Cómo SharpTools sacó todo el partido a Trengo gracias a una incorporación personalizada

SharpTools es una marca holandesa de comercio electrónico que atiende a clientes de toda Europa en alemán, francés e inglés. A medida que su negocio crecía, su pequeño equipo de atención al cliente necesitaba una solución que fuera fácil de usar y que contara con un apoyo práctico real. Su plataforma anterior, Zendesk, no ofrecía eso. El equipo tenía dificultades con su complejidad y, lo que es más importante, sentía que carecía del apoyo necesario para que funcionara. Sin una incorporación clara ni una orientación proactiva, su sistema nunca se convirtió en el entorno eficiente y automatizado que habían imaginado.

SharpTools necesitaba algo más que una herramienta; necesitaba un socio. Uno que les guiara en la configuración y les ayudara a aprovechar al máximo las funciones que marcarían la diferencia en su trabajo diario. Fue entonces cuando se pasaron a Trengo.

Desafío

SharpTools necesitaba un entorno de asistencia más sencillo, pero, sobre todo, necesitaba una incorporación sólida y un acompañamiento continuo. Su experiencia con Zendesk les impedía sacar el máximo partido a la herramienta:

• Falta de apoyo y orientación: la formación inicial por parte del equipo de Zendesk es mínima, no se proporcionan directrices sobre buenas prácticas y apenas se ofrece ayuda para saber qué funciones utilizar o cómo configurarlas.
• Una plataforma que resultaba demasiado compleja: las tareas básicas requerían varios pasos, la configuración era complicada y el equipo no podía acceder ni activar de forma eficaz las funciones de automatización e inteligencia artificial.
• Aumento de las necesidades de comunicación: un servicio de atención al cliente que abarca tres idiomas y al que los clientes se dirigen a través de múltiples canales.
• Falta de un flujo de trabajo unificado: no existe una visión general única de las conversaciones y hay que gestionar de forma manual demasiadas preguntas repetitivas y predecibles.

La combinación de la complejidad y la escasa asistencia técnica impidió a SharpTools modernizar su comunicación con los clientes.

«Para ser sinceros, dudábamos de si alguna vez llegaríamos a controlar realmente la atención al cliente. Nuestras redes sociales y nuestros buzones de correo electrónico estaban cada vez más desorganizados, e incluso después de pasarnos a Zendesk, la situación seguía siendo complicada y poco clara. Nos faltaba una visión general, rapidez y, sobre todo, la capacidad de ayudar de verdad a nuestros clientes». 

Solución

Trengo incorporó SharpTools mediante un programa personalizado y práctico centrado en la configuración, la formación y la activación de las funciones de automatización de las que carecían.

1. Una incorporación guiada y proactiva

Desde el principio, el equipo de Trengo colaboró estrechamente con SharpTools para comprender sus procesos de trabajo y crear la configuración adecuada. Esto incluyó:

• Sesiones de incorporación paso a paso
• Recomendaciones adaptadas a su negocio
• Asistencia personalizada y contacto proactivo
• Orientaciones claras sobre cómo utilizar la IA de forma eficaz

Este nivel de apoyo supuso un punto de inflexión: por fin, SharpTools contaba con un socio que les guiaba por el buen camino.

2. Un espacio de trabajo unificado preparado para la IA

Todos los canales de comunicación se consolidaron en una única bandeja de entrada, lo que proporcionó al equipo la claridad de la que carecía anteriormente. Durante la incorporación, también activamos su agente de IA para gestionar las preguntas frecuentes más importantes y comenzamos a preparar juntos casos de uso de automatización más avanzados.

3. Automatización de WISMO con tecnología de Shopify (en desarrollo)

Actualmente estamos colaborando con SharpTools para conectar Shopify directamente con Trengo, lo que permite al agente de IA gestionar consultas WISMO, realizar búsquedas de pedidos y proporcionar actualizaciones automáticas del estado. Una vez sentadas las bases, Trengo les está ayudando de forma proactiva a dar el siguiente paso, desbloqueando funciones de IA más avanzadas y asegurándose de que sacan el máximo partido a su configuración.

«Entonces entramos en contacto con Trengo. Lo que nos llamó la atención de inmediato fue lo bien que entendían los retos a los que nos enfrentábamos. La implementación resultó muy sencilla, y el proceso de incorporación fue fluido y bien estructurado. Nos guiaron paso a paso, lo que nos permitió establecer un contacto con los clientes escalable y eficiente sin ningún tipo de estrés».

Impacto

La diferencia se notó de inmediato. Gracias a una incorporación personalizada y a una colaboración continua, SharpTools cuenta ahora con un entorno de asistencia que resulta intuitivo, escalable y realmente útil para sus operaciones diarias.

Ahora tienen: 

• Una bandeja de entrada unificada que aporta claridad en todos los canales, y un equipo tan satisfecho con Trengo que le otorgan con orgullo una puntuación de 10
• Un agente de IA multilingüe que gestiona las preguntas frecuentes más habituales y ofrece respuestas inmediatas
• Una hoja de ruta para la automatización avanzada, que incluye flujos de trabajo WISMO basados en datos de Shopify
• Un apoyo proactivo por parte de un equipo que se mantiene en contacto con ellos, perfecciona el proyecto y lo desarrolla junto a ellos

Y lo más importante: SharpTools cuenta por fin con una plataforma con la que puede crecer, respaldada por un equipo que se asegura de que la aproveche al máximo.

«Ya estamos viendo los resultados: mayor visión de conjunto, respuestas más rápidas y, sobre todo, mejores interacciones con nuestros clientes. Mientras que antes el contacto con los clientes era principalmente reactivo y caótico, ahora tenemos el control y podemos aportar un verdadero valor añadido. A los clientes no solo se les ayuda, sino que disfrutan de un mejor servicio, y esto se refleja en su satisfacción».

Conclusión

Al sustituir Zendesk por Trengo, SharpTools ha creado un servicio de atención al cliente que se adapta al tamaño, la estructura y las ambiciones de su creciente negocio de comercio electrónico. La bandeja de entrada unificada simplifica los flujos de trabajo diarios, la automatización mediante IA reduce las tareas repetitivas y la integración con Shopify permite ofrecer respuestas rápidas y precisas a los clientes.

Esta transformación permite a SharpTools crecer de forma eficiente, atender a sus clientes internacionales con coherencia y seguir creciendo sin añadir una complejidad operativa innecesaria.‍

«Aunque acabamos de convertirnos en clientes, ya estamos convencidos. Trengo no nos parece un gasto, sino una inversión que se amortiza con mejores relaciones con los clientes y mayores ingresos. Recomendaríamos Trengo sin duda alguna a cualquier organización que quiera tomarse en serio el contacto con los clientes». Tycho Elings - Responsable de Atención al Cliente y Ventas en SharpTools

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