Comment Defqon.1 a économisé plus de 170 heures grâce à l'IA et au service client WhatsApp

Chaque année, Defqon.1, l'un des festivals de musique les plus emblématiques des Pays-Bas, accueille plus de 100 000 fans de hardstyle venus du monde entier. Organisé par Q-dance, l'événement est réputé pour sa valeur de divertissement épique - du camping à la scène principale, en passant par les feux d'artifice et les marchandises exclusives.

En coulisses, une équipe de service client réduite mais ambitieuse veille à ce que tout se passe bien. Pour Joey Treurniet, responsable du service clientèle chez Defqon.1 2025, l'expérience client est un investissement à long terme :

"Si vous le faites bien, vous créez plus de clients pour l'avenir - non seulement la base de fans fidèles, mais aussi les personnes qui découvrent notre festival pour la première fois."

Pour suivre l'augmentation des attentes et des volumes, Joey et son équipe se sont associés à Trengo, transformant leur support en une opération évolutive et améliorée par l'IA. Ils ont introduit WhatsApp pour le service client l'année dernière, mais cette année, ils ont considérablement étendu son utilisation avec l'intégration de l'IA, ce qui n'avait jamais été vu à cette échelle dans l'industrie des festivals.

Relever les défis 

Lorsque Defqon.1, et plus largement ID&T, ont décidé de chercher une plateforme de service client basée sur l'IA pour leurs festivals, trois défis fondamentaux devaient être relevés : 

1. Gérer les volumes importants et les périodes de pointe

Les sorties de billets et les jours d'événement ont généré des milliers de demandes de renseignements - jusqu'à 2 100 conversations WhatsApp en seulement quatre jours - ce qui rendait impossible une gestion manuelle sans épuiser l'équipe. Ils avaient besoin d'une plateforme unifiée et évolutive capable de gérer les pics massifs de demande, en particulier autour de l'événement.

"Les gens attendent une réponse immédiate, et bien que nous ayons déjà mis en place un service client stable l'année dernière en utilisant Trengo, cette année nous avons pu apporter des améliorations significatives pour mieux répondre à ces attentes."

2. Communication interne fragmentée

Pour un événement de cette envergure, il ne s'agissait pas seulement d'automatisation - il fallait aussi s'assurer que tout le monde était sur la même longueur d'onde. Avec différents services comme les marchandises, les voyages et les opérations du festival qui traitaient les demandes par le biais de chaînes de courriels distinctes, le désalignement interne entraînait souvent des retards et du travail en double.

‍"Nous avions l'habitude de nous transmettre mutuellement des courriels pour répondre aux questions. Maintenant, avec Trengo, nous avons un lieu central de communication - pas seulement vers le client, mais aussi en interne entre les départements."

3. Assistance multilingue et tonalité de la voix

Les invités du festival venant de toute l'Europe et au-delà, offrir une assistance multilingue réactive et précise était une nécessité, mais une tâche complexe à gérer manuellement. Constituer une équipe multilingue, bien informée et capable de communiquer des informations d'une manière qui s'aligne sur l'ensemble du groupe est une tâche incroyablement difficile.

"Je ne parle ni allemand ni français, mais l'IA le fait. Désormais, les clients obtiennent des réponses dans leur propre langue - rapidement, amicalement et en respectant la marque."

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Pourquoi Trengo

Initialement adopté pour unifier le service client marchandises d'ID&T, Trengo s'est rapidement révélé être bien plus qu'une simple boîte de réception. Son interface épurée et sa structure de hub centralisé ont aidé l'équipe à rationaliser la communication interne et à obtenir une visibilité totale sur les interactions. Comme le décrit Joey : "Je cherchais quelque chose de facile à utiliser pour moi et mes collègues. Trengo était tellement simple. Une seule boîte de réception, tout au même endroit."

Ils cherchaient également une plateforme qui prenne en charge WhatsApp, car ce canal était sous-utilisé dans le secteur des festivals. 

"En tant qu'entreprise, tu veux être disponible là où ton public vit. Se contenter d'offrir une adresse e-mail n'est plus suffisant. WhatsApp comble le fossé car il est déjà largement utilisé au quotidien, ce qui abaisse également la barrière des conversations. Combiné à l'IA, il permet non seulement de gagner du temps pour toutes les personnes impliquées, mais aussi de créer une bien meilleure expérience dans l'ensemble."

L'introduction des capacités d'IA de Trengo a fait de la plateforme une solution puissante pour mettre à l'échelle l'automatisation et maintenir un service de qualité pendant les périodes les plus chargées de l'année. Joey a apprécié que l'IA de Trengo ne nécessite pas de connaissances techniques pour démarrer :

"Il était vraiment important pour moi de le comprendre moi-même - de ne pas dépendre uniquement d'un soutien. Une fois que j'ai compris, j'ai pu prendre de meilleures décisions et former d'autres personnes."

Les solutions qui se démarquent

1. L'agent AI de Trengo pour des réponses instantanées à la FAQ‍

Pour Defqon.1, l'équipe du service clientèle a formé l'agent IA de Trengo à traiter les questions répétitives sur WhatsApp. Ils ont formé l'agent IA en utilisant des documents, des sites Web et des FAQ spécifiques à l'événement pour répondre automatiquement aux questions courantes, telles que les requêtes sur le camping, les bracelets et le stationnement. Plus de 70 % des messages WhatsApp ont été traités en quelques minutes sans l'intervention d'un agent humain.

2. AI Journeys pour des scénarios spécifiques à chaque cas

Pour les besoins plus complexes, comme les changements de nom de billet ou les problèmes de marchandise, AI Journeys a recueilli des informations clés (nom, courriel, numéro de commande) avant de faire remonter l'information à un humain, garantissant ainsi que l'équipe du service client reçoive des cas bien structurés.

3. Centre de communication centralisé

En unifiant tous les canaux comme l'email, WhatsApp, Instagram, Trengo est devenu le centre de commandement opérationnel de l'équipe. Cela a permis de réduire les frictions internes, d'aider les départements à collaborer en temps réel et de garantir des temps de réponse plus rapides aux clients.

4. Conversations multilingues et conformes à la marque

L'IA de Trengo a traité des requêtes en allemand, en français, en espagnol et plus encore, toujours sur le ton unique de Defqon.1. Comme l'explique Joey, "nous avons entraîné notre IA à parler sur le ton familier que nos visiteurs reconnaissent, ce qui nous a permis d'ajouter une touche personnelle supplémentaire à la communication."

La vie avec Trengo AI

Les résultats et l'impact après le festival parlent d'eux-mêmes.

• Taux de résolution : 70 % des messages WhatsApp sont résolus automatiquement pendant les jours de festival. Trengo AI résolvant plus de la moitié des demandes d'assistance, l'équipe a plus de temps pour se concentrer sur les demandes difficiles et stratégiques et se faire le champion de la voix du client.
• Heures économisées : L'équipe a économisé 170 heures de travail manuel au cours d'un seul week-end de festival. 
• Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : Comme la boîte de réception de Trengo ne dort jamais, les questions des campeurs tard dans la nuit ont toujours été reçues et répondues, ce qui a permis à l'équipe du service clientèle d'avoir l'esprit tranquille et de se reposer de façon ininterrompue.
• Le moral de l'équipe s'est amélioré : L'automatisation des questions fréquemment posées et la rationalisation de la communication n'ont pas seulement aidé les clients - elles ont eu un impact important sur l'équipe en coulisses. Au lieu de se démener pour répondre aux mêmes questions à plusieurs reprises, l'équipe du service client a pu se concentrer sur des cas plus complexes et fournir une assistance de meilleure qualité.

"Le service à la clientèle est passé d'un défi à une force. Nous avons créé un canal de festival qui fonctionne en pilote automatique, tout en restant fidèle à la marque et personnel."

Aller plus loin ensemble 

Ce qui a commencé comme un canal de soutien pour un seul événement est en train de devenir un schéma directeur pour tous les festivals ID&T. L'équipe prévoit de réutiliser et de renommer les flux d'IA pour les événements futurs, en transformant le travail d'un week-end en un cadre évolutif. Elle prévoit de lancer des "saisons de voyage de l'IA" avec des flux de travail automatisés adaptés aux différentes périodes de l'année. Bien que le festival lui-même ne dure que quatre jours, la préparation et la charge de travail s'étendent bien au-delà. La prochaine saison démarre en octobre, alors que la vente des billets commence et que les équipes intensifient leurs préparatifs.

Lorsqu'il s'agit d'introduire l'IA dans d'autres organisations de service à la clientèle, le conseil de Joey est simple :

"Ne vise pas tout de suite à avoir une vue d'ensemble. Commence petit - automatise les questions les plus fréquemment posées. Teste-le dans une seule boîte de réception. Apprends en faisant. C'est ainsi que nous en sommes arrivés là."