Come Ferryscanner risolve il 50% delle richieste istantaneamente con l'agente AI di Trengo

Quando Ferryscanner, la piattaforma leader in Europa per la prenotazione di traghetti, ha deciso di migliorare il proprio servizio di assistenza clienti, non voleva solo apportare piccoli miglioramenti, ma rivoluzionare il modo in cui serviva i propri clienti. Abbiamo parlato con Alvertos Iskinatzis, Customer Success Manager e Savvas Delisavvas, Customer Success Agent di Ferryscanner, delle motivazioni che li hanno spinti ad adottare l'IA nel servizio clienti, dell'incredibile impatto che ha avuto sia sul team di assistenza che sui clienti, delle sfide di implementazione che hanno incontrato e superato e della loro visione del futuro dell'assistenza clienti basata sull'IA.

Ferryscanner è un cliente di lunga data di Trengo e inizialmente ha scelto la piattaforma per le sue capacità omnichannel, che li hanno aiutati a risolvere un elevato volume di richieste su canali come Facebook, Instagram, live chat e WhatsApp. Oggi, Trengo AI è in grado di integrare i flussi di lavoro esistenti di Ferryscanner, rendendo le interazioni con i clienti più fluide, veloci ed efficienti che mai.

Da quando ha implementato gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo, Ferryscanner ha ridotto del 50% il tasso di escalation delle richieste generiche e ha ottenuto recensioni entusiastiche da parte dei clienti che sottolineano esperienze rapide, efficienti e senza interruzioni.

Approfondiamo il loro percorso e vediamo come lo hanno realizzato.

Puoi parlarci un po' di Ferryscanner e dei vostri ruoli?

Ferryscanner è una piattaforma leader nella prenotazione di traghetti per diverse destinazioni in Europa e non solo. Specializzata in viaggi in traghetto, la piattaforma mette in contatto i clienti con rotte in paesi come la Grecia, l'Italia, la Spagna e la Svezia, con l'intenzione di espandersi ulteriormente.

Ho iniziato come Customer Success Agent 16 anni fa e sono cresciuta fino al mio ruolo attuale. Man mano che progredivo nella mia carriera, mi sono reso conto che non solo potevo soddisfare le esigenze dei miei clienti, ma potevo anche crescere come leader. Nel corso degli anni, il mio team è cresciuto costantemente. Sono stata promossa a Customer Success Manager, fungendo da collegamento tra vari dipartimenti, tra cui quello finanziario, tecnico, delle risorse umane e commerciale. Attualmente supervisiono un team di 11 persone, assicurando una collaborazione fluida e una gestione efficace in tutte le aree. Durante i mesi estivi, inoltre, assumiamo fino a 35 agenti temporanei di Customer Success. Il mio collega qui, Savvas, è un brillante agente di Customer Success che conosce a fondo la comunicazione con i clienti.

Cosa ti ha spinto a esplorare le soluzioni di intelligenza artificiale per il servizio clienti?

Prima dell'IA, i nostri agenti umani passavano molto tempo a rispondere a domande ripetitive e generiche. Circa il 30-50% delle richieste erano domande frequenti. Questo richiedeva molto tempo e distoglieva la nostra attenzione da casi complessi. Inoltre, i nostri vecchi sistemi portavano spesso all'abbandono delle chat e non c'era un modo efficiente per gestire le conversazioni multilingue.

L'intelligenza artificiale ha cambiato le carte in tavola. Utilizzando gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo, abbiamo eliminato la maggior parte delle domande generiche grazie alle risposte automatiche. Questo ha ridotto notevolmente il nostro carico di lavoro.

L'intelligenza artificiale fornisce una sintesi delle chat dei clienti, facilitando la comprensione delle loro esigenze da parte degli agenti. Inoltre, categorizza le richieste in modo più accurato, eliminando la necessità di etichettature manuali e di complicati sistemi basati su regole.

Spiccano due caratteristiche dell'intelligenza artificiale:

1. L'agente AI di Trengo (HelpMate): L'HelpMate gestisce le FAQ e le richieste di informazioni generali, fungendo da agente di supporto virtuale e agente di vendita. L'agente AI è addestrato su PDF, documentazione interna, sito web e tono di voce, agendo come un compagno di squadra di Ferryscanner simile a un essere umano. Uno dei miglioramenti più evidenti per Ferryscanner è stata la capacità di gestire l'assistenza multilingue senza problemi. L'agente AI risolve già la maggior parte delle richieste in modo indipendente, ma quando un problema viene escalato, garantisce in modo intelligente che venga indirizzato al team appropriato in base al contesto o alla lingua.

"L'intelligenza artificiale indirizza automaticamente le chat agli agenti appropriati in base alla lingua, assicurando che gli agenti italiani gestiscano le domande in italiano e così via. Questo ha incrementato in modo significativo sia l'efficienza che la soddisfazione dei clienti".

1. AI Journeys: I Journey raccolgono informazioni chiave, come gli ID delle prenotazioni e gli indirizzi e-mail, prima di assegnare i casi agli agenti. In questo modo gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che sulla raccolta dei dettagli di base. Abbiamo anche integrato l'intelligenza artificiale per gestire richieste come le cancellazioni delle prenotazioni e le modifiche dei biglietti. I clienti possono ora effettuare queste modifiche da soli, riducendo ulteriormente il carico di lavoro degli agenti.

Hai affrontato qualche sfida durante l'implementazione dell'IA?

Assolutamente sì. Inizialmente le risposte dell'intelligenza artificiale sembravano robotiche e temevamo che potessero disturbare l'esperienza dell'utente. Tuttavia, grazie al continuo feedback e all'addestramento, l'IA fornisce risposte che sembrano naturali e colloquiali.

Il passo più importante è stato preparare la nostra base di conoscenze. Abbiamo compilato oltre 70 file PDF che coprono un'ampia gamma di argomenti, come la guida ai viaggi con animali domestici, le politiche sui bagagli, le procedure di cancellazione e le linee guida su quando i clienti devono arrivare prima della partenza.

Con il tempo e il grande supporto del tuo team e degli esperti di customer success di Trengo, le risposte dell'IA sono diventate incredibilmente simili a quelle umane. Le nostre recensioni degli ultimi sei mesi riflettono questo cambiamento: i clienti apprezzano il supporto continuo.

Quando è stata introdotta la funzione di ricerca sul web, le cose sono migliorate ulteriormente. Le risposte sono diventate più precise perché l'intelligenza artificiale ha iniziato a prelevare le informazioni direttamente dal nostro sito web, comprese le FAQ e i dettagli delle rotte dei traghetti degli anni precedenti, una richiesta comune dei nostri clienti.

"Questo ci ha fatto risparmiare una quantità significativa di tempo. Abbiamo ridotto il tasso di assistenza di quasi il 50%, il che significa che cinque conversazioni generali con i clienti su dieci sono ora gestite interamente dall'intelligenza artificiale. È stata una grande vittoria per noi".

Inoltre, il vostro team ha proposto una soluzione brillante per filtrare le lingue dei clienti e assegnare le richieste ai team o ai colleghi appropriati. Questo ha semplificato notevolmente le nostre operazioni.

Quale impatto hai riscontrato dopo l'implementazione dell'intelligenza artificiale con Trengo?

L'impatto è stato enorme. Abbiamo ridotto del 50% il tasso di escalation delle richieste generiche. In questo modo abbiamo più tempo per concentrarci su casi complessi, come le modifiche ai ticket, che sono le richieste più frequenti che riceviamo.

Grazie alle funzioni di traduzione, ora possiamo rispondere ai clienti nella loro lingua madre. Questo riduce le incomprensioni e migliora l'esperienza complessiva.

Da quando abbiamo introdotto l'intelligenza artificiale di Trengo, abbiamo ottenuto ottimi risultati in diverse aree:

Tasso di risoluzione: HelpMate risolve il 50% delle conversazioni all'istante senza l'intervento umano.

Tempo di risposta: Abbiamo raggiunto un tempo medio di risoluzione di 2 minuti per le richieste dei clienti.

Tasso di abbandono della chat: Abbiamo ridotto il tasso di abbandono della chat del 25%.

Recensioni positive: Le recensioni che parlano di un'assistenza rapida ed efficiente sono aumentate.

Qual è il prossimo passo del team di successo clienti di Ferryscanner?

I nostri piani futuri prevedono un'integrazione più profonda dell'intelligenza artificiale nella nostra piattaforma e un ulteriore sviluppo dei miglioramenti dell'intelligenza artificiale di Trengo. Ecco alcune idee che stiamo esplorando:

1. Esperienza personalizzata del cliente: Ad esempio, vogliamo che l'intelligenza artificiale fornisca esperienze personalizzate ai clienti che hanno effettuato l'accesso. Immagina che un cliente ci contatti e venga accolto con dettagli sulle sue prenotazioni in corso: risparmierebbe tempo e renderebbe il processo più efficiente.
2. L'intelligenza artificiale nelle e-mail: L'espansione dell'intelligenza artificiale al nostro canale e-mail è un passo avanti molto interessante per noi. Non solo porterà una maggiore efficienza nella gestione delle domande frequenti, ma garantirà anche che i casi complessi vengano indirizzati ai dipartimenti giusti, come quello finanziario, senza problemi. Questo migliorerà ulteriormente sia i nostri flussi di lavoro interni che l'esperienza del cliente.
3. Azioni dell'intelligenza artificiale: Stiamo anche lavorando per consentire all'intelligenza artificiale di gestire una ripartizione dettagliata dei prezzi e persino di completare le modifiche alla prenotazione direttamente nella chat. Il nostro obiettivo è quello di rendere il viaggio del cliente il più fluido possibile.

Quale consiglio daresti ad altre aziende che esitano ad adottare l'IA nelle loro funzioni di assistenza clienti?

Il nostro consiglio è semplice: provala. L'intelligenza artificiale permette al tuo team di concentrarsi su compiti più complessi e creativi. Non si tratta solo di efficienza, ma di rimanere competitivi. Nel giro di pochi anni, l'IA sarà uno strumento standard per l'assistenza clienti, quindi prima la adotterai, meglio sarà.