Cómo Your Golf Travel redujo el abandono y optimizó la gestión de clientes potenciales

Your Golf Travel es una de las mayores agencias de viajes de golf del mundo, que ofrece paquetes de golf personalizados a más de 3.500 destinos de todo el mundo. Sus paquetes combinan alojamiento, partidas de golf y vuelos y traslados opcionales, y están dirigidos tanto a viajeros individuales como a reservas de grupo.

Con sede en el Reino Unido, sus reservas y los datos de los clientes se gestionan a través de un CRM interno, y son los agentes quienes se encargan de los presupuestos, las reservas y el seguimiento. Para poder gestionar las consultas mensuales, especialmente durante los picos de temporada, el equipo necesitaba un método más eficiente para gestionar el volumen de conversaciones y filtrar los clientes potenciales, sin dejar de ofrecer un servicio de alta calidad.

Reto: Terminación de alto volumen y bajo caudal

Antes de implementar Trengo, la empresa se enfrentaba a algunos retos inherentes a la gestión de consultas y clientes potenciales a través de múltiples canales dentro de los plazos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Solución: Recorridos de IA y automatización para ventas

Your Golf Travel ha rediseñado sus flujos de conversación en Trengo centrándose en la calificación natural de los clientes potenciales, el enrutamiento automatizado y la reducción del trabajo manual de los agentes.

En lugar de sustituir a los agentes, el objetivo era que todos llegaran mejor preparados a cada conversación.

AI Journeys la calificación natural
Your Golf Travel sustituyó los flujos predefinidos basados en botones por AI Journeys recopilan los datos de los clientes potenciales a través de una conversación natural. Ahora, los clientes describen sus planes de viaje de golf con sus propias palabras y el sistema extrae los datos de calificación necesarios para elaborar el presupuesto, lo que mejora aún más la experiencia del cliente y las tasas de conversión de los presupuestos.

Clasificación y derivación automáticas
Las conversaciones entrantes se clasifican y derivan automáticamente en función de la intención y el contexto, abarcando los departamentos de ventas y operaciones, lo que garantiza que cada conversación llegue al equipo adecuado sin necesidad de una clasificación manual.

Resúmenes generados por IA para agilizar el traspaso
Cuando se transfiere un cliente potencial cualificado al departamento de ventas, los agentes reciben un resumen automático de la conversación con los datos clave, sin necesidad de leer el hilo completo antes de responder.

Esto reduce el tiempo de tramitación y ayuda a los agentes a responder más rápidamente con ofertas precisas y pertinentes.

Agentes de IA para preguntas recurrentes
Los agentes de IA se encargan de una gran parte de las preguntas recurrentes sobre:

• Contenido del paquete
• Destinos de golf
• Conceptos básicos sobre las reservas
• Temas habituales de asistencia técnica

Esto se utiliza tanto en las conversaciones de ventas como en las de atención al cliente, lo que reduce la carga de trabajo repetitiva y permite a los agentes dedicarse a los clientes potenciales de mayor valor.

Resultados: Menor abandono, gestión más rápida de las ventas

Tras sustituir el Flowbot predefinido y los procesos manuales, Your Golf Travel observó claras mejoras operativas.

Resultados registrados hasta la fecha:

• Reducción del abandono: el abandono del proceso se redujo en un 50 % gracias a AI Journeys
• Clientes potenciales mejor cualificados: el departamento de ventas recibe conversaciones estructuradas y preseleccionadas
• Entrega más rápida: un ahorro de 6 minutos por cliente potencial gracias a los resúmenes generados por IA
• Ahorro de tiempo de los agentes: 246 horas de trabajo de los agentes al mes gracias a la automatización
• Reducción de consultas frecuentes: el 15 % de las consultas frecuentes se gestionan automáticamente

«El paso de los flujos predefinidos a los recorridos basados en IA ha cambiado nuestra forma de gestionar los contactos de los clientes. Los clientes pueden explicar lo que quieren con sus propias palabras, y nuestros agentes reciben conversaciones estructuradas y resumidas. Esto ha mejorado enormemente la experiencia del cliente, nos ahorra tiempo y ha aumentado las conversiones de ventas». - Your Golf Travel

Conclusión principal

Al sustituir los flujos rígidos por recorridos basados en IA, el enrutamiento automatizado y los resúmenes de conversaciones, Your Golf Travel transformó un elevado volumen de conversaciones en una operación de ventas y atención al cliente estructurada y escalable. La organización redujo el abandono y mejoró la calidad de los clientes potenciales, además de crear nuevas oportunidades de ingresos por ventas proactivas, sin añadir una carga de trabajo manual adicional. Las interacciones con los clientes a través de este canal siguen aumentando, lo que complementa la cultura de «el cliente es lo primero» de Your Golf Travel.

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