Guide d'intégration omnicanale de WhatsApp - Une approche unifiée

Les chiffres sont plus éloquents que les mots. Commençons donc par quelques chiffres.

• 1 consommateur sur 3 préfère contacter le service client via WhatsApp.
• 79 % des consommateurs envisagent d'acheter un produit à une entreprise à la suite d'un message marketing reçu via WhatsApp.
• Les notifications WhatsApp d'une vente, d'une réduction ponctuelle ou d'une alerte indiquant qu'un article qu'ils voulaient est de nouveau en stock, sont les plus susceptibles d'attirer les consommateurs et d'effectuer l'achat.

Mais si tu utilises déjà le courriel, le téléphone, Facebook, Instagram ou d'autres canaux, ajouter encore un autre canal de communication au mélange peut s'avérer difficile.

C'est pourquoi tu as besoin d'une intégration omnicanale de WhatsApp.

Dans cet article, nous allons discuter des nombreux avantages de l'intégration d'une solution omnicanale pour ton entreprise et de la façon de procéder. 

Enthousiaste ? Plongeons dans le vif du sujet.

3 avantages de l'utilisation d'une intégration omnicanale de WhatsApp

Le seul mot à la mode qui domine le monde du commerce électronique depuis plusieurs années est "omnicanal". Qu'est-ce que c'est et pourquoi est-il important d'adopter une stratégie WhatsApp omnicanale pour ton entreprise ?

Une stratégie WhatsApp omnicanale consiste à connecter ton canal WhatsApp Business à une solution omnicanale. Une solution omnicanale te permet de gérer tous tes canaux de communication en un seul produit.

Comme le dit Erin Halka, directrice principale de Blue Yonder, "les acheteurs sont fidèles aux détaillants qui leur offrent une expérience idéale."

Et pour fidéliser les clients, "les détaillants doivent continuer à faire progresser leurs capacités omnicanales et offrir une expérience de service complet afin de garder une longueur d'avance sur la concurrence", ajoute Halka. 

Les entreprises qui utilisent une solution omnicanale et offrent une expérience immersive à vivre ont un avantage sur leurs rivaux. 

Il leur permet également de ,

Collabore efficacement

WhatsApp est un canal de communication essentiel pour les entreprises modernes. Après tout, plus de 2 milliards de personnes utilisent WhatsApp régulièrement. 

Mais lorsque tu utilises l'application WhatsApp Business classique avec une équipe nombreuse, les choses peuvent vite se gâter. Tu rates les demandes des clients, les messages reçoivent souvent une réponse tardive, les commandes ne sont pas livrées à temps et les problèmes ne sont pas résolus efficacement, et tout cela peut coûter à ton entreprise jusqu'à 500 000 dollars de chiffre d'affaires annuel.

En bref, c'est un véritable gâchis. 

En ayant tous tes canaux -de WhatsApp et Facebook à l'email et Instagram- dans une seule vue, ton équipe ne manque jamais un message et il n'y a jamais de confusion sur qui prend chaque message. Tu peux aussi t'étiqueter les uns les autres dans les fils de messages pour discuter d'une question spécifique d'un client. 

En bref, ton équipe peut collaborer plus efficacement lorsque tous les canaux sont intégrés ensemble et disponibles sur un seul écran.

Automatiser les flux de travail

Tu veux que tes ventes augmentent de 14,5 % ? 

Il te faut alors automatiser tes flux de travail. Les entreprises qui utilisent l'automatisation pour nourrir les prospects constatent également une augmentation de 451 % des prospects qualifiés. 

L'intégration de WhatsApp à tes autres canaux de communication te permet d'automatiser les flux de travail. Plus tes flux de travail sont automatisés, plus tu peux servir tes clients de manière efficace et efficiente. Cela améliore à son tour la fidélisation des clients, augmente le nombre de prospects qualifiés et stimule les ventes. 

Lorsque tu utilises l'API WhatsApp Business via un fournisseur de solutions WhatsApp Business comme Trengo, tu peux automatiser tes flux de travail de différentes manières :

• Définis des règles pour attribuer automatiquement des messages aux collègues, étiqueter les conversations, etc. 
• Construis des chatbots. Les recherches montrent que les chatbots devraient permettre aux entreprises d'économiser 2,5 milliards d'heures d' ici 2023.
• Configure des réponses rapides que tu peux utiliser pour tous tes canaux, y compris WhatsApp.

Cela t'aide à répondre aux demandes des clients en temps voulu, à t'assurer que les messages essentiels ne se perdent pas dans le chaos et que les bons messages sont délégués aux bons agents du service clientèle (en particulier lorsque tu as affaire à une clientèle internationale). 

Obtiens des informations complètes sur tous tes canaux

Lorsque tes canaux de communication sont dispersés et ne sont pas connectés à une solution omnicanale, il est vraiment difficile de garder une vue d'ensemble des performances de ton équipe et du bonheur des clients. 

Avec une solution omnicanale, tu peux suivre les éléments suivants :

• Quels sont les canaux les plus fréquentés ? Et d'où proviennent les ventes les plus importantes ?
• Quel agent est surchargé ? As-tu besoin d'embaucher du personnel supplémentaire ? Dois-tu mieux déléguer les tâches ?
• Quel est le temps de réponse moyen ? Peut-on l'améliorer ? Est-il trop lent et te coûte-t-il des clients ?
• À quelle vitesse ton équipe résout-elle les problèmes ? 
• Quel est le degré de satisfaction de tes clients ?

Plus tes connaissances sont complètes, plus tu peux servir efficacement tes clients et gérer ton équipe. 

Comment Ferryscanner a utilisé une solution omnicanale pour améliorer l'efficacité du service client.

Pendant l'une de leurs saisons les plus chargées, Ferryscanner a reçu 1600 messages chaque jour sur 5 canaux de communication différents.

La seule façon pour eux de s'en sortir avec succès a été d'intégrer WhatsApp Business à d'autres canaux comme Facebook Messenger, l'email, le chat en direct et les Business Messages de Google dans une plateforme omnicanale : Trengo.

Après avoir connecté leurs canaux sur Trengo, Ferryscanner a intégré la fonction FlowBot et Quick Replies de Trengo pour répondre rapidement à toutes les demandes des clients. 

Le résultat ?

Il s'agissait de répondre à toutes les questions des clients avant la fin de la journée. Cela a permis d'accroître la satisfaction des clients et de stimuler les ventes.  

Comment peux-tu mettre en place une solution WhatsApp omnicanale ?

La vision de Mark Zuckerberg pour WhatsApp est simple. 

"Le but ultime ici est de faire en sorte que tu puisses trouver, envoyer un message et acheter auprès d'une entreprise, le tout dans le même chat WhatsApp", explique Zuckerberg.

La popularité de WhatsApp n'a jamais été aussi grande - et Zuckerberg prévoit de rendre WhatsApp encore plus grand et meilleur dans les jours à venir. Cela signifie que ta solution omnicanale ne peut pas exister sans WhatsApp. 

La mise en place d'une solution WhatsApp omnicanale avec Trengo est facile. 

1. Commence un essai gratuit de 14 jours à Trengo.
2. Va dans les paramètres → WhatsApp Business.
3. Clique sur "Connecter ton numéro".
4. Une vue d'ensemble avec des informations s'affiche maintenant. Lis tout attentivement.

5. Clique sur "Commencer".
6. Confirme que tu as un compte Facebook Business. Tu n'as pas de compte Facebook Business ? Crée-le d'abord.
7. Maintenant, tu vas voir un aperçu qui te donne des informations sur ton numéro de téléphone. Lis attentivement ce qui suit.

8. Confirme que tu as un numéro qui répond aux exigences. Si ce n'est pas le cas, contacte le service clientèle de Trengo via [email protected].
9. Connecte ton compte Facebook et crée un compte WhatsApp Business. Assure-toi que les informations suivantes sont prêtes :

• Le nom de ton entreprise
• L'adresse de ton entreprise

10. Clique sur "Continuer avec Facebook" pour te connecter.
11. Le nom de ton compte et ton numéro de téléphone sont automatiquement renseignés. Vérifie que ces informations sont correctes avant de continuer.
12. Tout est correct ? Clique sur 'Next' pour continuer.

Woohoo ! 🎉 Tu as réussi à activer ton numéro sur l'API WhatsApp Business.

13. Va sur https://business.facebook.com/ et connecte-toi avec ton compte Facebook.
14. Va dans le "Centre de sécurité" et clique sur "Commencer la vérification". Si tu ne vois pas ce bouton, il se peut que ton compte ait déjà été vérifié.

Veille à connecter toutes tes chaînes de la même manière sur Trengo pour qu'elles soient toutes disponibles dans une seule vue. 

Prêt à essayer la meilleure solution omnicanale ? Essaie Trengo gratuitement pendant 14 jours.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que l'intégration omnicanale de WhatsApp ?

L'intégration omnicanale de WhatsApp relie WhatsApp à d'autres canaux de communication avec les clients dans un système central. Des plateformes comme Trengo permettent de gérer WhatsApp, les e-mails, les médias sociaux et le chat en direct à partir d'une seule boîte de réception, ce qui garantit des conversations transparentes et des réponses plus rapides sur tous les points de contact.

Comment puis-je intégrer WhatsApp à plusieurs canaux de communication avec les clients ?

En utilisant Trengo, tu peux lier WhatsApp aux côtés de l'email, du chat en direct, de Facebook Messenger et d'Instagram. Tous les messages apparaissent dans un tableau de bord partagé, ce qui simplifie la gestion et garantit que ton équipe répond efficacement depuis un seul endroit.

Quels canaux peuvent être unifiés avec WhatsApp grâce à Trengo ?

Trengo unifie WhatsApp avec l'email, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, les SMS et les canaux vocaux. Cela crée un espace de travail unique où ton équipe peut voir toutes les conversations avec les clients, ce qui améliore la cohérence des réponses et l'efficacité.

Comment puis-je utiliser des chatbots ou des flowbots avec l'intégration de WhatsApp ?

Tu peux déployer des chatbots sur WhatsApp via Trengo pour traiter les questions courantes ou effectuer des tâches simples comme les réservations ou les FAQ. Ces bots fournissent une assistance instantanée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, libérant ainsi tes agents humains pour les questions complexes.

Puis-je connecter WhatsApp à des outils de gestion de la relation client ou à un logiciel de marketing ?

Oui. Trengo propose une intégration avec les plateformes de gestion de la relation client et de marketing telles que Salesforce, HubSpot et Mailchimp. Cela permet de relier les interactions WhatsApp aux données de tes clients, ce qui permet des suivis personnalisés et des campagnes plus intelligentes.

Comment l'automatisation peut-elle améliorer les temps de réponse de mes clients WhatsApp ?

L'automatisation accélère les réponses en traitant les FAQ, en acheminant les chats et en envoyant des réponses instantanées. Avec Trengo, mets en place des déclencheurs et des règles qui garantissent aux clients des réponses rapides et précises, même en dehors des heures de bureau.

Comment intégrer l'automatisation de WhatsApp aux canaux de messagerie ou de médias sociaux ?

Trengo relie WhatsApp à l'email et aux médias sociaux, ce qui permet d'automatiser les flux de travail entre les différents canaux. Par exemple, une demande de renseignements sur WhatsApp peut déclencher un suivi par courriel ou une notification sur les médias sociaux de façon transparente.

Puis-je déclencher des messages WhatsApp à partir d'événements externes (comme des formulaires de site Web ou des commandes) ?

Oui. Trengo permet d'envoyer automatiquement des messages WhatsApp en fonction de déclencheurs externes, comme les soumissions de formulaires ou les achèvements d'achats. Cela garantit une communication pertinente et opportune sans effort manuel.