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Lorsque tu entres dans un magasin, cela fait du bien d'être salué par le vendeur. Même s'il est occupé, un rapide "Bienvenue ! Je suis à vous tout de suite" fait des merveilles. Tu te sens ainsi reconnu et apprécié en tant que client.
Le même principe s'applique à Facebook Messenger. En tant que client, tu comprendras qu'un agent du service clientèle ne puisse pas forcément t'aider immédiatement. Mais un simple message de bienvenue avec une estimation du temps d'attente sera sûrement apprécié.
C'est pourquoi les entreprises peuvent décider de définir un message de bienvenue sur Facebook Messenger.
Dans ce blog, tu apprendras tout ce qu'il y a à savoir sur les messages de bienvenue pour Facebook Messenger et comment tu peux les utiliser. Nous aborderons :
- Qu'est-ce qu'un message de bienvenue sur Facebook Messenger ?
- Les avantages de l'utilisation des messages de bienvenue de Facebook Messenger
- Exemples de messages de bienvenue sur Facebook Messenger
Qu'est-ce qu'un message de bienvenue sur Facebook Messenger ?
Un message de bienvenue Facebook Messenger est un message de bienvenue automatisé adressé à toute personne qui te contacte via Messenger. Tu peux composer différents messages de bienvenue pour des occasions spécifiques. Par exemple, tu peux décider d'en créer un pour les messages pendant les heures de bureau, et un autre pour les messages en dehors des heures de bureau.
En utilisant Trengo, tu peux créer un seul message de bienvenue et les déployer sur tous tes canaux de communication, tels que l'email, WhatsApp Business, le chat en direct, WeChat, et bien sûr Facebook Messenger.
Les avantages de l'utilisation des messages de bienvenue de FB Messenger
La mise en place d'un message de bienvenue sur Facebook Messenger présente quelques avantages intéressants :
- Tu accueilles chaleureusement les clients
- Les clients en dehors des heures de bureau n'auront pas à attendre trop longtemps pour obtenir une réponse
- Tu définis des attentes claires quant au moment où les clients peuvent recevoir une réponse.
- Tu pourras collecter des prospects - même sans contact humain.
C'est un petit effort de définir un message de bienvenue, mais il y a beaucoup à gagner.
Un autre excellent exemple d'utilisation efficace d'un message de bienvenue consiste à l'utiliser lors d'événements spécifiques. Par exemple, ton site Web est-il hors ligne ? Tu peux être sûr que la plupart des messages porteront sur ce sujet. Alors pourquoi ne pas t'épargner l'effort de répondre à tous ces messages un par un, et les informer simplement avec un message de bienvenue ?
Comment créer un message de bienvenue efficace sur Facebook Messenger ?
Trouver un message d'accueil n'est pas sorcier. Mais il y a quelques bonnes pratiques que tu dois garder à l'esprit.
1. Définis tes attentes
La première raison de créer un message de bienvenue est de définir des attentes claires pour tous les utilisateurs de ta messagerie. Tu veux que ton client sache exactement à quel moment on lui répondra, ou à qui il peut s'adresser pour obtenir des informations.
Cela ne suffira pas :
"Nous reviendrons vers vous dès que possible".
C'est beaucoup mieux :
"Nos agents sont occupés. Nous ferons en sorte de te répondre dans l'heure qui suit. En attendant, tu peux te rendre sur [page du site web] pour lire notre section FAQ."
2. Sois honnête
Si, par exemple, ton site Internet est hors ligne et que tes agents sont débordés, tu recevras probablement plus de messages que d'habitude. Dans ce cas, un message d'accueil standard peut t'aider à informer tes clients de ce qui se passe.
Lorsque tu décides d'informer les clients, sois simplement honnête. La mention "en raison de circonstances inattendues" ne suffit pas. Dis-leur exactement ce qui se passe et ce que tu fais pour résoudre le problème. C'est la seule façon d'obtenir une certaine forme de compréhension.
3. Reste dans le domaine de la conversation
N'oublie pas que tu es sur Facebook Messenger. Alors ne rédige pas ce message de la même façon que tu assemblerais la réponse automatique de ton courriel.
Sur n'importe quelle application de messagerie instantanée, tu veux que tes écrits soient aussi conversationnels que possible. Sois bref, précis et informel.
10 exemples de messages de bienvenue Facebook Messenger prêts à l'emploi
Différentes situations nécessitent différents types de messages de bienvenue. Tu trouveras ci-dessous différentes variantes pour ton équipe d'assistance à la clientèle, lors d'événements spéciaux, lorsque tu n'es pas au bureau ou lorsque tu veux recueillir des prospects.
Alors, sans plus attendre...
Exemples de messages de bienvenue généraux sur Facebook Messenger
1. "Merci pour ton message ! Nous ferons en sorte de te répondre dans les [nombre] heures. Cordialement, l'équipe de [ton entreprise]."
2. " Howdy ! Bienvenue chez [ton entreprise]. Nous te répondrons dans les [nombre] heures. En attendant, tu peux jeter un coup d'œil à notre centre d'aide. Il y a beaucoup d'informations là-dedans, il y a donc de fortes chances que tu n'aies plus besoin de nous par la suite !"
3. " Bonjour ! Ça fait plaisir de te voir. Sais-tu déjà que nous offrons actuellement une réduction de [nombre]% sur tous nos produits ? Le code est XXXX. Ne le dis à personne, cependant 😉 Fais-moi savoir si tu as d'autres questions et je te répondrai dans les [délais] !"
Comme je l'ai dit, ce n'est pas sorcier. Sur Facebook Messenger, la clé est de rester simple et léger. Même si l'informel ne correspond pas tout à fait à ton ton de voix, assure-toi de trouver une version simple du style qui correspond à ta marque.
Exemples de messages de bienvenue du service clientèle
4. "Bonjour, merci pour ton message ! Nos agents vont s'assurer qu'il est transmis à la personne la plus compétente et te répondront dans les [nombre] heures."
5. "En attendant, tu peux consulter notre centre d'aide rempli de réponses aux questions les plus fréquentes ici : [ajoute ton propre lien].
Le libre-service devient une partie de plus en plus importante de l'expérience client. Ainsi, lorsque les clients te contactent, leur fournir un lien vers ton centre d'aide est un moyen de leur offrir cela. C'est particulièrement utile lorsque les clients t'envoient des messages en dehors de tes heures d'ouverture.
Messages de bienvenue pour les occasions spéciales
Pendant les activités saisonnières ou d'autres occasions spéciales, tes messages de bienvenue peuvent nécessiter quelques modifications. Qu'il y ait beaucoup de monde à cause de la période de Noël, ou que tu doives informer les clients parce que ton site Web est hors ligne. Voici deux exemples.
6. "Ho ho ho ! Nos lutins sont très occupés à emballer tous les cadeaux, il se peut donc que nous ne répondions pas aussi vite que tu en as l'habitude. En attendant, le Père Noël t'a laissé un code de réduction spécial : [code]."
7. "Bonjour, comment puis-je vous aider ? Comme notre site Internet connaît quelques problèmes, nous sommes un peu plus occupés que d'habitude. Il se peut donc que nous ne puissions pas te répondre aussi rapidement que nous le souhaiterions. Pour plus d'informations sur la panne, tu peux te rendre sur [page]."
Messages de bienvenue pour l'utilisation en dehors du bureau
Lorsqu'il n'y a personne au bureau pour répondre aux messages entrants de Facebook Messenger, tes clients peuvent devoir ponter un certain temps avant d'obtenir une réponse. Il existe de multiples façons de résoudre ce problème.
Envoyer au site web
8. "Merci pour ton message ! Nous sommes actuellement absents du bureau, mais nous te répondrons dès demain matin. Pour plus d'informations, dirige-toi vers notre site Internet : [page]."
Réponds avec tes heures d'ouverture
À Trengo, nous utilisons le message hors bureau suivant :
- "Merci d'avoir contacté Trengo ! Nous aimerions vous aider, mais nous sommes actuellement fermés 🕦 (Consultez notre calendrier à l'adresse suivante . trengo.com/contact). Nous reviendrons vers toi le jour ouvrable suivant ⏰. En attendant, sais-tu que nous avons un centre d'aide à l'adresse suivante . help.trengo.com qui répond à nos questions les plus fréquentes ? Peut-être trouveras-tu ta réponse sans l'aide de nos agents 😱. Santé, l'équipe Trengo"
Comme tu peux le voir, nous intégrons également notre centre d'aide et donnons aux clients une raison claire pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de répondre immédiatement.
Recueille une piste
10. "Salut ! Désolé, nous ne sommes actuellement pas en mesure de répondre à ton message. Laisse-nous ton nom et ton adresse électronique, et nous te répondrons dans les 24 heures. L'équipe Trengo".
Facebook Messenger peut être un excellent moyen de collecter plus d'informations sur tes clients. En dehors de leur adresse e-mail, tu peux aussi demander plus de détails sur leur entreprise ou sur la raison pour laquelle ils te contactent. Il est ainsi plus facile de décider quelle personne de ton équipe est la plus à même de reprendre la conversation par la suite.
Gère Facebook Messenger comme un pro
Avec Trengo, gérer tous tes canaux de communication est facile. Tu peux connecter des canaux tels que l'email, WhatsApp Business, Instagram Messaging, le chat en direct et Facebook Messenger à une seule boîte de réception. Cela permet à ton équipe de garder une vue d'ensemble claire de toutes les conversations en cours, sans avoir à cliquer dans tous les sens.
Tu peux également définir des messages de bienvenue pour toutes tes chaînes afin de ne pas avoir à les modifier pour chacune d'entre elles. C'est un gain de temps considérable.
