Wie Goedgemerkt einen Anstieg der Ticketanfragen um 240 % in der Hochsaison bewältigt, ohne das Team zu vergrößern

Goedgemerkt ist eine niederländische E-Commerce-Marke, die sich auf personalisierte, langlebige Kinderprodukte spezialisiert hat. Von Namensetiketten und Klebeetiketten für Kleidung bis hin zu Brotdosen, T-Shirts, individuell gestalteten Hüllen und vielem mehr – jeder Artikel wird auf Bestellung gefertigt und direkt an den Kunden versendet.

Da jede Bestellung individuell gestaltet und somit einzigartig ist, spielt der Kundenservice eine zentrale Rolle im Unternehmen. Fragen zum Bestellstatus gehören zu den häufigsten Anfragen, die das Team erhält. Es ist entscheidend, dem richtigen Kunden schnell und automatisch die richtigen Informationen zukommen zu lassen.

Nirgendwo ist das so deutlich wie in der Zeit vor Schulbeginn. Jedes Jahr, von Ende Juni bis in den September hinein, steigt die Nachfrage nach den personalisierten Schulartikeln von Goedgemerkt sprunghaft an, wenn Eltern ihre Kinder auf das neue Schuljahr vorbereiten. Letztes Jahr stieg das Ticketvolumen um 240 %, erreichte in der Spitzenzeit 10.000 Anfragen, die Schichten wurden verdoppelt, und jeder half mit, selbst die einfachsten Anfragen zu bearbeiten. Für ein kleines Kundenservice-Team ist das der Moment, in dem die Automatisierung funktionieren muss.

Herausforderung

Als das Auftragsvolumen stieg, stand das Kundenservice-Team von Goedgemerkt aus drei Richtungen gleichzeitig unter Druck.

Ein Anstieg der Fragen um 240 % in der Hochsaison

Die Herstellung personalisierter Bestellungen dauert eine Weile, bevor sie versendet werden. Diese Produktionszeit, gepaart mit der Aufregung rund um die Vorbereitungen für den Schulanfang, führt dazu, dass Kunden oft nachfragen. In normalen Zeiten bearbeitet Goedgemerkt durchschnittlich etwa 2.500 Anfragen. In der Hochsaison steigt diese Zahl auf durchschnittlich etwa 8.500 Anfragen – ein Anstieg um 240 %. In den geschäftigsten Momenten kann das Volumen bis zu 10.000 Anfragen erreichen. Mit einem kleinen Team, das den größten Teil des Jahres in Einschichtbetrieb arbeitet, sorgt ein solcher Anstieg für echten Druck.

„In der letzten Hochsaison ist unser Ticketvolumen um 240 % gestiegen. Das ist die Realität, mit der wir es zu tun haben. Aber mit der neuen KI-Lösung sind wir zuversichtlich, dass wir das schaffen.“ — Désanne Valkenberg, Vertriebsleiterin bei Goedgemerkt

Einhaltung der Amazon-SLA

Goedgemerkt verkauft neben seinem eigenen Webshop auch über Amazon. Amazon schreibt eine strenge 24-Stunden-Reaktionsfrist (SLA) für Verkäufernachrichten vor. Wer diese Frist verpasst, muss mit konkreten Konsequenzen rechnen: negative Auswirkungen auf die Verkäuferkennzahlen und möglicherweise die Ausblendung von Angeboten. Das Team brauchte eine automatisierte Sicherheitsmaßnahme, um sicherzustellen, dass keine Amazon-Nachricht jemals die Frist überschreitet.

Erschließung neuer Märkte

Da Goedgemerkt plant, in weitere Länder zu expandieren, musste das Unternehmen auch sein Team vergrößern, unter anderem durch die Schaffung zusätzlicher Agent-Arbeitsplätze, um die Kollegen zu unterstützen, die für neue Sprachen und Regionen zuständig sind.

Lösung

In enger Zusammenarbeit mit Trengo hat Goedgemerkt mithilfe des „Journey Builder“ von Trengo eine mehrstufige Automatisierungsstrategie umgesetzt, die nun sowohl den Chat- als auch den E-Mail-Kanal abdeckt.

Das Team hat mit dem größten Problem angefangen und ist von da aus weitergegangen. Wie Désanne es formulierte: 

„Wir haben uns angesehen, welche Fragen am häufigsten gestellt wurden, und überlegt, was wir so schnell wie möglich klären wollten. Angefangen haben wir mit ‚Wo ist meine Bestellung?‘, aber mittlerweile haben wir ein viel umfassenderes System.“ — Désanne Valkenberg, Vertriebsleiterin, Goedgemerkt

Automatische Auftragsverfolgung (WISMO) 

Goedgemerkt hat Journey-Automatisierungen eingerichtet, die eingehende Anfragen zum Bestellstatus von Anfang bis Ende abwickeln. Wenn ein Kunde nach seiner Bestellung fragt, löst die Journey eine Aktion aus, die aktuelle Bestelldaten direkt aus dem Bigcommerce-Backend abruft. Der Kunde erhält eine genaue, personalisierte Statusaktualisierung, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

Diese WISMO-Automatisierung läuft nun zuverlässig sowohl über ihren direkten Webshop-Kanal als auch über ihren E-Mail-Kanal.

Amazons Weg zur Einhaltung der 24-Stunden-SLA

Um ihre Amazon-Verkäuferkennzahlen zu schützen, hat Goedgemerkt eine spezielle Journey für Amazon-Verkäufer-Nachrichten eingerichtet. Die Logik funktioniert wie folgt:

• Sobald eine Nachricht von Amazon eintrifft, beginnt die Reise – und die Uhr läuft.
• Im Hintergrund läuft ein 23-stündiger Warteblock.
• Nach 23 Stunden prüft der Ablauf, ob ein menschlicher Mitarbeiter bereits geantwortet hat.
• Wenn keine Antwort gesendet wurde, wird eine automatische Nachricht verschickt, die das SLA-Fenster zurücksetzt und die Einhaltung der Vorgaben sicherstellt.

Dieser Ansatz gibt den Mitarbeitern den ganzen Arbeitstag Zeit, um ganz natürlich zu reagieren, während die Automatisierung als zuverlässiges Sicherheitsnetz dient, falls eine Nachricht übersehen wird.

Automatisierung von E-Mail-Workflows

Ein wichtiger Meilenstein der letzten Zeit war die erfolgreiche Einführung der „Journey“-Automatisierung für den E-Mail-Kanal. Diese Erweiterung, die bisher anderen Messaging-Kanälen vorbehalten war, bedeutet, dass die automatisierten Abläufe von Goedgemerkt – einschließlich WISMO-Abfragen und Adressüberprüfung – nun auch eingehende E-Mails abdecken, den Kanal mit dem höchsten Volumen für viele E-Commerce-Marken.

Ergebnisse

Der Aufbau des Setups ging nicht von heute auf morgen: Es war ein schrittweiser Prozess des Lernens, Testens und Ausbaus.

„Am Anfang war es eine echte Lernkurve. Aber je mehr ich damit gearbeitet habe, desto klarer wurde es mir. Ich weiß jetzt, welchen Block ich in welcher Situation verwenden muss, und wenn ich mal nicht weiterkam, konnte ich mich immer an unseren CSM oder das Support-Team wenden.“ — Naomi Sapulete, Digital-Marketing-Expertin, Goedgemerkt

 Diese praktische Unterstützung hat wirklich den Ausschlag gegeben. Wenn sie auf Sonderfälle oder unerwartetes Verhalten stoßen, wird ihnen geholfen, den Schwung beizubehalten und Vertrauen in die Plattform aufzubauen.

Da ihr „Journey“-Setup nun sowohl per E-Mail als auch per Chat läuft, geht Goedgemerkt stärker denn je in seine wichtigste Saison.

• WISMO-Automatisierung: Fragen zum Bestellstatus werden durchgängig bearbeitet, Live-Daten werden aus Bigcommerce abgerufen und personalisierte Antworten versendet. 
• Vorbereitung auf den Schulanfang: 240 % Anstieg bei den Anfragen erwartet; Automatisierung soll den Großteil der WISMO-Anfragen abfangen, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird
• E-Mail-Kanal: Die Journey- Automatisierung wurde auf E-Mails ausgeweitet – der Inbound-Kanal mit dem höchsten Volumen ist nun vollständig abgedeckt
• Teamvertrauen: Dank der CSM -Sitzungen und der reaktionsschnellen Unterstützung gelang es dem Team, ausgehend von einem einzigen Anwendungsfall eine vollständige Automatisierungsschicht aufzubauen

Unser Fazit zu automatische Nachrichten auf Instagram

Goedgemerkt brauchte eine Plattform, die mit einem schnelllebigen E-Commerce-Betrieb Schritt halten konnte – einem, der personalisierte Produkte über mehrere Kanäle, Marktplätze und Länder hinweg verkauft. Trengo hat in drei Bereichen überzeugt: Automatisierung, Integration und Support.

Wenn das Unternehmen in neue Länder expandiert, wächst Trengo mit – sowohl was die Funktionen und die Anzahl der Agentenplätze angeht als auch die kontinuierliche Betreuung durch den CSM, damit die Automatisierungen reibungslos laufen und immer umfangreicher werden.

„Trengo arbeitet aktiv mit uns zusammen und gibt uns wertvolle Tipps, sodass wir dieses Projekt Schritt für Schritt aufbauen können. Das Support-Team ist immer da, wenn man nicht weiterkommt, reagiert schnell, denkt proaktiv und ist immer hilfsbereit.“ — Naomi Sapulete, Digital-Marketing-Expertin, Goedgemerkt

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