.png)
بصفتك مؤسسا لشركة ناشئة ، أو مالكا لشركة صغيرة ، أو حتى قائدا لقسم عملاء صغير ، من المهم تحديد معنى مشاركة العملاء في كل مرحلة من مراحل نموك التنظيمي.
اعتمادا على نوع العمل الذي تديره ، تعتمد تنمية شركتك في الغالب على كيفية تفاعل عملائك مع عملك. غالبا ما يكون دعم نمو قاعدة عملائك الحالية أكثر كفاءة بدلا من إنفاق الموارد على اكتساب عملاء جدد.
في مرحلة التأسيس ، مع توفر موارد محدودة ، تتمثل أولويتك في تلبية توقعات العملاء والرد على استفساراتهم في الوقت المناسب مع وكيل (وكلاء) خدمة عملاء مخصصين. ومع ذلك ، كلما نمت أكثر ، كلما احتجت إلى البدء في التفكير في كيفية الحفاظ على تفاعل عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك التأكد من أن نموك يتطابق مع استخدام العملاء لنمو منتجك / خدمتك.
في حين أن هذا يبدو وكأنه انتقال طبيعي وحتمي لعمليات مشاركة العملاء ، فقد يكون من الصعب العثور على الإستراتيجية والأدوات المناسبة لتحقيق ذلك. إليك كيف فعلنا ذلك في Trengo.
حان وقت القصة: رحلة ترينغو إلى النجاح
بدأت Trengo رحلتها التجارية في عام 2017. كما هو الحال مع جميع الشركات الناشئة ، كان على الموظفين الأوائل أن يكونوا رافعات لجميع المهن. لفترة من الوقت ، كان جزء من العمل اليومي هو الإجابة على أسئلة العملاء الأكثر تنوعا. من كيفية استخدام ميزة ، إلى رموز الخطأ وأسئلة الفوترة.
في عام 2019 ، أصبح من الواضح أننا بحاجة إلى أكثر من شخص بهدف وحيد هو دعم العملاء. هذه هي الطريقة التي وظفنا بها متخصصين إضافيين في دعم العملاء.
ثم ضرب عام 2020! نتذكر جميعا هذا العام بسبب فيروس معين تسبب في جائحة عالمية. لكننا نتذكرها أيضا على أنها السنة التي بدأنا فيها نمونا الأسي! كان المنتج يحصل على التقدير الذي يستحقه وسرعان ما نمت قاعدة عملائنا. قمنا أيضا بنقل المكاتب أثناء نمو الفريق. في عام واحد ، انتقلنا من 12 شخصا إلى 45.
مع هذه التغييرات ، لاحظنا أننا بحاجة أيضا إلى تغيير الطريقة التي نتعامل بها مع العملاء. للتأكد من عدم تفويت أي إصدارات جديدة ، بدأنا في التواصل معهم بشكل استباقي. لقد تحققنا مع جميع عملائنا حول رضاهم العام ولكننا قدمنا أيضا وظائف جديدة يمكن أن تساعدهم على تنمية عملياتهم الخاصة ، وأن يكونوا أكثر كفاءة ويصلوا إلى مستوى أعلى من النجاح.
بطبيعة الحال ، أصبحت هذه وظيفة وظيفية في حد ذاتها وبدأنا في إجراء تقسيم بين دعم العملاء ونجاح العملاء.
يخبرنا Federico ، رئيس تجربة العملاء لدينا ، أنه "في النهاية ، أهم شيء هو العمل لتحقيق نفس الهدف: جعل العملاء سعداء. الفرق الوحيد هو الطريقة والأدوات والأساليب المختلفة التي تستخدمها للوصول إلى هذا الهدف. يعمل دعم العملاء ونجاح العملاء كوظيفتين مختلفتين لغرض استراتيجي ، لكنهما يصبحان قسما واحدا موحدا فيما يتعلق بالرضا والنجاح ".
دعم العملاء مقابل نجاح العملاء
قبل التعمق في كيفية جعل شركتك أكثر تركيزا على العملاء ، دعنا نميز بوضوح بين دعم العملاء ونجاح العملاء.
مع نجاح العملاء ، فإنك تضيف بعدا آخر لتجربة العملاء الخاصة بك. لم يعد الأمر مجرد الإجابة على الاستفسارات بعد الآن ، ولكن أيضا التفاعل بشكل استباقي مع العملاء ، والتأكد من أنهم يستخدمون منتجك أو خدمتك إلى أقصى إمكاناتها. لهذا ، ستحتاج إلى كل من التفاعل البشري والأدوات التي تسهل أتمتة التدفقات.
عندما تكون شركة صغيرة وتبيع منتجا أو خدمة فقط ، فإن دعم العملاء الأكثر تقليدية هو كل ما تحتاجه. أولويتك هي التأكد من أن العملاء يعرفون كيفية استخدام منتجك أو خدمتك.
في SaaS على الرغم من ذلك ، إذا كنت ترغب في التوسع ، فأنت بحاجة إلى دعم العملاء ونجاح العملاء. إذا لم تكن في SaaS ، فقد تجد أدوارا مثل مديري الحسابات أو مديري الشركاء بدلا من مديري نجاح العملاء ، والتي يمكن أن ترتبط بنفس الطريقة.
كيف أعرف متى أنتقل إلى نجاح العميل؟
هذا سؤال ممتاز. فيما يلي 3 أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك لمعرفة ما إذا كنت مستعدا لإجراء الانتقال:
1. ما هو الهدف الرئيسي للشركة؟
في المرحلة الأولى لأي شركة ، الهدف الرئيسي هو جلب العملاء. لا يمكن أن يكون لديك نشاط تجاري دون أن يشتري العملاء منتجك أو خدمتك. ومع ذلك ، بعد اكتساب عدد كبير من العملاء ، يمكنك أن تسأل نفسك ما إذا كان هدفك لا يزال فقط هو توليد عملاء محتملين جدد أو أيضا تغذية قاعدة عملائك الحالية والتأكد من أنهم سيصبحون عملاء مخلصين ومستدامين بمرور الوقت.
إذا كانت إجابتك تميل نحو الخيار الثاني ، فيجب أن تبدأ في التفكير في الاحتفاظ بالعملاء. ويمكنك القيام بذلك مع فريق نجاح العملاء.
2. ما نوع المشكلات التي يحتاج عميلي إلى حلها؟
إذا كنت تنمو فجأة قاعدة عملائك ، فيجب عليك تحليل احتياجاتهم.
على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك قاعدة عملاء حاجتهم الوحيدة هي الحصول على إجابات لعدد قليل من الأسئلة. قد يكون معرفة كيفية تشغيل إحدى ميزاتك ، و / أو معرفة مكان الطرد الخاص بهم. مع هذا النوع من قاعدة العملاء ، ما عليك سوى التركيز على الإجابة على هذه الأسئلة المحددة. قد يكون متكررا ولكن يجب أن يكون فعالا. في هذه الحالة ، تحتاج فقط إلى دعم العملاء.
ومع ذلك ، إذا لاحظت أن العديد من العملاء لديهم احتياجات متعددة وأكثر تعقيدا (على سبيل المثال ، 10٪ منهم فقط يريدون معرفة كيفية تشغيل إحدى ميزاتك ، و 30٪ آخرين بحاجة إلى تنفيذ ميزات جديدة والباقي لديهم احتياجات مختلفة أخرى) ، فأنت بحاجة إلى تغيير الاستراتيجية.
إلى جانب الإجابة على الاستفسارات بكفاءة ، تحتاج أيضا إلى التواصل بشكل استباقي مع هؤلاء العملاء. يمكن لمديري نجاح العملاء التخطيط لمكالمة بهدف التحقق مما إذا كان العملاء لا يزالون سعداء بمنتجك إذا كانوا بحاجة إلى أي مساعدة في تحسين كيفية استخدامهم لميزات معينة ، أو حتى البحث عن أي فرص بيع أو بيع عابر من خلال تقديم المشورة للعملاء على المستوى الاستراتيجي. سيؤدي ذلك إلى زيادة الاحتفاظ وزيادة الإيرادات.
وأخيرا ، الحديث عن الإيرادات ...
3. كيف يتم توزيع إيراداتي؟
يمكنك الآن تحليل مدى توزيع إيراداتك بالتساوي. بمعنى آخر ، ما هي النسبة المئوية من إيراداتك الجديدة التي يحققها العملاء؟
مع هذا السؤال ، أنت تستفيد من مبدأ باريتو. دون الخوض في الفلسفية ، ينص هذا المبدأ ، المعروف أيضا باسم قاعدة 80/20 ، على أن ما يقرب من 80٪ من العواقب تأتي من 20٪ من الأسباب. في سياق الأعمال التجارية ، نترجم هذا المبدأ إلى توزيع الإيرادات. وفقا للنظرية ، تصل بعض الشركات إلى نقطة يحقق فيها 20٪ من عملائها 80٪ من إيراداتهم. وفي هذه اللحظة بالذات تحتاج إلى الانتقال إلى نجاح العملاء.
فكر في الأمر ، إذا فقدت حتى نصف العملاء الذين يجلبون لك 80٪ من الإيرادات لأنك تركز فقط على الرد على رسائل البريد الإلكتروني للدعم ، فسيؤدي ذلك إلى خسارة 40٪ من إيراداتك! لهذا السبب ، تحتاج إلى بذل جهود استباقية للحفاظ على سعادة 20٪ من العملاء ومشاركتهم والتأكد من نجاحهم.
الاستنتاجات
حسنا ، تحدثنا عن الفرق بين دعم العملاء ونجاح العملاء ، ونوع الأسئلة التي يمكنك طرحها على نفسك لفهمها عندما تكون مستعدا لإجراء انتقال ، وكذلك ملخص صغير لتاريخ Trengo.
يعتمد رضا عملائك ونجاحهم على هيكل فريقك وكيفية تعاملهم مع طلباتهم.
إذا تبين أن لديك فريقين ، دعم العملاء ونجاح العملاء ، فلا تنس بذل بعض الجهد للتأكد من أن هذين الفريقين يعملان معا وأن هناك دائما تدفقا مستمرا للتواصل. هذا هو السبب في أن استخدام الأدوات الصحيحة مثل منصة مشاركة العملاء وغيرها سيحدث فرقا في هذه العملية. كلما كانت هذه الأدوات فعالة وبديهية ، زادت نجاحها في استراتيجيتك. ينطبق هذا عندما يكون لديك كلا الفريقين ، ولكن أيضا عندما يكون لديك فريق دعم عملاء فقط.
