Come Ferryscanner risolve istantaneamente il 50% delle richieste con l'agente AI di Trengo

Quando Ferryscanner, la piattaforma leader in Europa per la prenotazione di traghetti, ha deciso di migliorare il proprio servizio di assistenza clienti, non cercava solo piccoli miglioramenti, ma voleva rivoluzionare il modo in cui serviva i propri clienti. Abbiamo parlato con Alvertos Iskinatzis, Customer Success Manager, e Savvas Delisavvas, Customer Success Agent di Ferryscanner, della loro motivazione nell'adottare l'IA nel servizio clienti, dell'incredibile impatto che ha avuto sia sul loro team di assistenza che sui clienti, delle sfide di implementazione che hanno incontrato e superato e della loro visione per il futuro dell'assistenza clienti basata sull'IA.

Ferryscanner è un cliente Trengo di lunga data e inizialmente ha scelto la piattaforma per le sue funzionalità omnicanale, che aiutano a risolvere un elevato volume di richieste su canali come Facebook, Instagram, live chat e WhatsApp. Oggi, Trengo AI è in grado di integrare i flussi di lavoro esistenti di Ferryscanner, rendendo le interazioni con i clienti più fluide, veloci ed efficienti che mai.

Da quando ha implementato gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo, Ferryscanner ha ridotto del 50% il tasso di escalation delle richieste di informazioni generali e ha ottenuto recensioni entusiastiche da parte dei clienti, che hanno sottolineato la rapidità, l'efficienza e la fluidità dell'esperienza.

Approfondiamo il loro percorso e vediamo come ci sono riusciti.

Puoi raccontarci qualcosa su Ferryscanner e sui vostri ruoli?

Ferryscanner è una piattaforma leader nella prenotazione di traghetti verso varie destinazioni in Europa e oltre. Specializzata nei viaggi in traghetto, la piattaforma collega i clienti a rotte in paesi come Grecia, Italia, Spagna e Svezia, con piani di ulteriore espansione.

Ho iniziato come agente del successo dei clienti 16 anni fa e sono cresciuto fino a ricoprire il mio ruolo attuale. Man mano che avanzavo nella mia carriera, mi sono reso conto che non solo potevo soddisfare le esigenze dei miei clienti, ma potevo anche crescere come leader. Nel corso degli anni, il mio team si è ampliato costantemente. Sono stato promosso a responsabile del successo dei clienti, fungendo da collegamento chiave tra vari reparti, tra cui quello finanziario, tecnico, delle risorse umane e commerciale. Attualmente supervisiono un team di 11 persone, garantendo una collaborazione fluida e una gestione efficace in tutte le aree. Durante i mesi estivi, che sono i più intensi, assumiamo anche fino a 35 agenti Customer Success temporanei. Il mio collega Savvas è un brillante agente Customer Success che conosce tutti i segreti della comunicazione con i clienti.

Cosa ti ha spinto a esplorare soluzioni di intelligenza artificiale per il servizio clienti?

Prima dell'introduzione dell'intelligenza artificiale, i nostri agenti umani dedicavano molto tempo a rispondere a domande generiche e ripetitive. Circa il 30-50% delle richieste riguardava domande frequenti. Ciò richiedeva molto tempo e distoglieva la nostra attenzione dai casi più complessi. Inoltre, i nostri vecchi sistemi spesso portavano all'abbandono delle chat e non esisteva un modo efficiente per gestire le conversazioni multilingue.

L'intelligenza artificiale ha rivoluzionato il settore. Grazie agli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo, abbiamo eliminato la maggior parte delle domande generiche attraverso risposte automatizzate. Questo ha ridotto significativamente il nostro carico di lavoro.

L'intelligenza artificiale fornisce sintesi delle chat con i clienti, consentendo agli agenti di comprendere più rapidamente le loro esigenze. Inoltre, classifica le richieste in modo più accurato, eliminando la necessità di tagging manuale e complicati sistemi basati su regole.

Due caratteristiche dell'intelligenza artificiale spiccano in modo particolare:

1. L'agente AI di Trengo (HelpMate): HelpMate gestisce le domande frequenti e le richieste di informazioni generali, fungendo da agente di supporto virtuale e agente di vendita. L'agente AI è addestrato su PDF, documentazione interna, sito web e tono di voce, agendo come un membro del team Ferryscanner simile a un essere umano. Uno dei miglioramenti più significativi per Ferryscanner è stata la capacità di gestire il supporto multilingue in modo trasparente. L'agente AI risolve già la maggior parte delle richieste in modo indipendente, ma quando un problema viene segnalato, si assicura in modo intelligente che venga indirizzato al team appropriato in base al contesto o alla lingua.

"L'intelligenza artificiale indirizza automaticamente le chat agli agenti appropriati in base alla lingua, assicurando che gli agenti italiani gestiscano le richieste in italiano e così via. Ciò ha aumentato significativamente sia l'efficienza che la soddisfazione dei clienti."

1. AI Journeys: Journeys raccoglie informazioni chiave, come gli ID di prenotazione e gli indirizzi e-mail, prima di assegnare i casi agli agenti. Ciò significa che gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi anziché sulla raccolta di dettagli di base. Abbiamo anche integrato l'intelligenza artificiale per gestire richieste come cancellazioni di prenotazioni e modifiche dei biglietti. Ora i clienti possono apportare queste modifiche autonomamente, riducendo ulteriormente il carico di lavoro degli agenti.

Hai incontrato difficoltà nell'implementazione dell'IA?

Assolutamente sì. All'inizio le risposte dell'IA sembravano robotiche e temevamo che potessero compromettere l'esperienza dell'utente. Tuttavia, grazie al feedback continuo e all'addestramento, ora l'IA fornisce risposte naturali e colloquiali.

Il passo più importante è stato preparare la nostra base di conoscenze. Abbiamo compilato oltre 70 file PDF, che coprono una vasta gamma di argomenti quali guide di viaggio con animali domestici, politiche sui bagagli, procedure di cancellazione e linee guida su quando i clienti devono arrivare prima della partenza.

Con il tempo e il grande supporto del tuo team e degli esperti di customer success di Trengo, le risposte dell'IA sono diventate incredibilmente simili a quelle umane. Le recensioni degli ultimi sei mesi riflettono questo cambiamento: i clienti apprezzano il supporto impeccabile.

Quando è stata introdotta la funzione di ricerca web, le cose sono migliorate ulteriormente. Le risposte sono diventate più accurate poiché l'IA ha iniziato a estrarre informazioni direttamente dal nostro sito web, comprese le domande frequenti e i dettagli sulle rotte dei traghetti degli anni precedenti, una richiesta comune da parte dei nostri clienti.

"Questo ci ha permesso di risparmiare una notevole quantità di tempo. Abbiamo ridotto il tasso di assistenza da quasi il 50%, il che significa che cinque conversazioni su dieci con i clienti generici sono ora gestite interamente dall'IA. Questo è stato un grande successo per noi".

Inoltre, il vostro team ha suggerito una soluzione brillante per filtrare le lingue dei clienti e assegnare le richieste ai team o ai colleghi appropriati. Ciò ha notevolmente semplificato le nostre operazioni.

Quali effetti hai riscontrato dall'implementazione dell'IA con Trengo?

L'impatto è stato enorme. Abbiamo ridotto del 50% il tasso di escalation delle richieste di informazioni generali. Questo ci consente di dedicare più tempo ai casi complessi, come le modifiche dei biglietti, che sono le richieste più frequenti che riceviamo.

Grazie alle funzioni di traduzione, ora possiamo rispondere ai clienti nella loro lingua madre. Questo riduce i malintesi e migliora l'esperienza complessiva.

Da quando abbiamo lanciato Trengo AI, abbiamo ottenuto ottimi risultati in diversi ambiti:

Tasso di risoluzione: HelpMate risolve il 50% delle conversazioni istantaneamente senza intervento umano.

Tempo di risposta: abbiamo raggiunto un tempo medio di risoluzione delle richieste dei clienti pari a 2 minuti.

Tasso di abbandono della chat: abbiamo ridotto il tasso di abbandono della chat del 25%.

Recensioni positive: sono aumentate le recensioni che menzionano un'assistenza rapida ed efficiente.

Quali sono i prossimi passi per il team di assistenza clienti di Ferryscanner?

I nostri piani futuri includono una maggiore integrazione dell'IA nella nostra piattaforma e un ulteriore potenziamento delle funzionalità IA di Trengo. Ecco alcune idee che stiamo valutando:

1. Esperienza cliente personalizzata: ad esempio, vogliamo che l'IA fornisca esperienze personalizzate ai clienti che hanno effettuato l'accesso. Immaginate un cliente che ci contatta e viene accolto con i dettagli delle sue prenotazioni attuali: ciò consentirebbe di risparmiare tempo e rendere il processo più efficiente.
2. AI nelle e-mail: estendere l'AI al nostro canale di posta elettronica è per noi un passo avanti entusiasmante. Non solo renderà più efficiente la gestione delle domande frequenti, ma garantirà anche che i casi complessi vengano indirizzati ai reparti competenti, come quello finanziario, in modo più fluido. Ciò migliorerà ulteriormente sia i nostri flussi di lavoro interni che l'esperienza dei clienti.
3. Azioni dell'IA: stiamo anche lavorando per consentire all'IA di gestire dettagliate analisi dei prezzi e persino di completare modifiche alle prenotazioni direttamente nella chat. Il nostro obiettivo è rendere il percorso del cliente il più fluido possibile.

Che consiglio daresti alle altre aziende che sono titubanti nell'adottare l'IA nelle loro funzioni di assistenza clienti?

Il nostro consiglio è semplice: provatela. L'intelligenza artificiale consente al vostro team di concentrarsi su attività più complesse e creative. Non si tratta solo di efficienza, ma anche di rimanere competitivi. Tra pochi anni, l'intelligenza artificiale sarà uno strumento standard per l'assistenza clienti, quindi prima la adotterete, meglio sarà.