Comment De Huidkliniek met en œuvre une IA qui se soucie des autres : Fournir une assistance de type humain à grande échelle

À propos de De Huidkliniek

Fondée en 2003 à Amsterdam, De Huidkliniek s'est développée au cours des 21 dernières années pour devenir un nom de confiance dans le domaine des soins de la peau professionnels, avec 17 cliniques situées à travers les Pays-Bas. Dès le début, leur objectif a été clair : aider les gens à se sentir en confiance dans leur propre peau.

Ils croient que tout le monde a une beauté naturelle et leur mission est de mettre en valeur et de célébrer ce caractère unique. Ils prennent le temps de vraiment écouter, de comprendre les besoins de leurs clients et de concevoir un plan de traitement sur mesure avec des conseils d'experts sur les produits qui favorisent la santé à long terme de la peau.

Nous avons parlé à Zoe Prevoo, la chef d'équipe du service clientèle, des défis auxquels ils sont confrontés, des solutions fournies par Trengo et de la façon dont l'IA les a énormément aidés à résoudre les demandes des clients.

Les défis

De Huidkliniek utilise Trengo depuis 2022, mais Zoe Prevoo, chef d'équipe du service clientèle, a remarqué qu'ils n'en tiraient pas le meilleur parti. Elle a vu une chance d'améliorer les choses et a commencé à introduire davantage de fonctionnalités de Trengo pour aider l'équipe à travailler plus intelligemment.

Comme les cliniques sont réparties dans différentes régions des Pays-Bas, le principal défi de l'équipe est de répondre aux questions des clients le plus rapidement possible, tout en s'assurant qu'aucune piste potentielle n'est manquée, surtout en dehors des heures de bureau.

Garder le contact avec les clients de longue date est aussi super important. Qu'il s'agisse de rendez-vous, de problèmes ou de questions générales, l'équipe veut s'assurer que chaque message est traité avec soin et à temps.

Cela dit, chaque clinique fonctionne un peu différemment, donc une approche unique ne fonctionne pas vraiment. De plus, le chat en direct recevait beaucoup de messages vagues, parfois juste un "Bonjour" en dehors des heures d'ouverture. Sans aucune information de suivi, il était difficile de répondre ou de rappeler les gens. L'équipe a donc décidé de réduire le chat en direct et de se concentrer davantage sur WhatsApp, qui leur offrait un meilleur moyen de rester connectés.

Ils utilisaient déjà les réponses rapides, les règles et les étiquettes dans Trengo, mais Zoe voyait qu'il y avait encore de la place pour une amélioration. C'est alors qu'ils ont découvert la dernière fonctionnalité de Trengo : Trengo AI, et les choses ont vraiment commencé à s'améliorer.

La solution

"En général, nous nous concentrons davantage sur la qualité de la réponse que sur la rapidité."

WhatsApp

Ils ont décidé de se concentrer sur WhatsApp, notamment pour traiter les demandes des clients qui arrivent en dehors des heures de bureau. Ils ont également remarqué que les réponses arrivaient beaucoup plus rapidement par WhatsApp que par les autres canaux.

"La plupart du temps, nos clients nous répondent dans l'heure qui suit".

Auparavant, avec le chat en direct et les formulaires obligatoires, les prospects potentiels abandonnaient parfois le processus et quittaient la page. Cependant, avec WhatsApp, aucun prospect ne passe à travers les mailles du filet : ils ont déjà le numéro de téléphone du client, ce qui facilite le suivi.

"Nous n'avons même pas constaté de baisse d'engagement lorsque nous avons désactivé le chat en direct et que nous nous sommes concentrés sur WhatsApp."

Ils utilisent également WhatsApp pour envoyer des messages de confirmation, par exemple lorsqu'un client annule un rendez-vous ou souhaite le reporter.

Trengo AI

Lorsque la haute saison a frappé et avec un membre de l'équipe en moins à bord, ils avaient besoin de soutien plus que jamais. C'est alors qu'Alan, le responsable de la réussite des clients de Trengo, les a aidés à mettre en place Trengo AI, et ils n'ont pas regardé en arrière depuis.

Ils ont commencé par les questions les plus basiques, comme "Puis-je reporter mon rendez-vous ?" Bien que les clients puissent techniquement reporter eux-mêmes leur rendez-vous, l'IA les aide à les guider pas à pas, en leur donnant la confiance et la clarté nécessaires pour le faire de manière autonome.

Au fil du temps, ils ont ajouté des questions plus fréquentes à la base de connaissances de l'IA, et le système a commencé à apprendre et à répondre avec plus de précision.

" ...Nous avons réalisé que nous pouvions gérer notre saison la plus chargée avec le même nombre de personnes, voire moins, dans l'équipe. Je suis vraiment content que nous ayons commencé à utiliser Trengo AI. J'aurais aimé le faire plus tôt."

Règles et étiquettes

Nous ne laissons pas les conversations en suspens ou ouvertes. En fixant des règles et des étiquettes basées sur le temps, nous recevons des rappels réguliers, par exemple toutes les quatre semaines, afin que rien ne nous échappe.

Si un client annule un rendez-vous, le système rappelle à notre équipe de faire un suivi. Nous envoyons alors un message WhatsApp à l'aide d'un modèle pour lui demander s'il souhaite reporter son rendez-vous.

Le résultat

Ils ont définitivement constaté une augmentation de la productivité de leur équipe. Leur équipe est maintenant libre de s'attaquer à des tâches plus diverses et d'engager des conversations plus importantes tout au long de la journée, au lieu d'être accaparée par des demandes de renseignements répétitives de la part des clients.

Au début, leurs clients ont même pris l'IA pour un agent humain. C'était assez amusant car ils ne les avaient pas informés qu'ils interagissaient avec l'IA.

... mais oui, tu ne vois pas la différence, les phrases de l'IA sont tellement bonnes que tu penses vraiment que tu parles avec une autre personne.

Les réponses de l'IA sont si bien conçues qu'il est véritablement difficile de les distinguer d'une communication humaine. Désormais, ils ouvrent les chats en indiquant aux clients qu'ils parlent à un agent de l'IA.

Ils tiennent à maintenir un lien personnel avec leurs clients, c'est pourquoi ils ont formé l'IA pour qu'elle reflète leur style de communication informel.

Nous ne voulons pas paraître trop rigides, nous tenons vraiment à avoir un lien personnel avec nos clients, c'est pourquoi nous enseignons à l'IA à utiliser son prénom, à utiliser "je" au lieu de "u". Nous voulons qu'ils sachent que notre clinique s'adresse à tout le monde, c'est pourquoi nous adoptons un mode de communication moins formel.

Leur équipe est enthousiaste à l'idée d'utiliser l'IA depuis le premier jour. Le départ d'un collègue a été particulièrement révélateur, car l'IA est devenue plus essentielle que jamais. Elle a permis à l'équipe de gagner un temps considérable. Ils n'ont plus besoin d'attendre ou de faire des allers-retours avec les clients, car l'IA a déjà recueilli tous les détails nécessaires. Elle a également permis de réduire la pression lorsqu'ils sont débordés par les demandes de renseignements.

Nous considérons presque l'assistant AI comme un employé supplémentaire qui nous aide vraiment à accomplir le travail. Nous voyons même certains clients remercier l'assistant d'IA.

Même lorsque l'IA ne peut pas fournir de réponse, la requête est transmise à un membre de l'équipe, qui partage cette information avec le client. Leurs clients se sentent ainsi entendus et rassurés, sachant que quelqu'un répondra à leur requête le lendemain à 9 heures. C'est une amélioration significative par rapport aux chatbots traditionnels, qui sont souvent rigides et n'ont pas le ton empathique qu'ils s'efforcent d'avoir. Leur IA, cependant, donne toujours l'impression d'être très humaine.

Par exemple, lorsqu'un client dit, mon chien est malade et je dois reporter le rendez-vous, notre agent IA répondra, je suis vraiment désolé que votre chien soit malade, quand voulez-vous reporter le rendez-vous ?