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Recientemente, Facebook Messenger ha implementado la regla de las 24 horas. En este blog, hablaremos de por qué se añadió esta norma y qué significa para los usuarios de Trengo.
Regla de 24 horas de Facebook Messenger
Muchas plataformas de redes sociales están buscando formas de evitar que sus usuarios reciban spam. Facebook Messenger es una de ellas. Por ello, han decidido introducir la norma de las 24 horas, que impide el envío de mensajes específicos, como los chatbot, una vez transcurridas 24 horas. La gente espera que las empresas respondan lo antes posible, en ese sentido, Meta permite que respondan rápido.
Ventana de 7 días para agentes humanos
No todos los mensajes deben enviarse en un plazo de 24 horas. Al gestionar Facebook Messenger a través de la plataforma de atención al cliente de Trengo, el área de servicio al cliente tiene para dar respuesta a los mensajes en un plazo de 7 días. Esto significa que, los problemas que no puedan resolverse en el plazo estándar de mensajería (por ejemplo, si la empresa cierra durante el fin de semana o el problema requiere más de 24 horas para resolverse) serán atendidos por un miembro del equipo en un plazo de una semana.
Mensajes estándar y etiquetas de mensajes
Facebook opta por diferenciar entre la mensajería estándar y las etiquetas de mensajes.
Mensajes estándar
Para los mensajes estándar, las empresas ahora disponen de 24 horas para responder a los usuarios. Dentro de este plazo, los mensajes pueden contener contenido promocional. Además, el usuario siempre tendrá la posibilidad de silenciar o incluso bloquear por completo una conversación con su empresa cuando lo desee. Así se abre el plazo de 24 horas para los mensajes estándar:
- El cliente envía un mensaje a tu página
- El cliente hace clic en un botón CTA como Empezar
- Publicaciones o comentarios de los usuarios en tu página
- Los usuarios responden a un mensaje
- Los usuarios hacen clic en un anuncio de Click-to-Messenger e inician una conversación
Etiquetas de mensajes
En conclusión, envía mensajes fuera de la ventana de 24 horas si utilizas las llamadas Etiquetas de Mensaje. Con estas se puede enviar información importante y personalizada a tus clientes. Facebook tiene un conjunto de casos de uso aprobados para esto. Encuentra una lista completa de las etiquetas de mensaje compatibles aquí.
Preguntas más frecuentes
¿Qué es la "norma de las 24 horas" en Facebook Messenger?
La norma de las 24 horas en Facebook Messenger significa que las empresas sólo pueden enviar mensajes promocionales o estándar a los usuarios en las 24 horas siguientes a su última interacción. Cuando un usuario envía un mensaje o interactúa con una empresa, se abre este plazo de 24 horas, que permite el envío ilimitado de mensajes, incluidas las promociones. Después de 24 horas sin interacción con el usuario, las empresas sólo pueden enviar mensajes muy específicos, aprobados por la política, a menos que se restablezca la ventana.
¿Puedo enviar mensajes promocionales dentro del plazo de 24 horas?
Sí, dentro del plazo de 24 horas, las empresas pueden enviar mensajes promocionales libremente. Facebook permite a las empresas que responden con rapidez atraer a los clientes con ofertas de productos, actualizaciones o promociones durante este plazo. Los usuarios de Trengo se benefician de las automatizaciones que garantizan que los mensajes enviados dentro de este plazo cumplen las normas de la promoción, al tiempo que mantienen la capacidad de respuesta.
¿Cómo puedo cumplir la norma de las 24 horas en mi página de empresa?
Para cumplir con la normativa, asegúrese de que los mensajes con contenido promocional se envíen únicamente en las 24 horas siguientes al último mensaje o interacción del cliente. Utiliza etiquetas de mensaje aprobadas para el contenido fuera de este plazo y emplea plataformas de automatización como Trengo para realizar un seguimiento de los plazos de los mensajes, evitar infracciones y gestionar las respuestas de forma eficaz en todos los equipos.
¿Qué son las etiquetas de mensaje y cuándo pueden utilizarse fuera del plazo de 24 horas?
Las etiquetas de mensajes son etiquetas especializadas que permiten a las empresas enviar determinados tipos de mensajes más allá del plazo de 24 horas, como actualizaciones de eventos o notificaciones de cuentas. Facebook aprueba un conjunto limitado de etiquetas que deben utilizarse de forma responsable. Trengo integra la función de etiquetas de mensajes, lo que permite a las empresas controlar los mensajes que cumplen las normas sin perder la interacción fuera del plazo habitual.
¿Cómo afecta la norma de las 24 horas a los chatbots y la mensajería automatizada?
Los chatbots están restringidos a enviar mensajes sólo dentro de la ventana de 24 horas a menos que el mensaje se ajuste a un caso válido de Etiqueta de mensaje. Los mensajes automatizados no conformes pueden ser bloqueados o dar lugar a sanciones. Las herramientas de chatbot de Trengo están diseñadas para respetar estas limitaciones, garantizando que los flujos automatizados cumplan la normativa y deriven a agentes humanos cuando sea necesario.
¿Cuáles son las buenas prácticas para no perder clientes potenciales por culpa de la norma de las 24 horas?
Utilice respuestas oportunas para captar clientes lo antes posible, restablezca la ventana de 24 horas con interacciones regulares y aplique etiquetas de mensaje de forma adecuada para las actualizaciones esenciales. La plataforma de Trengo ayuda a automatizar las respuestas rápidas y supervisa el cumplimiento para que ningún cliente potencial se enfríe por problemas de tiempo.
¿La norma de las 24 horas mejora la experiencia del usuario o limita su alcance?
Aunque algunos la consideran una limitación, la norma de las 24 horas mejora la experiencia del usuario al reducir el spam y los mensajes no deseados, fomentando conversaciones más significativas. Anima a las empresas a dar prioridad a los mensajes oportunos y pertinentes. Con las herramientas omnicanal de Trengo, las empresas mantienen un alcance más amplio y una mayor participación dentro de las directrices de la política.
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