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Recientemente, Facebook Messenger ha implementado la regla de las 24 horas. En este blog, hablaremos de por qué se añadió esta norma y qué significa para los usuarios de Trengo.
Regla de 24 horas de Facebook Messenger
Muchas plataformas de redes sociales están buscando formas de evitar que sus usuarios reciban spam. Facebook Messenger es una de ellas. Por ello, han decidido introducir la norma de las 24 horas, que impide el envío de mensajes específicos, como los chatbot, una vez transcurridas 24 horas. La gente espera que las empresas respondan lo antes posible, en ese sentido, Meta permite que respondan rápido.
Ventana de 7 días para agentes humanos
No todos los mensajes deben enviarse en un plazo de 24 horas. Al gestionar Facebook Messenger a través de la plataforma de atención al cliente de Trengo, el área de servicio al cliente tiene para dar respuesta a los mensajes en un plazo de 7 días. Esto significa que, los problemas que no puedan resolverse en el plazo estándar de mensajería (por ejemplo, si la empresa cierra durante el fin de semana o el problema requiere más de 24 horas para resolverse) serán atendidos por un miembro del equipo en un plazo de una semana.
Mensajes estándar y etiquetas de mensajes
Facebook opta por diferenciar entre la mensajería estándar y las etiquetas de mensajes.
Mensajes estándar
Para los mensajes estándar, las empresas ahora disponen de 24 horas para responder a los usuarios. Dentro de este plazo, los mensajes pueden contener contenido promocional. Además, el usuario siempre tendrá la posibilidad de silenciar o incluso bloquear por completo una conversación con su empresa cuando lo desee. Así se abre el plazo de 24 horas para los mensajes estándar:
- El cliente envía un mensaje a tu página
- El cliente hace clic en un botón CTA como Empezar
- Publicaciones o comentarios de los usuarios en tu página
- Los usuarios responden a un mensaje
- Los usuarios hacen clic en un anuncio de Click-to-Messenger e inician una conversación
Etiquetas de mensajes
En conclusión, envía mensajes fuera de la ventana de 24 horas si utilizas las llamadas Etiquetas de Mensaje. Con estas se puede enviar información importante y personalizada a tus clientes. Facebook tiene un conjunto de casos de uso aprobados para esto. Encuentra una lista completa de las etiquetas de mensaje compatibles aquí.
