Österreich, Deutschland, Belgien und Frankreich. Sie kümmern sich sowohl um die Kommunikation mit den Gästen als auch um die Beziehungen zu den Eigentümern (ein Semi-B2B-Modell, bei dem Investoren die Immobilien besitzen, die Europarcs betreibt und vermietet).

Wichtigste Ergebnisse:

• In den letzten 30 Tagen 318 Stunden Arbeitszeit eingespart
• Über 42.000 automatisierte Gespräche pro Monat
• 99 % der Reisen werden abgeschlossen
• 55 KI-Projekte und Wissensdatenbanken an allen Standorten

Wir mussten den Betrieb auf die einzelnen Parks verteilen, aber trotzdem die Qualität und Einheitlichkeit zentral im Griff behalten. Mit dem vorlagenbasierten Journey-System konnten wir eine ausgeklügelte Automatisierung an 52 Standorten einrichten, ohne 52 maßgeschneiderte Lösungen entwickeln zu müssen.

— Betriebsteam, Europarcs

Die Herausforderung

Europarcs hat sich umstrukturiert, um Kosten zu sparen, und ist von zentralisierten Gästeservices in der Zentrale zu dezentraler Kommunikation übergegangen, die jetzt vom Front-Office-Team jedes Parks übernommen wird.

Das hat sofort zu operativen Problemen geführt. Was früher eine einzige Kommunikationslast war, wurde zu 52 verteilten Lasten über WhatsApp und E-Mail. Jeder Park brauchte seine eigene Konfiguration, aber eine generische Automatisierung würde nicht funktionieren, denn Gäste, die sich in einem österreichischen Skipark nach WLAN erkundigen, sollten keine Antworten über einen Strandpark in den Niederlanden bekommen.

Die zentrale Frage: Wie kann man einheitliche Standards aufrechterhalten, wenn man dezentral arbeitet?

Was die Sache noch komplizierter machte, waren eingehende Nachrichten wie: Lärm, interne E-Mails, OTA-Buchungsbestätigungen, die die Posteingänge vollmachten. Und die Gäste wussten nicht immer, ob sie sich an ihren jeweiligen Park oder an den zentralen Support wenden sollten.

Die Lösung

Europarcs hat mit Trengo Journeys und Agents eine modulare Automatisierungsarchitektur aufgebaut, die so konzipiert ist, dass sie wiederholbar ist, ohne die lokale Relevanz zu beeinträchtigen.

Mehrstufiges intelligentes Routing: Alle Nachrichten laufen über einen zentralen Kanal und werden dann gefiltert. Interne E-Mails und OTA-Bestätigungen werden automatisch bearbeitet und abgeschlossen. Gästesanfragen werden nach Themen sortiert (Fragen zum Park, Zahlungen, Fundbüro usw.) und entweder an die Parkrezeption oder das zentrale KCC-Team weitergeleitet.

Vorlagenbasiertes Reisesystem: Anstatt 52 individuelle Reisen von Grund auf neu zu erstellen, hat Europarcs eine Mastervorlage mit Kernlogik erstellt und diese dann für die spezifischen Anforderungen jedes Parks dupliziert und angepasst. Außerdem wurden separate Spezialreisen für das zentrale Team und die Immobilienbesitzer erstellt.

55 parkspezifische Wissensdatenbanken: Jeder Park hat seine eigene Wissensdatenbank für Agenten, die mit parkspezifischen Infos verbunden ist. Wenn häufig gestellte Fragen reinkommen, versucht das System, mit kontextbezogenen Antworten selbstständig zu helfen. Wenn der KI-Agent das Problem nicht lösen kann, wird die Unterhaltung an das richtige Team weitergeleitet.

Buchungssystem-Integration: Durch eine spezielle Integration mit ihrem Immobilienverwaltungssystem (Booking Experts) können Makler sofort sehen, ob jemand ein Gast oder Eigentümer ist, und sich die Buchungshistorie und Details zur Immobilie anschauen – wichtige Infos, um Anfragen effizient zu bearbeiten.

Die Ergebnisse

Über 42.000 durchgeführte Reisen in den letzten 30 Tagen haben direkt zu einer Arbeitsersparnis von 318 Stunden geführt. Diese Zeit wurde vorher für manuelle Routenplanung, die Beantwortung sich wiederholender Fragen und die Bearbeitung von Routineanfragen gebraucht.

Die 99-prozentige Erfolgsquote bei der Weiterleitung zeigt, wie zuverlässig das System bei der Weiterleitung und Bearbeitung von Gesprächen an allen 52 Standorten ist.

Zentrale Kontrolle bleibt erhalten. Auch wenn die Abläufe dezentralisiert sind, kann Europarcs die Leistung aller Parks über ein zentrales Dashboard überwachen und Updates über die Vorlagenstruktur systematisch einführen.

Weniger menschliche Kontaktpunkte. HelpMate kümmert sich automatisch um viele häufig gestellte Fragen (Check-in-Zeiten, Lage von Annehmlichkeiten, WLAN-Passwörter), sodass sich die Teams auf komplizierte Probleme und Ausnahmen der Gäste konzentrieren können.

Dank der vorlagenbasierten Architektur braucht man für die Erweiterung auf neue Parks nicht proportional mehr Zeit für die Einrichtung. Änderungen an der Kernvorlage werden an allen Standorten übernommen, was für Einheitlichkeit sorgt und gleichzeitig lokale Anpassungen ermöglicht.

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